同頻溝通︰把話說進對方的心坎裡

第二章 選對時機及讀心判別

智謀高遠如諸葛亮者，也需要等待東風，才能使那千載聞名的「火燒連環計」；有冰山美人者，貴族弟子千金不可得，但一介凡夫俗子，只選在惆悵悲秋伊人感傷時辰，靜夜吹簫，聲聲入耳，抱得美人歸。

時機，非常重要。

任何真正的談判家、業務高手或溝通達人，口才好壞是其次，懂得「見不悅避風頭」、「見勢好，趁勝追擊」那才是最終成功的關鍵。

其實「如何說服」雖是一門功課，但在那之前，另一門更重要的功課，就是「察言觀色」。

所謂「讀心提問」，「讀心」一定要在「提問」前。這是我們在做良好溝通前，必須知道的基本觀念。

◎溝通需要階段性前進

溝通的情況有很多種，在此，為了方便說明，讓我們就以最標準的業務銷售做例子吧！因為業務銷售，通常符合兩個特點：

第一，對方可能是陌生人，或者至少是不熟的人。

第二，雙方談話有具體目的，就是要達成銷售。

假設你是業務甲，你準備去拜訪一位客人，你一定要選擇最佳的「時機」，所謂最佳時機，分成兩階段，第一階段是「客戶心情好的時候」，第二階段是「客戶對產品有興趣的時候」。

特殊情況下，有的客戶沒經過第一階段就進入第二階段 （好比他急著買頭痛藥，儘管當時的他因為頭痛而心情不好）。

但大多數的情況，我們必須在和客戶應對進退間，逐步由零開始，進展到成交。其實有點像打棒球的概念，我們要一個壘包一個壘包的前進，才能回到本壘得分。雖然偶有全壘打的情況，但太多的業務一與對方交談，就急著掏出型錄，開始說明產品，並催著客戶下單；那就是肖想一上場就得分，反倒連一壘都抵達不了。

具體的做法，當我們面對客戶時，如何讓他們的心情，從不信任，逐步轉為信任，甚至後來願意買你的產品呢？這牽涉到各種提問的話術，本書後面會陸續介紹。但這裡我們要先導入如何一壘一壘前進的觀念。以下舉例：

業務甲和客戶乙約好見面，經過簡單的寒暄後，甲即刻進行盡責的產品介紹。

說完一個段落，兩人的對話：

甲：「老闆，你覺得我們這個產品怎樣呢？」

乙：「不錯啊！」

甲：「這產品應該符合貴公司需求吧！我們公司的品牌信譽您也是可以信任的。」

乙：「對啊！我相信貴公司也算市場上知名廠商。」

甲：「那麼，貴公司是否先訂購幾箱產品試試？」

乙：「不了，目前不需要。啊！我等一下還有會要開，就不多聊了。再見，很高興認識你。」

在甲的錯愕中，乙禮貌地告辭離開。他們倆甚至沒交換過名片，也就是說其實甲完完全全地被拒絕了。

但說到底，發生什麼事了？為何看起來談得很愉快，乙老闆也都肯定甲公司的產品了，怎麼最後卻沒能成交呢？

答案是，前面的對話，我們只聽到「聲音」交流，但沒有讓讀者看到影像。好了，實際上，他們的對話，若搭配影像的話，當甲業務一邊介紹時，乙老闆的表情及種種肢體語言是和他說的話不搭的。也就是說，他雖然表面上稱讚甲業務的產品，實際上卻頻頻看錶，眼神飄忽，表明他內心沒興趣。

不懂讀心術的甲，沒能成交是理所當然的。

那到底該怎麼做呢？

◎表示「排拒」的身體語言

如前所述，談業務，要一個壘包一個壘包前進。

當兩人初相見，彼此都不熟悉，也絕對不可能會有「交心」的好印象，此時業務也別妄想一步登天，以為端出倒背如流的業務經就可以打動對方的心。

兩人見面的第一個步驟，應該是透過談話，取得對方的基本資料。要怎麼知道對方對什麼有興趣呢？就是要懂得「讀心」。

當甲業務和乙客戶談話時，乙雖然講話禮貌，但卻呈現出「排拒」的表徵，那就不是好的產品介紹切入點。以下是幾個可以簡單判斷的負面表徵：

●表情會說話

除非是專業演員，否則一般人正常的表情，是可以看出好惡的。再怎樣滿嘴客套話，眼神還是會流露出不滿、質疑、不屑、不耐煩等的眼神。或者表情雖然在笑，卻是乾乾的笑。這都是對己方不信任、不認同的表現。

