線上線下完美結合的攻心行銷36法則：跟馬雲學「操控消費心理學」，串接網路＋實體的「無差別」銷售，顧客不自覺掏錢買單！

名人推薦：MOCOO LEE（扒扒飯創辦人）

鄭緯筌（「內容駭客」網站創辦人、「臺灣電子商務創業聯誼會」共同創辦人）

賴志達（良興電子總經理）

（依姓氏筆劃順序排列）

◆ 做好「定位策略」，線上線下都能賣

業務員要與客戶成交，要給對方一個成交的理由，在合適的時間和地點向客戶提出成交的建議，想讓交易成功，就要充分了解成交所需要的條件。

在銷售行業中有一句格言：「今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠在天邊。」在銷售過程中遇到障礙是必然的，業務員就要將其消除，為客戶創造購買條件。如果客戶缺乏信心，就算產品的價格再低，客戶也沒有能力購買，甚至會讓客戶認為產品不可靠，反而被嚇跑了。談判若沒有成交，業務員也要充滿信心地與客戶約好下一次會見的時間，即便沒有約定時間，也要透過電話與客戶溝通，彼此保持聯繫，讓銷售工作持續下去。

馬雲曾經說過，做銷售的人要對客戶的心理和需求有所了解，還要能夠在客戶拒絕的時候完善應對，要做到如此就需要掌握溝通技巧。

讀懂一個人是從「心」開始。業務員要掌握一些讀心術，面對客戶要懂得傾聽，無論透過電話溝通或是面對面交流，都要仔細認真地聽客戶講話。客戶傳遞出來的每一句話都是可以了解他購物資訊的管道，還能從中挖掘對銷售有利的訊息。為了表示尊重，客戶說話時還要適當地發問來表達理解之意，在這樣的過程中就能得知客戶的需求。

如果是線下銷售，店員面對客戶時可以觀察其購物行為，像是客戶的表情變化、看到產品的眼神、客戶與自己交流時的眼神變化以及一些無意識的動作等等。透過這些訊息可以對客戶購物時的心理狀態有所了解，決定是否要與這名客戶建立長期的關係。

如果是線上銷售，與客戶之間是線上接觸，在社交平台上交流，業務員應該要主動提問，了解客戶的需求、對於產品的顧慮等。溝通的初期並不是很自然，可以聊一些與產品無關的話題緩和氣氛，塑造和諧的環境之後，進而讓客戶加以關注產品的特殊性能，讓成交變得順理成章。為了激發客戶的購買欲，還能對客戶採用一些引導購買的手段。與客戶溝通的過程中，要了解客戶對產品的需求程度，讓客戶認知到這款產品對他的重要性；如果不及時購買，一方面價格會上漲，另一方面由於產品沒有及時應用就會造成不必要的損失。而購買產品之後這些問題就都可以解決了。

業務員的思考速度和說話的頻率都要與客戶保持一致，如果客戶還沒有簽下訂單的意願，千萬不可操之過急導致客戶反感，造成交易失敗。

把產品推銷給對的人，才能夠愉快成交，還可以與客戶建立長久的關係。成交的重要條件之一是價格，但是並非絕對，要充分了解成交需要具備的條件，就需要進一步認識銷售工作。

定位客群是管理客戶的有效方法。無論是微商或是零售店的服務人員，都要具備管理客戶的能力。例如使用微信建立客群，將有購買力的客戶都加入微信朋友圈，根據銷售需求來分類客群，對每一類客戶予以定位。如果沒有對客戶定位，都採用同一種銷售方式，會導致高品質客戶流失。業務員有超過八成的業績可能都是由兩成客戶所做出的貢獻，因此要將更多的銷售精力放在這兩成的客戶上。比如一瓶普通的礦泉水在超市賣十到十五元，如果到旅遊風景區，同樣的礦泉水可以賣到超過三十元，那麼在推銷礦泉水的時候，就要將更多的精力集中在旅遊風景區的客戶，不僅需求量大，價位也高，可以獲得更高的利潤，充分了解客戶成交的條件將會是一大重點。

