說話的本質：好好傾聽、用心說話，話術只是技巧，內涵才能打動人

▓不是說服別人，而是讓人心服
一般人覺得，管理顧問的工作，就是能一針見血地精準點出企業經營問題，其實不然。
管理顧問既不是新聞記者，也不是在野黨國會議員，針對企業經營問題，直接點破客戶的罩門，反而會引起反感。
甚至惱羞成怒的客戶可能開罵：「你哪位啊？了不起喔？一個菜鳥級的管理顧問，憑什麼說大話！」
剛入行三、四年的管理顧問，認真努力找出企業問題，然後滿腔熱血，試圖說服客戶接受自己的提案，結果卻弄巧成拙。
這種有話直說的熱忱，價值多少呢？
說實話，我覺得一文不值。
一語道破企業經營的問題，這一項的確得到滿分，但是，身為管理顧問，直言不諱的行為並不及格。惹惱客戶，導致他們不想認真執行你的建議，就算提案再好，也只會遭到客戶唾棄。
說到底，身為管理顧問最重要的關鍵能力，並不是說服客戶，而是要讓客戶心服口服，仔細傾聽客戶說些什麼，是提供企業顧問服務的出發點。
「請問您想如何改變企業的組織結構呢？」「為了組織改造，怎麼做才好呢？」
藉由提問，試著引出答案，從中找出能讓客戶心服的問題解方，再去提案。
這樣一來，也能讓客戶自己察覺：「其實，之前已經有感覺到了，結果還是變成這樣。看樣子，接下來進行組織改造時，如果第一刀砍得不夠深，恐怕會在國際上激烈競爭中遭到淘汰」。
根據我的觀察，即使管理顧問勉強說服客戶之後，客戶心不甘情不願地緩步微幅改造組織的企業，通常都不會成功。唯有客戶自己對於管理顧問的建議心服口服之後，痛下決心大刀闊斧進行改革，才能一舉成功。

▓傾聽是銷售業務的本質
在所有的職業當中，最需要好口才的職業是銷售業務員，如何提升口才，也是最難的事情，主要是因為這和銷售業務的本質有所矛盾，才會導致這樣的結果。
記得我在哈佛商學院（Harvard Business School）攻讀MBA學位時，第二年的課程中，有一門「銷售管理」的選修課程；課程中，將銷售本質簡化為二個單字，那就是「自我（ego）」和「同理心（empathy）」。
自我指的是「自己想做的事」，如果不能了解自己想做的事，根本無法銷售成功。對於業務員和銷售員而言，「想賣掉這台車」「想賣掉這間房子」的想法中，都有著所謂的「自我」。
同理心有著「換位思考」的意思，也就是凡事設身處地站在對方的立場思考。如果還是不了解，按照我的解讀，同理心就是「感同身受」。
銷售時，為了實現自我，就必須了解對方的想法；然而矛盾的是，一旦業務員過度了解顧客的想法，就無法銷售了。
站在顧客的角度設身處地思考，一定都想買到便宜的好貨，兩難的是，如果好貨都很便宜，業務員和所屬公司就沒有利潤可言，所以我才會說，銷售這門學問很難。
如果有機會問大學生：「想找什麼工作？」絕大多數學生都回答：「想做市場行銷」「想做廣告宣傳」「想做企畫」；相較之下，回答「我想做業務員」的大學生，只有少數人而已。
我認為，沒有銷售業務經驗，想跨足行銷、廣告、公關、企畫等領域，只會淪於紙上談兵而已。先從銷售業務員做起，站在銷售的最前線，與顧客面對面，從中體會「賣不出去」的懊惱、流下挫敗的眼淚之後，再做其他部門的工作，才是正確的做法。
說到底，一個職場工作者如果從來不曾做過銷售業務員，而先做行銷、廣告、公關、企畫這些工作，其實本末倒置，意義也不大。

