業務之神的問答術：用提問避開拒絕，讓業績從0到千萬!

前言 我能成為超業No.1，都是因為懂得諮商式推銷！

第一章    用提問取得先機，讓拒絕次數降為0
別費盡唇舌說明商品，必須先提問了解顧客需求
談話內容以發問為主軸，讓顧客的想法越來越明確
不要依ＳＯＰ照本宣科，要用話題引出顧客內心話
超業賣的不是商品本身，而是問題解決方案
與其強硬催促顧客成交，不如引導他自己做判斷
你的定位得從公司的業務員，提升為客戶的顧問
幫顧客滿足需求，你就不再被拒絕還受人感謝
想要客戶越來越多、業績持續成長，你一定要……
超業人人憧憬，你應該以什麼作為努力目標？

第二章    開場時別說得不停，用提問看他的反應再……
要約顧客見面，怎樣的開場白最能吸引注意？
將顧客關心度分成ＡＢＣ三級，找到識貨的伯樂
尋找感興趣的顧客，再提出預約的請求
想讓人暢所欲言，關鍵不在於開朗熱情，而是……
別像連珠炮說個沒完，用提問爭取見面機會
強迫顧客決定時間會碰釘子，推敲他的反應再進攻
看穿顧客對會面在意什麼，以見到對方為目標
別只想著衝業績，超業會思考能否助客戶一臂之力

第三章    你問過顧客，為什麼願意見面嗎？
表明想協助顧客，對方會比你還積極
問顧客「為何願意見面？」來探知對方心思
與對方閒聊近況，製造親切感再切入正題
強摘的瓜不甜，要誘導顧客說出初衷的想法
引導思考比開門見山更有效，重點是讓對方感動
超業不會說「拜託您」，反而是顧客主動說「麻煩你了」

第四章    產品簡報時，80%時間留給對方問問題！
詢問顧客聽簡報的理由，讓他覺得是為了自己聽
活用「忘卻曲線」，幫對方回憶上次的感想
在簡報的開場白，讓顧客說出課題來鎖定重點
顧客只想知道商品有何益處，所以先由此開始說明
不強塞自己的意見，要確認顧客當下的心情
引導顧客覺得「我就在找這個！」而心情愉悅
八成時間傾聽客戶說話，只用兩成時間來說明

第五章    成交前別只顧推坑，而是扮演顧問角色
詢問顧客感想來判斷情緒狀態，再進入收尾階段
引導顧客說出意見，繼續提出更深入的問題
將對方反對的見解置換成問題，讓他得以放心
成交前客戶難免會猶豫，再次確認他是否真心接受
只缺臨門一腳，徹底扮演顧問角色，別只顧推坑
成交讓你嘴角藏不住笑？簽約後的態度更重要

第六章    如何讓熟客幫你推？這樣問很重要！
當你提供顧客完美的價值，他自然幫你口碑行銷
還忙著拜訪新顧客？熟客為你介紹事半功倍
透過顧客使用的成功實例，跑業務越來越有自信
反覆詢問顧客使用的失敗實例，挖掘原因解決問題
這樣發問，讓客戶主動為你列出推坑名單
欲速則不達，請客戶轉介紹得耐心與對方討論

第七章    激起你的發問魂，就能讓他跟你聊不停！
好業務的想法不僵化，天天保有柔軟的彈性做法
沙盤推演你的提問與順序，確保讓顧客心情舒坦
累積經驗去蕪存菁，使問題與見面時間越來越精簡
在日常對話中練習以對方為主角，先傾聽他的意見
交出發話權，請教他人能獲得新的點子和創意
認同每個人的個性都不同，就可以輕鬆詢問

結語 別一廂情願發言，先傾聽、認同再詢問意見

前言

我能成為超業No.1，都是因為懂得諮商式推銷！
    
　　如果你是一位業務員，會選擇使用輕鬆提升業績的「發問型業務」話術，還是做到崩潰也無法提升業績的「說明型業務」話術？

　　◎業務工作要懂得與時俱進，形式已大不相同

　　「業務」這項工作正面臨巨大的變化。

　　在物質匱乏、資訊不足的時代，業務員只要以最快的速度，提供顧客某項商品的資訊，就能被對方喜愛及看重，因此業務員的任務之一，是讓顧客知道最新資訊，只要用淺顯易懂的方式，讓顧客了解某項商品的優點，就能獲得對方的認同，進而掏錢買單。

