合法的搶錢執照：用服務打開顧客錢包的祕密-FindBook 找書網 ISBN:9789861302157

圖書名稱：合法的搶錢執照：用服務打開顧客錢包的祕密

不必增加投資，更不必打價格戰，教讀者用動人的服務，讓客戶認同，讓客戶心甘情願的掏出錢包！
把顧客變朋友；不斷抱怨變心甘情願；讓花錢變賺錢
21世紀最震撼人心的服務實例，提升你的業績力
將顧客變成永遠的夥伴；讓花錢的服務變成挖之不竭的金礦！
本書除了可以即刻幫助廠商改善營收，由書的第一章就可以發現作者重視企業及客戶雙方福祉的深遠意。
那是一個令人感動的故事，發生在東京街頭，三個母子在新年進入一家麵店，只叫了一碗蕎麥清湯麵。老闆娘看了於心不忍，希望做三碗麵請他們吃，老闆不同意，怕傷了客人的自尊，於是特地做了一碗超大的蕎麵清湯麵。
作者發現許多企業在經營顧客滿意（CS）的同時，市場佔有率卻沒有明顯的提升。那是因為許多企業只依靠親切態度和標準制度的「平凡服務」。沒有鼓勵員工，如那位麵店老闆，以客戶的福祉為出發點，進而發展出「能感動顧客的特別經歷和感性服務」。
「能感動顧客的特別經歷和感性服務」並不是一句口號，在《合法的搶錢執照》一書中，提供了無數具體的方法，以改善企業的服務品質。如有一家貨運公司有60%的工作無法依合約執行，因此每年產生大量的虧損。管理大師戴明診斷後，只做了一個小小的改變，就是把貨運司機的職稱改為貨運管理員，而合約執行的準確率也因而大幅提升。
讀《合法的搶錢執照》不但能體會作者仁厚待人的初心，學習具體可行方案，更可以借鏡偉大企業成功的原因：
山姆．沃爾頓，沃爾瑪的創始者，如何看待企業與客戶的關係：
我們需侍奉的唯一上司就是顧客。因為顧客如果不購買某件公司的商品，而將自己的錢用在其他方面，那麼，上至公司的最高經營者，下至小員工，誰都有可能隨時被解除職務。
亞馬遜的創辦人兼執行長貝索斯傑夫對服務有何期許：
如果您有450萬名顧客，那麼就應該開450萬家店。這句話是說，商店必須為了每位前來的顧客提供不同的服務。
而可口可樂前執行羅伯特‧高祖塔又是多麼的雄心萬丈：
可口可樂的競爭對手並不是其他清涼飲料，而是水。和水競爭，我們的市場佔有率就不是35%，而是不到3%。因此，我們要競爭顧客「胃的佔有率」。
讀完此書，你會有温暖的心，高遠的眼，及萬能的工具包。

本書特色
服務決定價格增修版，使客戶心甘情願打開錢包祕訣大公開！
六個觀念協助商家改善服務品質，不但提升營收，更贏得客戶的尊重及友誼。
看完此書保證立即提升個人或是企業績效！本書包含三大特色：

效果立竿見影
大量的範例，現學現用，績效立即改變。無數現學現用現生效的小訣竅，如找錢要把錢親自交到客戶手上，而不是放在櫃枱上；如加油員不是問客戶要加多少錢，而是問要加滿嗎；面對客戶的不滿投訴，要將投訴內容進行簡單整理，同時向客戶確認；改變員工稱謂，通常會改變其服務熱忱，當銀行櫃台員工改名為金融諮商師後，就會更熱衷於金融諮詢和銷售；設法在客戶開口要求前，先提供服務。

內容系統完整
從第一線服務人員的作業方法，到織組的結構調整，全都涵蓋在本書的範圍之內，是徹底改善企業服務體質的教戰手冊。

述事輕鬆易讀
理念高尚，方法務實，故事間情感流露，讓讀者由心底改變做法及思維。作者以其深厚的實務經驗為基礎，用說故事的方式，陳述影響服務品質的層層面面。讓讀者好像跟著他尋視各大企業，看他如何調整企的服務體質。

作者簡介：

張正彬

曾在韓國延世大學研究院就讀產業教育專業，而後完成高麗大學服務最高經營者（SMP）研修課程。一度擔任知識經濟部品質認證審查委員、金融資產管理社教材編輯委員（客戶管理部門），曾在大型企業、金融機關、大學等機構進行以服務、客戶管理、金融行銷、商談及銷售技巧等為主題的講演千餘次。

從業22年間，曾在住宅銀行和國民銀行擔任過進修人員培訓教授、行銷組長、分行經理和客戶服務中心經理。上世紀90年代初，他成為國內將「CS經營」的概念引進銀行的第一人，透過教育、演講和寫作，靈活地傳播服務的重要性的CS專家，獲得資深經營顧問資格。尤其擅長在繁瑣、抽象的理論知識中加入生動的現實事例和實踐，並通過演講加以闡釋，受到大眾的歡迎。在歷任分行經理期間，曾在銀行分行綜合業績評選中被評為全國第一名。

曾任世界級銀行HSBC常務(協理)，總攬顧客經驗（Customer Experience）業務，兼任Seoul University of Venture &Information（湖西大學）服務經營學科教授和多所大學的講師。

主要著作有《泰山行銷》、《首先不要側身躺著》、《Service America》、《在顧客的經驗上做設計吧》、《張正斌的金融CS》。在報刊、雜誌的服務專欄中發表多篇論文，並堅持從事編輯活動，目前正籌劃編寫一本以敘事的手法向大眾傳授客戶經驗的書籍。

e-MAIL:JIBIN@HANMAIL.NET

譯者簡介：

文凌兒

北京第二外語學院，韓國大邱大學畢業。

作者序

顧客和企業共同走向幸福之路

韓國正式引進顧客滿意CS(Customer Degree of Satisfaction)經營模式已經20年了。上世紀90年代初，眾多企業紛紛引進了CS經營模式，創立初期主要針對與顧客交談時的問候詞、神情、口吻、電話應答等態度集中進行訓練，後來逐漸轉變為以顧客為中心，主要致力於完善各項制度、規章和秩序等。企業之間相互交換自己成功的CS經營經驗，並對其進行靈活運用，所以韓國的CS經營整體上得到了十分快速的發展，特別是許多龍頭企業透過這種以顧客為中心的經營模式，都取得了令人矚目的成果。

在現代的商業競台中，競爭對手互...

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Chapter 1重新設計思考的路線吧－拒絕普通的服務思想
●一碗清湯蕎麥麵的故事
有些話可以救人，而有些話卻能置人於死地︱最佳的關懷是「無聲的話語」
●牛和獅子的婚姻
最差的服務是「以自我為中心」︱如果想改變思考方式，可以這樣做
●海倫．凱勒說：「假如給我三天光明」
服務思想，並無法在一朝一夕之間形成︱服務的關鍵在於「謝謝」兩個字
顧客決定企業的命運︱讓顧客記住自己的服務技巧
●今天只能這樣了
品質差的服務會被長久地記住︱趕快找出「B計畫」
●觀眾會拿起外套和包包，而主人會拿起掃帚和抹布
「1＋1＝2...

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商品資料

作者：張正彬譯者：文凌兒
出版社：財經傳訊出版日期：2012-07-12 ISBN/ISSN：9789861302157
語言：繁體中文裝訂方式：平裝頁數：350頁
類別：中文書> 商業> 市場行銷

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