●身體會說話

如果說，有人因為應酬習慣了，連表情都能完美偽裝。那麼，至少身體會說實話。

最常見的幾個負面肢體語言：

1.抱胸

這是最常見的一種「防備心」象徵，分成「感到沒安全感的防衛動作」，以及「把你列為非我族類的抗拒動作」。

前者是表示對業務甲感到不信任，不打算接受他這個人，更別提買他的商品了。後者是對業務甲表達「你還不夠格說動我」，因此我抱胸，把你的話語拒絕在我的「心房」外。

日常生活中，我們最常表現出抱胸的場合是看恐怖片時，當感到害怕，會不由自主抱胸，甚至抱胸還不夠，乾脆雙手遮眼不敢看。那就是一種跟外界說「不」的情境。但實務上，筆者也曾遇過一種情況，雖然對方自始至終都雙手抱胸，最後溝通完卻能順利成交的案例，後來才知道，對方抱胸不是因為抱持防衛心，而是因為坐得離空調風口太近，她感到冷才抱胸。這自然只是特例。

2.身體前傾或後撤

一個人若真正對一個議題感興趣，身體會不由自主地朝談話的對象靠近，就好比你去聽偶像歌手的演唱會，一定想要越往前站越好。相反地，若覺得對談話對象「這個人」或者他談的事情沒興趣，你的身體就會跟對方保持一定距離。

所謂前傾，看起來會比較明顯。相較地，一個人其實心存排拒，那就得靠讀心術才能察覺。基本上，有三個部位可以看出來：

a.頭部：

一個其實只是客套性和你對話，內心真正想的卻是「不想聽了」的人，他會不由自主地，臉部會偏向其他地方，頭部也會歪著，好像隨時想往其他方向衝過去的感覺。

b.腹部：

其實也就是整個身體的正面，當一個人心生排拒時，身體也比較不會正面對你。如同前面所說頭部的例子，身體轉向哪，就代表他這整個人投注在哪。他可能急著要赴下個約，或回去陪家人，總之就是不樂意聽你繼續講。

c.腳部：

最適合呈現想轉身就「走」的樣子，當然就是看腳了，當對方腳尖朝著外面，就是感到不耐煩，是對你談話沒興趣的意思。

在談話的階段，你看到對方的身體顯現出這些負面徵兆，請當機立斷，改變你們現在的談話狀態。

◎懂得適時轉換談話狀態

什麼是改變談話狀態呢？以業務交談為例，談話絕對是呈現不同主題段落交錯的方式。只有菜鳥業務，才會只用一種模式談話。

不同的業務有不同的談話頻率。好比說，先聊一段私事，再聊一段公事，先聊一段時事，再聊聊家事，然後順勢導入產品事宜等等。

而每段談話的轉折關鍵，就端賴業務如何判斷對方的肢體語言。

如前所述，乙老闆身體語言已經顯現出排拒的徵象，那麼有兩種可能：

第一、他對「這段」談話沒興趣：

假定是聊天，那他可能對這話題感到無趣。若你正在介紹產品，那就代表你談的這個部分，沒有打動對方的心。

第二、他對「整個」談話沒興趣：

這就比較嚴重，但原因可能很多。也許今天乙老闆的公司正在趕訂單出貨，他急著想回公司處理，心不在此。也許他今天就是身體比較疲憊，其實沒心思去多聽產品介紹。當然也可能他上周已買了其他公司產品，根本不準備下單。

當碰到第二種情況，聰明的業務要知所進退，所謂「留得青山在，不怕沒柴燒」。找個時機簡單的將話題導引到「今天只是來初步認識，希望有機會日後再聊」，當然也不要忘了留下對方名片，最好直接請對方另約一天見面。而如果本來就是乙老闆因為自己的私事而不想聽下去，那他多多少少也會對業務來訪空手而回心存歉疚，基於補償心理，下回再見面成交機率就會大幅提升。

