國際機場旅客服務實務

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國際機場旅客服務實務

作者：楊政樺、曾通潔　
出版社：揚智文化事業股份有限公司
出版日期：2010-09-01
語言：繁體書

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圖書名稱：國際機場旅客服務實務

「機場運務員」是航空公司派駐於機場，需要和旅客高度接觸，執行情緒勞務的基層工作者，一般被廣稱為「地勤人員」。他（她）們在執勤時必須按照組織所要求的情緒表達規則，依循標準作業程序與旅客進行接觸。運務員的表現非僅代表公司給予旅客第一印象的良窳，更是累積、刻畫品牌在消費者腦海中的樣貌。其職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始，一直至登機完畢前之相關事務，大抵包含：報到櫃檯、聯檢、登機門、失物協尋、機坪勤務、載重平衡、貴賓室服務等七大要項。工作內容涵蓋：迎賓問候、文件檢查、劃位、行李託運、到站前準備、轉機/過境、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業、機坪作業協調、清艙作業、航空器放行作業、離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理……等。本書係為實務性論述，就應用面提供讀者體驗機場運務場景的諸多態樣，提供一切顧客所需要的價值活動及相對應的服務應對技巧，裨益優化整體服務傳遞系統。

作者簡介：

楊政樺

學歷

國立交通大學運輸科技與管理系博士

現職

國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系副教授

國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系主任

國際證照

IATA Airport Customer Service Certificate, Montreal: International Air Transport Association.

專書著作

《航空地勤服務管理》

《民航法規》

《國際機場旅客服務實務》

曾通潔

學歷

國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所碩士

經歷

‧復興航空運務員

‧中華航空運務員、裝載管制員、運務督導

‧馬來西亞航空PPS報到系統種子教師

‧日本航空、美商西北航空、勝安航空、菲律賓航空、泰國航空、越南航空、馬來西亞航空、澳門航空地勤代理業務

證照與訓練

‧中華航空初級、中級、高級運務訓練合格

‧中華航空一般票務訓練合格

‧中華航空、馬來西亞航空、日本航空、菲律賓航空裝載平衡作業訓練合格

‧行李查詢系統World Tracer訓練合格

第1章　國際民航運輸簡介　
第一節　國際航空運輸產業概述　
第二節　國籍航空公司簡介　
第三節　民航六大特許產業　
第四節　民航其他相關產業　
第2章　旅行證件　
第一節　護照或其相等性之文件　
第二節　簽證或其相等性之文件　
第三節　港、澳、大陸地區居民來台作業規範　
第四節　申根簽證　
第五節　偽造證件的辨識　
第六節　旅遊資訊手冊　
第七節　電子簽證　
第3章　運務與航空站運作　
第一節　航空運務概述　
第二節　聯檢作業　
第三節　航空站基本認識　
第四節　空運專業用語　
第五節　場站聯絡及通訊作業　
第4章　航...

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