餐旅服務品質管理

Chapter 1　餐旅服務的定義與範圍　
第一節　餐旅服務業之定義　
第二節　制服的利用與意義　
第三節　餐旅服務業之特性　
第四節　餐旅服務產品之本質　
第五節　顧客價值　
第六節　餐旅服務業的活動類別與範圍　
附錄一　「國際觀光旅館」與「一般觀光旅館」法規　
Chapter 2　餐旅服務觀念之建立與培養　
第一節　清晰的餐旅服務觀念　
第二節　社會環境的整體配合　
第三節　服務承諾與實現之重要性　
第四節　餐旅服務的過程　
Chapter 3　餐旅服務環境之探討　
第一節　整體經濟環境之演進　
第二節　資訊服務與餐旅服務環境　
第三節　硬體設施與服務環境　
第四節　服務設計與服務管理　
Chapter 4　餐旅服務系統　
第一節　餐旅服務規劃　
第二節　餐旅服務接觸　
第三節　餐旅服務設計　
第四節　服務的流程　
第五節　服務過程之設計原則　
第六節　服務動線之重要性　
Chapter 5　餐旅服務品質　
第一節　餐旅品質定義　
第二節　餐旅服務品質控制之功能　
第三節　顧客滿意度　
第四節　服務業的品質與管理　
第五節　餐旅服務業的品質管理重點實施事項　
第六節　餐旅業服務品質檢測指標　
Chapter 6　餐旅服務之人際溝通　
第一節　領導者之定位　
第二節　溝通管理與服務品質　
第三節　溝通技巧之增進　
第四節　時間管理與人際溝通　
第五節　激勵與團隊精神　
Chapter 7　餐旅服務管理的生涯發展　
第一節　自我實現與生涯發展　
第二節　工作表現與生涯發展之關係　
第三節　時間管理與壓力管理　
Chapter 8　餐旅服務管理的未來發展　
第一節　服務業的國際化　
第二節 服務業的多元化　
Chapter 9　餐旅服務業之人力資源管理　
第一節　人力資源管理的意義　
第二節　人力資源的規劃　
第三節　餐旅服務業之人力訓練與發展　
第四節　餐旅服務業之績效評估　
參考書目　

Chapter 1　餐旅服務的定義與範圍　
第一節　餐旅服務業之定義　
第二節　制服的利用與意義　
第三節　餐旅服務業之特性　
第四節　餐旅服務產品之本質　
第五節　顧客價值　
第六節　餐旅服務業的活動類別與範圍　
附錄一　「國際觀光旅館」與「一般觀光旅館」法規　
Chapter 2　餐旅服務觀念之建立與培養　
第一節　清晰的餐旅服務觀念　
第二節　社會環境的整體配合　
第三節　服務承諾與實現之重要性　
第四節　餐旅服務的過程　
Chapter 3　餐旅服務環境之探討　
第一節　整體經濟環境之演進　
第二節　資訊服務與餐旅服務環境　
第...