　　但現今，業務工作已變得截然不同。現在進入物質供過於求的時代，資訊經由網路瞬間傳到顧客手中。不論是研發出什麼產品、有什麼競爭對手、接下來將推出什麼新產品、價格大概是多少，全都在顧客的掌握之中。

　　在物質匱乏的時代，只要介紹新商品，任誰都趨之若鶩；但在物質過剩的富裕時代，即使提出再多新商品，顧客也不一定會買單。

　　在資訊不足的時代，顧客渴求新資訊，但在資訊隨處可得的時代，一旦他們得知某些事物之後，便對資訊不屑一顧。

　　◎要從業務員轉變成為客戶的諮詢顧問

　　從二十世紀的後半開始，我從事業務工作一直到現在。

　　我將過去在物質匱乏、資訊不足時代工作的業務員，稱為「說明型業務員」。當時，網路尚未建置，資訊也不算充足，但物質已經供過於求。因此，我無法光靠說明商品就讓顧客買單，而是要想辦法用說服的技巧來度過難關。

　　然而，到了二十一世紀，因為便捷的網路出現，進入資訊爆炸的時代，這樣的業務方式逐漸失靈。於是，用說明和說服的方式推銷的業務員，失去立足之地，想要讓對新商品及其資訊漠不關心的顧客提起興趣，彷彿成為不可能的任務，只要顧客不願意聽自己說話，不論說什麼都是白搭。

　　該怎麼辦呢？正確答案是，將業務員的定位從說明和說服的推銷者，變成顧客的顧問、諮商師及指導者。

　　這意味著，新時代的業務員不但身負代表公司的使命，還要站在顧客的立場，傾聽他們想要什麼、需要什麼，遇到什麼問題。因此，業務員必須在提出自家公司商品時，一併提供對顧客有用的資訊。

　　這種作法聽起來很簡單，實際上卻意外的困難，因為必須改變業務員扮演的角色。從前，業務員只要運用各種說話技巧，說明商品將如何幫助或改變顧客的生活，就能讓他們點頭成交。現在，業務員要將工作型態轉變為顧客的顧問、諮商師及指導者的模式。

　　我將這種符合二十一世紀需求的新業務型態，稱為「發問型業務」。發問型業務將工作型態從單純推銷切換成以提出問題為主，改變了業務員的角色。任何人都辦得到，幾乎不需要業務經驗、高明的說明技術，或是炒熱話題的手法等。

　　◎比較發問型與說明型，發現效果大不同！

　　我以「發問型業務」作為關鍵字，至今已出版七本書。此外，二○一六年五月開始的線上隨選數位廣播（即網路廣播，每週五播出），目前每個月都有三十萬的下載次數（始終在經營、行銷的熱門排行榜前五名內）。

　　透過這些管道，我向大家介紹「發問型業務法」，並將相對於此的方法稱為「說明型業務法」。在本書中，我比較這兩種業務方法，並進行分析解說。

　　我身為業務顧問，指導過各式各樣的企業與業務員。幾乎所有的業務員都使用說明型業務法，大家總是疲於奔命。

　　在跑業務的過程中，我使用過說明型方法十二年，發問型方法則用了長達十八年。無論哪一種業務法，我都追根究柢、實事求是的鑽研，讓業績保持第一，並獲得各種獎項。

　　本書的大部分內容，都是我親身實踐所得到的經驗談。在本書中，有時說明型業務法看起來像是負面教材，不過這些都是實際心得。雖然當時仍然能做出成績，但工作感想多半都是比較累、比較辛苦。

　　在改用發問型業務法之後，我的業務人生充滿了過去不曾感受到的快樂。在介紹商品的過程中，我從顧客身上學到更多，有一種「與客戶變成朋友」的感覺。

　　我實際測試這兩種業務方法，感受到它們的不同與落差。基於這樣的經驗，我明白只要將業務方法切換成發問型，不僅能有效提升工作績效，而且顧客接受度也會提高。

　　我相信，本書能幫助各位重新審視自己的業務方法，並思考今後的工作方向。