永不放棄：我如何打造麥當勞王國（經典紀念版）

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──《...

第1章抓住機會

「世事如潮，若能乘浪而行，則可順應時運；若是貽誤先機，則會囿於泥沼。如今，吾等於汪洋中漂蕩，必得掌握潮起之時，以免錯失昂揚之勢。」
──摘自莎劇《凱撒大帝》

我向來堅信，幸福是由自己創造，自己的問題得自己解決，這是再簡單不過的人生哲學。我想這得歸諸自己骨子裡流著的波西米亞人血液，畢竟我的祖先皆自力更生、世代務農。但我之所以對此深信不疑，是因為我就是活生生的例子。想當年，我仍是二十歲出頭的小伙子，從事推銷紙杯的工作，每週才賺三十五美元，還得四處兼差演奏鋼琴，養活老婆和寶貝女兒，憑藉的就是這份信念；如今，即使我已有數百萬身價，相同道理依然適用。因此，只要機會上門，務必好好把握，我也始終貫徹這項原則。
我為莉莉圖利普紙杯公司（Lily Tulip Cup Company）賣命十七年後，升任銷售部門的主管。那時正逢一款新型奶昔製造機問世，外型難看、有六個轉軸，名為「多功能攪拌機」（Multimixer），我看準其中商機，立即重金投資。當然，要放棄穩定的高薪工作、轉而自行創業，這事談何容易？我太太得知後震驚不已，不敢相信我竟下此決定。但我轉換跑道後相當成功，她原先的不安也隨之消散；我滿心歡喜地參與銷售活動，設法在全美各地推銷多功能攪拌機，鋪貨至藥妝店與快餐店。過程歷盡艱辛，但收穫豐碩，我更是樂此不疲。然而，我仍時刻留意市場上的其他契機，常言道：「青澀是成長的動力，成熟是衰敗的開始。」當時如酢漿草般青澀的我，聽到了一件很耐人尋味的事，是關於銷售到加州的多功能攪拌機。
我開始接到來自全美各地的洽購電話，這些潛在客戶紛紛表達對多功能攪拌機的興趣，包括奧利岡州波特蘭市的餐廳業者、亞利桑那州尤馬市的汽水販賣機供應商、華盛頓特區的快餐店經理等。基本上，他們的洽詢內容都大同小異：「我有意購買攪拌機，就是加州聖伯納迪諾市（San Bernardino）麥當勞兄弟使用的機型。」這不禁讓我愈發好奇，麥當勞兄弟到底是何方神聖？攪拌機明明銷售至全美國，為何這些客戶偏偏從他們那裡得知消息？（當時攪拌機還只有五個轉軸。）我查看了出貨紀錄，結果令我出乎意料：麥當勞兄弟不止有一台多功能攪拌機，也不是兩三台，而是一口氣買了八台！想想看，八台多功能攪拌機一次可製作出四十杯奶昔，便已教人難以置信；而且攪拌機每台的售價要一百五十美元，容我提醒各位，這可是一九五四年的物價水準；而且地點竟然在聖伯納迪諾市，當時不過是沙漠中的一個安靜小鎮，實在是太不可思議了。
某日，我搭飛機前往洛杉磯，依例打了幾通電話給當地代理商。翌日清早，我驅車向東，開了近一百公里後，抵達聖伯納迪諾市。早上十點左右，我行經麥當勞兄弟的餐館，並未發現任何特別之處：外觀為小型的八角建築，簡單樸素，座落於六十公尺見方的轉角地段，看起來和一般路邊汽車餐館沒兩樣。該餐廳十一點才開始營業，隨著時間接近，我把車停好，看到員工陸續出現：清一色男性，身穿潔白襯衫與長褲，頭戴白色紙帽，我看了十分欣賞。他們從屋子後方狹長低矮的倉庫搬出貨物，滾動四輪推車，上頭載著一袋袋馬鈴薯、一箱箱肉品、一罐罐牛奶與汽水以及一盒盒圓麵包，悉數運進那棟八角屋內。我心想，那裡面一定有什麼特別之處。他們搬運的速度逐漸加快，很快就像螞蟻一般忙進忙出。此時，許多車子開始停在餐館外，排隊人潮隨之湧現；不久後，停車場停滿了車，顧客紛紛前往窗口點餐，再拎著一袋袋漢堡，走回自己車上享用。親眼見到大批顧客如此接踵而來，就不難想見八台多功能攪拌機同時運轉的畫面。我雖已看得入迷，卻仍抱持些許懷疑，於是下了車，跟著大家排起隊來。
