豐田主管的口頭禪：豐田幹部都這麼說、也都這麼做的工作準則

名人推薦：《經理人月刊》總編輯／齊立文

師大科技應用與人力資源發展學系助理教授／孫弘岳

「社長大人／Mr.President」版主／社長大人

豐田主管的口頭禪：「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的！」

井手雄：1965年至2002年於豐田服務，主要處理和機械設備維修相關的工作。

山田伸一：在豐田負責機械方面的業務，長達40年。

井手雄剛成為管理者時，最常掛在嘴邊的一句話就是：「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的！」

「譬如，出現不良品或機械發生故障時，作業員會立刻向我報告。身為管理者的我，聽完報告之後會直接向上呈報，並且將第一線人員回傳的實情，一五一十的告訴直屬主管。

「結果，上司到了現場後卻說：『實際的狀況和你所說的根本不一樣。』當下讓我無言以對。」井手說道。

「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的。」指的就是，去現場或親自檢查商品、製品後，再下結論。

部屬所描述的狀況，往往和實際發生的情況不一樣。所以身為管理者，不能完全依賴別人給的訊息，一定要親自去出事地點，親眼確認到底發生了什麼事。

「我並非要主管不相信部屬說的話，而是因為人很容易啟動自我防衛的本能，萬一出了重大的疏失，很少有人會百分之百、老老實實的告訴上司。所以，管理者必須到現場走一趟，因為問題最真實的樣貌，會原封不動的留在那裡。」

「你是看到了什麼才這樣說？」

井手說起一段過去發生的慘痛經驗：

「1990年年初，我參加公司的教育訓練。指導老師要學生繪製某個工作現場的流程圖，也就是用簡單的圖形來表示製品、資訊如何流動。我根據工廠負責人的解說繪製了圖表，並且在教育訓練中公開發表。

「沒想到，指導老師卻說：『你畫的圖顯示出，製品全都流往同一個方向，但在真實狀況中，這些製品其實是流向三個不同的地方。你有親自到現場確認過嗎？』我心想這下完蛋了！該怎麼辦？可惜一切都已經太遲了。」

這就是井手對「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的」最深刻的體驗。

另外有同樣經驗的，還有山田伸一。

「公司非常重視三現主義。如果工廠出了問題，我們卻沒有到現場查看、檢查機器、掌握確切的狀況，直接呈報，一定會被上級主管看穿。有好幾位同事就因此遭到斥責。」

厲害的主管不論是看資料、聽簡報，都會針對部屬是否實際做到這三現（現場、現物、現實）而緊迫盯人。他們會問：「真的是這樣嗎？」、「真的是如此嗎？」、「你是看到了什麼才會這麼說？」透過一問一答就可以知道，回報狀況的人在處理問題時，到底是聽來的、還是親眼看到的。

「好像是……」其實就是不知道

人沒到現場、沒仔細看過商品、不掌握真實狀況，就直接向上回報，一旦被人質問，回答問題就容易模稜兩可。這麼一來，立刻會遭到譴責：「你沒有親自去現場看吧？只光聽部屬單方面的陳述，怎麼知道問題出在哪裡？」

要分辨對方是聽來的、還是現場判斷，有幾個訣竅可以使用。沒有到出事地點就擅自報告的人，他們的說話態度和方式會出現以下特徵：

「看眼神就知道了，通常很快能看出他們沒有自信，而且他們會說：『大概是這樣吧！好像是因為……』等口頭禪來回答。」

相反的，去過現場的人，會帶著自信回答任何問題。說話時，有動作、有手勢、無所顧忌，也不會根據推測胡亂發言。

所有的商品製造只有○（圈）和×（叉）的分別，只分做了還是沒做，絕對不會有△（三角形）。「我想大概做了、東西應該沒有問題」，這就是三角形的世界。如果對話中出現這種情況時，就要注意了。

建立你自己的口頭禪：不要只依賴部屬所做的報告。問題的答案，永遠在現場。

豐田主管的口頭禪：不要隱瞞虛驚體驗

西先健二：1965年至2005年於豐田服務，主要處理塗裝方面的工作。

西先健二最常聽到的口頭禪就是：「不要隱瞞虛驚體驗。」

虛驚是指，在製造現場會令人緊張、使人嚇一跳的經歷。雖然突發狀況多半是虛驚一場，但一不小心，也可能會引發嚴重的事故、災害和傷害。因此，一旦發生類似事情，要立刻向上級報告。