將賣產品轉化為與客戶共同買產品也是不錯的銷售方法。亞馬遜（Amazon）的創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）曾說：「你的毛利就是我的機會。」這句話可以理解為在銷售工作中要懂得換位思考，從客戶的角度思考問題，更多地考慮到客戶的利益，而且也要讓客戶意識到這一點。比如普通的內衣幾百元就能買到，但如果加入竹炭纖維，包裝上奈米工藝技術，內衣的價格就會再翻幾倍。現在的消費者的環保意識和健康意識提升，竹炭和奈米都能夠滿足客戶的需求，也成為客戶購買這款內衣的條件。

新能源技術逐漸普及，太陽能行業崛起，廠商希望自己的產品能受到廣大消費者的歡迎，而業務員在銷售太陽能熱水器的時候就要思考一個問題：「客戶為什麼要買太陽能熱水器？」熱水器這麼多種類，也都能發揮其應有的功能，買太陽能熱水器是為了什麼？看似普通的問題，卻引導你思考客戶購買這款產品的條件。

客戶當然不是非要買某種產品，況且可替代的產品數不清，現代人愈來愈重視生活品質，為了提高生活品質，人們更願意買新技術且有利於健康的產品。購買太陽能熱水器是為了方便使用熱水，這才是本質需求；可是如果在冬天或陰雨天的時候，太陽能所發揮的作用就很有限，中國一家品牌營銷諮詢公司「智誠靈動」著手太陽能熱水器的市場調查後發現，R&A絕熱膜的水箱保熱技術可以讓真空管吸收太陽能，給水加熱，確保熱水保留在水箱中，就可以隨時使用熱水了。太陽能熱水器之所以實現升級，就是採用了這項保熱技術。

因此在銷售這款太陽能熱水器的時候，就可以強調這方面的技術，彌補了其他熱水器產品的不足，這也正是客戶所需求的。

新零售時代線上銷售十分普遍，應用網路大數據技術來分析消費需求，不僅可以了解客戶的消費需求，也能預測消費趨勢，為客戶提供更好的消費體驗。將線上銷售和線下銷售巧妙結合，發揮線上的驅動作用，發揮線下的體驗效應，有助於在銷售中提高成交率。

◆挽回劣勢，把不耐煩變「好感」

在銷售過程中要讓客戶接受產品，就要讓客戶感到產品對自己是有價值的，這種價值要讓客戶感覺得到，而不是依靠理性分析獲得，如何讓客戶感受到產品的價值就是業務員的課題。面對客戶銷售的時候，要調度客戶的感官，這些都需要計畫性地實行，也是達到銷售目的的起始階段。

當客戶感到產品的價格貴的時候，是感覺到「貴」，客戶並不會從產品的成本面理性考慮。一旦客戶對產品有所需求，也感到值得花錢購買，就會對產品表示認可。如果客戶認為產品的價格貴了，即感到產品的價格高於價值；如果客戶認為產品的價格不貴，就是感到產品的價格低於價值或者等同於價值。

線上銷售中，面對終端的客戶，要做到對不同的客戶精準銷售，就要對客戶進行分類。第一類客戶，認為銷售的產品價格太貴了，與其他的便宜貨沒有什麼區別；第二類客戶，認為銷售的產品很好，但是價格太貴了，自己消費不起；第三類客戶，認為銷售的產品很好，但是超出了自己的預算，想買低價類的產品。

要想讓客戶購買自己的產品，就需要刺激客戶的感官，包括視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等。這時業務員要具備環境資源利用的能力，設計出符合銷售的情境，透過情境帶動客戶的感覺，以引導客戶的意識。

「盒馬鮮生」在中國的超市環境的塑造上改變了傳統的超市環境模式，實現環境與客戶之間的互動。這裡所運用的銷售手法就是發揮環境的引導作用，讓客戶感覺自己是因為主觀意識而購買了自己喜歡的商品，事實上卻是在潛移默化中接受了銷售引導，並形成適用於這種銷售環境的購買習慣。

