門市服務丙級技能檢定(學術科)

　　本書適合各校相關科系及門市從業人員教育訓練和自我進修，提升專業力及第二專長養成，並協助門市服務證照之取得及職場就業機會。

本書特色：

　　1.依據勞委會100年最新公告學術科試題編寫。
　　2.針對勞委會檢定規範和應檢須知及注意事項，幫助有意參加檢定的讀者，順利掌握報考流程。
　　3.依學科試題考試範圍400題，按工作項目所列之考題，依題目詳細解析，並點出試題所考之重點，強化學習效果。
　　4.術科第一崗位筆試部份，分「服務品質」、「危機處理」、「商圈經營與顧客管理」三大主題共90題，附有詳細解析，點出試題所考重點，說明題解方法，幫助讀者舉一反三，輕鬆應考。
　　5.術科第二崗位櫃檯作業部份，以圖文對照方式說明考場收銀機的操作，並以簡易、清晰、正確的方法，介紹櫃檯作業考試的步驟，幫助讀者練習。
　　6.術科第三崗位清潔作業「地板」及「玻璃」部份，同樣以步驟照片圖解，實際模擬考試流程，提供讀者練習及順利應考。
　　7.術科解析後有「特別叮嚀」點出試題所考的重點及注意事項，幫助讀者順利通過檢定測驗。

作者簡介

蕭靜雅

　　學歷
　　淡江大學管理科學研究所博士班

　　現職
　　北台灣科學技術學院餐飲管理系專任講師
　　實踐大學餐飲管理系兼任講師

　　經歷
　　楊梅職訓中心門市服務班兼任講師
　　台北市職訓中心兼任講師
　　臺北市農會推廣中心兼任講師
　　新北市八里農會推廣中心兼任講師
　　餐飲業HACCP系統外部稽核委員
　　餐旅服務技術士檢定監評委員
　　西餐烹調技術士檢定監評委員
　　休閒農場評鑑委員

　　證照
　　門市服務乙級檢定合格
　　中餐烹調乙級檢定合格
　　烘焙乙級檢定合格
　　餐旅服務丙級檢定合格
　　調酒丙級檢定合格
　　西餐烹調丙級檢定合格

序     1
Q&A 報名看這裡　 5

第一篇　技能檢定規範須知　 13
壹、丙級門市服務技術士∕技能檢定規範說明　14
貳、丙級門市服務技術士∕技能檢定規範　15
參、丙級門市服務技術士技能檢定∕術科測試試題使用說明　19
肆、丙級門市服務技術士技能檢定∕術科測試檢定程序時間表　20
伍、丙級門市服務技術士技能檢定∕術科測試應檢人須知　21
一、綜合注意事項  21
二、檢定當日應注意事項  22
陸、丙級門市服務技術士技能檢定∕術科測試檢定場平面圖　23
一、第一崗位檢定場平面圖　 23
二、第二崗位儉定場平面圖　 24
三、第三崗位檢定場平面圖　 25

第二篇　術科試題解析　 27
第一崗位　服裝儀容及筆試　28
第一大題型：服裝儀容　 28
第二大題型：筆試試題   33
第二崗位：實地檢證　 66
第三大題型：櫃檯作業　 66
第三大題型：櫃檯作業實務操作流程　 78
第三崗位　實地檢證（二擇一應試──地板清潔篇）　97　
第四大題型：地板清潔作業　 97
第三崗位　實地檢證（二擇一應試──玻璃清潔篇）　113
第四大題型：玻璃清潔作業　 113

第三篇　學科理論彙整　 131
工作項目  01  零售概論　132
工作項目  02  門市行政　137
工作項目  03  門市清潔　143
工作項目  04  商品處理作業　145
工作項目  05  櫃檯作業　150
工作項目  06  顧客服務作業　157
工作項目  07  簡易設備操作　162
工作項目  08  環境及安全衛生作業　166
工作項目  09  職業道德　178

第四篇　學科題庫測試與解析  181
工作項目  01  零售概論　182
工作項目  02  門市行政　191
工作項目  03  門市清潔　199
工作項目  04  商品處理作業　204
工作項目  05  櫃檯作業　211
工作項目  06  顧客服務作業　216
工作項目  07  簡易設備操作　223
工作項目  08  環境及安全衛生作業　228
工作項目  09  職業道德　234

參考資料　237

序

　　現代商業進程已趨向連鎖化、大型化及資訊化，門市服務業發展也由單店經營到多店經營以至於連鎖經營的層次，致使業界對服務業人力需求與日俱增。由於門市服務業為知識密集產業，人才需求量高，但因企業個別資源有限且人員流動率高，為使政府更加重視此一未來經濟重要命脈。為了提升門市專業理念，培養具前瞻性的服務管理人才，針對服務業相關人員，政府推動技能檢定制度，以期提高門市服務人員之專業形象、管理思維及技術，將門市存在的三個空間──從業人員空間、商品空間和顧客空間完美融合，創造企業獲利空間，甚而建立產業升級的具體指標，使業界與消費者共蒙其利。

　　門市服務的管理強調人才的培育及專業知識的養成，進而提升店員的專業競爭力讓門市展現出新的門市面貌，包含服務業應具備的認知、正確的服務人員角色扮演、客戶服務導向的服務銷售技巧，更包含了門市常見的客戶抱怨處理等。此外，門市服務的經營應力求多元化發展，然而標準化的門市服務是需要學深索出更有力的經營理論，才能創造門市新的特色和活力提升門市業績及服務水準。

　　本書編著主要以從事流通服務業門市商店之第一線從業人員，參與店舖營運之各項執行工作，並應具備基礎之零售商業概念。內容以門市服務技術士技能檢定規範，分為四大部份：第一篇技能檢定規範須知。第二篇術科試題解析（服裝儀容、筆試試題、櫃檯作業、清潔作業）。第三篇門市服務理論術科試題解析（零售概論、門市行政、門市清潔、商品處理作業、櫃檯作業、顧客服務作業、簡易設備操作、環境及安全衛生作業、職業道德）。第四篇學科題庫解答與解析。

　　在企業方面，可以有效提供員工教育訓練，並鼓勵員工取得專業證照，進而達到企業永續經營的目標。在學校方面，協助學生順利考上證照，提升學生的專業技巧及第二專長養成，幫助學生畢業後順利就業。俾使提昇門市服務業專業化之技術水準和人力素質，進而提升國家競爭力，合理定位服務業之管理水準，提供產業界進用管理人力之基準，並提升職業證照之取得及職場就業機會！

　　本書得以順利完成，感謝北台灣科學技術學院提供一個優質的教學環境。特別感謝國立頭城家商吳皇珠老師、國立三重商工林思彤老師及穀堡家商楊潔姿老師所提供的協助與幫忙。餐飲管理系可愛的同學們陳瑩芳、黃啟勝、吳玉梅、余昊、徐子琳、林昂姿、江家君等協助拍攝及示範，讓本書能順利完成，筆者一併衷心感謝。

　　筆者雖秉持嚴謹，惟書中如有任何疏漏與缺失，敬祈各界先進賢達不吝指教，是感。

蕭靜雅 　謹序