工作，不只是工作

　　不耍手段，不用心機，就能擁有專業形象
　　50招立刻表現自己的技巧

　　髮型、表情、說話，這些都是工作的一部分，
　　辦公室裡該注意的「眉眉角角」到底有多少？
　　外表決定七成關鍵

　　一般而言，六秒鐘決定人的第一印象，髮絲清潔、髮型乾淨俐落和笑容談吐一樣重要；肢體動作是另一個加分重點，隨著手的擺放位置不同，能左右簡報的精彩程度；職場上的穿衣重點在於「在意他人眼光」，女生別穿靴子、迷你裙，男生的短袖襯衫其實像內衣。

本書特色

　　職場新鮮人必需品！

　　從心境轉換到動作、服裝、問題對應等，是成為TOP上班族的必備禮儀讀本。

　　只要讀了就會和同年或是同期進公司的新人不一樣！
　　工作也是一種表演，服裝、動作、說話方式就能影響個人印象。

　　打招呼、電話禮節等社會人的基本，加上時下的新規則，是企業研修時的專業指南書。

　　本書可同時學到不會改變的工作禮儀，以及最新的職場新規則

　　禮儀有普遍大家都知道的和會隨著時代變化的兩種，本書將兩者都準確的指出來。新鮮人應該了解基本工作禮節而職場老手則是要知道新的規則，內文是以簡潔的文字配合有趣的插畫講述。不管翻開哪一頁都能看到問題和答案配合著出現，也很適合沒有空的人利用瑣碎時候閱讀。

作者簡介

西松真子

　　出生於京都府，曾擔任大學職員，之後在活動企劃公司負責指導會場接待人員待客禮儀和應對技巧。接著鑽研心理學與色彩學，並於倫敦的禮儀學校修習社交禮儀、色彩美學等。二○○一年開設CarpeDiem形象咨詢沙龍，接受行政機關、金融機關、大學、百貨公司、飯店、廠商等不同領域的機構委託舉辦演講和研習會。

　　著作有《男子注目》（小知堂）。
　　網址：www.carpe-diem.sakura.ne.jp/

譯者簡介

林明雪

　　傳播科系畢業，現居台中。
　　主要的生活就是打工、翻譯、畫畫、照顧自己小小的花園。

第一章　老是出狀況！
避免成為辦公室麻煩製造者的必備常識

．職場三要角：報告、聯絡、商量
．「講重點」的職場說話術
．私自攜回辦公用品是犯罪行為
．臨時發燒或遇到突發狀況……該向誰請假？
．報告最忌白目！
．職場衣著不同於時下流行的休閒裝扮
．如何在儀表上贏得漂亮的「三」分球！
．凡事只靠一封電子郵件是很危險的
．「惜財愛物」！上班族也得跟上環保風潮
．「不在位子上」「不進辦公室」……職場用語怎麼說？

第二章　電子郵件怎麼寫？什麼是手機禮儀？……　
誰都不會告訴你的職場新守則

手機
．萬不得以時才用
．避免在談話中提到金額及公司機密
．說話前別忘多加一句：「現在方便講電話嗎？」
．用手機講私人電話等於利用上班時間聊天
．手機是可以隨身攜帶的個人資料庫
電子郵件
．問候用語該繁瑣到什麼程度？　　
．什麼狀況下可以指定回信日期？什麼狀況下不可以？
．讓人不快的「引述式郵件」
．「Re：Re：……」別再Re下去啦！
．發送電子郵件給近在眼前的人很失禮
．勿過度依賴電腦的「相關字詞功能」
．文章內容應力求「短而簡潔」
．文末署名要自然不高調
衣著打扮
．重儀表不等於好打扮
．嚴禁金髮、露臍、細肩帶
．別讓第一顆鈕扣露出來
拜訪
．不可光著腳到別人家裡做客
．伴手禮該不該從紙袋裡拿出來？
腦會下意識地測量事情下功夫的程度
急事勿以電子郵件連繫
手寫訊息能提高文件注意度
非工作需要禁止使用公司網路
健康意識高漲的時代請注意吸菸禮節
現代商務會話的「5W3H1R」