「請問一下，大家在排什麼？」我問前面那位穿著輕便西裝的黝黑男子。
「你沒來吃過這家餐廳嗎？」他問道。
「沒有耶。」
「喔，那你待會兒就知道了。你只要花區區十五美分，就能吃到最棒的漢堡，既不用等半天浪費時間，也不必另外給服務生小費。」他語帶肯定說道。
我離開了隊伍，繞到餐館後方，只見幾名男子蹲在蔭涼處，姿勢頗像棒球捕手。他們把背靠在牆上，大啖手中的漢堡，其中一人還穿著木工圍裙，想必是從附近工地過來的；他抬頭看著我，感覺十分友善，我便問他多常來這裡解決午餐。
「我他媽的每天都來，這比平常那種冷掉的肉排三明治好吃太多了。」他邊說邊咀嚼著。
那天炙熱難耐，但餐館四周卻不見蒼繩飛舞。身穿白色制服的男員工有條不紊，一切都整理得乾乾淨淨。我不禁大為佩服，因為我向來忍受不了髒亂，對於用餐環境的標準更是嚴格。我還發現，即使在停車場，地上也看不到半點垃圾。
一台亮黃色敞蓬車內坐著一名女子，頂著透紅的金髮，一副要去好萊塢卻迷了路的樣子。她迅速吃著漢堡和一袋薯條，動作拘謹卻又俐落，頗為迷人。我在好奇心的驅使下，上前向她攀談，表示自己正在進行街頭訪查。
「可否告訴我您來這裡消費的頻率？」我問道。
「我只要剛好在這附近就會來，應該算很頻繁吧，因為我男朋友就住這一帶。」她微笑答道。
她這是逗著我玩或實話實說，還是故意提到男友，好讓面前這位愛搭訕又問東問西的中年男子知難而退呢？我不知道，也毫不在意，畢竟讓我興奮不己、心跳加速的原因，並非她那性感的外表，而是她大口吞嚥漢堡時滿足的神情。放眼望去，停車場內許多顧客同樣在車上享用漢堡，她的漢堡因而更顯美味。我頓時覺得胃部一陣翻攪，彷若自己是個投手，即將投出一場無安打的比賽；這麼神奇的銷售方式，實在是前所未聞啊！
我早忘了那天中午到底有沒有買漢堡吃了，只記得後來回到車上，等到下午兩點半左右，那時人潮已經散去，只剩不時出現的零星顧客。我走進餐館，見著了麥當勞兄弟檔莫里斯與理查，主動自我介紹。他們相當歡迎我來訪（還稱呼我為「多功能攪拌機先生」），我們三兩下便聊得十分熱絡，更約好一起吃晚餐，聊聊他們餐館的營運模式。
晚餐時分，他們描述著餐館的制度，既簡單又具成效，讓我大為驚豔。每個生產步驟都化繁為簡，不需耗費太多心力即可完成。他們只賣漢堡和起司堡。每個漢堡都使用平均十分之一磅的肉排，煎肉程序完全相同，售價十五美分，可額外花四美分加一片起司；汽水每杯十美分，十六盎司的奶昔每杯二十美分，美式咖啡每杯五美分。
當天夜裡，我待在旅館房間，反覆思考白天的所見所聞，腦海不禁閃過一幅幅畫面：全美大大小小的路口，開起一家又一家的麥當勞餐館，每家都有八台多功能攪拌機同時高速運轉，大把大把的鈔票也隨之進入我的荷包。
隔天一早起床，我心中便想好了行動方案。麥當勞餐館開始營業時，我就已在場觀察。接下來的情況與前一天如出一轍，但我仍然看得興味盎然。不過由於昨晚與麥當勞兄弟談過，我觀察得更為仔細，也更留心一些細節。我注意到員工煎肉排的料理手法，包括肉排翻面後快速壓平，以及隨時刮淨滋滋作響的煎爐表面。但最吸引我注意的，莫過於炸薯條的流程。麥當勞兄弟說這正是他們生意成功的關鍵，也詳述了準備流程。但我仍想親眼瞧瞧，畢竟薯條炸得如此好吃，一定有其祕方。
