三明治主管的帶人技術：讓上司買單，下屬服氣的8個訣竅

做一位大家都願意追隨的領導人

曾經有人公開問管理大師彼得．杜拉克一個很基本的問題：「請問Leader（領導人）如何定義？」大師的回答也很簡單：「Leaders有followers（追隨者）！」

什麼樣的領導人，會讓部屬覺得心服口服、願意追隨呢？我曾聽過一則可以回答這個問題的故事：

話說有一位鸚鵡愛好者存了一筆錢，就進到一家鸚鵡專賣店，想買一隻鸚鵡回家。他一進門，就注意到一隻很漂亮的鸚鵡，羽毛茂密又色彩鮮豔，用炯炯有神的眼睛看著他。

他很興奮地找寵物店老闆問道：「這隻鸚鵡要多少錢？」

老闆回答：「兩萬元！」

這位客戶很驚訝：「兩萬元？為什麼這麼貴？」

老闆解釋：「這隻很特別，牠會說兩種語言。」

這位客戶考慮自己的預算，只好忍痛放棄，再繼續看。後來他又看到一隻很不錯的鸚鵡、羽毛雪白，身形優雅。

他又跑去找老闆問：「那這隻要多少錢？」

老闆說：「您好有眼光！這隻更貴，要三萬元！」

他這次更震驚：「什麼？這、這太離譜了吧？」

老闆回應：「先生，這隻比剛才你問的那隻更厲害，牠會說三種語言！」

這位客戶只好決定降低標準，繼續找較符合自己預算的鸚鵡。後來終於看到一隻羽毛稀疏、眼睛半睜半閉、很不起眼的鸚鵡。

他心裡想這隻一定符合自己有限的預算，就問老闆：「那這隻呢？」

老闆用非常欽佩的眼神看著他說：「先生，您實在太厲害了，這是本店最貴的鸚鵡，要五萬元！」

客戶不可置信的說：「牠要五萬？難道會說五種語言嗎？」

老闆搖搖頭說：「牠一種語言都不會說、但不知道為什麼、那會說兩種語言的、跟會說三種語言的，都天天跟這隻說：『長官好、長官好』，所以我只好按照牠長官的身分，定價五萬元！」

大家有沒有發現，最讓眾人信服、尊敬的領導者，不一定是能力最強、最聰明的主管，反而是讓追隨者都很信任、心服口服的人。

一位領導者如何讓追隨者尊敬與認同呢？

●─願意認錯是有自信的表現

根據二○一七年蓋洛普(Gallop)的統計，只有十五％的員工表示直屬主管能夠激發他們對未來充滿熱情，也只有二十三％的員工表示直屬主管是高效的領導人。

在二○一八年卡內基全球跨文化領導力盲點的調查報告中，都有出現一個共同的領導力盲點，就是「願意認錯」。多數員工都認為，一位願意承認自己缺失的主管，比總是展現自信的主管更受認同，但多數主管在這方面的表現卻不如員工預期。

改正這項盲點的好處是什麼呢？

我們發現，如果主管能先認錯後再檢討指正他人，更能提升可信度與發揮影響力。舉例來說，我們曾經訪問過一家跨國企業前任的行銷處長，請他分享自己在領導管理上的關鍵時刻。他提及接管行銷不久，他就負責一個重要的新產品推廣專案，結果一敗塗地，事後被當時的董事長約談。

但董事長一開始就跟處長說：「你不要擔心，我也做過行銷處長，而我任內搞砸的案子不只一件，賠的錢也比你這個案子多，最後我還是可以做董事長！所以只要我們從錯誤中學習，就等同上了寶貴的一課。」這位前處長因此大方承認自己的錯誤，並很積極的檢討改進，結果他也做了這家公司的CEO！

戴爾．卡內基很早就發現，如果要贏得別人由衷的合作，最有效的方法之一就是：如果你錯了，立刻斷然承認。因為認錯不但使你顯得有自信，而且還能給他人一種崇高、有擔當的印象。