假設，馬達上有懸掛一個螺栓，在執行吊掛馬達的作業時，螺栓突然鬆脫、咚一聲的往下掉，導致馬達下移約莫5公分左右。通常公司都會大事化小、小事化無，想說有驚無險、沒事就好。

但要是在豐田發生這種事情，部屬一定要立刻向主管呈報，而且會傳遍整個公司。這時，總部就會下令檢查所有工廠的懸掛螺栓。

很多人會想：馬達只是往下掉5公分而已，重新鎖緊螺栓就沒事了，根本不需要特別向主管報備吧。可是在豐田，凡事絕不能就這麼得過且過，因為這種令人虛驚的狀況，極有可能引發重大災害，一定要寫報告，讓全公司的人都知道這起虛驚體驗。

為此所寫的書面資料叫做「虛驚報告書」，其中的內容無奇不有，像是：

◎工廠的地板不平，很容易跌跤。

◎因為有障礙物，導致拿零件時經常會鉤到手。

通常，只要出現危險的警訊，公司就會訂出優先順序，進行全面改善，趁麻煩之芽尚未茁壯前，就先摘除。

假設工廠的樓梯一下雨就會滴水，而且曾經有人因此而滑倒時，該採取什麼行動呢？

「我會立刻貼上止滑砂紙，提高安全性。如果有人表示，到了晚上會看不清楚樓梯的臺階，我就會馬上在臺階塗上螢光塗料，就算再暗也能看得清楚了。」西先這麼說。

立即行動才是最重要的關鍵，不要想得太困難。砂紙、螢光塗料這些工具，很簡單就可以弄到手，所以要立刻去做。如果慢吞吞的話，就會被主管斥責：「你是君子動口不動手的人啊！這麼簡單的事情要立刻做！」

工廠的安全圍欄有一定標準的高度，但偏偏有些圍欄卻沒有達到要求。

如果因為安全圍欄低於基準，公司就會展開全面的檢修，一起確認所有設備是否符合標準。不合格的圍欄在哪些地方？已經修正了嗎？還沒有處理的圍欄何時要修？大家都會互相報告、彼此商量。

建立你自己的口頭禪：不要對工作的各種異象置之不理。必須做到資訊共有，才可以防止壞事發生。

豐田主管的口頭禪：「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的！」

井手雄：1965年至2002年於豐田服務，主要處理和機械設備維修相關的工作。

山田伸一：在豐田負責機械方面的業務，長達40年。

井手雄剛成為管理者時，最常掛在嘴邊的一句話就是：「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的！」

「譬如，出現不良品或機械發生故障時，作業員會立刻向我報告。身為管理者的我，聽完報告之後會直接向上呈報，並且將第一線人員回傳的實情，一五一十的告訴直屬主管。

「結果，上司到了現場後卻說：『實際的狀況和你所說的根本不一樣。』當下...

推薦序一

自我提醒、帶領部屬的「標準作業手冊」

《經理人月刊》總編輯／齊立文

這是一本輕薄的小書，我以為短短31句口頭禪，淺白的文字加上生動的小故事，可以很快看完，不過，我卻花了比預期更長的時間。因為每一句話、每一個場景，都會讓我停下來想一想、寫筆記，對照我自己的工作現況，不自覺的也想要效法豐田的「改善」精神。

本書內容是由多位曾在豐田汽車工作，超過三、四十年的資深幹部，分享他們從基層員工當到主管過程中的「學習」與「領悟」。

學習，指的是這些資深幹部剛進入豐田時，從他們的「老前輩」口中最常聽到的「口頭禪」；領悟，則是他們在工作現場、在自己晉升主管後，確實實踐、細細咀嚼這些口頭禪的含意與實效。

