打造高績效健康照護組織

提昇醫療品質的最佳處方
一套絕對能提高效率的經營秘密

　　茱蒂．吉泰爾在《關係與績效》裡，揭櫫了《財星雜誌》稱之為「有史以來最成功的航空公司」的經營管理祕密。現在，這位暢銷書作者解釋如何將那些相同的原則運用於現在最重要、且日益複雜的產業─健康照護 (Healthcare)。

　　本書闡述「關聯式協調」（relational coordination）這項重要觀念──即透過共同的目標、共享的知識及相互尊重這層關係，協調彼此的工作。健康照護業錯綜複雜、各自為政，要達到協調極為困難。吉泰爾清楚說明，關聯式協調如何強化溝通，讓醫護人員得以提供病患高品質、高效率的照護。

　　你可以利用吉泰爾這套創新的管理方式改善品質、提升效率，更有效地和其他業者競爭。《打造高績效健康照護組織》帶領你一步步經歷這整個流程：

　　■ 找出組織內微弱的關聯式協調環節
　　■ 改造會阻礙關聯式協調發展的工作實務
　　■ 建構高績效工作體制，培養穩固、一致的跨科別關聯式協調

　　這本書包括個案研究，說明部分健康照護組織如何利用吉泰爾這套業經證實可行的工具著手改造自己。本書最後還探討阻礙高績效健康照護組織的產業層級障礙，並以此做結論，說明個別組織及其領導階層應該怎麼做才能支持徹底的變革。

作者簡介

茱蒂．吉泰爾　Jody Hoffer Gittell

　　於麻省理工學院史隆管理學院取得博士學位，曾任教於哈佛商學院，現於布蘭岱斯大學海勒社會政策及管理學院，教授人力資源管理、營運管理及組織理論。

　　茱蒂研究健康照護業超過十年以上，相關文獻作品廣泛地刊載於深具影響力的學術期刊上，現任健康照護產業協調會（Health Care Industry Council）聯合主席，在全球健康照護業活動中，亦是一名相當受歡迎的講師，本書便是她研究這個領域十年的巔峰之作。另著有《關係與績效》（The Southwest Airlines Way）一書及探討健康照護管理諸多文章。

譯者簡介

黃貝玲

　　澳洲Bond University商業資訊管理學士及企業管理碩士。曾擔任《電子時報》網際網路研究員、《電子化企業經理人報告》主編、《資誠通訊》主編。現為自由文字工作者，譯有《控制狂進化論》、《坦伯頓投資法則》、《Google衝擊》、《從餐桌上學到的職場智慧》、《CEO創業學》、《誰說行銷不重要？》、《微軟思想工廠》、《聰明=100%成功》、《企業對企業之一對一行銷》、《海龜法則實踐心法》及《內容行銷塞爆你的購物車》等書。

第1部　改造健康照護業
第一章　我們面臨的挑戰
第二章　何謂關聯式協調？
第三章　關聯式協調如何提升品質與效率

第2部　建構高績效工作體制
第四章　不同的高績效工作體制
第五章　重團隊合作的選才流程
第六章　衡量團隊績效
第七章　獎勵團隊績效
第八章　化被動為主動解決衝突
第九章　培養前線領導
第十章　設計聚焦式職務
第十一章　讓職務界線更具彈性
第十二章　設置跨界人員
第十三章　利用臨床路徑連結彼此
第十四章　讓更多方參與巡房
第十五章　設計共享的資訊系統
第十六章　建立供應合夥關係
第十七章　結合十二項工作實務，建構高績效工作體制

第3部　從這裡到那裡
第十八章　以適應力回應壓力
第十九章　有系統且持續改造你的組織
第二十章　讓工會成為合作夥伴，而不是敵人
第二十一章　支持健康照護產業的變革

內文註釋
圖表註釋
索引

序

　　本書探索健康照護組織如何運用關係的力量，以達成並長期維繫高績效，其中所引用的概念源自我以前針對班機離境流程的研究。我於一九九○年代研究美國航空（American Airlines）、大陸航空（Continental Airlines）、聯合航空（United Airlines）及西南航空（Southwest Airlines）時發現，機師、空服人員、技師、登機門地勤人員、票務地勤人員、機場作業人員、停機坪地勤人員及地面加油人員等一起工作，努力確保飛機起飛時安全無虞，而這各方人馬，他們之間的差異相當顯著。當時，美國東北地區的許多人，包括我在內，都不曾聽過西南航空公司。但我很快便發現，西南航空公司員工的工作方式和其他航空公司相當不一樣，尤其是協調飛機起飛相關事務時的溝通與互動方式。

　　我稱這種方式為關聯式協調（relational coordination）：透過共同目標、共享知識與相互尊重這層關係，協調彼此的工作。在麻省理工學院史隆管理學院（MIT Sloan School of Management）同事的協助下，我設計出一套衡量關聯式協調的方法。在麻省理工學院飛行運輸實驗室（Flight Transportation Laboratory）同事的協助下，我找出可以衡量飛機起飛品質與效率成效的方法。我發覺，關聯式協調是提升品質與效率成效的強大驅動力，而且，我們在西南航空公司所看到的卓越關聯式協調，能讓員工延伸品質效率的極限，以便有效地箝制競爭對手。更有甚者，我發覺西南航空公司採行了一套獨一無二的高績效工作實務，而獲致關聯式協調的優勢。這些發現都記錄在《關係與績效：西南航空以關係為導向創新營運模式的十大組織實務》（The Southwest Airlines Way: Using the Power of Relationships to Achieve High Performance）這本書裡，這本書不僅吸引航空業者，也吸引了其他產業的員工與經理人閱讀。

　　不過，關聯式協調不僅適用於航空業。當時我正好有機會首度成為醫院的病患—在丈夫的陪同下，前往醫院生下我們第一個小孩。就在生產完當天，醫護人員不斷進出我的病房。一位護士會進來解釋一些注意事項，稍後另一位護士會進來說：「我知道妳剛剛聽到 A、B 及 C，我除了重申其中的部分要點，還會讓妳知道 X、Y 與 Z。」如此幾次下來，我問其中一位護士：「妳們之間的協調真的令我印象深刻，你們是否受過相關方面的訓練？」她告訴我：「是的，我們受過全面品質管理的訓練。」這點更加深了我的印象。但是當我問道，「我的主治醫師何時會來？」她們卻告訴我，「喔，我們不清楚。他們從不會告訴我們任何事！」

　　顯然，在這個畫面裡有一些環節出錯了。這和我在航空業觀察到的問題是相同的。在航空業，空服人員、機師、技師、航務人員及客服人員往往和自己部門裡的同事相當輕易地協調，但其他部門的同事協調時，情況就大大不同了。撇開個人好惡不談，他們和其他部門的同事沒有共同目標、沒有共享知識、更缺乏相互尊重，這一點不僅損及彼此溝通的品質，更成了有效協調的障礙。

　　當時，我決定探索關聯式協調對健康照護產業績效的潛在驅動力，並探索健康照護組織如何培養這股潛在驅動力。我將自己的發現摘要於這本書，結論是，關聯式協調的確是提升健康照護組織品質與效率的強大驅動力。這和我當時在醫院的經驗不謀而合，醫師通常是這塊拼圖失落的環節。這並不是醫師的個人缺失，而是因為整體健康照護作業的組織方式導致。組織若要提升關聯式協調，促進包括醫師在內的所有醫護人員相互合作，便得重新評估組織內的工作實務，並設法改善那些阻礙關聯式協調的實務。本書將會讓他們了解為何這麼做以及如何實踐。