第三章　做生意靠外表！
五十招祕技教會你立刻表現自己

六秒鐘決定第一印象
Rule 1　ㄟ字嘴會吃「虧」！好印象的重點在嘴角
Rule 2　三種笑容，哪個最適合？
Rule 3　為他人展現笑容是敬業表現
Rule 4　「笑」的練習：Lucky、Mickey、Daisuki！
Rule 5　交換名片時，自己的名片要低於對方名片
Rule 6　名片夾有如坐墊
Rule 7　唸出對方全名以加深印象
Rule 8　先「自我介紹」再「鞠躬敬禮」
Rule 9　三種行禮的方式：點頭致意、敬禮、最敬禮
用肢體動作贏得好感
Rule 10　用兩手贏得對方的信賴
Rule 11　一目了然的指示方法
Rule 12　優雅的要領：讓動作的速度從普通到漸慢
Rule 13　加上「視線」讓動作更優雅
Rule 14　「亮手心」很管用
Rule 15　職場社交的距離：1.2公尺
Rule 16　「我正在聽！」的前傾姿勢
Rule 17　注意下巴的角度
Rule 18　握手的重點在強度和時機
Rule 19　「點頭」效果可比讚美之辭
Rule 20　隨著情感的流露點頭
Rule 21　點頭的時間點很重要
Rule 22　將視線集中在三角形區域
Rule 23　待客三要訣
Rule 24　「身體站直」給人爽朗印象
Rule 25　讓工作加分的走路方式
散發魅力的關鍵──「斜向、曲線、對襯」
Rule 26　曲線型的動作給人優雅柔和的印象
Rule 27　吸引目光的特別動作「斜向」
Rule 28　雙手交叉於胸前的動作等於「拒絕」與「防衛」
Rule 29　兩手交疊時請記得「右手在下」
Rule 30　讓三人談得起勁的V字型站法
Rule 31　相談甚歡的45度角
Rule 32　工作能力佳的女性坐姿
Rule 33　工作上受人信賴的男性坐姿
職場穿著必需考慮他人眼光
Rule 34　用「3．4．3魔法」改變臉的印象
Rule 35　髮型的重點在清潔感
Rule 36　上班族選擇西裝的要領
Rule 37　展現女性美的地方「鎖骨」「手腕」「腳踝」
Rule 38　上班族的指甲勿超出指尖「3公厘」
Rule 39　什麼樣的指甲顏色讓手看起來最美？
Rule 40　正式場合可以穿靴子嗎？
Rule 41　米色鞋的意外效果
Rule 42　基本鞋款能為男性形塑出幹練印象
Rule 43　好布料、好質感、好設計為你贏得好感
Rule 44　讓「基本色」佔整體配色的80﹪
Rule 45　短袖男虧很大
Rule 46　給人不同印象的領帶分類　　
Rule 47　選購西裝的基準：請認明「Super 100's」
Rule 48　用毛刷輕拭西裝有助於保持色澤和質感
Rule 49　襯衫下面的內衣請選擇素面款式
Rule 50　窄款公事包是企業菁英的証明
Rule 51　手錶或筆可以是亮眼的小配件
Rule 52　衣櫥力求簡潔明瞭
Rule 53　適當香氛展現自我魅力

