實體店求生手冊：電商無法突破的瓶頸！取代不了的體驗行銷，將如何發生作用？線上做不到服務是什麼？將如何把客人拉回線下？-FindBook 找書網 ISBN:9789860671322

圖書名稱：實體店求生手冊：電商無法突破的瓶頸！取代不了的體驗行銷，將如何發生作用？線上做不到服務是什麼？將如何把客人拉回線下？

電商的弱點★會是實體店的生機嗎？

⇨退貨很麻煩──而且「體驗」無可取代
⇨喜歡立刻帶回家──不用等物流
⇨有溫度的服務──而非制式罐頭回應

產品‧場景‧服務‧情感‧智慧

重塑實體店競爭優勢，將客流轉為購買力！

◎後疫情時代，實體店反而更有競爭力？Why！

防疫時期，許多人由於各種考量，而選擇電商補貨。雖然這也突顯出電商的優勢，但電商的弱勢，諸如退貨麻煩、無法確實確認商品的樣貌、或者服務型商品難以提供，這些缺點也在防疫時期被最大化突顯出。

而在後疫情時代－－報復型消費，正是實體店反攻的好時機！

◎趨勢！巨型電商紛紛瞄準線下，Why！

許多電商巨頭紛紛進軍線下實體門市，為什麼？

因為與電商相比，實體店最大的優勢在於體驗，這也是電商最難克服的先天缺陷。不管是什麼樣的照片或文案，畢竟都仍與實際體驗有一段距離；也就是實際上，當進入實體店競爭的領域後，誰的店更好玩、更有趣，誰的商品、服務更新奇、更有特色，誰的活動參與性更強、體驗更優，誰就能吸引更多、更長期的顧客，也就有更多的勝出機會。

實體店如果能憑藉先天優勢，抓住機遇，將體驗行銷做到極致，必能在紅海中殺出一片藍海。

◎實體店王－－如何在電商時代持續稱霸？！

產品為王：鼎泰豐、壽司之神不敗的「工匠精神」
場景營造：宜家(IKEA)完美詮釋生活理念
極致服務：好市多（Costco）經營「超級用戶」
情感訴求：海底撈貼心服務「以客為尊」
智能搭配：星巴克「O2O」機制，將線上客群導流回線下

換句話說，實體店王最大的秘訣－－可說是極致的體驗經濟。體驗經濟是一種場景經濟，它的最佳載體就是實體店。如今，人人都是「體驗官」，基於體驗經驗的體驗行銷，是實體店重塑競爭優勢的秘密武器。無論虛擬現實技術如何演進，虛擬終歸是虛擬，永遠替代不了現實。線上選、線下買，是不變的主流！

作者簡介：

黃會超
中國知名經銷商培訓專家、企業顧問。也是香港效能管理學院NLP執行導師，並擔任浙江大學、武漢大學等多所大學客座教授。

目前亦擔任雷士照明、顧家家居、TATA木門、九木衛浴的知名企業長年合作講師，美的空調特聘講師。大型公開課「Ｘ８贏利風暴」、「Ｘ８贏利手冊」、「財神開獎啦」創辦人，十多年職業講師經歷，培訓學員超過十萬，「超級粉絲」超過百萬。

