序１
航空運輸服務業的管理巨擘，北歐航空公司（Scandinavian Airlines）前總裁Jan Carlzon在其著作《關鍵時刻》（Moments of Truth）曾經把顧客與服務傳遞系統在互動過程的「服務接觸」（service encounters）定義為「嚴峻的考驗」，並將之具象地稱為「關鍵時刻」。他指出：「北歐航空公司不僅是一堆有形資產的集合，更是一次令人滿意的接觸：一方是乘客，另一方是直接服務乘客的員工，我們稱這些員工為『第一線人員』。」透過顧客經驗中各個接觸點的檢核、組合與管理，俾使目標客群在一系列的「關鍵時刻」內能體驗到公司品牌訊息的真實影響力。
航空業是人力密集、尖離峰及淡旺季明顯，且全年無休運轉的運輸服務業，無論就產業特性或人力結構而言，皆較一般產業複雜。「機場運務員」（front-line ground staffs）是航空公司派駐於機場，需要和旅客高度接觸，執行「情緒勞務」（emotional labor）的基層工作者，一般被廣稱為「地勤人員」。他（她）們在執勤時必須按照組織所要求的「情緒表達規則」（emotion display rules），依循標準作業程序（standard operating procedure, SOPs）與旅客進行接觸，其表現非僅代表公司給予旅客第一印象的良窳，更是累積、刻畫「品牌」在消費者腦海中的樣貌。因此，Jan Carlzon在《關鍵時刻》一書內，稱其為「關鍵人物」（key person）。機場運務員的職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始，一直至登機完畢前之相關事務，大抵包含：報到櫃檯（check-in counter）、聯檢（c.i.q.）、登機門（boarding gate）、失物協尋（lost and found）、機坪勤務（ramp service）、載重平衡（weight balance and load control）和貴賓室服務（VIP lounge）等七大工作要項。其工作內容五花八門，涵蓋：迎賓問候（greeting）、文件檢查、劃位（seat selection）、行李託運、到站前準備（pre-arrival preparation）、轉機∕過境（transfer/transit）、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業、機坪作業協調、清艙作業、航空器放行作業、離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理等。本書期望藉由兩位作者多年來浸淫於國際機場運務的實務研究，就應用面提供讀者體驗機場運務場景的諸多態樣，以顧客為中心，從事一切顧客所需要的價值活動，以及相對應的服務應對流程與技巧，裨益優化整體服務傳遞系統。
從2001年撰寫《航空地勤服務管理》起，歷經《民航法規》、《民航法規》（第二版）到這本《國際機場旅客服務實務》。轉眼之間，末學由航空產業轉換跑道至學術界任職已有十餘年。這本書，是末學與曾通潔先生依據多年的職場經驗，並參考國際航空運輸協會及各航空公司相關作業規章，將兩人在該領域累積的研究心得，勉力彙集成冊，惟時間倥傯，疏謬之處，效野人獻曝之誠，就教於四方賢達，深盼各方指正，冀求拋磚引玉之效。
楊政樺 謹誌
於國立高雄餐旅大學
航空暨運輸服務管理系
序２
Jeffrey F. Rayport and Bernard J. Jaworski於2005年在其著作Best Face Forward: Why Companies Must Improve Their Interfaces with Customers中提到，服務業的革命時代來臨。國際民航業者面對資訊與媒體挑戰，911恐怖攻擊事件與國際燃油價格狂飆，消費者意識與環保意識抬頭，加上新興的航空服務模式─低成本航空的競爭，傳統航空業正面對急遽的成本壓力、服務考驗與流程改造。從傳統的顧客、航空公司與旅遊仲介商之間的互動模式，進化到新型態的網際網路商業平台服務架構。旅客搭機時不再侷限於單純的購票登機行為，更進一步企望航空公司能提供全方位的諮詢服務。運務人員瞬間成為關鍵人物，肩負與顧客第一次接觸「形象大使」的角色，面對旅客期望，運務人員能展現專業知識與運用最佳服務技巧，已成為無情的考驗。因此，唯有熟悉工作職掌與服務流程，掌握服務的核心價值，有效地進行組織中跨部門合作，繼而與駐機場公部門的橫向溝通協調，盡力滿足顧客的需求建立雙贏的契機，創造品牌魅力，達成品牌行銷，成為航空公司關鍵存活因素。
國際機場的運作完全地配合航機時刻表運轉，運務人員面對不同的國籍、膚色、性別、年齡、文化、宗教、風俗、習慣的旅客，服務過程經常性地面對時間、速度、法規與人格特質的壓力，維持服務一致性是運務工作的重要課題。依照《IATA運務服務作業》流程規範，配合各國政府政策與法令，各航空公司設計《旅客服務手冊》（Passenger Service Manuel），是航空公司的標準作業流程（SOPs）。本書中，除了拆解運務工作中各基礎工作環節，一一詳細介紹與說明，諸如：旅客報到、出境通關、貴賓室服務、登機作業、航機離站、旅客到站、過境轉機、行李提領、入境通關與異常事件處理，更進一步介紹運務工作中相關知識與能力，如：旅遊證件查核、航空公司組織架構與工作職掌、民航組織暨機場駐站公部門各主要轄司與旅客應注意事項，以及航空服務電子化變革、顧客抱怨處理技巧，並配合美國運輸部《航空器可及法案》（Air Carrier Access Act, ACAA）以及美國聯邦航空總署典集《標題14第382部法案》（DOT's 14 CFR Part 382）對於機場運務工作的規範，期望藉由本書兩位作者長年浸淫民用航空運輸工作的研究心得，提供實際的作業情境解說與經驗分享，遞送服務經驗與創造顧客價值，裨益增進「服務接觸」的技巧與品質。
末學自1992年任職復興航空公司，於1994年轉換至中華航空公司服務迄今，工作期間承蒙諸位長官與前輩指導，俟拜公司的輪調機制，接觸各服務領域而有所饒益。2006年因緣俱足，師承 楊政樺博士，恩師抬愛成就此次共同著作。著作期間蒙受高雄國際航空站各公部門長官提供諮詢與拍照授權，以及中華航空、長榮航空、國泰航空、港龍航空、日本航空、馬來西亞航空、澳門航空、越南航空、立榮航空、復興航空、勝安航空、西北航空與台灣航勤公司各公司經理與主任提供多項協助，結合末學與楊博士多年研究的學友李佳如、何芯茹、李郁潔及林詠晴等人的協助，本書方能如期付梓。然若有未盡之處，就教諸位賢達，期盼各方指正，期能達到拋磚引玉之效。
曾通潔 謹誌
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