盒馬鮮生的環境與普通的超市有什麼不同呢？初次進入盒馬鮮生購物，可能會懷疑自己的眼睛，這裡是「超市」，還是「餐飲」？

盒馬鮮生是具有現代氣息的購物環境，讓來此購物的消費者感到資訊技術真的是引領了一個時代，不僅作為工具或者是技術本身發揮其應用價值，而是已經成為常態。盒馬鮮生作為實體零售業，在零售業普遍走下坡的情況下逆流而上，正是由於盒馬鮮生選擇了與普通零售業不同的路，融合線上與線下，讓盒馬鮮生獲得了更新鮮的「空氣」。

「線上與線下融合」？是的，這是馬雲提出的零售業發展新目標。對於商業界而言，這並不是祕密，但如何用得好則是另一回事。馬雲將新目標定位於「線上線下購物融合」，盒馬鮮生在運作過程中，打破一般超市的常規運作模式，另闢蹊徑選擇為客戶提供便利服務，從購物到加工，從烹飪到餐飲，而且還負責餐飲外賣。消費者無論身在何處，只要發出指令，盒馬鮮生就服務到位。可見盒馬鮮生的這種融合可不是簡單的微信或者支付寶轉帳，而是將超市所有的商品都搬到了線上，線上與線下同步，選購和飲食同步。除了超市的商品是由消費者選擇之外，其他一切流程都透過電子化完成，真正地實現了「一切聽從消費者指揮」。

像盒馬鮮生這種購物環境本身就是一種促銷模式，改變了傳統超市的促銷人員極力推銷，而是透過塑造出的環境來引導消費者，讓消費者在體驗環境時心情愉悅，購物的欲望也有所增強，此時配合店員的促銷，加上線上線下的互動，就能獲得良好的銷售成效。另外，第一家盒馬鮮生開業的同時，會員店、盒馬App、食材體驗店同步上線，突出「線上銷售」這個特點，整體營造出聚焦於消費者的「一頓飯」的體驗環境。

盒馬鮮生的門市不支持現金消費，當消費者接觸盒馬App，會使盒馬鮮生的會員更多。客源愈來愈多，就會為銷售創造更多機會，透過與會員線上互動，結合使用阿里巴巴大數據，統計出到盒馬鮮生購物的需求，就可以從消費者的角度調整商品，制訂銷售策略。盒馬鮮生作為網際網路公司，是透過運行軟體系統完成各項工作的。雖然實現了全自動化銷售，這裡的店員對消費者的購物指導產生了作用。線上線下的融合，配合店員的溝通，讓消費者更滿意這裡的服務，當然也樂於購買商品。

換位思考一下，如果有人不斷地推銷某個產品，我們是不是也會產生厭煩感，即便是感興趣的產品，遇到這樣的人也會躲得遠遠的。在面對客戶的時候，要將自己當作客戶，思考這樣的推銷行為自己是否能夠接受；如果自己都接受不了，就要換一種推銷方式。尤其是價格高的產品，客戶對好的產品都會心動，但是由於價位太高，會產生心有餘而力不足的感覺。如何讓客戶感到產品是值得消費的呢？如果客戶難以接受商品的價位，可以嘗試採用變相地降低價格的方法。

比如我去杭州的時候，在一家專賣蠶絲寢具用品的店看中一床蠶絲被，愛不釋手。店員向我介紹，這是店內品質最好的蠶絲被，還讓我看被套裡的被胎，蠶絲可以拉伸很長都不會斷。店員剪下其中一根蠶絲約兩三公分長，用打火機點燃，驗證了這果然是蠶絲。

「這麼好的蠶絲被，是多少錢呢？」我問。店員告訴我，「因為本店是廠商直銷的，所以成本價賣出，一萬三千七百元。」蠶絲被比較薄，手感極好，我問：「可以折扣嗎？一萬一千五百元以內我是可以接受的。」