被學員譽為「最接地氣」、「最實戰」、「最能落實」、「上課氛圍最好」的「連場王」講師。

章節試閱

體驗經濟時代的新零售思維
早在1999年，美國經濟學家約瑟夫·派恩(B. Joseph Pine II)和詹姆斯·吉爾摩(James H. Gilmore)就出版了《體驗經濟》(The Experience Economy)一書，提出人們正邁向體驗經濟時代。作者認為：「企業以服務為舞臺，以商品為道具，以顧客為中心，創造能夠使顧客參與、值得顧客回憶的活動。在顧客參與的過程中，記憶長久地留住了對過程的體驗。如果體驗美好、非我莫屬、不可複製、不可轉讓，顧客就願意為體驗付費。」
實體店是體驗經濟的最佳載體，未來，賣什麼都是賣體驗！
體驗經濟時代顧客的購物行為正在發生深刻的變化，他們更關注購物體驗。在這一變化影響下，線下零售市場正在快速進入「全體驗」消費模式。
在這種消費模式下，顧客關注的對象發生了很大的變化，他們不僅關注店鋪的空間、環境等硬體設施，更看重消費過程中的參與和感受，更注重過程中體驗的因素、服務的因素和主觀的因素。他們關注的核心價值，已經從產品和服務本身過渡到了享受產品、服務的過程。這也正是為什麼人們更願意付出高價去星巴克喝一杯咖啡，而不是在家喝即溶咖啡，其訴求正是為了享受消費的過程和體驗。
這種模式較以往的消費模式有很大的不同，顧客從內心到行動上都有所改變，值得我們去研究。
從體驗消費的需求角度看，顧客更挑剔、更注重感性
顧客開始傾聽內心的聲音，遵循自己的真實想法，這就要求商家提供的產品、服務能夠與顧客建立情感連接，形成心理上的共鳴。
與以往相比，顧客變得更加務實、更加挑剔。在他們喜歡的產品和服務上，他們不惜代價，願意付出高價；而在那些不太重要、對他們來說不痛不癢的產品消費類別上，他們一分錢也不願意花。
從體驗消費的內容上看，消費更加個性化
在《體驗經濟》一書中，作者將產品或服務趨同的現象稱為「商品化」，「商品化」意味著標準化的產品和服務抹殺了個性，無法提供顧客獨特的感受。當今，大眾化的標準產品或服務已經日漸式微，顧客對個性化產品和服務的需求越來越強烈。
非主流、個性化、獨一無二等最初是滿足溫飽後的有錢、有閒階層的一種消費習慣，但如今，這種個性化的消費層面也在逐漸擴大。
個性化消費，既是經濟現象，也是一種文化現象。
「我很少去商場買衣服，因為我無法容忍『撞衫』和個性複製的尷尬。」時裝設計師譚小波說。他開了一家個性時裝設計店，很受顧客歡迎。「在我這裡定製一套服裝的價格不菲，從設計到製作費用，一定比商場貴，而常來光顧的顧客卻成了我的忠誠的‘粉絲’，他們更強調服飾的文化韻味和個性的積累。」
美國未來學家艾文·托佛勒(Alvin Toffler)在《第三波》(The Third Wave)一書中提到：「不會再有大規模生產，不會再有大眾消費，不會再有大眾娛樂，取而代之的將是具體到每個人的個性化生產、創造和消費。」
個性化的小眾正在甦醒，他們不經意的消費轉向，足以改變實體店經營者的商業思維。
從體驗消費的價值看，顧客更注重過程與互動
越來越多的跡象表明，顧客開始在意自己的消費過程，以及消費過程中的互動，比如親自體驗、參與一些商家的行銷活動等。
在體驗式消費已深入人心的當下，重服務才是王道。
「海底撈」總裁張勇對服務的理解很深刻，他說：「我不會熬湯，不會炒料，連毛肚是什麼都不知道。店址選得也不好，想要生存只有態度好！客人要什麼，快一點；客人有什麼不滿意，多陪點笑臉。剛開店的時候，不知道竅門，經常做錯。為了讓人家滿意，送的比賣的還多。結果客人雖說我的東西不好吃，卻又願意來。」
從大量的服務實戰中，張勇還悟出了一條準則──
如果客人吃得開心，就會誇你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃。服務會影響顧客的味覺！
顧客去各種實體店消費，影響他們心情和滿意度的因素有很多，實體店要從主客觀多方面入手。

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前言

第1章　體驗至上—不可替代的實體店
體驗經濟時代的新零售思維
「先天不足」的電商
不可替代的實體店
實體店的體驗制勝與體驗行銷
實體店提升顧客體驗的行銷法則

第2章　產品為王—好產品是體驗行銷成功的前提
打磨產品：實體店的「工匠精神」
產品存在的底線是顧客痛點
基於顧客痛點，精進產品／服務，優化體驗
爆品思維：爆品一定是明星單品
個性化產品／服務更受顧客歡迎
做減法：為產品／服務瘦身

第3章　場景行銷—打造極致體驗的基礎
場景行銷：打造極致體驗的基礎
搭建讓顧客一見鍾情的場景
小而美店鋪：小的是細分，美的是...

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