但如果對方只是第一種狀況，也就是他對你「這一段」談話沒興趣，那聰明的業務，也該知道別再饒舌了，先改變現階段的談話狀況吧！最佳的轉換法，就是說「對了」。舉例如下：

甲和乙談著談著，見乙方的肢體語言不對。於是他改變談話內容：

「對了，老闆，上週政府公布新的環保政策，這對貴公司有沒有影響呢？」

這時，乙老闆眼睛一亮，這件事他正好有牢騷要發，就對甲大吐苦水一番。

然後，談著談著，甲業務再順勢導入：

「對啊！的確這件事很困擾。其實，很恰好地，我們公司的產品可以有助於貴公司面對這個難題……」

如此，就可以把話題再導入正面的階段。

第二章 選對時機及讀心判別

智謀高遠如諸葛亮者，也需要等待東風，才能使那千載聞名的「火燒連環計」；有冰山美人者，貴族弟子千金不可得，但一介凡夫俗子，只選在惆悵悲秋伊人感傷時辰，靜夜吹簫，聲聲入耳，抱得美人歸。

時機，非常重要。

任何真正的談判家、業務高手或溝通達人，口才好壞是其次，懂得「見不悅避風頭」、「見勢好，趁勝追擊」那才是最終成功的關鍵。

其實「如何說服」雖是一門功課，但在那之前，另一門更重要的功課，就是「察言觀色」。

所謂「讀心提問」，「讀心」一定要在「提問」前。這是我們在做良好溝通前，必須...

【自序】

你今天發揮影響力了嗎？

說起來，人類的歷史其實就是溝通進化史。

怎麼說呢？

最早的時候，人與人之間是連最簡單的語言都不存在的，實際上這部分就占了人類文明九十九%以上的時間。至於以文字開始進行溝通交流，也就是信史的年代，至今也頂多只有幾千年。也就是說，過往文明進展如此緩慢，光石器時代就超過百萬年，直到有了文字，有了越來越進步的溝通工具，人類文明發展才突飛猛進。

◎有溝通才有影響力

所謂溝通，不論在任何時代，都是一種「影響力」的傳遞。

基本上，在溝通方式越不發達的時代，就越依賴人的本能，例如原始社會就是以蠻力做為主要影響力，誰力量大誰就是首領。在那樣的年代，比較不會談到溝通術。

在夏商周時代，則是以軍隊強大與否做為國力的主要判斷，春秋五霸、戰國七雄，都是屬於軍力最強大的國家，有軍力就有影響力。以東方文明來看，歷史上記載古人的溝通模式，有句大家耳熟能詳的詩句「烽火連三月，家書抵萬金」。這首詩正代表著古時候資訊的傳達是如何困難。像國與國間交戰這樣的大事，遠距離傳遞軍情得要靠烽火以及快馬驛站接力，而一般平民百姓間的溝通，家人一旦走出了家門，彼此要聯絡就難上加難，在同一個城鎮裡可能要靠家僕傳話，若出了城就得所謂的「魚雁往返」，連說句「我愛你」都需要隔個好幾天對方才能收到。

從春秋戰國百家爭鳴起，幾大所謂的顯學，包括儒墨道法，若談起溝通，主力都是針對「君王」或「致仕之人」，儒家的境界「修身、齊家、治國、平天下」，墨家講「兼愛非攻」，法家直接倡導「君王統御學」，連看似較不談權力的道家，典籍中的交談對象也多是士人貴族。因為在那個時代，影響力只屬於有限的高層，直到十九世紀以前，皇帝以及其所屬的國家軍隊，都是力量的絕對象徵。皇帝的話是「絕對」的真理，其他包括大官的話、貴族的話等等，也都是誰有權誰就主導話語權，那時，溝通只是一種強權的展現。雖有「燭之武退秦師」、「蘇秦張儀合縱連橫」等等以口才取勝，展現不凡影響力的許多故事，但基本上，對當時一般民眾來說，是不可能談什麼溝通術的。