▓以矩陣檢視說話內容，決定該說什麼
提到說話，內容才是重要的關鍵，這是眾所皆知的事實。
檢視自己說話的內容時，請問大家通常都怎麼做呢？大家有好好檢討自己說話的內容嗎？
就我的經驗與觀察，通常答案是否定的，大部分的人都不會仔細檢視自己說話的內容。
接下來，我想談檢視自己說話的內容時，應該注意哪些事。
該如何構思說話的內容，才能充分自我表達讓對方知道。說話的意義，在於決定說話的內容，我經常參考下一頁的「說話內容檢視矩陣」。
不論是閒聊、商務會議、就連我時常參加的演講也都是用這個方法來構思該說什麼。
在「說話內容檢視矩陣」（下圖）中，最差的組合就是「1對方已知道的事X 4對方不關心的事」，這就是說話者滔滔不絕說著對方既不關心又沒興趣的事，而且還是已經知道的事，容易讓人聽了想打瞌睡。
「1對方已知道的事X 3對方關心的事」的談話內容組合，同樣讓人覺得無聊乏味。只說大家都知道的事，會讓人覺得自己是個無趣的人。
另一方面，「2對方不知道的事X 4對方不關心的事」的談話內容，通常包含重要的情報，在我專精的經營管理顧問領域裏，特別傾向這種組合。
事實上，原本對方就不關心的事上，即使勉強傳達對方也不見得聽得懂。由此可見，最有效果的組合就是「對方不知道的事×對方所關心事」。
話雖如此，自顧自地滔滔不絕，卻也不見得讓人就覺得如聞良言，如何拿捏實屬不易。好比山珍海味一口氣全都下肚，吃太多也會撐壞肚子的。同樣的，對方不知道的重要情報，狼吞虎嚥也會造成消化不良的。更差的是，若不小心撐壞肚子（發言不當弄巧成拙），反而會讓對方留下不好的印象。


▓新的情報資訊最多只占四成
「對方不知道的事×對方關心的事」，也就是以傳達「對方不知道的新情報」為主軸的訣竅是什麼呢？簡單地來說，特別精心準備的部分最多只占全部話題的四成左右。剩下的六成就以「對方已知道的事×對方關心的事」來說。對這種組合也許會感到有些意外，但這樣的組合才會讓人感到滿足且覺得「今日如聞一席良言」。
這樣的「對方不知道的事：對方知道的事＝四：六」我將它稱為說話的黃金比例。
黃金比例最早是從古代希臘時期開始，用於建築或藝術上的一種比例，如古埃及的金字塔、雅典的帕德嫩神廟、達文西《蒙娜麗莎的微笑》都有運用。建築與藝術上的黃金比例是由數學家們所算出的，而說話的黃金比例則是由我自身的經驗法則所領悟出來的。
通常一般人就算再怎麼關心一個話題，但假使完全不知道的事超過了談話內容的四成以上，就會產生一種排斥的反應。我則由此去推測，得出說話的黃金比例。
人類原本就是一種充滿好奇心的動物，但若一味由好奇心驅使之下行動，有時會有如同從懸崖上摔落喪命的悲劇發生，所以基於本能反應，當一次接收到過多的新情報時，會產生警戒心的反應機制。
而且，要去理解不知道的事需要非常專注，可是通常一般人都無法長時間的集中注意力。
因此，若是急著塞給對方所有資訊，不僅徒增對方無法理解的困擾，還會造成消化不良。也是為什麼說「對方不知道」的情報最多不超過四成。此外，還有另一個重要的原因，對提升素養自我成長有幫助的，還包括四成的「對方關心卻不知道的事」。人們潛意識地對於「不知道的事」有好奇心，因此會努力吸收並試著琢磨。
換句話說，一流人物與平凡人物的差別，在於對於「不知道的事」如何專注傾聽。正因為不會排斥自己不知道的事，相對地還能讓學習能力更上一層樓。

▓不是說服別人，而是讓人心服
一般人覺得，管理顧問的工作，就是能一針見血地精準點出企業經營問題，其實不然。
管理顧問既不是新聞記者，也不是在野黨國會議員，針對企業經營問題，直接點破客戶的罩門，反而會引起反感。
甚至惱羞成怒的客戶可能開罵：「你哪位啊？了不起喔？一個菜鳥級的管理顧問，憑什麼說大話！」
剛入行三、四年的管理顧問，認真努力找出企業問題，然後滿腔熱血，試圖說服客戶接受自己的提案，結果卻弄巧成拙。
這種有話直說的熱忱，價值多少呢？
說實話，我覺得一文不值。
一語道破企業經營的問題，這一項的確...

