信任溝通：全球頂尖心理學家解讀人心的四種方法

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──麥爾坎．葛拉威爾，《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物

他們正在悄悄地進行改革，他們的發現改變了未來。
──英國《衛報》

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〈序章　信任關係：溝通的關鍵〉

＊信任關係是什麼？＊

信任關係（rapport）是一個大家經常使用，但很難定義的詞。

和某人有信任關係是什麼意思？一般理解為兩人之間有所連結或很契合。字典提供的解釋是：這是一種和諧的關係，特徵是一致、相互理解或有同理心。換句話說，當兩個人互相產生「你懂我」的感覺時，信任就產生了。

聽起來非常簡單直接，就算你不知道怎麼定義它，也絕對能分辨出自己什麼時候覺得有信任感，什麼時候沒有。但當你發現自己和某人之間存在互信時，你能否察覺自己是如何做到的？失去它的時候，你又知道是為什麼嗎？如果你似乎難以和某人建立信任關係，能否診斷出是什麼阻礙了你？無論公私，我相信你都能想到一些例子，像是覺得自己能與某人即時又輕鬆地建立連結；至於某些人，你寧願閃到十萬八千里以外。

在大部分成功的人際互動裡，信任一直伴隨其中，但我們往往在絲毫未覺的情況下，日復一日地與人建立並維護這種和諧的關係。人們構築和維持人際關係的方式是這樣的：跟陌生人聊天，也與親近的人進行複雜、多層次的互動。但大多數人都不知道構成信任關係的具體成分到底是什麼，因此要學習如何建立互信是件相當困難的事，而當信任並非自然產生的時候，要創造它就更難了。

那麼，我們有辦法學會如何建立信任關係嗎？根據心理學家的研究，答案是「絕對可以」。學習這套建立互信的公式，可以幫助你更有效地管理所有互動。建立信任關係需要一套扎實又多樣化的人際交往技巧，還有同理心與適應的能力。最具挑戰性的是，你需要投注心力去傾聽和理解他人，而不是只專注於自己的事情或觀點。

對許多人來說，這可能極其困難，尤其是如果你一直以來都用提高音量、固執己見的方式來達到自己的目標，那麼「傾聽和理解他人的需求」聽起來就會像是一種次等策略。事實上，傾聽可以讓你了解他人的目標，進一步思考彼此的目標是否一致或衝突；理解他人需求則可以讓你判斷能否成功找到折衷方案，或是必須在守住底線的前提下忍受一些衝突。

想要建立和諧融洽的關係，所能採取最簡單也最重要的步驟，就是把傾聽和試圖理解他人，放在渴望有人能聽自己說話之前。

＊為什麼信任關係很重要＊

與他人建立信任關係是一種基本生活技能，讓人得以形成穩固、親密的關係；而在大多數職場中，這也是至關重要的。信任關係（rapport）這個字來自法文（rapporter），意思是「帶回一些東西去報導」。在我們的職業生涯中，屢屢為軍警和其他人士提供相關建議，幫助他們從受訪者那裡獲得可靠的證據或情報。信任關係不僅是成功人際關係的基石，更是一種最佳途徑，讓人從頑固者那裡獲得資訊。

本書的方法乃建立於科學驗證之上，將告訴你哪些策略可以讓人敞開心扉對自己傾吐。不管演藝圈或政客們說了什麼，答案絕不是拿對方的家人當做籌碼、威脅、毆打或水刑──而是信任關係。

二○一二年，身為高價值囚犯偵訊小組（High-Value Detainee Interrogation Group, HIG）一員的我們接受委託，調查保護情報或證據（來自恐怖分子嫌犯）的有效策略。該組織是由美國前總統歐巴馬於二○○九年建立的，宗旨是改善訊問嫌犯的方式，並防止美國及其盟國遭受進一步恐怖攻擊。HIG是由聯邦調查局、中央情報局、國防部、國土安全部和國家安全委員會等美國政府機構人員組成，是全球審訊科學研究的中心，為聯邦政府提供了審訊的最佳方法、經驗教訓和相關研究的資料庫。