◎現代人必備的基本功

到了現代，隨著文明發展，科技越來越發達，過往只有高階貴族人士才擁有的權力，逐步被下放到普羅百姓。於是「溝通」對每個人來說越來越重要。

在古代，一個人口才好，如果搭配上足夠的官位，那就可以有一定影響力，否則老百姓口才再好，頂多耍耍嘴皮子。然而到了現代，溝通能力強不強，卻變成一個人生活是否幸福的關鍵。

如同前面說過的：溝通，就是影響力的傳遞。在現代社會，影響力越大的人，就代表著實力越強。

●所謂大企業家以及大政治家，也就是能影響最多民眾的人；

●所謂銷售天王以及業績高手，也就是能影響最多買家的人；

●一個家庭能不能幸福和樂，就看家人彼此間的影響力可否達到平衡。

包括在企業內員工和老闆間的關係、人際關係中男女交往的互動關係、乃至於師生關係、鄰里關係、妯娌關係，甚或當一個旅人走在陌生的國度裡，懂不懂得與當地人溝通，能不能進而讓自己散發出正面影響力，都很有「關係」。

簡單說，我們人生成長的每個步驟，都需要建立溝通能力。從幼兒跟父母撒嬌、學生獲得老師喜愛、進職場能讓長官器重、銷售商品能讓客戶心動、追求另一半要討得對方歡心、到教育孩子可以取得晚輩信任，以及在社區鄰里間得到一定的敬重……每一個環節，都跟溝通有關。

請各位讀者記住，這世界：

不是你去影響別人，就是別人來影響你，

不是別人照你的遊戲規則走，就是你要成為別人遊戲裡的棋子，

所以「溝通」不是一種選項，溝通是現代人必備的基本功。

◎人人都需要學溝通，溝通就需要靠提問

提起溝通，人們就要「問」：本書為何要特別強調「讀心」和「提問」？

是的，如同前面這句話，你是先「問」我一個問題，所以我才知道怎麼回答你。

懂得問問題，正是建立溝通的主要關鍵，也是文明運作的根本。

舉例來說，當兩隻螞蟻或兩條魚相遇，牠們彼此間會不會「問問題」？好比說「你肚子會不會餓啊？我知道前面轉角有食物可以吃喔。」牠們顯然不會問問題，但牠們知道如何傳遞訊息。

專家研究，蟲魚鳥獸雖然沒有語言，但牠們懂得傳遞訊息，像是不同的鳥叫蟲鳴，或者猩猩狒狒的許多肢體語言，乃至於狗貓在自己的地盤灑尿，都是一種傳遞訊息的方式，也就是鳥獸也都可以做到「溝通」，但卻建立不了文明。可見，單單訊息傳遞只是低階的溝通，要能夠「問問題」，才能讓文明產生新進展。

可以肯定的說，人類的世界就是在一問一答間建立起來的。

因為有許多科學家及學者問「為什麼」，所以才會產出很多研究，讓科技進步、商業流通，以及發明各種改善人類生活的制度與產品。

因為人類從孩提時期就懂得問問題，才可以不斷學習成長。也因為人們懂得在各種場合透過問題，表達困惑、不滿或好奇，所以社會不斷處於語言的「動態」。充滿「問題」的世界，也會是朝氣蓬勃的世界。人間相處的氛圍，就好比一方池塘，若水完全不流通就是死水。水若要活起來，就有賴「提問」。

可以想像：

●男女間不問問題，不問「你明天想去哪裡玩？」、「妳今晚煮什麼菜？」那肯定是關係很冷漠的一對。

●同事間不問問題，不問「這個案子目前進度到哪？」、「公司這月設定的目標是什麼？」那這樣的公司，肯定已經人心疏離，離倒閉不遠了。

而如果說，提問式的溝通，是人類遠勝其他生物的優勢，是可以創建文明的根本。那麼，搭配讀心的提問，也就是所謂的「察言觀色」，更是人類文明突飛猛進的一大關鍵。

除非真的是很白目的人，否則就算是一個孩子，也懂得「看臉色說話」，當爸媽情緒不好時，最好不要問問題。一般人更是可以藉由提問，掌握溝通前、溝通後的種種變化，進而判定情勢。好比說，原本兩人還有說有笑的，但其中一個人問：「對了，妳媽媽最近怎樣了？」當一方忽然面露悲傷時，另一方就知道該適時閉嘴，可能對方的媽媽生病或者遇到更糟的情況了。其他像是藉由簡單的表情判斷，搭配提問技巧來套話，也是一般人都可以做到的，例如：