他進一步分析，假如你知道自己所犯的錯誤會被人在暗中批評與斥責，不如自己先坦承不諱的說出來，有很大的機率別人會對你的錯失採取更寬大、較不追究的態度看待。

●─懂得付出 激發同仁潛力

我最近看了一本書叫《給予》（Give and Take），作者是一位美國華頓商學院的明星教授，他把職場的主管分為三類：利己者、互利者、利他者來做研究。透過許多個案收集與數據分析，他發現起初在職場上較吃虧、績效較差的是利他者。我想這點沒有意外，因為利他者喜歡把過多的時間花在別人身上，導致自己的績效沒顧好。

但較令人吃驚的是，到後來表現最卓越的主管，居然也是利他者！原因其實是部屬最希望得到的，是在有限的相處時間裡，能從主管身上學得更多的東西，不管是業務開發技巧、技術實力扎根、人際溝通、解決問題、甚至如何做人處事，都能夠變得更好。因此，利他者才能做一位不藏私又不厭其煩的主管，並成為造就部屬的成功領導人。

做一位大家都願意追隨的領導人

曾經有人公開問管理大師彼得．杜拉克一個很基本的問題：「請問Leader（領導人）如何定義？」大師的回答也很簡單：「Leaders有followers（追隨者）！」

什麼樣的領導人，會讓部屬覺得心服口服、願意追隨呢？我曾聽過一則可以回答這個問題的故事：

話說有一位鸚鵡愛好者存了一筆錢，就進到一家鸚鵡專賣店，想買一隻鸚鵡回家。他一進門，就注意到一隻很漂亮的鸚鵡，羽毛茂密又色彩鮮豔，用炯炯有神的眼睛看著他。

他很興奮地找寵物店老闆問道：「這隻鸚鵡要多少錢？」

老闆回答：「兩萬元！」

這位客戶很...

【推薦序一】

很愛分享

父親很少有機會給兒子的書寫序！我還真的很少見過這樣的安排。除了覺得很特別外，也真的不知道該怎麼寫。

我想最好的辦法還是談談與黑立言寫作相關的事。這方面的事，我真的是掙得資格來談的，而且也可能比較有意思。

黑立言在讀新店大豐國小一、二年級的時候，就已經開始「投入」寫作了。那時候有一門課稱之為「提早寫作」，鼓勵小朋友早一點練習作文。由於孩子還小，會寫的字有限，故提早寫作可以夾雜用文字、注音符號、圖像來寫。班上大部分小朋友不會、也不喜歡寫，老師常常要口述幫忙，小朋友一面聽，一面抄，很沒意思。

而黑立言卻一枝獨秀，自個兒寫出自己的東西。他的作文本常常被老師留下來，作為給教育局督察來校考察的樣品，學校的壁報也常有他的作品。他的老師還問過我：「你家小孩的想像力怎麼那麼豐富？」當時我只知得意，說不出什麼所以然。

到他上中學，有次寫了一篇文章，投稿《中國時報》，登出後全家人都嘖嘖稱奇。那時候我已小有名氣了，朋友間便有人猜說，這篇文章是不是我捉刀，或幫忙寫的。我把此話轉告最喜歡黑立言的奶奶。她回應說：「屁啦，你根本寫不了那麼好！」她真的就是這麼說的。

黑立言後來和很多人一樣，並沒有選擇他最喜歡的寫作。他進了加大洛杉磯分校學經濟，在KPMG會計師事務所工作了一段時間後，還考取了美國會計師執照。後來到耶魯大學企管研究所念了個MBA。畢業後被一家獵人頭公司找回台灣來教卡內基訓練。那個獵人頭公司的人就是我。

想不到的是黑立言回台灣後，除了教學和推展卡內基訓練外，還有機會寫作。他寫了《最好的零分》《一根弦的小提琴》《人人需要銷售力》《但願你十八歲就懂得二十件事》等書。而這本《三明治主管的帶人技術——讓上司買單，下屬服氣的八個訣竅》更是結合了他的實務管理經驗與領導能力，以有趣易懂的文字與讀者分享他的親身工作經驗。