店員說：「我們的蠶絲被貨真價實，您看中的這床蠶絲被，如果在你們那裡的商場買，至少要高出一倍價錢。我們是廠商直銷，成本低，自然是不議價的。」說完，把蠶絲被遞給我，讓我整體感受一下。她說：「蠶絲被很輕，由於是用動物纖維製作，透氣且保溫。你們北方地區一年需要兩床被子是嗎？你算一算，冬天的被子比較厚，好一些的羽絨被價位一定很高，也得一萬八千多元吧；夏天還需要買床薄一些的被子呢，如果買好的也需要四千六百多元，一年到頭要蓋超過二萬多元的被子。看看這床蠶絲被，一萬三千七百元，春、夏、秋、冬蓋這床被子就夠了，是不是很划算？而且這床被子是用上好蠶絲做的。」

「如果您買這床被子，不用拿著走，將地址告訴我們就好，我們可以免費為您郵寄到府。等您到家的時候，恐怕被子已經在家等著您了。」想想店員說得有道理，而且免費郵寄到家，至少我不用拿著它到處走了，確實很方便。

「那我就買下了，你們怎麼付款？」「可以用微信付，也可以用信用卡或現金，看您方便。」後來我用微信付款，店員將產品的詳細名稱、郵寄的物流都告訴我，讓我放心。當物流出貨的時候，會把訂單號發給我，讓我能線上查到物流的運輸流程。

其實這是採用了拆分﹡的方法，讓消費者覺得產品的價格並不是很貴，還會讓客戶感到這裡的產品是便宜的，主要是體現在產品的價值高，加上免費的附加服務為消費者提供了便利，十分容易讓消費者動心，銷售成功率就會很高。

◆別急著賣東西，先搞懂對方想什麼

銷售是與人打交道的職業，想獲得好的業績，就要主動地接觸客戶。如果客戶對業務員本人不能夠接受，也必然不會接受他所推銷的產品。因此業務員要有推銷自己的認知，只有將自己推銷出去，讓客戶喜歡與自己交流，才能夠順利展開銷售產品的工作。

與客戶初次接觸時，要展現自己的魅力，讓客戶在溝通交流的過程中相信自己。業務員首先要喜歡行銷工作，而且是發自內心地喜歡，對銷售這個職業的特性有所了解，願意為最終的成交而努力。只有將努力和忘我的職業精神展示在客戶的面前，才能夠散發出自己的魅力，讓客戶感動。

卡內基在《人性的弱點》一書中提出讓別人喜歡自己的方法，要面帶微笑、關心他人、學會傾聽別人說的話、迎合他人的興趣，並讓他人認為自己是重要的。從這些方法可歸納出一個重點，就是在面對客戶的時候，要對客戶持有尊重的態度。

阿里巴巴十八週年年會上，馬雲演講時提出了客戶的重要性，「客戶永遠第一，倘若沒有客戶的支持和信任，就不會有今天的阿里巴巴。在這個世界上，客戶的信任是最珍貴的，信任是昂貴的產品，同時也最脆弱，我們要對得起客戶的信任，阿里巴巴才能走得更遠，以後也會走得更好。」馬雲對客戶尊重，而企業也因為有客戶的支援才會有走下去的機會。

對客戶尊重就是對客戶負責；但是這種尊重並非沒有原則的阿諛奉承，而是發自內心地關懷客戶，不僅要表現出教養，還要讓這種尊重蘊含豐富的內涵，只有尊重客戶，才能夠贏得客戶的尊重。客戶在得到你的體貼和關心的同時，也會將你當作朋友般看待，這必然會拉近彼此之間的心理距離，也因此獲得銷售的良好時機。

