客訴管理

日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！

最怕電話接起來又是客訴？
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？
照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！
「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」
「你們沒有事先說明我哪會知道？」
「請賠償我的精神損失！」
「叫你們主管出來！」
「我要退錢！」

面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？
卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？

日本第一流客訴管理大師谷厚志，
傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，
讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！

應對客訴五大步驟
●道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。
●展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。
●確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
●提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。
●施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。

除此之外，本書還要告訴你
●面對客訴的正確心態
●絕對不能犯的錯誤應對
●如何準備「道歉的說詞」
●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
●分辨、擊退真正「奧客」的方法

收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措
●接到投訴電話該如何回應
●如何面對眼前發飆的顧客
●網路小編該如何回應粉絲頁留言
●遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦？

生活在現代社會，人人都要學會正確的客訴應對
這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，你都要學會如何正確應對。

日本客訴類書籍銷售第一名！
最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊，
讓你化危機為轉機，讓「奧客」變「常客」！

現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，
讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！

名人推薦

486先生
空中老爺（外商航空資深座艙長）
胡曉慧（台新銀行客戶服務部部長）

好評推薦

「在每個人都在服務他人的時代，這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石，是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒（林果良品營運總監）

作者簡介

谷厚志（Atsushi Tani）

讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。

日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

學生時代曾以藝人的身分，活躍在關西地區。不過，由於在一次派對上，犯下誤植贊助商名字的天大疏失，從此退出演藝圈。之後當起上班族，任職於企業的客服中心，以主管的身分，應對超過兩千件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。

如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

著有《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（「怒るお客様」こそ、神様です！）等書。

譯者簡介

賴郁婷

台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。

e-mail：lalaworkhome@gmail.com