複雜問題的策略思考&分析（二版）：由一則尋狗啟事，學習問題解決的步驟、方法與思維

名人推薦：〔書評推薦〕
幾年前我開始規劃一門MBA課程，在網路上搜尋了與此書主題相關的重要文獻。結果我找到介紹科學方法論的學術專著，以及琳瑯滿目、以揭露績優顧問公司成功秘訣為噱頭的商業暢銷書，但除此之外一無所獲。直到我發現謝瓦里耶教授的研究，才找到真正滿足授課需求的教材。他對此主題懷抱滿腔的熱忱……他的深入見解兼具學者嚴謹的概念論述與曾任執業企業顧問的實務觀點，可謂正中「甜蜜點」。我採用了謝瓦里耶教授的許多想法與方法，將他分享的精采內容融入我的課程，更運用到實際解決問題的個人經驗中。
──喬治城大學...

摘自本書第一章「如何解決複雜問題？ — 你需要策略思考」

某個星期三下午，你的手機響了，是你的好友約翰打來的。你接起電話，聽到他驚慌失措的聲音：「我的狗不見了！我幾分鐘前剛回到家，到處找不到哈利。我大概在中午的時候出門，四點左右回來，發現牠不在屋子裡。我們家有個後院，門上留了個小門方便牠進出。但這太奇怪了，哈利已經好幾個月沒有亂跑，因為我們把門封上了，牠根本跑不出去。我猜是傭人把牠帶走了，因為她工作表現不好，我早上才剛把她開除。她以前罵過哈利，說牠掉太多毛。早上她很生氣，揚言要以牙還牙。哈利沒有項圈，我們該怎麼找起？還有，園藝公司的人今天也有來除草。總之，你最會解決難題了，快幫我想想辦法！」
不管有沒有意識到這個事實，我們每天的確都在解決不計其數的問題。哈利失蹤是真有其事，而這正好是個契機，讓我有機會說明具體（而且真實！）案例中可以運用的幾種工具。本書將幫助你學習實用技能，無論職業、年齡、專長或教育程度，面對生活及工作上的棘手問題都能更加胸有成竹、游刃有餘。

有時候，本書介紹的技巧可能不太適用，或是你覺得還有更好的辦法。舉例來說，這些技巧太耗時間，因此使用上有所限制，對於像Grint所謂的重大問題需要在很短的期限內做出決定1，就不適合採用。在這類情況下，你可能會尋求捷徑（詳見第九章），或是挑選另一種做法。這完全可行，因為本書介紹的技巧代表的是一種思考模式，可以依需求自行調整。

書中將說明如何使用四個步驟，建立起解決問題的流程架構：界定問題（What）、深入診斷（Why）、尋找解決方案（How），最後是實際執行（Do）

首先，找到你需要解決的問題（即「What」）。面對不熟悉的新狀況時，我們應先釐清真正的問題所在。這是很困難的一步，過程可能充滿波折。我們時常以為對情況瞭若指掌，急著尋找解決辦法，但後來往往只會發現自己鎖定了錯的問題，要不是微不足道的旁枝末節，就是只掌握了主問題的癥狀而已。第二章會解說如何避免這個現象，利用精準的流程架構識別各種問題的表徵、相互比較，並且記錄我們的決定。

第二步，瞭解為何會遇到這個問題（即「Why」）。釐清問題之後，接著是找出原因。第三章會說明如何擬定關鍵的診斷命題，亦即直指根本原因，且凌駕其他所有診斷命題的主要問題。接著，我會示範如何研擬這個命題，以及如何透過診斷用的定義小卡，在進入後續步驟之前掌握真正需要解決的問題。

接下來，我們會執行根本原因分析。第四章中，我們將深入診斷問題，先找出發生問題的所有可能原因，再專心處理重要的成因。到時，我們會製作「問題診斷分析圖」，這張圖能將問題分解成不同面向，一次列舉所有可能肇因。最後，我們會將具體的假設與圖中的確切部分相互連結，逐一檢驗假設後得出結論。

第三步，找出解決問題的可行方案（即「How」）。明瞭問題癥結與原因後，我們會繼續依循一般人對於解決問題的普遍認知，進入下一個階段，也就是主動尋找解決辦法。第五章中，我們會從執行方法出發，著手擬定解決方案的關鍵命題。接著，我們將繪製「解決方案分析圖」，並效法第三章與第四章的程序，針對圖中的特定部分提出假設，然後加以驗證。這能引導我們做出決策，從可能的解決辦法中挑選最理想的選項（第六章）。

第四步，實際執行解決方案（即「Do」）。最後，我們需要實際執行解決辦法，而首要之務就是說服重要關係人，讓他們相信我們的結論正確無誤，因此第七章將提供相關原則，說明如何研擬及傳遞具說服力的訊息。接著，我們會討論執行面的考量事項，尤其著重於如何有效領導團隊（第八章）。