很多業務員在推銷時會存在一個缺點，就是從客戶進入自己的視野範圍內以後，將對方當作銷售對象，開始緊盯著客戶，是因為潛意識中害怕失去銷售機會。業務員對自己的工作保有銷售意識，純粹是為了成功交易。當然，如果客戶的消費方向明確，進到店內幾乎不需要銷售動員，就會掏錢買走自己需要的商品。可是多數的顧客進到店裡，都是從「看看」開始的，因此需要採用相應的銷售方法，讓客戶在自己的勸導下購買商品。新零售實現了線上線下融合，消費者會線上搜尋產品的資訊，並加以調查研究，閱讀有關產品的評價，比較產品的價格，但是依然有超過四成的消費者願意到實體店購買商品，店員便要發揮促銷的作用，此時的你是握有主導權的。

麥肯錫公司（McKinsey & Company）是全球非常著名的管理諮詢公司，會對消費者的消費心理和消費行為進行研究，並提出以下的研究結論。業務員在銷售的過程中應該要樹立銷售觀念，累積經驗的同時，還要不斷地豐富自己的學識、擴展專業事業；在服務客戶時要訓練有素，一個積極的業務員必然願意為客戶竭誠服務，提供客戶良好的銷售體驗，客戶便會對你留下良好的印象。

看看目前的新零售趨勢下小米﹡是如何銷售的，小米科技創始人雷軍有這樣一句名言：「站在風口上，豬都能飛起來。」（編註：意即在合適的時間做對的事） 在競爭激烈的手機市場中，小米成功了，我們來試著分析他成功的原因。

雖然業界龍頭美國蘋果公司（Apple Inc.）在全世界的手機市場占比已經超過百分之七十五，但一根筷子容易折斷，一捆筷子卻很難折斷，這說明團隊合作的力量龐大，雷軍就是採用「握緊拳頭全力攻打」的方法，不受外界任何干擾，控制住自己的欲望，集中力量做好一件事情，把事情做到好為止。從一個點入手，深入挖掘、不斷地錘鍊，小米推出高CP值的手機，迅速提升市場占有率，得到了消費者的青睞。

從小米的戰略上來看，他們做出了極致。公司要求新產品一定要是全球首發，而全球首款發行的手機都是零利潤，這符合了雷軍的「免費」促銷戰略，即手機的定價就是成本價。小米採用這種促銷策略，是因為他們的銷售並非是針對單一的某款手機，而是已經形成小米獨有的銷售生態，注重手機的品質，提高手機的CP值，藉此累積粉絲，提高消費者的忠誠度。小米從消費者的需求出發，事實上打的是心理戰，為消費者提供服務並滿足其需求，而不是將銷售建立在利潤的基礎上，消費者的忠誠度增加，小米自身的優勢也就發揮到極致。

在手機市場中，小米手機的口碑十分不錯，而且價格也便宜，這彷彿已經成為小米產品的標竿。口碑本身就是一種促銷資本，口碑好的產品說明這產品正是消費者所需要的，並且也已經超越消費者的預期。

小米又是依靠什麼來賺取口碑的呢？小米在剛上市的時候，預訂的客戶就已經超過三十萬，部分客戶要拿到預訂的手機得等到百天以後，雷軍贈送給這些客戶每人百元現金券（編註：折算後價值約台幣四百多元），並寄出一張卡片表示感謝。雷軍向客戶表達了感恩的心，也因此收穫鐵粉。無論小米的銷售成績如何，客戶對小米的喜愛仍然不減。

這是一個網路時代，小米的鐵粉會在網路上傳播自己購買小米手機的體驗以及使用效果，讓更多人了解小米手機，自然會增加對品牌的好感度。對於很多客戶而言，小米不僅僅是產品，而是感受到銷售中所含有的真誠，是因為感動讓用戶鍾愛小米產品，小米手機不僅是手機，還傳遞著愛的訊息。

想要獲得客戶的喜愛，要讓對方感覺到自己在銷售過程中所傳遞的誠信、友愛，且處處為客戶著想。與客戶接觸時，要展現對工作的滿滿熱情，主動地協助客戶。

在新零售時代，掌握客戶的資訊遠比過去容易得多，業務員要根據客戶的要求設計自己的銷售角色，尤其是線上潛在客戶，必須即時且準確地回答他們提出的關於產品的基本問題，讓自己在客戶的心目中占有一席之地，這也是為了替後續銷售工作奠定良好的基礎。