這二十多年來，黑立言一直在教卡內基訓練，像溝通、銷售、管理、領導課程；工作更是從業務、行銷、地區經理，一直做到兼顧兩岸的卡內基負責人，每年要帶領幾百位同仁，為台灣、上海、山東、浙江、江蘇約一萬名學員提供教學與服務的工作。從這些工作中累積的經驗，就是黑立言想在這本書中與大家分享的。

很多人看到立言與我都會說，你們倆長得好像！其實，我們倆還有一點很像，那就是，我們倆都很愛分享。黑幼龍（中文卡內基訓練創辦人／台灣卡內基訓練董事長）

【推薦序二】

適才適所的管理藝術

很榮幸能有機會為黑立言執行長的著作寫序，當初接到黑執行長邀序時，心中著實有些惶恐，畢竟卡內基是全球首屈一指的管理顧問公司，黑執行長更是知名的管理學大師，要在黑執行長的著作上發言，頗有壓力。

管理是一門藝術，更是一項需要用心學習才能熟練運用的心法。人力資源管理是這幾年我在公司裡主要負責的工作項目，為了形塑積極、有效率的企業文化，我們把「做好領導統御、落實考核、達成營運績效」列為公司所有管理職主管的三大工作要項，並要求各層級主管必須定時或不定時與所屬員工晤談，建立雙向溝通的平台，主管必須了解員工，才能依據不同員工各自的需求層面，去激勵其動能，進而發揮整體團隊的最大戰力，達成單位的營運績效。

為了引導各層級主管達成公司期許的管理目標，我們公司長期與卡內基合作，訓練公司主管從心改變，認知管理工作的重要，並確實撥出時間去執行晤談及管理工作。最近幾年，我們與卡內基的合作更趨密切，卡內基更為我們客製化課程內容，在我們提升主管管理效能的進程中，提供了很重要的關鍵助力。

依據黑執行長的定義，三明治主管是指「上有長官，下有部屬」的主管人員，所以，除了老闆以外的主管，都是三明治主管。我十分認同黑執行長在書中闡述的管理心法，例如：

1.三明治主管的自我定位要清楚，不要去做那些部屬該做和會做的事情。

2.分配是把事做好，授權是培養人才。

3.誘發屬下發表意見，創造參與感，才能提高執行力。

4.做好時間管理。

5.管理從了解部屬開始，幫助部屬實現夢想，是最有效的激勵方式。

6.熱忱是成功的祕訣。

7.當一位稱職的導師，主管不是爸媽，而是老師。

8.真誠地讚賞與感謝部屬，與部屬建立彼此的信賴關係。

9.有追隨者才是一位領導者，成功的主管要讓員工願意追隨。

10.願意認錯，是很有自信的表現，願意認錯的主管愈能得到員工的認同。

11.授權的同時應設好規範，讓被授權的部屬有明確的方向勇往直前，並累積成功的經驗，培養信心。

12.溝通的主要目的就是要避免誤解，重複教導才有效果。

13.用心經營與部屬家人的關係，家人的支持會幫助團隊激勵士氣，留住人才。

14.有人的地方一定有衝突，不要把部屬間的衝突看得太嚴重，努力溝通化解才重要。

15.面對面溝通才能順利解決衝突，網路溝通很方便，但品質不佳。

16.尊重和聆聽就是處理衝突的最佳良藥。

17.維持紀律與彈性管理如何兼顧？嚴刑峻法則人人自危、保守怕事，但慈母多敗兒，態度太軟則無原則，團隊效率勢必不佳。

18.三明治主管要在壓力下做好向上溝通，創造自己的價值，成為老闆的合作夥伴，懂得釐清老闆的考量點，並有效率的向老闆提出建議，協助老闆落實企業的價值觀。

這些管理心法能夠協助管理職主管更有效的執行管理工作，在卡內基的課程中也常會教導、演練這些管理理念，並要求學員在工作中落實、體驗，且分享心得。誠如書中結語所述：「人盡其才」是治國方略之首，「適才適所」也是公司治理最重要的一環。我十分期待《三明治主管的帶人技術》這本書再次出版能發揮更多的影響力，進一步強化企業的經營績效，提升台灣競爭力，為台灣創造更高的價值。黃俊智（華南銀行副總經理）