What、Why、How、Do，這就是解決問題的四個步驟。

第九章進入結論。本章除了提出處理複雜問題的幾個想法之外，也將回顧及反思整個過程。
請注意，本書的主要目的是指引解決問題的方向，因此會針對每種任務提供一種工具，並深入討論，並非一次提出數種選擇，做粗淺的概略介紹。2大部分工具和想法都不是我發明的，而是援引多種學科領域和實踐者的心得，正好可為我提出的方法提供概念上的支持。書中盡可能一致引用這類資料，這樣有興趣的讀者就能耙梳相關的理論與實證基礎。部分想法源自於我的個人觀察，是我研究這些概念超過十五年的成果，現在我將這些成果應用在管理上，並傳授給學生、專業人士和高階主管。

1.尋狗啟事

假設我們剛接到約翰的電話。很多人會急促地採取行動，仰賴本能反應給予答覆，但這麼做的效果恐怕有限。舉例來說，如果真如約翰所猜測，是清潔工把小狗哈利帶走了，那麼在鄰近街坊盲目搜尋就沒什麼意義。同樣道理，要是哈利自己亂跑，那麼報警舉發傭人的罪狀一樣無濟於事。

WHAT。想找到哈利，要先瞭解問題的來龍去脈，並利用圖1.2 所示的專案定義卡（或稱為「What 卡」）彙整細節，這就是流程中的「What」步驟。專案目標可以鎖定在尋找哈利，並在合理的時間內達成（比如說72 小時），而要順利完成目標，必須先搞清楚哈利為什麼會失蹤。

WHY。接著，你需要診斷問題，進入流程中的「Why」步驟。設定關鍵的診斷命題（為什麼小狗哈利會失蹤？）之後，就可以開始尋找所有可能的解釋，整理成圖1.3 的「問題診斷分析圖」。我跟學生提起這個案例時，通常會有人直接排除哈利遭到綁架的可能性，認為那是無稽之談。然而，這並非全是天方夜譚。統計資料顯示確實有綁架小狗的犯罪行為，而且越來越常見。

還有人質疑綁架小狗的可能性，但歷史上確實已有先例：1934 年，就在哈佛大學與耶魯大學即將在橄欖球賽中正面對決的前一晚，哈佛學生綁走了耶魯大學的鬥牛犬吉祥物「帥氣阿丹」（Handsome Dan）。在此基礎上，你可以正式擬定假設，接著尋找檢驗假設所需的證據、深入分析，最後判斷哈利不見的根本原因。

HOW。掌握哈利失蹤的原因後，就可以開始探討找回哈利的可行方法了。這是流程中的「How」步驟。這個階段與診斷步驟大同小異：製作解決方案定義卡、繪製問題分析圖（這次是「解決方案分析圖」）、擬定假設、尋找及蒐集檢驗假設所需的證據，最後下結論。
　　
經由這個過程，我們可以想出幾個找回哈利的可能辦法。由於資源有限，我們無法同時執行所有方法，因此至少必須決定執行的優先順序，有所取捨。此時，我們會使用一種決策工具，將決定時需要考慮的各大面向納入考量，分別配以權重。接著，我們會評估每個可行方案在各個面向的表現，並加以排名，如表1.1 所示。

DO。既然我們知道如何尋找哈利的下落，規劃階段等於到此告一段落，該是付諸實踐的時候了。「Do」階段的第一步驟是說服重要的決策者和其他關係人，使他們相信我們所做的結論正確無誤，接著再繼續討論誰應該在什麼時間做什麼事，取得共識後就能實際執行。實踐過程中，我們也應隨時注意解決方案的成效，必要時加以修正。

上述案例真有其事（不過為了保護當事人的隱私，我用哈利當作假名），而當事人也在幾小時後找到了哈利。這個問題相對比較簡單，牽涉的時間較短，因此不需要過度深入分析。不過，對於複雜（complex）、定義模糊（ill-defined）、非迫切（nonimmediate）的問題（簡稱為CIDNI），這個案例的確能提供清晰的示範藍圖。有鑑於此，每一章將繼續沿用哈利失蹤的例子，示範抽象概念如何應用於具體事件中。

摘自本書第一章「如何解決複雜問題？ — 你需要策略思考」

某個星期三下午，你的手機響了，是你的好友約翰打來的。你接起電話，聽到他驚慌失措的聲音：「我的狗不見了！我幾分鐘前剛回到家，到處找不到哈利。我大概在中午的時候出門，四點左右回來，發現牠不在屋子裡。我們家有個後院，門上留了個小門方便牠進出。但這太奇怪了，哈利已經好幾個月沒有亂跑，因為我們把門封上了，牠根本跑不出去。我猜是傭人把牠帶走了，因為她工作表現不好，我早上才剛把她開除。她以前罵過哈利，說牠掉太多毛。早上她很生氣，揚言要以牙還牙。哈利沒有...