◆ 做好「定位策略」，線上線下都能賣

業務員要與客戶成交，要給對方一個成交的理由，在合適的時間和地點向客戶提出成交的建議，想讓交易成功，就要充分了解成交所需要的條件。

在銷售行業中有一句格言：「今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠在天邊。」在銷售過程中遇到障礙是必然的，業務員就要將其消除，為客戶創造購買條件。如果客戶缺乏信心，就算產品的價格再低，客戶也沒有能力購買，甚至會讓客戶認為產品不可靠，反而被嚇跑了。談判若沒有成交，業務員也要充滿信心地與客戶約好下一次會見的時間，即便沒有約定時間，也要透過電話與...

前言─新零售時代的生存之道

「新零售」是馬雲在二○一六年十月阿里巴巴舉辦的雲棲大會的演講中提出的概念。新零售並不是簡單的現有零售場景與具體商品服務態度的結合，而是人、貨、場的重構，以此為核心產生以消費者體驗為中心的全新商業型態。

將零售完全資料化運行，而且還能催生出很多新型的服務型態。新零售是相對於傳統零售而言的，傳統的零售是將線上零售和線下零售分開。由於獲取網上流量需要消耗的成本太高，零售業就要從線上轉到線下，打通線上業務與線下業務的管道，為滿足消費者的需求重新組建業務。新零售就是在這樣的背景下提出的，融合線上與線下，構建全景生活消費服務鏈，將所有與消費者相關的資訊收集起來，做資料化處理，對消費者的行為跟蹤監控，最終構建人物誌（Persona）。所謂的「人物誌」就是基於真實用戶的各種特性建立的虛擬使用者模型，對使用者的評價不再局限於用戶的喜好，而是對目標使用者的動機、行為和觀點予以關注，製作成模型，是對目標群體準確定位的有效工具。

新零售去除很多中間環節，降低了商品從工廠到消費者手中的成本。B2C（Business to Customer）是以網路零售業為主的企業對消費者的商品銷售模式，基於網際網路來運行獨立網路商店系統軟體，而進行商品線上銷售，這是新零售的常態。

新零售為客製服務，對消費者的變化進行識別，重在了解他們多樣的需求，制訂銷售方案來滿足這種需求。新零售對市場的運行狀態更為關注，使其銷售的節奏能夠跟得上市場的變化，為幫助消費者實現美好的購物願望，不斷完善商品的銷售規畫。

新零售更為注重消費者的購物體驗，應用數位化技術設計全通路消費場景，將實體零售與虛擬的購物空間融合，全系列消費商品涵蓋其中。傳統零售的人、貨、場無論是在時間或是空間上，都得到最大限度的延伸，實現深度結合，消費者可以享受三百六十度全方位體驗服務。而消費者在這樣的場景中，購物更加快捷、安全，不會受到地理位置的限制，不需要考慮時間的問題，充分體驗各種購物環境，享受真實便捷的服務。

新零售是滿足現代消費者需求的商業經營模式。以消費者為中心，使用最有效率的方法設計商品銷售服務，以匹配消費者的生活需求，其目的是為了追求更好的盈利。在新零售環境下，商品的內容、種類和數量都會根據消費者的需求來調整，為消費者提供優質的溝通服務，消費者的購物體驗和商品交付不再局限於實體空間，在虛擬的資料環境中也能完成。

新零售讓所有與消費者購物相關的元素集成為一體，構成了生態圈，只要消費者需要就可以體驗，不僅會獲得物質滿足感，也會獲得心理滿足感。在新零售的銷售環境中，銷售變成了服務，消費者在享受服務的同時也會感到快樂。

