關係銷售新法

　　體驗式行銷，OUT！
　　互動式行銷，OUT！
　　說故事行銷，OUT！
　　三振所有虛有其表、不到位的客戶關係行銷，
　　從建立「我們關係」開始，讓客戶就愛和你站一起，
　　自然做大市場版圖，成交好生意。

　　亞馬遜網路書店讀者票選5顆星好書
　　管理大師、《追求卓越》作者/湯姆．彼得斯
　　行銷大師、《紫牛》作者/賽斯．高汀
　　大師盛讚．誠摯推薦

　　這種默契只有「我們」才有，
　　換了其他人，事情就不一樣了！
　　當客戶想到和你的關係，他們想起的是「我們」，還是「我跟他們」？
　　本書幫助你找到有效方法與客戶對話、相處，同時滿足彼此的需求與目標。
　　讓你和客戶是根據雙方關係做決策，而非根據價錢做決策。

　　我們和其他人的關係有兩種，第一種是「我∕他」。「他」是和我們沒有人際連結的人，當你去超商買一盒牛奶，收銀員和你對彼此來說，就是「他」。你給他錢，他給你收據，你們之間的互動只是為了完成一筆交易，對雙方來說，彼此都是可以取代的，其他的收銀員或別的顧客來，幾乎沒有差別。

　　如果你明天再去同一家店，換了個收銀員並無關痛癢；反正就算是同一個收銀員站在櫃台，你可能也分不出來是不是昨天那個。像這樣常常出現的「我∕他」互動，對於處理手邊小事來說，已經完全足夠；我們每天靠著「我∕他」關係完成太多事情了──辦理登機、打電話查信用卡餘額、付洗車錢。

　　另一種關係比較人性、比較豐富，也比較難忘，是「我和你」的我們關係。這不是一個不相干的個體，而是一個和你有特殊、獨特關係的人，這種關係是迷人的，直接的，有意義的，並且對雙方都有影響。

　　本書的開頭以新鮮、刺激的角度檢視和客戶的聯繫關係。史提夫幫助讀者了解，如何以一種意味深長的方式，將自己的業務表現做到差異化。

　　比起過去，客戶有更多的產品與服務選擇；然而要單從產品或服務的優點去區分出自己的業務，已經非常困難。能夠讓你在客戶心目中被區別出來，靠的是你和客戶的關係。競爭對手可以銷售類似的產品，但是你和每一個客戶的關係卻是獨一無二的。

　　那麼，最棒的客戶是哪一種？是「我們關係」的客戶，客戶不會把你當作上下游廠商或是供應商，而是合作夥伴。透過訪問、研究、創意、深謀遠慮，史提夫提供了一份經由更佳客戶關係、到達更好結果的路徑圖。在本書中，你會讀到……

　　．如何創造建立關係的「邂逅」，而不是消磨彼此關係的「交易」。
　　．如何連接起數個客戶「邂逅」，轉化為「持續的談話」，建立強大的「我們關係」。
　　．「許許多多個我們」的力量──在你的組織中，許多個人都和客戶組織中的許多個人搭起密切關係。

　　《關係銷售新法》既是一份宣言，也是一份「how-to」指南，改變你和客戶互動的方式，同時改變客戶對你的想法。

本書特色

　　教你簡單易懂的相處模式，讓客戶不會把你當作只是來買東西的散客、上下游廠商或是供應商，而是合作夥伴。

　　精心安排的寫作結構，加上小練習、變身遊戲與超級比一比單元，告訴你如何創造出「我們」的最佳客戶關係。

作者簡介

史提夫．雅思卓（Steve Yastrow）

　　擔任雅思卓公司（以芝加哥為總部的企管顧問公司）總裁，他聚集了來自《財星》雜誌五百大企業到小型新創公司等各類型企業的好手，組成明星團隊。雅思卓公司服務的客戶包括：麥當勞、湯姆．彼得斯公司、探索金融服務公司（Discover Financial Services）、金盾飯店集團、開曼群島旅遊局、安捷倫科技公司、珍妮克雷格健身減重中心（Jenny Craig International）、格瑞特髮藝沙龍集團（Great Clips for Hair）、酷聖石冰淇淋餐廳、溫德姆酒店集團（Wyndham Hotels & Resorts）、信望愛基金會、牙齒保健集團（Dental Care Partners）、私人商務飛機集團（Private Business Jets），以及許多其他機構組織。

　　史提夫曾擔任凱悅飯店暨度假村集團度假村行銷部副總裁，擁有美國西北大學凱洛格管理學院企管碩士學位，以及印第安那大學學士學位。

譯者簡介

胡采蘋

　　政治大學新聞學系學士、碩士。曾任商業周刊、工商時報金融組記者，為商業周刊〈經濟學人〉專欄、〈國際投資瞭望〉專欄合作譯者。

第一章為何是我們
基本問題
想想「我們」
你可以創造「我們關係」
客戶關係：從「我們和他們」到「我們」
市場行銷往往教給我們不利於市場行銷的事情
《我與汝》──從舊觀念中尋找新火種
從「一次體驗」到「全神貫注」

第二章邂逅：建造「我們關係」的地基
交易vs.邂逅
站在「我們」的十字路口：
「我們邂逅」的三大成分
邂逅成分一：專注於邂逅時光
邂逅成分二：相互交談
邂逅成分三：獨特性
邂逅餘暉：「一起」的感受

第三章從邂逅到關係：一場持續的談話
邂逅接連不斷，形成關係
記憶串起邂逅
邂逅的節奏──為雙方關係建立動機
「邂逅時光」混合體──里程碑與橋樑
邂逅繼續：形成一場持續的談話

第四章關係繼續發展：揭露「我們關係」的互補之道
互補的了解、目標、行動、結果
互補的了解：我們了解彼此對雙方的意義
互補的目標：我們相信，對其中一方好的事情，對對方也好
互補的行動：我們所做的事情強化了彼此實力
互補的結果：我們都從彼此的成功中受益

第五章許許多多個我們：組織對組織的關係
組織間的關係，建立在許許多多的個人關係之上
確認員工了解如何創造「我們關係」
確認員工能夠創造出「我們關係」
許許多多個他們，許許多多個你們

結論我們──恆久的利益
我們共享的未來──「接下來如何」和「現在如何」一樣重要