前言
本書是二○一五年出版的《改變自己的讀書術》（暫譯，原書名『自分をえる書術』）的續集。值得慶幸的是，由於《改變自己的讀書術》廣受眾多的讀者支持，所以才能得以有這本續集的推出。
在《改變自己的讀書術》中也曾提及，自稱「書蟲」的我，將自己從閱讀中所獲得的經驗談結集成書，說明有關如何有效輸入（input）情報以及意義何在。
而這本書談的主題，就是將情報如何從輸入轉換為輸出（output）。
從我任職於波士頓顧問公司（BCG，Boston Consulting Group）的時期（按：一九八一至二○○○年）開始算起，累計至少有五千多場演講，多的時候一年約有二百場以上，但因不曾細數，不確定精確的數字。
也許可能未滿一萬場，不過至少超過五千場，還有其它大大小小的簡報、會議、協商、演講等，如果加上我在眾人面前談話的次數，更是不計其數。
市面上以說話的方式、表達的方法當成主題所寫的書，可謂五花八門。如果只是將說話方式和表達方式，當成技巧（話術），可能因此失去說話的本質。
所謂的話術，其實只有「如果會，就能加分」的效果而已，最重要的，還是說話的內容。
提到說話的本質，並非只是「該怎麼說？」而是「想要溝通或表達什麼？」乍聽之下理所當然的事情，但是，許多人都忽略這一點。
比方說，一個人在言談之間，話術高明卻言不及義，立刻露出馬腳。也就是說，即使侃侃而談或滔滔不絕，如果只是廢話連篇，反而會給對方留下壞印象，甚至有損彼此之間的信任。
相反地，就算沒有高明的話術，但是說話有料、引人興趣，身為聽眾的對方，也會努力傾聽說話者究竟想要表達什麼。
提到說話技巧高明的職業，通常會讓人聯想到電視主播，從職業特性來看，這是話術高明的專家。
但是，主播只是將導播準備好的稿子逐字朗讀的專家。我們在實際生活中，並不會像是主播那般，有人幫我們備妥稿子照本宣科，因此，真正的說話，必須表達自己獨有的想法和主張。
所以，主播的話術只有「如果會，就能加分」的效果而已，不見得一定要學會。
二十多年前，我曾有機會與一位曾任職於NHK的著名主播交談。
不愧是曾經吃這行飯的人，對方說得頭頭是道，一開始五分鐘，還覺得是一位說話滿風趣而且有內涵的人。可是，五分鐘之後，就開始覺得枯燥乏味。
這一點足以說明，主播雖然是正確讀稿的專家，但是，他們不曾想過，下了主播檯之後，平常說話時如何引起聽者興趣。
這樣過往的一段小插曲讓人了解到，像是主播這種話術高明的人，能讓對方感興趣的時間只有短短五分鐘。有名的NHK前主播只能吸引聽者五分鐘，一般人頂多不超過三分鐘。
我想再次強調，不要認為「口才好」這件事情很重要。
也許聽者是個愚眛之人，說者只要利用話術，看似頭頭是道，或許可以矇騙得過去。但是，絕大多數的人並不愚昧，根本無法騙得過。
像是談生意，對方多半是在職場中打滾多年，如果單純以為用些話術就能順利談成生意，就算能夠炒熱一時氣氛，看似談話熱絡，但終究還是會讓人看破手腳。
有些人為了改善說話方式或提升表達能力，購買相關書籍依樣畫葫蘆，姑且不論是有意或無意，其實我覺得這種做法有點愚弄共事者與旁人。
之後會詳述箇中道理，有關談話溝通的根本之道，其實還是在於「互相尊敬、彼此信賴」，說到底，這種能力取決於說話者內涵的深度與廣度，簡單來說，就是「素養」二字。
素養較好的人，知識豐富又有內涵，說起話來趣味橫生，讓人百聽不厭。
相反地，素養較差的人，說出來的話無聊又乏味。
想必本書的讀者，應該都是有上進心而且持續自我精進的人，打交道的對象都是水準高、有內涵的人，因此，具備素養就顯得相當重要。
培養素養最好的方法，就是多閱讀、多傾聽。
素養的深度與廣度，決定往後說話方式和表達方式的程度差異。
當說話方式與表達方式有進步時，能從別人口中打聽到更多事情，進一步更加充實自我，就能維持良性循環。接下來，我想藉著此書闡述這種良性循環的本質。

前言
本書是二○一五年出版的《改變自己的讀書術》（暫譯，原書名『自分をえる書術』）的續集。值得慶幸的是，由於《改變自己的讀書術》廣受眾多的讀者支持，所以才能得以有這本續集的推出。
在《改變自己的讀書術》中也曾提及，自稱「書蟲」的我，將自己從閱讀中所獲得的經驗談結集成書，說明有關如何有效輸入（input）情報以及意義何在。
而這本書談的主題，就是將情報如何從輸入轉換為輸出（output）。
從我任職於波士頓顧問公司（BCG，Boston Consulting Group）的時期（按：一九八一至二○○○年）開始算起，累計至少有五千多場...