在新零售趨勢之下，要做好銷售工作，除了需要自身具備很高的職業素質外，還要充分了解現行的商業環境，觀念上與時俱進，調整銷售方法，並從服務的角度對傳統的銷售方法予以創新，用努力加上智慧體現出自己的職業價值。這本書適應新零售時代的要求，分析新零售業態下的各種商業型態以及消費者的購物心理變化，對此針對性地提出新銷售方法，讓業務員更能夠認清形勢，獲得技能指導，以低成本的付出得到最大的銷售價值，快速提高業績。

前言─新零售時代的生存之道

「新零售」是馬雲在二○一六年十月阿里巴巴舉辦的雲棲大會的演講中提出的概念。新零售並不是簡單的現有零售場景與具體商品服務態度的結合，而是人、貨、場的重構，以此為核心產生以消費者體驗為中心的全新商業型態。

將零售完全資料化運行，而且還能催生出很多新型的服務型態。新零售是相對於傳統零售而言的，傳統的零售是將線上零售和線下零售分開。由於獲取網上流量需要消耗的成本太高，零售業就要從線上轉到線下，打通線上業務與線下業務的管道，為滿足消費者的需求重新組建業務。新零售就是在這樣的背景...

前言新零售時代的生存之道

第一章翻轉銷售困境，高手不說的促購絕技
讚美引發「自豪感」，難搞變成老主顧
懂得低頭，才有機會「學」出頭
銷售產品前，先學會銷售自己
善用「暗示的技術」，迅速提升推銷力
你不知道的「微商」潛規則
專業感如何展現？「視覺感受」很攻心

第二章讓客戶無法拒絕的「認同成交法」
聊天有技巧，如何勾起顧客興趣？
挽回劣勢，把不耐煩變「好感」
客戶覺得有利益，就能帶來成交率
化危機為轉機，負評怎麼處理？
散客變鐵粉的「關係行銷」
耍弄小聰明，只會換來「失信」風險

第三章洞察客戶需求，銷售就是心理戰
別急著賣東西，先搞懂對方想什麼
讓人心甘情願掏錢的「內疚行銷術」
問愈多，成交機會愈高
命中率百分百的「分眾精準行銷」
客戶只看不買？懂得「導購」就能賣
「個人化」成趨勢，如何滿足？

第四章激起購買欲的「情緒操控技術」
挑逗顧客好奇心，「情境引導」是利器
掌握對方需求，不打折扣戰一樣熱銷
看懂客戶「微表情」，推銷成功率最高
聽懂他人情緒，把話說到心坎裡
回覆意見流程化，快速處理贏商機
商品同質性高，用「爆款」突圍顯亮點
做不到的要求，怎麼婉拒不傷客情？

第五章除了硬功夫，更需這些軟技巧
做好「定位策略」，線上線下都能賣
「追蹤技巧」，讓訂單自動上門
這樣做，「奧客」也能變「貴客」
神隊友助攻，找談判高手幫議價
加速交易，學會運用「請求成交法」

第六章新零售時代，如何賺進第一桶金？
打造一條龍服務，手機是關鍵
給顧客方便，就能換得他的回饋
有貨也不給買的「飢餓行銷」
善用「導流思維」劃分市場
「體驗分享」，有利拉高提袋率
線上線下結合，創造完美購物體驗

前言新零售時代的生存之道

第一章翻轉銷售困境，高手不說的促購絕技
讚美引發「自豪感」，難搞變成老主顧
懂得低頭，才有機會「學」出頭
銷售產品前，先學會銷售自己
善用「暗示的技術」，迅速提升推銷力
你不知道的「微商」潛規則
專業感如何展現？「視覺感受」很攻心

第二章讓客戶無法拒絕的「認同成交法」
聊天有技巧，如何勾起顧客興趣？
挽回劣勢，把不耐煩變「好感」
客戶覺得有利益，就能帶來成交率
化危機為轉機，負評怎麼處理？
散客變鐵粉的「關係行銷」
耍弄小聰明，只會換來「失信」風險

第三章洞察客戶...