10分鐘寫好商業中文電郵：客戶服務篇

《10分鐘寫好商業中文電郵：客戶服務篇》
 
序言
 
──────（一）導論篇───────
導言
1.1 電郵書信常見九大問題
1.2 基本格式示例
•情景一：常見格式寫法(類私函式)
•情景二：常見格式寫法(前稱式﹝類私函式﹞)
•情景三：常見格式寫法(後稱式﹝標準式﹞)
 
──────（二）實戰篇───────
2.1回覆查詢信函
•寫作要點
•回覆查詢信函示例
•情景一：回覆一般查詢
•情景二：除回覆，還需提供進一步資料或意見
•情景三：需對方補充資料，才可進一步回應
•情景四：提供資料，但拒絕部分要求
•情景五：完全拒絕對方的要求
•情景六：邀請對方親訪，然後再作決定
•開首、作結用句
 
2.2催款、繳費信函
•寫作要點
•催款、繳費信函示例
•情景一：遲交費用通知（首次拖欠）
•情景二：遲交費用通知（一再拖欠）
•情景三：欠繳差額通知
•情景四：餘額不足通知
•情景五：轉賬失敗通知
•情景六：匯款差價問題通知
•情景七：提醒客戶繳費續約
•開首、作結用句
 
2.3回覆投訴信、調解信函
•寫作要點
•覆投訴調解信示例
•情景一：回覆人事、服務投訴
•情景二：回覆產品投訴
•情景三：回覆服務投訴
•情景四：回覆政策、程序投訴
•情景五：處理索償問題
•情景六：調解客戶糾紛
•情景七：處理法律、刑責問題
•情景八：回應無理投訴
•情景九：回覆大規模投訴
•情景十：回覆活動投訴
•開首、作結用句
 
2.4問候、恭賀、感謝、慰問信函
•寫作要點
•問候、恭賀、感謝、慰問信函示例
•情景一：恭賀客戶進入人生另一階段
•情景二：歡迎新客戶
•情景三：節慶祝賀（生日）
•情景四：節慶祝賀（聖誕、新年）
•情景五：恭賀客戶獲獎
•情景六：感謝客戶成為資深客戶
•情景七：感謝客戶讚美
•情景八：不同情況慰問（弔唁、受傷）
•情景九：邀請、感謝客戶提供資料或意見
•情景十：感謝客戶參加活動
•開首、作結用句
 
2.5推銷廣告信函
•寫作要點
•推銷廣告信函示例
•情景一：推廣新服務或新產品
•情景二：向舊客戶推廣最新優惠
•情景三：搬遷、裝修特賣推廣
•情景四：邀請客戶蒞臨參觀
•情景五：介紹分店開張
•情境六：開業周年慶祝
•情景七：提醒式推銷
•開首、作結用句
 
2.6證明資料信函
•寫作要點
•證明資料信函示例
•情景一：證明航班延誤
•情景二：拒絕提供敏感或機密資料
•情景三：證明客戶到訪
•情景四：證明客戶戶口結餘
•情景五：證明客戶參加活動
•情景六：證明郵輪航程取消
•情景七：證明每月薪金收入
•開首、作結用句
 
2.7緊急通知信函
•寫作要點
•緊急通知信函示例
•情景一：暫停、延誤服務
•情景二：終止客戶服務
•情景三：因違規行為終止服務、員工職務
•情景四：產品回收
•情景五：取消活動
•情景六：取消服務
•開首、作結用句
 
──────（三）附錄篇──────
3.1客戶溝通常見錯別字
3.2客戶溝通中港常用詞彙對照
參考書目