●聊到某個話題，看到對方神色慌張，就知道這裡頭有鬼，對方肯定做了什麼對不起別人的事。抓住話柄追問，就可以問出名堂來。

●男女間談著談著，女方邊講邊羞紅著臉，不時用愛慕的眼神掃向男方，除非是真的很遲鈍的男人，否則男方再怎樣也都可以判定女方動心了。此時要提出各種約會提案，都一定會成功。

當然，如果每件溝通都那麼簡單，那就不會有溝通學誕生。事實上，人類文明已經進化到非常複雜，我們每天都活在「表裡不一」中。例如，大家都有經驗的，明明內心對奧客恨得牙癢癢的，但面對客戶還是展露笑顏說出禮貌恭維的話；明明喜歡一個人，卻因為矜持故意說反面的話；或礙於某些文化禮儀的禁忌，把話講得拐彎抹角。

當這樣「表裡不一」的現象充斥，而現實生活中我們又特別依賴溝通來建立各種事業家庭及人際關係時，讀心提問術就變得非常重要。

◎溝通與業務推廣密切相關

前面提起很多溝通跟文明的關係，而文明包含聯繫著整個世界運轉的經濟、軍事、外交，當然也包含每個人最熟悉的日常作息及生活種種。

但為了讓讀者更聚焦，我們其實也可以把溝通視為「銷售」的一環。

提起溝通，一般市面上最常見到的書，不論是教導業務行銷術，或者領導統御術，或者男追女必勝大全，乃至於親子溝通、夫妻溝通類的書。最終，其實都是告訴我們一件事──溝通就是「銷售」。商人設法把商品銷售給陌生消費者，這是銷售；男孩試圖說服女孩週末出去約會，這是銷售；企業員工想要讓老闆接受他所提的企劃案，這是銷售；就連爸媽要哄小朋友晚上早點上床睡覺，這也是一種銷售。任何人，只要想將自己的影響力傳達給另一個人，這中間就有了銷售行為。

當然，本書雖不是談銷售主題的書，但是當我們談溝通，一定會有一大切入點，會包含人與人間的銷售傳遞。舉例來說，業務員甲去拜訪客戶乙，業務員甲當然會帶著他的產品說明書以及他的一套說辭，目的是要去影響客戶乙讓他下決定買產品；相對來說，客戶乙心中有一套想法，有他的堅持，他不一定認同業務員甲。然而以結果來說，不是甲銷售成功，就是甲銷售不成功。前者就是甲的影響力壓過乙的，後者則反過來。

如果任何人來和客戶乙溝通，結果都是一樣的話（好比假定乙是個躺在醫院的植物人，不論誰來溝通他都不會點頭買單），那麼就不會有「溝通術」的存在。但只要「一件事可以透過溝通來改變」，那就一定需要懂得「讀心提問術」。相信本書傳授的種種觀念及技巧，可以對任何人都有幫助。

當然，除了典型的銷售或一般定義的銷售（如男追女、父母帶小孩等），也有一些跟銷售沒什麼必然關係的人際溝通，好比說，如何安慰一個傷心的人、警官偵訊嫌疑犯、人事部門面試新人等等。這些人與人間的互動，也在在需要用到溝通學，而懂得「讀心提問術」，必然可以讓溝通的效率變快。雖然不一定能得到「雙方想要」的結果（畢竟，本書不是講談判學），但肯定可以讓溝通順利進行，而取得一定的結果。