本著尋找酷刑替代品的理念，我們進行了許多研究。HIG想知道，我們多年來諮詢及訊問其他嫌犯時所運用的方法，是否也適用於高價值囚犯。

根據調查，過往使用的嚴厲手段──比如所謂的「強化審訊技術〔※1〕」，已證實效果不彰。這些手段最多只能得到扭曲或錯誤的資訊，更常見的是根本什麼都得不到。此外，由於使用酷刑，使得安全機構和心理學家的名譽受到前所未有的貶損，規模之大，反而讓整個世界變得更危險，而不是更安全。

〔※1：包括剝奪睡眠、壓力姿勢、暴露於噪音中，甚至是把人關在裝滿昆蟲的盒子裡，以及水刑。〕

根據我們的經驗，英美軍方都表現出學習的欲望，並承諾以明智和公開的方式處理問題。不過我想，若知道我們針對阿富汗和伊拉克戰爭中採用的酷刑研究結果，有些讀者可能會感到十分震驚：我們和許多研究人員都發現，對真正的審訊專家來說，建立和諧的信任關係或某種連結，才是獲得資訊最可靠的方式。他們完全理解暴力和脅迫可能造成的傷害，因此不提倡也不支持使用酷刑。

酷刑之所以會進入審訊室，並不是因為審訊專家突然捲起袖子掏出槍，而是江湖騙子和菜鳥帶來的。酷刑並非必要之惡，反倒是一件完全無效的事；沒過多久，局勢就失控了，把我們帶到黑暗之地：阿布格萊布監獄〔※2〕和X光營〔※3〕虐囚事件，出現對敵人使出引渡和國家批准的酷刑。

〔※2：Abu Ghraib，巴格達中央監獄。二○○四年，美軍占領伊拉克期間，爆發美軍虐待伊拉克囚犯的醜聞。〕

〔※3：Camp X-Ray，美軍於二○○二年在古巴關塔納摩灣（Guantanamo）海軍基地設置的拘留營之一，二○○四年爆出美軍拷問、性虐待、強行注射藥品和宗教迫害等虐囚暴行。〕

幸好，我們並不天真。酷刑無法讓我們從恐怖分子那裡獲得可靠的資訊；當然，光是一杯茶和一塊餅乾也不行。在某些情況下，建立控制和遵守規則是絕對必要的，尤其這些人所保護的資訊往往是攸關生死的，因此可以理解敵對陣營有極度強烈的衝動使用「任何必要手段」去獲取情報。

基於以上這些原因，當我們要將自己的模型應用到此一領域時，不僅要維護法治、以身為心理學家所承諾的道德義務為方針，還要有科學證據予以支持，好證明它確實有效。教導人們該如何解決問題時，不能光叫他們「不要做」什麼，必須提出可行的解決方案才行。

學術研究並不總是著重於解決問題。一直以來，我們更感興趣的，是提供能讓第一線從業人員直接應用的研究，而不是討論只有精英學者才能理解的那些概念。我們的工作必須在現實世界中發揮作用，幫助真實的人們。過往的研究就是付點錢給一些學生，讓他們假裝自己是恐怖分子，拒絕把資訊告訴那些收下同樣的錢來假裝自己是警察的學生。我們的研究必須比這些實驗更真實，因為我們深知這個問題不可能透過學生的角色扮演來解決。

我們必須觀察真正的恐怖分子和真正的軍警之間的互動。為了實現這個目標，我們得以接觸警方與恐怖分子互動最大規模的資料庫。

在進行這項研究前，我們已有了第一手經驗，從因教養而困擾的父母，到審訊嫌犯（如謀殺、強暴、搶劫犯等）。不論任何問題，本書所提及的策略都能有效應用。但同樣的方法真的適用於恐怖分子嗎？那些坐在桌子另一邊、對一切都充滿仇恨的人，還會對這項基於信任的策略有反應嗎？能讓青少年說出他們今天發生什麼事的方法，在恐怖分子身上會有效嗎？

為了找到答案，我們針對這個模型進行超過兩千小時的審訊面談實驗，結果令人吃驚。即使是與敵對者的互動，我們所建立的模型依舊有出色的表現。審訊者採取的方法，在相當程度上可對嫌疑人決定自己是否發言造成影響。使用基於信任關係的策略，為整個樣本增加了顯著的「收穫」（智識資訊或關鍵證據）。雖然這並不能保證對方一定會開口，但即使在非常具挑戰性的情況下，它似乎仍是審訊者成功的最佳方法。

