消失吧!奧客:打通客服關節60招

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消失吧!奧客:打通客服關節60招

作者：劉復苓　
出版社：美商麥格羅希爾國際股份有限公司台灣分公司
出版日期：2006-12-01
語言：繁體書

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圖書名稱：消失吧!奧客:打通客服關節60招

適用於各種場景的貼切佳句，招招必勝！在今日高度競爭的職場中，客戶服務往往是最後成功的關鍵。正因如此，你不僅要賣出商品，還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意，也會讓他們一再光臨。
《消失吧！奧客》提供各行各業適用的解決方案，並涵蓋簡單、有效的技巧，就連刁鑽的客戶需求也能輕易達成。本書不談論原則、沒有陳腔濫調、也不高舉客戶服務標語；特別著重於實行。面對客戶咒罵，你該怎麼辦？如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈？如何為客戶提供建議、讓對方接受並感激？除了這些問題以外，還有其他各式各樣的客服場景，本書都會具體詳細地提供答案。
這是本完整的服務—訓練計畫指南，特色如下：
＊上百種現成腳本與佳句，協助創造更成功的服務
＊應付客戶抱怨的言辭工具和技巧
＊常見商業場景和徹底解決方案
＊自我控制秘訣：學會該說什麼、不該說什麼無論你所從事的是零售業、餐旅業、政府部門或電話客服，書中列舉的情況應該都能讓你受用無窮。

＊本書特色
1.了解顧客是客戶服務的開始：討論客戶服務基本原則，讓你更加了解客戶對你的期許、以及讓客戶大發雷霆的原因。我們還會探討各種客戶類型（外部、內部、付費、非付費），並說明如何妥善利用本書。
2.關鍵客服技巧一次整理：提供多種具體客服技巧，並協助你決定什麼時候、在哪一種情況下、該使用哪一種技巧。整個章節的頁邊加黑，讓你輕易參考以英文字母排列的各項技巧。
3.客服技巧現學現賣，提供你真實場景：涵蓋60種常見與較不常見的客服場景，並具體指導你該如何應對。本書建議的做法是：
＊先敘述情況
＊列出適合該情況使用的技巧
＊提出模擬會話，讓你確切知道該說什麼、該做什麼
＊說明選用該技巧的原因
＊提供建議與秘訣，協助你適當使用該技巧即使我們未完全涵蓋你在工作上所面臨的所有情況，你也能夠將本書範例應用在其他情況。
無論你所從事的是零售、餐旅、政府部門、或電話客服，本部分所列舉的情況應該都能讓你受用無窮。