讓顧客願意遠道而來的祕密  三越伊勢丹340年深受信賴的款待之學

1.

要問「您為何而找？」

而非「您在找什麼？」

POINT

觀察顧客的行動做準備。

想像顧客找東西的「理由」。



提高對顧客的敏感度

「歡迎光臨。您在找什麼嗎？」

像這樣跟顧客搭話，應該是招呼客人最常見的方式吧。

但是，三越伊勢丹招呼客人的方式有點不同。

到底是什麼地方不同呢？當然，並不是不出聲招呼客人。而是在顧客來到購物場所（三越伊勢丹將賣場稱之為顧客來購買東西的購物場所）之前就已經開始接待客人了。

假設，有位客人從遠方朝向這邊了過來。仔細觀察，客人不時佇足於大旅行袋前確認尺寸、拿起來細看。

在其他購物場所也是不時停下腳步觀看行李箱。

當顧客來到自己負責的購物場所時，第一句招呼語不是：「歡迎光臨，您在找什麼嗎？」而是：「您有旅遊或是出遠門的打算嗎？」這類招呼語才是三越伊勢接待客人的方式。

其實，由此也呈現出面對顧客時「敏感度」的差異。

從山腳下跟顧客一起同行

「您在找什麼嗎？」跟「您在找旅行相關的東西嗎？」後者表現出想要了解顧客為何而找的心。顧客對這兩種招呼方式留下的印象當然不同。

特別是當客人沒有特定的購物目的，或是還沒決定要買哪項商品時，如果被問到「您在找什麼嗎？」顧客可能很難回答這樣的問題。

正因為如此，當顧客被問說：「您在找旅行相關的東西嗎？」會從「這個人怎麼會知道？」的驚訝心理轉換成「應該可以跟這個人商量看看吧」。這樣的問法比較容易打動人心。

舉例來說，登山時不要從第七個區段，而是從第五個區段（半山腰），盡可能從山腳下一起攀爬。

這位顧客會行走怎樣的路線，對什麼景色會有反應，又是抱著怎樣的目的登山的呢？

比起從第七個區段開始，當然是從山腳下一起攀爬、並肩同行更可以了解顧客。

同樣地，接待客人並不是從顧客來到購物場所才開始，而是在顧客光臨之前，就以與顧客一樣的感覺來接待他。

因此，越是優秀的設計師（銷售員），越會從很早之前就開始觀察顧客。

隨時提高自己對顧客的敏感度，想像那位客人「為什麼會找那樣的東西呢？」想盡辦法盡可能更接近顧客一點。

正因如此，三越伊勢丹才能讓顧客覺得「三越伊勢丹接待客人的方式果然不同」。



11.

傾聽煩惱，

解開心結

POINT

營造令人安心的氣氛，就像自己人般讓顧客敞開心胸。



就像是姊姊般地傾聽

設計師會接待各種的顧客，其中也有第一次自己來購物，非常緊張的客人。

負責兒童雜貨的某位設計師說，在接待第一次來買自己的女性內衣、正值青春期的顧客時，會花點時間聽聽她們的想法。

有的客人剛開始就連站在通往購物場所的走道都覺得很害羞，總是無法踏進購物場所。因此，面對跨越心理障礙來到購物場所的顧客，在開始介紹商品之前應該要做的是──

讓顧客敞開心胸。

其中特別重要的是，在試衣間一對一調整內衣時的對話。

這時，不用跟顧客「說明」願意傾聽的人就在眼前、在這裡可以好好地說出自己的想法喔，而是創造令人安心的氣氛，透過對話傳遞給顧客知道。

有時，顧客也會說出意料之外的事情。

有位國中生在校外教學前和祖母一起來買東西。因為在學校發生不愉快的事，因此難得的購物卻看起來垂頭喪氣的，一點也不開心。

負責接待的設計師說，在試衣間幫顧客調整內衣時，她們兩個人花了一個小時慢慢地聊了很多。

原本沒什麼反應的客人，也開始告訴設計師她喜歡什麼東西，漸漸打開了心房。

當然，當下可以做的事可能有限，即便如此也不是隨便聽聽，有時必須像是對方的「姊姊」般認真傾聽。光只是這樣，便多少會有改變的可能。

那位客人在離開購物場所時說：「真的很謝謝妳！」並笑著將自己喜歡的貓咪貼紙送給設計師。在那之後，設計師將貼紙當成寶物般地隨身攜帶。

製作顧客筆記

顧客不知道何時會再次光臨。

然而，只要在一對一面對面時留下些什麼在顧客心中，客人一定會再次光臨。

為了在顧客「不知何時」再次光臨時能馬上記起對方的臉、叫出客人的名字，有的設計師會製作「顧客筆記」。

簡單記下顧客的特徵和接待時覺得比較特別的地方，然後偶爾修改（留意個資不外洩）。儘管顧客可能半年或一年之後才再次光臨，但如果能馬上叫出顧客的名字，客人應該會很開心，親近感也會增加不是嗎？

三越伊勢丹的設計師並非只在顧客來店時才用心接待顧客。

並未與顧客見面時，也在心中用心接待客人。

1.

要問「您為何而找？」

而非「您在找什麼？」

POINT

觀察顧客的行動做準備。

想像顧客找東西的「理由」。



提高對顧客的敏感度

「歡迎光臨。您在找什麼嗎？」

像這樣跟顧客搭話，應該是招呼客人最常見的方式吧。

但是，三越伊勢丹招呼客人的方式有點不同。

到底是什麼地方不同呢？當然，並不是不出聲招呼客人。而是在顧客來到購物場所（三越伊勢丹將賣場稱之為顧客來購買東西的購物場所）之前就已經開始接待客人了。

假設，有位客人從遠方朝向這邊了過來。仔細觀察，客人不時佇足於大旅行袋前確認尺寸、拿起來細看。

在其...