第一章 如何解決複雜問題？ — 你需要策略思考
「哈利不見了！」
好友約翰的狗失蹤了，跑來向我求救。生活上的大小難題諸如此類，不計其數，或許你會質疑，需快速解決的問題，本書可能不適用。但我提供給你的四步驟（What、Why、How、Do）思考模式，可依你的任何狀況做調整—抄捷徑或走完全程。我強調的是學習思考的技巧，絕對不是照本宣科。

第二章 界定問題
「為何哈利會失蹤？」
「怎麼把哈利找回來？」
「如何確保哈利日後不會再不見？」
界定問題前，你是否仔細想過，我們面臨的問題到底是什麼？必須先了解問題的範疇，才能清楚定義問題，不偏離目的。我提供了使用「問題定義卡」（What卡）搭配「診斷定義卡」（Why卡）的方法，幫助你釐清專案範圍，再統整診斷命題，抓出最理想的答案。

第三章 發掘可能的根本原因
「為什麼哈利不見了？可能的原因有……」
設定好問題後，想尋找問題的根本原因，「問題分析圖」會是你有利的工具。此種結構圖兼具擴散式與聚斂式的思考模式，可掌握問題全貌再聚斂總結。尤其面對代價高昂的決策時，我們都不希望冒險。著名化學家Linus Pauling認為：「找到絕佳想法的方法，就是先擁有許多想法，再把不好的想法丟掉。」

第四章 確定實際原因
「我覺得這些是最有可能的原因。」
接下來，把剛剛所有可能的原因分組，並連結到個別的假設。每個假設都代表一個可能的解答，因此怎麼分析、評估、驗證假設都十分重要，切記不要灰心且盡量客觀。就像美國科學家愛迪生說的：「我並非失敗七百次，我一次都沒失敗。我成功證明了七百種行不通的方法。當我排除這些不可行的方法之後，就能找到可行的辦法。」

第五章 尋找可能的解決方案
「我們該用什麼方法找回哈利？」
診斷出最有可能的原因後，就可以開始研究解決方案了。這次我先使用「解決方案定義卡」（How卡）再繪製「解決方案分析圖」，概念其實與前幾章提到的Why卡和問題分析圖有異曲同工之妙。不過既然已到了解決問題的步驟，務必將精力放在使得上力的地方，才有助於下一步有效率的執行。

第六章 選擇解決方案
「別急，你確定要這樣解決嗎？」
有時因應緊急或較不複雜的問題，單憑直覺解決事情無可厚非，即使是面對CIDNI的狀況，絕大多數的人當下也會依循過往的經歷，但什麼才是值得留下的方案？如何篩選？或許這個才是比問題本身更難的問題。

第七章 推銷解決方案：有效溝通
「放心，我們會找到哈利的。」
確定解決方法不是最後一步，如果你身處一個團隊，將方案付諸實行前的那一步之遙，就是說服重要關係人。有效溝通是不可或缺的重要環節，甚至可以是職場上的利器。這裡鎖定經常使用的工具，提升你達成任務的技巧。

第八章 執行解決方案並觀察成效
「找到哈利了！」
終於走到最後一關，不過尚未到鬆懈的時候。我們常說：「說是一回事，做是另一回事。」擬定好完美的策略也說服了重要關係人，如何讓事情順利地按照你的藍圖走，確保下一次不再發生？這章與其說是教導你解決方案，還不如說是建議領導者應具備哪些能力較為貼切。畢竟好的將領才能帶領士兵贏得勝仗。

第九章 處理難題與總結
「別騙人了！其實這樣解決就好。」
策略思考無所不在，我沒肯定哪種解決方式最好，但在決策的過程中我們應該抱持何種態度以及擁有哪些技能，想必你已獲益良多。現在你可以隨心所欲的使用了。

第一章 如何解決複雜問題？ — 你需要策略思考
「哈利不見了！」
好友約翰的狗失蹤了，跑來向我求救。生活上的大小難題諸如此類，不計其數，或許你會質疑，需快速解決的問題，本書可能不適用。但我提供給你的四步驟（What、Why、How、Do）思考模式，可依你的任何狀況做調整—抄捷徑或走完全程。我強調的是學習思考的技巧，絕對不是照本宣科。

第二章 界定問題
「為何哈利會失蹤？」
「怎麼把哈利找回來？」
「如何確保哈利日後不會再不見？」
界定問題前，你是否仔細想過，我們面臨的問題到底是什麼？必須先了解問題的範疇，才能...

第一章 如何解決複雜問題？ — 你需要策略思考
第二章 界定問題
第三章 發掘可能的根本原因
第四章 確定實際原因
第五章 尋找可能的解決方案
第六章 選擇解決方案
第七章 推銷解決方案：有效溝通
第八章 執行解決方案並觀察成效
第九章 處理難題與總結

致謝
參考注釋

第一章 如何解決複雜問題？ — 你需要策略思考
第二章 界定問題
第三章 發掘可能的根本原因
第四章 確定實際原因
第五章 尋找可能的解決方案
第六章 選擇解決方案
第七章 推銷解決方案：有效溝通
第八章 執行解決方案並觀察成效
第九章 處理難題與總結

致謝
參考注釋