【推薦序三】

卡住或串起？

《三明治主管的帶人技術》是一本實務的主管認知及運作書籍，全書貫穿「以人為本」的理念，從自我出發，講述如何以生命的熱忱來自我成長，達到所期許的生命實踐，發揮影響力；並與同僚、上級的主管以及團隊的部屬共同完成企業的使命。

主管在其中所扮演的角色是什麼？

企業中，主管的類型形形色色，萬般不同，但還是可以歸納的。我很喜歡的作者彼得•杜拉克（Peter Drucker）於一九五四年出版《彼得•杜拉克的管理聖經》（The Practice of Management）一書中所揭示的五種主管角色：

一、設定部屬須達成的目標。

二、組織工作，安排適才適能的人推動工作。

三、激勵與溝通，促進團隊合作。

四、設定測尺指標，衡量及確保在正確方向上進行的成效與結果。

五、人力開發，人力是公司最原始基本的資產，須經由發掘、訓練及培育。

由此可見，主管在企業裡扮演非常重要的角色，特別是承上啟下，成為「老闆」和「部屬」之間溝通的橋梁！

我們再回頭看本書的內容，本書從主管的動機，到主管的自我要求，進入帶領團隊（部屬）的設立，向上延伸成為老闆的好夥伴，最終以案例說明。全書結構清晰，完整描述了主管自身的修練，向下高效率團隊的成功關鍵，進而向上取得老闆的信賴。這樣垂直縱向的老闆、主管及部屬關係就有所謂「三明治主管」的比喻了。

輕鬆一下，我們來看看「三明治」是什麼。

三明治是典型的一種食物，中間食材包含蔬菜、片狀起司及肉品（亦可加些不同風味的醬汁），夾在上下兩片吐司麵包內。三 明治的美味，取決於中間食材的品質、配送過程及料理手法，而上下兩片吐司的烘焙製作及口感也會為三明治加分，其實是渾然一體的表現了。

要說這是一本烹飪的書，教我們如何做出美味可口的企業界三明治也不為過。

我們以為卓越的三明治主管有幾個特徵：

其一，主管本身修為：主管必須不斷學習成長來面對多變的企業環境，勇於面對改變（change），凝聚成目標的挑戰（challenge），用學習成長的能力（competence）來擔當。

其二，「以人為本」之信任基礎：以此基礎處理好領導者（leader）和追隨者（follower）角色及關係。三明治的比喻正顯示老闆——主管，主管——部屬，老闆——部屬（跨過主管）三種重疊的複雜性。

其三，專注及熱情：以身作則的專注能獲得信任。感性的熱情能激發動機，投入關懷，直入人心。

其四，經常尋求下面三個問題的答案：

如何能獲得老闆的支持？

如何能獲得部屬的支撐？

如何能獲得同僚的支援？

主管是能發揮影響力的人，更需要在眾人之間扮演整合溝通的角色。立言老師從實例中，從過去經驗裡，用擅長說故事的方式平鋪三明治主管的卓越之道，值得在學學生、有心主管、初任主管及有經驗主管的自我修練及省思。

卡住或串起？盡在本書中。劉季剛（前中鋼總經理、現任大成鋼集團顧問）

【推薦序一】

很愛分享

父親很少有機會給兒子的書寫序！我還真的很少見過這樣的安排。除了覺得很特別外，也真的不知道該怎麼寫。

我想最好的辦法還是談談與黑立言寫作相關的事。這方面的事，我真的是掙得資格來談的，而且也可能比較有意思。

黑立言在讀新店大豐國小一、二年級的時候，就已經開始「投入」寫作了。那時候有一門課稱之為「提早寫作」，鼓勵小朋友早一點練習作文。由於孩子還小，會寫的字有限，故提早寫作可以夾雜用文字、注音符號、圖像來寫。班上大部分小朋友不會、也不喜歡寫，老師常常要口述幫忙，小朋友一面聽，一面...