隨著文明的演進，也許在未來世界，溝通的模式會改變。例如未來腦科學可能進展到大家都可以用腦電波溝通，或者，進入機器人時代，凡事由機器人代勞，溝通也透過機器人執行。

也許到那樣的年代，溝通變得單一，就比較不需要讀心提問技巧了吧！

在那之前，還是讓我們好好發揮自己的影響力。

透過溝通交流，讓自己在家庭事業都圓滿如意。

【自序】

你今天發揮影響力了嗎？

說起來，人類的歷史其實就是溝通進化史。

怎麼說呢？

最早的時候，人與人之間是連最簡單的語言都不存在的，實際上這部分就占了人類文明九十九%以上的時間。至於以文字開始進行溝通交流，也就是信史的年代，至今也頂多只有幾千年。也就是說，過往文明進展如此緩慢，光石器時代就超過百萬年，直到有了文字，有了越來越進步的溝通工具，人類文明發展才突飛猛進。

◎有溝通才有影響力

所謂溝通，不論在任何時代，都是一種「影響力」的傳遞。

基本上，在溝通方式越不發達的時代，就越依賴人的本能，例如原始...

前言：你今天發揮影響力了嗎?
第一部分
讓我與你溝通同頻──讀心提問基礎篇
第一章 溝通才是生存之道
人與人之間的基本組合
溝通是現代人的必修顯學
溝通與人性
第二章 選對時機及讀心判別
溝通需要階段性前進
表示「排拒」的身體語言
適時轉換談話狀態
第三章 成就溝通在於掌握心意轉念
最極端的狀況下也能進行溝通
「溝通四前提」以及「三情」的概念
第四章 攸關溝通成功與否的微表情
看出真正的表情很重要
掌握微表情，改變溝通情境
透過觀察微表情，做出溝通應變
第二部分
溝通是影響力的藝術──讀心提問初階技術篇
第五章 讓對方主動認同你的提問法
答案就在問題裡
用假設取代意象
搭配情境畫面的銷售
第六章 讓交流順暢的問句法
不要讓話題輕易結束的提問法
讓問句更有力道的方法
研判談話是否該繼續下去
第七章 為客戶創造需求的提問法
創造需求前會碰到的七個問題
對客戶提問前，先對自己提問
先勾心再安心
第八章 順應大腦本能的提問法
搭否定的便車，達到肯定的效果
提問要結合人的本能反應
如何反擊「突襲式問句」
第三部分
談話談到心坎裡──讀心提問人際管理篇
第九章 影響對方，也要適時讓他當主角
以正面字眼來提問
加強提問的影響力
讓「個人」成為主角的提問法
試著在提問中讓對方做主
第十章 對症下藥的提問法
他要的跟你想的不一樣
了解需求產生的心路歷程
不斷創造對話循環以導入最終目的
善用INCOME流程，促進溝通結果
第十一章 從談話中找出溝通的背後真義
找出負面意象的動作或話語
利用「科學提問法」取得核心資訊
第十二章 能夠拉近彼此關係的提問
建立認同感的溝通方式
透過問句，建立連結
不同模式的提問要交互搭配
第四部分
問出你的業績來──讀心提問業務技巧篇
第十三章 打開心房問出好業績
三種層次的銷售與提問
有始有終讓問句完美收尾
銷售就要創造長期影響力
第十四章 建立好交誼的業務提問法
要問就問你最有興趣的話題
找出切入的共同點
業務一定要預先備妥的三個問題
第十五章 確保交易成功的提問法
結合人類心理的有效話術
在你的心中種下答案
從渴望到購買
第十六章 終極必勝讀心提問法
讓業務成功達陣的七個問句
先喜歡，再交易
保證締結訂單的提問法
結語：讓你的影響力充分達陣

前言：你今天發揮影響力了嗎?
第一部分
讓我與你溝通同頻──讀心提問基礎篇
第一章 溝通才是生存之道
人與人之間的基本組合
溝通是現代人的必修顯學
溝通與人性
第二章 選對時機及讀心判別
溝通需要階段性前進
表示「排拒」的身體語言
適時轉換談話狀態
第三章 成就溝通在於掌握心意轉念
最極端的狀況下也能進行溝通
「溝通四前提」以及「三情」的概念
第四章 攸關溝通成功與否的微表情
看出真正的表情很重要
掌握微表情，改變溝通情境
透過觀察微表情，做出溝通應變
第二部分
溝通是影響力的藝術──讀心提問初階技術篇
第五章 讓...