獅與冠的傳奇：麗思.卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學

　　每則傳奇都始於一個小故事，獅與冠的傳奇也不例外。

　　麗思．卡爾頓飯店集團的創辦人是一百多年前，出生於德國農村的西撒．麗思。西撒．麗思求學時期的成績並不理想，出來工作後曾多次被炒魷魚，有一次甚至被雇主當面數落。

　　若干年後，西撒．麗思終於有能力買下一棟豪宅，並且花了兩年時間改裝成有210間客房的飯店，成為目前大家熟知的巴黎麗思飯店。雖然西撒．麗思執掌自己飯店的任期並不算長，但他對豪華飯店設計的理念以及延續至今的服務標準影響深遠。」

　　西撒．麗思從卑微慢慢出頭，到後來被譽為「飯店業的帝王」，徹底改寫了「奢華」二個字。

　　赫斯特．舒茲則是麗思．卡爾頓飯店集團另一位傳奇人物。

　　在舒茲的領導下，麗思．卡爾頓飯店集團兩度奪得美國國家品質獎，也多次被業界與其他商業刊物選為全球最佳飯店公司。

　　赫斯特．舒茲回憶起小時候在飯店當小弟的情形。

　　「當時母親帶著只有14歲的我到飯店上工，母親說：『我們永遠進不了這種頂級飯店，這裡是給大人物來的。所以你很幸運，行為要規矩一點，記得要洗手。』飯店總經理也對我們說，我們永遠不會像那些進他飯店的客人一樣。『所以不要嫉妒，這裡是招待女士和先生——那些重要人士的地方。』

　　等我開始在餐廳工作時，我知道客人非常重要。但幾個月之後，我發現我每天都會看到的餐廳領班也同樣重要，因為當領班和客人說話時，每位客人都感到非常光榮。為什麼？因為他是一流的專業人員。他是特別人物，因為他為客人帶來卓越的服務。

　　所以，一年半之後我去上飯店管理學校時，老師要我寫一篇報告，描述我對這個行業的看法時，我寫到我們飯店的領班。我的標題是『我們是為女士與先生服務的女士與先生。』(We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.)這個標題後來成為我的座右銘，也成為麗思．卡爾頓飯店集團的文化精神。」

作者簡介

約瑟夫．米其里博士（Joseph Michelli, Ph.D.）

　　演講者和商業管理顧問，同時也是《星巴克模式》一書作者。

譯者簡介

袁世珮

　　台灣大學新聞研究所碩士暨外國語文學系學士，現任媒體記者，翻譯資歷16年，譯有《行銷不必再喊選我選我》、《What！原來這樣就能成功》、《帶人，不能只靠加薪》……等書，譯著頗豐。

第一章　麗思．卡爾頓經驗
每則傳奇都始於一個小故事，獅與冠的傳奇也不例外。

第二章　打基礎：溝通核心本體和文化
不斷對我們的女士和先生重覆價值觀。這個核心信念是，價值必須每天提出來討論、價值談再多也不嫌多。

第三章　貼近顧客
人們都喜歡被人服務，但重點在於服務要不著痕跡。

第四章　選才—而非徵人
徵人，只是找個人來填一個工作；選才，是選擇最好的人來提供最好的服務。十四次面試才得到總經理職務，這對麗思．卡爾頓是很尋常的事。　

第五章　是信任的問題
如果有一種管理風格與「掌權自大」截然不同，那就是放手的能力，「讓員工自己去想」如何使他們的訓練在服務顧客時更為奏效。「因信任而授權」會讓員工有榮譽感，因此創造出公司各級的卓越服務。

第六章　一個焦點在他人的事業
對各位領導人來說，其實主角不是你，主角一定是顧客以及員工。雖然這看來有點怪，但是把焦點放在你所服務的對象，一定會為你和你的事業帶來最大收穫。

第七章　支持第一線
不只是第一線員工會注意到其他人的需求。麗思．卡爾頓公關副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門．庫柏，總裁注意到我走路小心翼翼，他問：『妳的背怎麼了？』我說：『我需要換張新的床墊，我睡的床墊支撐力不夠。』三天後，送貨員送來整套麗思．卡爾頓寢具組。我沒有從總裁那裡聽到任何一句說要送這東西來，但這個動作對我的意義難以言喻。

第八章　驚豔！終極的顧客經驗
真的，不是第二個家。前總裁舒茲指出，客人想要飯店感受更多家裡所沒有的經驗。就如同孩子打開家裡的冰箱，就會看到他們最喜歡吃的東西，他們不用表現傑出才能得到。家裡的燈泡會有人換好，他們永遠不必去想是誰換的燈泡。

