餐旅服務品質管理

　　隨著國人消費意識漸趨成熟，餐旅相關產品的多元化程度已順利開展，國人在餐旅產品的體驗質與量已經相對的提升。針對這一個正面與快速的發展，所有餐旅相關業者與從業人員必須具備正確的心態，才能獲得消費大眾的真正欣賞與接受，餐旅品質的表現是否符合消費大眾的期待，就攸關著整個消費市場的整體形象與面貌。

　　本書立論期望站在消費端與營業端之間，討論出一個最佳的平衡點，提供給學術界、餐旅業界以及最重要的專業人力資源族群們一個客觀的邏輯與論點。作者以消費市場中的案例穿插在各章節之中，進行實務討論，提供給讀者一個多面向的觀點與見解，進行各自的思考與觀察，藉以印證在消費行為或是經營管理細節上，以利提升消費者與業者雙方的正面觀感，再佐以精彩豐富的圖片，強化說明各章節之內容。

　　本書共分成九章，以理論為基礎，配合實務解說，詳細討論消費實況以及營運實務上的細節與深度分析，期望讓讀者能以更宏觀、更開闊的心情與知能來看待餐旅業與所有相關活動。

作者簡介

王斐青

　　現任：景文科技大學旅館管理系專任副教授兼系主任

　　學歷：Johnson & Wales University Hospitality Master (Rhode Island. USA)

　　中華民國餐旅學會理事
　　行政院勞委會餐服丙級技術士監評
　　經濟部會議與展覽服務專業人員認證
　　行政院勞委會調酒丙級技術士丙級證照

Chapter 1　餐旅服務的定義與範圍　
第一節　餐旅服務業之定義　
第二節　制服的利用與意義　
第三節　餐旅服務業之特性　
第四節　餐旅服務產品之本質　
第五節　顧客價值　
第六節　餐旅服務業的活動類別與範圍　
附錄一　「國際觀光旅館」與「一般觀光旅館」法規　

Chapter 2　餐旅服務觀念之建立與培養　
第一節　清晰的餐旅服務觀念　
第二節　社會環境的整體配合　
第三節　服務承諾與實現之重要性　
第四節　餐旅服務的過程　

Chapter 3　餐旅服務環境之探討　
第一節　整體經濟環境之演進　
第二節　資訊服務與餐旅服務環境　
第三節　硬體設施與服務環境　
第四節　服務設計與服務管理　

Chapter 4　餐旅服務系統　
第一節　餐旅服務規劃　
第二節　餐旅服務接觸　
第三節　餐旅服務設計　
第四節　服務的流程　
第五節　服務過程之設計原則　
第六節　服務動線之重要性　

Chapter 5　餐旅服務品質　
第一節　餐旅品質定義　
第二節　餐旅服務品質控制之功能　
第三節　顧客滿意度　
第四節　服務業的品質與管理　
第五節　餐旅服務業的品質管理重點實施事項　
第六節　餐旅業服務品質檢測指標　

Chapter 6　餐旅服務之人際溝通　
第一節　領導者之定位　
第二節　溝通管理與服務品質　
第三節　溝通技巧之增進　
第四節　時間管理與人際溝通　
第五節　激勵與團隊精神　

Chapter 7　餐旅服務管理的生涯發展　
第一節　自我實現與生涯發展　
第二節　工作表現與生涯發展之關係　
第三節　時間管理與壓力管理　

Chapter 8　餐旅服務管理的未來發展　
第一節　服務業的國際化　
第二節 服務業的多元化　

Chapter 9　餐旅服務業之人力資源管理　
第一節　人力資源管理的意義　
第二節　人力資源的規劃　
第三節　餐旅服務業之人力訓練與發展　
第四節　餐旅服務業之績效評估　

參考書目　

序

　　感謝揚智出版社提供機會整理多年來的專業教學心得以及消費經驗，分享筆者過去二十餘年從事專業教育心得以及專家消費的心情點滴，從消費心理、產品選擇到實際體驗消費的細節與內涵，將心比心，站在消費者與業者雙方的立場一一整理出客觀的邏輯與規則，配合理論搭配相關案例的說明，期盼以最直接簡單的方式演繹專業概論。

　　特別感謝閻總編給我盡情揮灑的空間，同時提供明確吸引讀者內容的著書方向。多年來累積許多案例經驗，讓我體悟經營者與消費端的相對多元關係與複雜關連，並加以有效歸納、集結成書，提供給學生、消費大眾與相關業者正確之概念與營運認知。

　　感謝上蒼，給我如此豐富的學習空間與成長機會，賜予我經歷許多職場與商場之豐富挑戰，引領我從困頓中尋找出路與解決方案，獲得美好的消費經驗、教學靈感與營運心得。

　　感謝上天，賜予無怨無悔支持我的體貼夫婿及乖巧兒子，在我專心投入教學工作、專業研究與實習輔導時，默默地支持我，得以持續個人的職涯發展與實現。

景文科技大學旅館管理系專任副教授兼系主任  王斐青