在所有關係中建立信任

我們對測試的結果感到十分驚訝，但也因此變得更謙卑，不僅因為它確實影響了參與者在審訊時得到的結果，也因為它影響了他們身而為人的一些觀念。一些參與的警察、軍人和救援人員表示，培訓不但讓他們反思自己與受審訊者的職業關係，也對人際關係產生自省。我們經常發現受訓者將自己學到的技巧應用在與伴侶、青少年，甚至是老闆的對話中，如此多樣化的應用，正是促使我們嘗試透過本書將這種模式介紹給更多讀者的原因。

本書將討論建立信任關係的兩個重要層面。第一部分闡述四座基石，也就是所謂的HEAR原則：誠實（Honesty）、同理心（Empathy）、自主性（Autonomy）和回映（Reflection）。這幾項原則提供了一張藍圖，讓我們得以加強與他人的互動，並更有機會獲得自己想要的結果。

第二個層面是掌握四種基本的溝通方式，我們會使用代表動物來說明其內容：

‧暴龍。如何處理衝突：當你與他人發生爭執或論辯時，要坦白直率，不要攻擊、諷刺和怪罪。

‧老鼠。如何有條件地退讓：當你需要讓步或表示尊重時，要表現出謙卑和耐心，但要避免軟弱和不確定性。

‧獅子。如何建立控制：好的領導者是清晰、負責的，他們會設定規章且支持他人，更不會苛求、武斷、迂腐。

‧猴子。如何建立合作關係：想建立連結時，請表現出溫暖、關心和同在的感覺。但要小心，不要陷入過度熟悉和不恰當的親密。

稍後，我們會詳細說明每種類型，並討論在各種可能的情況下，應該在什麼時候使用哪種動物類型的溝通方式。你也有機會確定自己最像哪種動物，如此一來，就能開始擴展自己的人際交往能力，掌握建立信任關係的技巧。

信任不保證對方必然坦白，或能讓你知道他是否在說謊。沒有任何技巧能萬無一失地做到這點，但這種和諧的關係確實會大大增加你獲得有用資訊的機會。

在我們對警方審訊的研究中，有些犯罪者已對審訊方式瞭若指掌，絕不會在過程中透露任何資訊。其中最明顯的一個例子是，有個人只要警方一按下錄音鍵，他就拉上連帽外套的拉鏈遮住嘴巴，整個訊問過程中一直如此。那麼，對一個明確表現出不願參與、不肯合作的人，為什麼還要使用信任原則呢？如果他們永遠不肯開口，那麼努力又有什麼意義

神奇的地方在於，當警察按照信任原則對待這些老練又聰明的傢伙時，雖然他們仍然不會在錄音過程中說出半個字，不過一旦關閉錄音，他們就較有可能提供情報。有一名男子在審訊後開口要了一張地圖，安靜地在地圖上圈出三個地點，然後把地圖還給審訊者，後來警察在他圈出的每個地方都發現了一具屍體。警方推斷，他會透露這些，是出於對戰爭中「歸還死者」這項原則的尊重。重點是，他根本不需要告訴警方任何事情，但出於尊重和符合自己的「價值觀」，他決定這麼做──儘管這聽起來真的很怪。在揭露犯罪或恐怖分子網絡的背景下，信任關係總是很重要。

這些人際互動方式，會將所有人內心某種固有的東西連結在一起，不管這種連結是有意識還是無意識的。

我和勞倫斯都是心理學家，也是建立信任關係的專家。結婚至今已有二十多年的我們，在彼此身上應用這些策略時，發現它們仍然有效。我們也有個正值青春期的孩子，雖然他很清楚我們在做什麼，不過這些方法對他來說還是很有用；甚至當他反過來用在我們身上時，也一樣見效！這些方法的美妙之處在於，不需要欺騙或部署複雜的策略，即使有人知道背後的祕密，這策略仍然有效果。

請注意，本書不是要教你如何說服人們購買他們不需要也不想要的東西，也不是教你如何對人們使用思維詭計，讓他們把其實不想說出口的事情告訴你。如果你做得很正確，對方就不會在離開時想著：「剛才發生了什麼事？我被耍了嗎？」彷彿剛剛離開的是二手車展示中心。