對多數人而言，炸薯條一點也不新奇，不過就是一種零食，讓人吃漢堡或喝奶昔的空檔可以有東西咀嚼，好消磨時間罷了。但那只是普通的炸薯條；麥當勞兄弟的炸薯條，美味等級截然不同，是他們嘔心瀝血之作。當時我不懂其中奧妙，但總有一天能夠參透。在我心目中，他們的炸薯條擁有神聖地位，而料理過程則猶如固定儀式，必須按部就班，絕對馬虎不得。麥當勞兄弟選用愛達荷州的頂級馬鈴薯，每顆約重八盎司，一箱箱堆疊在餐館後面的倉庫中。由於老鼠和一些討厭的小動物愛吃馬鈴薯，因此箱子四周特別圍上兩層鐵絲網，既保通風又可防鼠入侵。員工先將薯條裝袋，然後推著滿載的四輪車進入餐館。接著，他們仔細將馬鈴薯去皮，僅留一小部分薄皮，再把去皮的馬鈴薯切成長條狀，丟入盛滿冷水的池子裡。負責炸薯條的員工將袖子捲至肩膀，雙手伸進池中，輕輕攪動如魚兒般成群的薯條。隨後，池水逐漸由清變濁，代表澱粉泡了出來，此時將水濾掉，可看見薯條亮晃晃的狀態，再用軟式水管沖去剩餘的澱粉。之後便是把薯條裝入炸籃，再一籃籃堆在炸爐旁，猶如工廠的生產線。一般炸薯條都有個共同的問題：使用炸雞或其他料理剩下的食用油。所有餐廳業者都會否認這點，但幾乎每家都這麼做。雖然這稱不上黑心，但錯就是錯，而且正是諸如此類的苟且心態，讓炸薯條平白蒙受惡名，更倒盡無數美國人的胃口。當然，麥當勞兄弟抗拒了誘惑；他們的炸薯條用油完全無添加物。薯條一包三盎司，售價才十美分，我得說句公道話，真的物超所值。顧客也曉得這點，因此每天的薯條銷量極為驚人。領取炸薯條的窗戶旁有條長鏈，上頭掛著大大的鋁製鹽罐，隨著薯條不斷賣出，鹽罐跟著晃晃悠悠，頗像救世軍表演時使用的鈴鼓，一刻不得閒。
我覺得麥當勞兄弟炸薯條的方法太有意思了，從旁觀察後也發現，過程果真如同他們所說的那麼簡單。我深信自己對於流程已瞭若指掌，而且只要一絲不苟地依照步驟，任何人都能如法炮製。豈料我大錯特錯，而且我與麥當勞兄弟來往的過程中，類似的誤判更是不勝枚舉。
午餐尖峰時段過後，我再度與莫里斯和理查兩兄弟洽談。我真的熱中於他們的營運模式，所以希望自己能打動他們，使他們支持我的計畫。
「我為了推銷多功能攪拌機，走遍了全美各地的各大餐廳和路邊餐館，從未見過像你們這麼有發展潛力的小店，為什麼不開放加盟呢？這樣一來，我們彼此都會大發利市；你們只要多開一家分店，就等於增加了多功能攪拌機的銷量啊。」我滔滔不絕說道。
兄弟倆一陣沉默。
我尷尬不已，覺得好像領帶浸到了湯裡，備感難堪，而兄弟倆只安靜坐在那兒看著我。之後，莫里斯的嘴角揚了一下（這表情在新英格蘭區可代表微笑），人連椅子轉過去，指著餐廳對面的小山。
「看到那棟有寬敞門廊的白色大房子了嗎？那就是我們最愛的家。每天傍晚，我們會坐在長廊上欣賞日落，望著山下這棟餐館，過得相當愜意，不想自找麻煩。我們現在可以好好享受生活，也只想這麼過下去。」
這番想法完全出乎我意料之外，我只得花幾分鐘重整旗鼓。但我很快就發現，繼續這樣討論下去，勢必會無功而返。於是，我提出一個兩全其美的辦法，亦即請別人代為開設分店，如此我依然可以賣出攪拌機。
理查仍不同意，他說︰「這樣還是很麻煩，而且我們到哪裡找人幫忙開分店呢？」
我坐在那裡，內心一股篤定感油然而生，立即傾身向前說道︰「這樣吧，交給我如何？」

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2 工作，就像是漢堡裡的牛肉
3 業務之心
4 提高營業額
5 戰勝壓力！
6 合約的陷阱
7 加盟店體系
8 成功的方程式
9 想知道的事情，全都在垃圾桶裡
10 現金流
11 和協力廠商一起成長
12 理想的組織
13 高處不勝寒
14 暢銷商品的發想法
15 買下職棒球隊
16 堅持到最後！
 
後記
修訂版後記　　羅伯特．安德森

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