前言　5
第一章　說話的本質：「該說什麼」的四大要素    　17
以矩陣檢視說話內容，決定該說什麼　18
新的情報資訊最多只占四成　21
黃金比例的內容每次都要變換　23
演講時把前排觀眾當成「定點觀測」　25
拒絕去市民大學講座演講的原因　29
當場減少對方所不知道的情報比例　31
穿插一些冷場效果，為另一波高潮氣氛暖身　34
一段話控制在「十三分鐘」之內　37
【專欄一】對方是否正直且誠實　39

第二章　善於說話的人，也善於傾聽　41
愈是口拙者，愈不願意去傾聽　42
傾聽，能提高學習能力　44
傾聽是銷售業務的本質　47
會銷售的業務員、不會銷售的業務員　49
自稱口才不好，是不把對方當一回事　52
不是說服別人，而是讓人心服　54
擔任日本航空（JAL）管理顧問時的慘痛經驗　56
用英文做簡報時需簡明扼要　60
考慮到對方的背景不同　62
【專欄二】一個人能夠發揮存在感的原因　64

第三章　口才好的人是本質論者　67
樂於傾聽事實、本質和真相　68
藉由閱讀，成為「本質論者」　72
想說什麼，濃縮為一句話　75
口頭禪是「我們這一行很特殊」的人　78
試著發掘相異之處　81
一個話題能從三個不同的角度切入　84
結晶化：長篇大論濃縮為一句話　87
一邊說話、一邊想著三分鐘後的事情　89
難以將思緒「結晶化」時，可用因數分解　92
逐一解說，消除對方的疑問與不安　94
必須說服對方時，以眼神助攻　96
化難為易　98
【專欄三】日本的風險投資為何不受歡迎的四個原因　101

第四章　因應不同場合情境的有效溝通方法　105
理想的會議人數不超過六個人　106
對會議毫無貢獻的人　108
意見表達避免過於直白　111
老是不聽話的部屬　113
「報告、連絡、商量」工作三鐵則　115
如何平衡「責罵」與「稱讚」　117
啟發部屬潛能的「提問能力」　119
如何避免「我說過了」「你沒說」的爭論　122
只用電話聯絡，容易發生錯誤　126
用電子郵件不見得全部都能溝通清楚　128
話術的根本之道，在於互相尊重　130
想用道歉謝罪平息對方憤怒的四個要領　132
簡報以「轉→合」效果最好　134
簡報投影片控制在三張以內　137
至少練習十次，錄影其中三次　139
氣味不相投、不對盤的人，盡量避免共事　141
【專欄四】捨棄妄下斷言或先入為主的觀念以免誤判　144

第五章　引起本國人與外國人興趣的說話方式大不同    147
表達方式笨拙的原因　148
每個人都會怕生　151
每天犯三次小錯　154
切忌犯下刻意攀附的低級錯誤　156
談話溝通能增進友誼　159
多使用敬語能增加機會　161
LINE造成日本衰退？　163
為何美國的總統擅長演講　167
除了語言之外，也要理解文化背景　171
找些感興趣卻不知道的事　173
能引人注目的說話方式　175
最重要的是持續充實內在　178
【專欄五】誠正信實、表裏如一　181

第六章　口才好到讓人欽佩，所以呢？    185
弱點之後也會變成強項　186
思考後煩惱是必然的過程　189
重要的事，小聲說、慢慢說　191
小心同音異義的字彙，避免說太快　194
以三分鐘的演講來練習掌握時間　197
掌握說話的方式　200
讓人輕鬆易懂的小故事　202
熟練到可以對著天空演講的程度　205
說話時，正視對方的眼睛　206
模仿KATOKAN先生　208
話藝，不是話術也不是內容　210
幽默，是與生俱來的特質　212
【專欄六】日久見人心：說話的本質，在於內涵和素養　214

前言　5
第一章　說話的本質：「該說什麼」的四大要素    　17
以矩陣檢視說話內容，決定該說什麼　18
新的情報資訊最多只占四成　21
黃金比例的內容每次都要變換　23
演講時把前排觀眾當成「定點觀測」　25
拒絕去市民大學講座演講的原因　29
當場減少對方所不知道的情報比例　31
穿插一些冷場效果，為另一波高潮氣氛暖身　34
一段話控制在「十三分鐘」之內　37
【專欄一】對方是否正直且誠實　39

第二章　善於說話的人，也善於傾聽　41
愈是口拙者，愈不願意去傾聽　42
傾聽，能提高學習能力　44
傾聽是銷售業務的本質　...