口頭禪指的是人們常常掛在嘴邊的話，有些是無意識的口語反應、有些則會反映出內在的思維，是由日積月累的成敗經驗，過濾而成的慣用語。

豐田老將們的口頭禪，每一句都很精鍊，最長不超過20個字，但是背後的意義深遠，不但傳承豐田這家世界級公司的企業文化，更傳遞了這個組織經過數十年管理實務驗證的本事。

最特別的是，豐田是一家汽車製造廠，但在閱讀的過程中，卻讓身處出版業的我也感到十分受用。像是「改善──巧遲不如拙速」這句話，說的就是與其精雕細琢而延遲（巧遲），或是縝密規畫而流於空想，倒不如「快快做」。就算一開始成果比較粗糙、拙劣，都還有時間去嘗試、改善。

第30則口頭禪──「想辦法讓自己做得輕鬆！」，為本書下了最好的注解。豐田針對不同業務，都會建立詳述工作流程的《標準作業手冊》，為了確保任何人只要經過適當的學習與教導，都可以做出一定水準的產品。

讀這本書，就像窺視了豐田內部的寶典，而且是老前輩們幾十年來最受用的經驗法則，讓我們更了解一家企業的最佳實務（Best Practice），也能幫助自己在領導、帶人、激勵團隊、解決問題，甚至在節省成本、管理庫存上得到啟發。



推薦序二

從日常對話一窺豐田的工作文化

師大科技應用與人力資源發展學系助理教授／孫弘岳

目前全球每10輛新車，就有1輛汽車來自豐田集團，與旗下擁有福斯汽車（Volkswagen）、奧迪（Audi）、保時捷（Porsche）、賓利汽車（Bentley Motors Limited）、藍寶堅尼（Lamborghini）等知名汽車品牌的福斯集團（Volkswagen Group），輪流坐上全球汽車銷售市占率的冠軍席位，其獲利能力更遙遙領先同業。

很多人想到豐田集團，只會想到物美價廉的豐田汽車（TOYOTA），而忘了它也有能與德國雙B（即德國賓士﹝Mercedes-Benz﹞和BMW）競爭的凌志汽車（Lexus）。在尚未導入全面人工智能生產前，豐田平均用17個小時做出一輛Lexus，但生產一輛雙B卻要花57個小時，而且Lexus的不良率還低於雙B。

因為豐田一旦在生產過程中發現任何瑕疵，就會停止所有生產線，立刻找出原因並改善，才會繼續動工。相較於雙B承襲德國的工藝精神，他們會等產品完工時，精雕細琢，再來修正所有瑕疵。所以豐田展現出截然不同的管理方法與生產力，也反映了不同的成本與獲利結構。

因此，全球許多企業都不斷學習豐田的管理模式，例如採用全面品管或豐田生產方式，並試圖複製豐田的管理制度，但結果卻不盡理想。探究其原因，很多企業只學到表面的管理制度，卻忽略了豐田式管理背後的文化，也是深植在豐田所有同仁心中的做事方法。

就實務層面而言，想要真正了解一家公司的文化，不太容易從其網站中揭示的核心價值觀，或公開的資訊得到答案，因為這些標語很可能只是此地無銀三百兩的文宣口號。若要真正了解一家公司的文化，除了看組織到底升遷或獎賞了什麼樣的人，也可以從其主管與資深人員的日常對話、口頭禪來一探究竟。

這本《豐田主管的口頭禪》收集在豐田任職40年以上的資深前輩，他們教導部屬與新人的日常對話，全書共歸納成五個章節：

第一章直接點出想在豐田擔任要職，事後不能躲在辦公室看報告，而是要到現場親眼找出問題，然後親自示範、驗收，加上追蹤。

第二章整理豐田主管常對部屬提醒的工作哲學，例如用高兩階的位置看事情、有六成把握就去做。

第三章揭露豐田的升遷之道，透過非正式的跨部門交流分享，偷學對方的優點，並累積人脈存摺。

第四章說明在豐田解決問題的方法，像是想到就做，比堅持找到更好的方法才下手，更能打開一條活路。

第五章介紹豐田組織運作的核心價值，例如絕對不說「要採購更便宜的材料」，而是設法製造更便宜的產品等。

全書共208頁，讀者可以快速且輕鬆的理解豐田的工作文化與做事方法，且能立即應用在個人工作、職業生涯規畫、組織發展或人才管理的各個層面。無論從哪個層面出發，相信書中任何一句口頭禪或對話，都可以給讀者帶來不同的觀點與啟發。