第四章　接到客訴的時候…拜訪客戶的時候…該怎麼辦？
疑難雜症Q&A

．奉命為客人帶路時，該怎麼做才對？
．在帶路的過程遇到有樓梯的地方該注意什麼？
．會議室或接待室，哪裡才是上座？
．搭乘電梯或計程車時，該怎麼坐才不會對上位者失禮？
．要怎麼遞茶給對方，我一點自信也沒有。
．拜訪時，從知會櫃台人員到會面對象出現，有什麼要注意的？
．到他人公司拜訪，大衣外套該在哪裡脫下比較好？
．到了拜訪地點，很猶豫公事包該放哪才好。
．傷腦筋，兩方見面時，要先介紹客戶還是自己公司的經理？
．伴手禮該放哪？何時交給對方最恰當？
．登門致歉的注意事項？
．我想知道處理客訴的基本原則。
．客訴電話的處理，有沒有什麼竅門？
．第一次負責安排聚餐，感覺很不安……
．聚餐成員當中有女性時，要留意哪些事？
．聚餐時，如何點餐點得巧妙周到？
．乾杯時，可以舉杯相碰嗎？
．刀叉怎麼擺才代表用餐結束？
．到餐廳用餐時，使用餐巾的方式對了嗎？
．在和室的宴會場所和人打招呼有什麼規矩嗎？
．去到講究規矩的高級日式料理店用餐時，有什麼祕訣讓自己不緊張？
．拜訪的地方是和室！我希望自己的一舉一動都不失禮。
．參加自助餐式酒會時，杯盤要怎麼拿才顯得俐落？
．工作結束後，受邀一起吃晚餐或喝點東西時，該答應嗎？
．有客戶不幸往生，請告訴我參加喪禮時該有的禮節！
．公司裡的同事不幸往生，我該怎麼幫忙才好？
．客戶、主管、同事……工作上有關係的人離世時，包多少奠儀最適宜？
．請教我辭職時的禮儀。

第五章　不可不知的職場陷井！
超級基本禮儀教你脫困

．對初次見面的人可以說「多謝照顧」嗎？
．「守時」是最重要的職場禮儀
．朝對方發聲，把語言的球傳給對方
．打招呼的四個關鍵字
．務必牢記在心的十大工作用語
．主管一句話隨傳隨到
．社會人務必隨身攜帶筆記本
．「報憂」要趁早
．避免在上班時間「行蹤不明」
．將文件翻到背面防止資料外流
．有勞對方時，別忘了說句「辛苦了」
．搭乘電梯時，光按開門鈕就夠了嗎？
．從敲門聲辨別優雅度
．接聽電話的基本原則「別讓對方等」
．區分「內線」「外線」提高效率
．轉接電話之前，別忘了說「好的，請稍等」
．轉接電話給同事時，務必先按下保留鍵
．代接電話時，即使對方會再打來也要轉告當事人
．「回電話」要在幾分鐘以內？
．讓打電話來的人先掛電話
．講完電話時先用手指按住話筒下的斷線鈕
．「請稍等」以30秒為限
．打電話的四個基本步驟
．未約而訪有違職場禮儀
．靠商業書信勝出
．文件這樣訂就對了！
．有技巧地整理辦公空間也是工作之一
．代墊款項要盡早核銷
．下班時記得說聲「我先走了」
．別在外面洩露公司機密
．名片不要隨便亂發
．誰都能有元氣的回應
．說話明快不拉長語尾

第六章　如何在言談間給人「機靈」「能幹」的印象？
值得一學的說話禮儀　

．「叫名字」可以抓住對方的心
．談話或寫電子郵件時，多聊和對方有關的話題
．拒絕對方時，提出替代方案才是專業表現
．熟練「緩衝用語」
．自降格調的字眼
．電話的最後請說「敝性○，您說的我了解了」
．電話中需要對方等待時，請提供「實況轉播」
．詢問對方電話號碼時請說「為了保險起見…」
．當事人不在時不能隨便回答「不在」就算
．無聲電話也可能是客人打來的
．電子郵件的標題要取得「易懂、易找」
．「可以」其實不可以
．「沒錯」是對上位者沒禮貌的發言 
．利用高低不同的手勢做一場完美的簡報
．學外國人用豐富的表情回應對方的喜怒哀樂
．配合對方的步調行事，評價也上升
．活用「三層次提問法」帶動談話氣氛
．指責的技巧「先褒後貶」
．談話時，讓對方聊七成，自己說三成的祕訣
．轉消極的說話和思考模式為積極
．四個「附和語」讓你成為善於傾聽的人
．找不到話題時，請記得「新食衣住行樂天家季健工」
．讚美對方的三個要訣「切要」「獨到」「轉述」
．漂亮結束談話的方法
．「感謝、婉拒、賠罪」三步驟擋掉喝酒的邀約
．拒絕對方時，請溫和地說NO！
．方便躲掉麻煩的藉口
．把話說好的關鍵在於「說話的速度」
．低沉平穩的聲音裡隱含知性和信賴感
．了解自己的聲音，適場合控制音量大小