第九章　將「驚豔」變成行動
定期聚會分享彼此驚豔時刻的故事，對麗思．卡爾頓的女士和先生來說，這些故事不只是員工盡本分而已，而是他們的作為實踐了我們的成功因素、或者實踐了我們某一項黃金準則。

第十章　嚮往、達成、指導
如何調整產品或服務的定位，以強化整體的品牌，同時能把顧客，從一個商品引進另一個商品？

第十一章　永續和管理
當一些公司業績不好時，會說他們沒有時間當志工。這番話，通常也是這些公司業績好時會說的話。幸好，偉大的領導人會為他們的員工、以及公司所締造的永續關係而放遠眼光。

結語　永久的印象
不斷提出問題：「這些產品是客人想要的嗎？他們明天可能會要什麼？我們的競爭對手有哪些產品把顧客吸走？我們要怎麼做才能確保流程零缺點，並創造一個完美的顧客經驗？在員工努力提供真誠的服務給客人時，我們要如何協助他們？既然人員和流程都不可避免會有不完美，我們要如何幫助員工以熱情的態度，快速地修補破洞？」

作者序

　　西撒．麗思出身平凡，但具有遠見。經歷經濟的起伏，麗思的領導者已能成功地將重點放在對員工尊重、品質提升、品牌定位、企業適應力、文化一致性，以及卓越的服務上。麗思．卡爾頓獲得國際間各行業的尊重，也被視為企業文化、顧客開發、品質穩定、以及員工授權等作為的標竿。

　　有些讀者可能出自於對這個品牌的支持，而想看看這本書；有些讀者可能只是想找一本書，希望能幫助他們在奢侈品或豪華生活格調等市場面，來定位自己的產品或服務；還有一些讀者希望本書能幫助他們的員工更加了解麗思．卡爾頓服務態度中──預測顧客需求的能力。

　　《獅與冠的傳奇》是我的前著《星巴克模式：體驗熱情煮沸的經營哲學》的延續。星巴克的領導者將咖啡這樣平凡的商品，藉由提供一個可負擔的豪華環境而大幅加值，麗思．卡爾頓則是把豪華的經驗，昇華成一種真正的藝術。

　　本書的構想，是想幫助經理人、部門主管和領導者了解麗思．卡爾頓如何開發出有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客名單、以及重要品牌價值的趨動原則、流程和作法。

　　然而，《獅與冠的傳奇》也從第一線員工（包括接觸或不接觸顧客的員工）、顧客與其他相關人員的角度來提出對這些原則的看法。無論你是否想要吸引、招募、或留住「對」的員工，或有意創造與眾不同的顧客經驗、或正想辦法維持產品和服務的近似度，本書都分享了該公司領導者的智慧。即使是國際成長、接班規劃、為你的事業尋找最佳據點、或提升品質，本書提供的豐富示範，有助於你少走冤枉路，邁向成功。

　　當然，本書也在挑戰「麗思．卡爾頓的領導者絕對不會錯」的想法。我聽過很多負面的例子，包括某家飯店的設計規劃，讓游泳池在一天大部分時間都處於有陰影的位置。一個思慮周全的規劃和設計團隊，怎麼會形成這樣的結果？

　　還有例如麗思．卡爾頓推出新筆的過程。營運副總裁古伯朗特（Brian Gullbrants）說：「原本我們公司一直採購用同一款筆，老實說，其他競爭飯店用的筆看起來比我們的筆更好。所以管理高層決定要推出一種新筆，我們找人試用了一些筆，沒花多少時間就選出一款，接著大量採購，並且在新飯店開幕時送去。有一次，我去飯店開會，我用新筆寫著寫著……筆尖居然掉了下來，我看著採購副總裁朗恩（Ron）說：『我們有麻煩了。』你可以猜想得到，我用的那支筆不是唯一出問題的筆。但是所有的筆都已經送出去，所以我們必須回頭找供應商和製造商；一切都要重新開始，並且回收所有的筆。我們錯在前面的準備工夫不夠，雖然我們想推出更新、更好的產品，但是不該未經充分的測試就冒然執行。這就是我們對品質取巧、太快下決定的教訓之一。我們一開始不該認為——這不過是枝筆。」

　　《獅與冠的傳奇》是麗思．卡爾頓歷屆領導者智慧的結晶，適用於各種領域。同時，這些準則也代表機會，能強化員工、團隊、顧客、相關人員，以及財務面。就像西撒．麗思曾說：「人們都喜歡被人服務，但重點在於服務要不著痕跡。」無論是洗床單或是提出策略計畫方案，這些準則都能結合你、以及一股看不見的力量，讓你能真正的服務員工和顧客，當然，還有創造出世界級服務的能力。