推薦序三

文化的傳承、生命的現場

「社長大人／Mr. President」版主／社長大人

在不斷追求成長、流量紅利、點擊率、快速獲取用戶的時代，我們似乎還來不及累積什麼，就被逼著往下一個里程碑邁進。

在公司成長的過程中，我也必須慚愧的承認，營業額、公司估值、技術、商業模式幾乎占據了我90％的思考時間，企業文化卻是我一直刻意忽略的部分。但在閱讀完本書之後，我自己也放慢了腳步，重新調整對於公司內部經營的想法。如果真有一份資產能夠突破時間和世代的限制，被流傳下去，很可能就類似於口頭禪這份無形資產吧。

企業文化或書中所說的口頭禪，最初可能只起於個人認真和敬業的態度，直到慢慢的灌溉、使部屬成長，才逐漸影響更多人，而形成了文化。剛萌芽的文化，必須靠每個人在每天的工作中持續實踐，經過數十年的歷程，才能轉化成為整家企業的傳統和底蘊，不斷的傳承下去。

本書記載的口頭禪，就是由一代一代的豐田人經過數十年的淬鍊，在不斷的試錯和驗證中所流傳下來的，所以與其說這是豐田主管們的口頭禪，不如說是企業經驗與文化傳承最真實的樣貌。

老實說，我作為一家網路新創公司的負責人，平常很難主動閱讀與傳統製造業或超巨型跨國企業有關的書籍。一來是領域不同，自己公司的營運型態和這些企業的經驗與策略差距實在太大，書中的內容大都難以參考及實際應用；二來是因為企管相關叢書，總是給人一種遙不可及的距離感。

但是，本書完全不同於過去生冷的印象，反而給我充滿生命力的臨場感。書中提到的口頭禪也不是難以吸收的理論，以及虛無縹緲的人生或職場大道理，而是這些豐田人在他們的職業生涯中，面對大大小小的問題時，最無私的分享和最務實的因應之道。

這31則口頭禪，也從基層作業、待人處事、人才培育、自我發展、甚至寫出部門決策等不同的高度和面向，協助我們思考，也鼓勵我們自行找出面對問題或潛在危機時的因應辦法。相信本書絕對值得所有大主管、小主管、基層員工，或社會新鮮人仔細閱讀。

推薦序一

自我提醒、帶領部屬的「標準作業手冊」

《經理人月刊》總編輯／齊立文

這是一本輕薄的小書，我以為短短31句口頭禪，淺白的文字加上生動的小故事，可以很快看完，不過，我卻花了比預期更長的時間。因為每一句話、每一個場景，都會讓我停下來想一想、寫筆記，對照我自己的工作現況，不自覺的也想要效法豐田的「改善」精神。

本書內容是由多位曾在豐田汽車工作，超過三、四十年的資深幹部，分享他們從基層員工當到主管過程中的「學習」與「領悟」。

學習，指的是這些資深幹部剛進入豐田時，從他們的「老前輩」口中最常聽到的「...

豐田這麼強，都靠口頭禪

不論什麼樣的企業，在日常工作當中，你一定聽過公司內部的人常常掛在嘴上的口頭禪。從老闆告訴幹部、幹部告訴一般員工、前輩告訴後進之輩的這些話，都是凝結內部各種想法之集大成。例如，自家公司的理念是什麼、對員工的期許是什麼等。

2012年汽車銷售輛數世界第一、日本企業指標的豐田汽車（按：ToyotaMotor Corporation。豐田在2013年保持世界第一汽車製造廠的頭銜，2014年共售出1,023萬輛汽車，是第一個達到年產量千萬輛以上的車廠），也有代代相傳的口頭禪。為了不讓自家員工忘記豐田曾經有過的困境，就算業績再好，高階主管也會不斷透過口耳相傳，告訴部屬以豐田生產方式（Toyota Production System，簡稱TPS）為首的各種「豐田式思維」。

