社會服務機構組織與管理-全面品質管理的理論與實務

　　本書之主旨在於援引全面品質管理之知識與技術，如何運用在社會服務機構組織中的管理工作上，書中不僅簡潔扼要的指出全面品質管理之精義與實施成功的關鍵因素，而且還引用實例說明品質管理如何來實際的運作，可以使讀者很快的掌握個中要義，可說是融合理論與實務的專業書籍，對國內修習社會工作行政與管理課程的學生及公私立社會服務機構的實務工作者，均有裨益。

• 1.品質管理－－一波新的管理浪潮
  • 社會服務的品質危機
  • 品質創造忠誠的消費者
  • 品質的追求是不必花錢的
  • 品質管埋和社會服務價值
  • 你的組織已經準備好接受品質管理了嗎
• 2.何謂全面品質管理
  • 全面品質管理的簡史
  • 全面品質管理與服務機構
  • 全面品質管理的潮流衝擊美國
• 3.全面品質管理是一個管理的哲學
  • 包立治獎的標準
  • 四個主要的全面品質管理專家的共同基礎
  • 哲學真的那麼重要嗎
• 4.組織的目標是品質
  • 何謂品質
  • 服務對象決定品質
• 5.服務對象品質資料的收集與使用
  • 收集與使用內部服務對象的品質資料
  • 收集與使用外部服務對象的品質資料
• 6.瞭解與控制變異
  • 變異的本質
  • 確定過程是否在控制中
  • 主要過程穩定之後
• 7.藉由團隊工作持續品質改善
  • 戴明循環
  • 團隊和團隊工作
  • 全面品質管理的工具
  • 改善系統和主要過程
• 8.高層主管的承諾
  • 創建品質文化
  • 長程的觀點
  • 強化員工能力
  • 全面品質當理中組織目標的錯置
• 9.立約雙方的參與
  • 規畫和執行說明書的品質意涵
  • 政府採購系統的品質意涵
  • 購買服務契約的夥伴模式
• 10.全面品質管理的實施計畫
  • 訓練高層主管
  • 引導高層主管承諾
  • 成立品質委員會
  • 選擇執行策略
  • 訓練中級主管和員工
  • 蒐集和分析服務對象品質資料
  • 成立品質團隊
  • 表揚優良的品質改善
  • 持續品質改善