真正的信任關係，是與某人建立真實的連結，而不是使用一種一旦離開房間就會消失的短期技巧。信任關係是不論他人如何對待你，依舊保持對他人的尊重、尊嚴和同理，這些都是需要專注和努力才能給予他人的正面特質。那麼，這對你又有什麼好處呢？

＊信任關係能為你做什麼＊

近期的研究顯示，個人與職場關係的深度與意義，直接影響到我們的心理健康和壽命，我想這兩者都是你學習如何建立信任關係的好理由。

探索本書提到的重點，可以幫助你：

‧結交新朋友，避免社交孤立。

‧隨著你經歷人生的不同階段，強化並加深你與伴侶、孩子、朋友及父母之間的關係。

‧透過改善溝通品質，並增進與同事、經理或重要客戶互動的能力，讓你得以打開新的境界，建立更有效益的商業關係。

‧即使你不同意對方，也能增進對他人的理解，幫助你以有建設性的方式處理困難或深具挑戰性的情況，而不是採取破壞性手段。

〈序章　信任關係：溝通的關鍵〉

＊信任關係是什麼？＊

信任關係（rapport）是一個大家經常使用，但很難定義的詞。

和某人有信任關係是什麼意思？一般理解為兩人之間有所連結或很契合。字典提供的解釋是：這是一種和諧的關係，特徵是一致、相互理解或有同理心。換句話說，當兩個人互相產生「你懂我」的感覺時，信任就產生了。

聽起來非常簡單直接，就算你不知道怎麼定義它，也絕對能分辨出自己什麼時候覺得有信任感，什麼時候沒有。但當你發現自己和某人之間存在互信時，你能否察覺自己是如何做到的？失去它的時候，你又知道是為什麼嗎...

序章　信任關係：溝通的關鍵
　信任關係是什麼？
　為什麼信任關係很重要？
　在所有關係中建立信任
　信任關係能為你做什麼？

第1章　有意義的關係
　沒有人是座孤島
　辦公室政治
　玩樂很重要
　日本的藍色寶地
　理解不同觀點的人
　本章重點

第2章　言語至關重大
　藉言語建立連結
　影響力：信任vs. 強迫
　本章重點

第3章　信任關係的基石
　信任的好處？
　處理尷尬的對話
　誠實，但控制好情緒
　有同理心，才能真正影響人
　自主性，給對方選擇權
　回映，讓你借力使力
　本章重點

第4章　回映：藏在表面底下的是什麼？
　發現核心價值觀和信念
　回映式聆聽：聲納法
　本章重點

第5章　人際溝通的四種動物模式
　四種動物模式的好與壞
　多使用好動物圈技能
　你是哪一種動物？
　本章重點

第6章　暴龍：避免硬碰硬
　壞暴龍行為
　好好處理衝突
　職場裡的暴龍
　本章重點

第7章　老鼠：學習謙卑
　以小搏大的老鼠
　本章重點

第8章　獅子：掌控局面
　職場裡的獅子
　誰是家裡的獅子？
　本章重點

第9章　猴子：建立合作
　我想和你一起完成
　職場裡的猴子
　本章重點

第10章　進一步建立信任關係
　信任關係的三大關鍵
　人際互動的靈活性
　角色扮演的好處

結語　信任革命

附錄　四種動物的正確心態與專業案例示範
　暴龍
　老鼠
　獅子
　猴子
誌謝

序章　信任關係：溝通的關鍵
　信任關係是什麼？
　為什麼信任關係很重要？
　在所有關係中建立信任
　信任關係能為你做什麼？

第1章　有意義的關係
　沒有人是座孤島
　辦公室政治
　玩樂很重要
　日本的藍色寶地
　理解不同觀點的人
　本章重點

第2章　言語至關重大
　藉言語建立連結
　影響力：信任vs. 強迫
　本章重點

第3章　信任關係的基石
　信任的好處？
　處理尷尬的對話
　誠實，但控制好情緒
　有同理心，才能真正影響人
　自主性，給對方選擇權
　回映，讓你借力使力
　本章重點

第4章　回映：藏在表面底下的是什麼？
　發...