本書作者採訪，在豐田有40年以上工作經驗的資深菁英，並歸納出豐田主管的口頭禪，讓大家了解這些話背後的用意，跟他們的作風和工作思考模式。

例如「看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的！」是他們最常說的話。這是指，光依賴別人給的資訊，會看不到出事現場的真實狀況，所以不論作業中發生任何錯誤，管理者一定要親自到作業現場、親眼確認。不問公司的業績、規模，能夠適用於所有工作者的話，才是最關鍵、實用的經典語錄。現在，在豐田到處都可以聽到這些話。

出現在本書的高階主管，都是曾於1960年至2000年之間在豐田服務，後來進入OJT諮詢顧問股份有限公司（On the Job Training Solutions，位於日本愛知縣名古屋市）擔任訓練者的前豐田人。他們主要的工作，是提供諮詢服務、協助傳統產業，引進自己過去所學到的想法和關鍵技術。

本書介紹的口頭禪，除了是過去豐田企業所流傳的語錄之外，作者為了讓其他產業的員工也能夠了解這些語錄背後的含意，還特別加入現在經常使用的話語，目的是為了更精準的傳遞豐田精神。

希望本書的口頭禪，能對你的工作有所幫助。

豐田這麼強，都靠口頭禪

不論什麼樣的企業，在日常工作當中，你一定聽過公司內部的人常常掛在嘴上的口頭禪。從老闆告訴幹部、幹部告訴一般員工、前輩告訴後進之輩的這些話，都是凝結內部各種想法之集大成。例如，自家公司的理念是什麼、對員工的期許是什麼等。

2012年汽車銷售輛數世界第一、日本企業指標的豐田汽車（按：ToyotaMotor Corporation。豐田在2013年保持世界第一汽車製造廠的頭銜，2014年共售出1,023萬輛汽車，是第一個達到年產量千萬輛以上的車廠），也有代代相傳的口頭禪。為了不讓自家員工忘記豐田曾經有過的困境，就算業...

推薦序一 自我提醒、帶領部屬的「標準作業手冊」／齊立文
推薦序二 從日常對話一窺豐田的工作文化／孫弘岳
推薦序三 文化的傳承、生命的現場／社長大人
前言 豐田這麼強，都靠口頭禪

第一章 志在躋身領導，要學這些口頭禪
01「你去過現場了嗎？」
02看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的！
03改善，就是「工作每天要有變化」
04不要天天忙救火，你有自己的事要做！
05領導者要有放手的胸襟，員工要有放膽一試的勇氣
06帶人，就是示範、驗收，加上追蹤
07不要錄用追隨者，要選領先者

第二章 指導部屬時，必記此口頭禪
08你的薪水是誰給的？
09做什麼都失敗，勝過什麼都不做！
10有六成把握就去做！
11「兩個星期後我再過來看！」
12用高兩階的位置看事情
13當個多能工作者

第三章 橫展！你更上層樓、格局大開
14工作像田徑接力，不是游泳接力
15借鏡、跟進、人緣──工作要力求「橫展」！
16有想法，就（用A4紙）提出來討論
17不要隱瞞虛驚體驗
18工作守則十條，每天挑一則強調
19多和其他部門接觸，建立自己的人脈網絡

第四章 發生問題的時候，切記這幾句
20站在這裡看三十分鐘！
21光打地鼠是解決不了問題的！
22根據事實和資料工作，別根據直覺和經驗！
23直覺來自4M：用同樣方法再製造一次不良品！
24改善──巧遲不如拙速！

第五章 讓所有人做得輕鬆的口頭禪
25製造速度不能比銷售速度快
26想辦法「製造」更便宜的產品，而非「採購」
27東西放超過一週不用，就扔掉！
28動手前多想一步，勝過事後百步
29教：任何人都可以做出水準相同的東西
30想辦法讓自己做得輕鬆！
31你知道公司的基準數字是什麼嗎？

後記 認識OJT

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前言 豐田這麼強，都靠口頭禪

第一章 志在躋身領導，要學這些口頭禪
01「你去過現場了嗎？」
02看問題，不要僅憑聽到的，要相信你看到的！
03改善，就是「工作每天要有變化」
04不要天天忙救火，你有自己的事要做！
05領導者要有放手的胸襟，員工要有放膽一試的勇氣
06帶人，就是示範、驗收，加上追蹤
07不要錄用追隨者，要選領先者

第二章 指導部屬時，必記此...