為何而戰？

我的朋友當中，有許多人擔任企業的高層主管。他們發現，越來越多年輕一代的優秀員工已經不把升任主管職位當成個人職涯發展的目標，所以公司的管理人才培育與傳承都面臨青黃不接的困擾。

這現象讓我開始思考自己當初想當主管的動機，是為了更高的薪資？還是權力？坦白說，當了這麼多年的主管，也訓練了無數的主管，經驗告訴我，當主管絕對是苦差事。跟部屬關係太好，就無法有效督導他們；跟部屬有距離，就無法跟他們建立信任；要求太嚴，部屬就會覺得不如歸去；要求太鬆，自己又會累到不見天日……

如果是這樣，那我們為什麼還要當主管？

我很喜歡看電影，也會陪我的小孩一起看電影。看過一部較冷門的卡通片《約瑟傳說：夢境之王》(Joseph : King of Dreams)，是「埃及王子」的前傳。電影的主角是《聖經•創世記》裡的約瑟，他是老么，聰明又俊美，深得父親寵愛。但他很白目，他告訴他的幾位哥哥說，他夢到他們都跪拜在他面前，又跟他們說夢到自己是最亮的星星，哥哥們卻是圍繞他的小星星。這些話讓幾位哥哥怒火中燒，在一次一同出門辦事的機會裡，哥哥們就把小弟賣給奴隸販子，回家後則騙父親說小弟被野獸吃了。

約瑟後來被奴隸販子賣到埃及，很幸運地受到埃及的主人器重，卻因得罪了主人的妻子而被誣陷進了監獄。約瑟在監獄的那一陣子，埃及的法老每晚都做著同樣的夢，卻沒有人能幫法老解惑，後來約瑟成功幫法老解了夢，便得到法老的信任，被任命為埃及宰相。

法老的夢指出了埃及將會面臨七個豐收年和七個饑荒年，於是約瑟在七個豐收年時，就在全國各地廣建穀倉，囤積多餘的穀物；緊接著面臨七個饑荒年時，約瑟就打開這些穀倉，將糧食賣給百姓。

當時，約瑟老家也在鬧饑荒，大家族上百人都快餓死了。聽說埃及有糧賣，他的哥哥們就奉父命帶銀子來買糧。當約瑟發現哥哥們來到埃及，且如多年前的夢境一樣跪在自己面前，但哥哥們卻不認得他時，約瑟心裡很糾結。當然，他在整了哥哥們一番後還是選擇原諒了他們，也跟最愛的父親重新團聚，並把全家接到埃及定居。

這個故事跟當主管有何關係呢？

當然有關係。首先，約瑟即使被自己的弟兄陷害而成了奴隸、囚犯，卻從不抱怨，仍然為自己的人生負責，認真努力地為他人服務，最後才能當上宰相。而我們當主管時，也會經歷很多困難與試煉，可能是被老闆錯怪，或是被部屬埋怨，但這時我們都需要學習約瑟這種「盡其在我」的態度，才能帶領團隊反敗為勝。

另外，由於約瑟選擇原諒，他才能成就上帝給他的使命，成為一位拯救自己全家與埃及百姓的領袖。身為主管，我們也要學習這種有容乃大的胸襟，原諒那些得罪自己的人，才能成就自己、部屬與整個團隊的未來遠景。

日本企管專家山村真二曾說，衡量一位主管是否成功有三個指標，就是某些（不是全部）部屬認為：

一、能在這裡工作真好。

二、真慶幸你是我的主管。

三、因為有你，才有今天的我。

我們也該期許自己能像約瑟一樣，透過上列三個指標，想辦法讓部屬更好，讓不同部門同僚間配合得更好，公司運轉順暢，老闆對你的信任也將不斷加分，最後成為所有工作夥伴的祝福。

看完這本書，希望你能找到成為他人祝福的鑰匙。

為何而戰？

我的朋友當中，有許多人擔任企業的高層主管。他們發現，越來越多年輕一代的優秀員工已經不把升任主管職位當成個人職涯發展的目標，所以公司的管理人才培育與傳承都面臨青黃不接的困擾。

這現象讓我開始思考自己當初想當主管的動機，是為了更高的薪資？還是權力？坦白說，當了這麼多年的主管，也訓練了無數的主管，經驗告訴我，當主管絕對是苦差事。跟部屬關係太好，就無法有效督導他們；跟部屬有距離，就無法跟他們建立信任；要求太嚴，部屬就會覺得不如歸去；要求太鬆，自己又會累到不見天日……

如果是這樣，那我們為什麼...

推薦序：很愛分享——黑幼龍
推薦序：適才適所的管理藝術——黃俊智
推薦序：卡住或串起？——劉季剛
自序：為何而戰
前言

第一部 主管，你準備好了嗎？
訣竅一、當主管的基本功
1-1 新官上任過三關
1-2 基本功之一：隨時充電
1-3 基本功之二：準備做決定
1-4 基本功之三：適度放手
1-5 基本功之四：開會的藝術

第二部 打造你的優質團隊
訣竅二、管理，從了解部屬開始
2-1 肯定差異 把部屬擺在對的地方
2-2 幫助部屬實現夢想
2-3 激勵與獎賞的藝術
2-4 當一位稱職的導師
訣竅三、好人緣是重要的資產
3-1 善待你的資產——部屬
3-2 建立良好的工作環境
3-3 真誠地稱讚你的部屬
3-4 做一位大家都願意追隨的領導人
訣竅四、工作分配與授權
4-1 你用對人了嗎？
4-2 授權由小事開始
4-3 授權的紅綠燈
4-4 教導 不是一次就會
4-5 正向處理部屬的過錯
4-6 與部屬家人保持良好關係

訣竅五、搞定各種人事問題
5-1 管理比你更資深的部屬
5-2 化解員工之間的衝突
5-3 用高EQ應對人際衝突
5-4讓人心服口服的懲處藝術
5-5 謹慎處理員工要求加薪與請辭
5-6如何告訴員工壞消息　

第三部 成為老闆的合作夥伴
訣竅六、讓你的老闆真正認識你
6-1 在壓力下做好向上溝通
6-2 如何向老闆提出建議
6-3 與你的老闆一起打拚
6-4 善用老闆的資源達成目標
6-5 創造自己的價值
6-6 協助老闆落實企業的價值觀

第四部 這樣的人該如何面對？
訣竅七、頂頭上司篇
案例1 推卸責任 遷怒部屬
案例2 無法信任部屬
案例3 不了解部屬的個性和差異
案例4 如何與一意孤行的主管溝通
案例5 老闆決策錯誤卻要求你收爛攤子

訣竅八、部屬篇
案例1 維持紀律與彈性管理如何兼顧
案例2 如何開導較衝動的得力部屬
案例3 問題新人與企業文化
案例4 智慧是把人放對位子
案例5 如何處理嫉妒與眼紅的問題

結語　成為別人的祝福
後記　如何打造黃金團隊

推薦序：很愛分享——黑幼龍
推薦序：適才適所的管理藝術——黃俊智
推薦序：卡住或串起？——劉季剛
自序：為何而戰
前言

第一部 主管，你準備好了嗎？
訣竅一、當主管的基本功
1-1 新官上任過三關
1-2 基本功之一：隨時充電
1-3 基本功之二：準備做決定
1-4 基本功之三：適度放手
1-5 基本功之四：開會的藝術

第二部 打造你的優質團隊
訣竅二、管理，從了解部屬開始
2-1 肯定差異 把部屬擺在對的地方
2-2 幫助部屬實現夢想
2-3 激勵與獎賞的藝術
2-4 當一位稱職的導師
訣竅三、好人緣是重要的資產
3-1 善待你的資...