WOW! Zappos不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則

　　身處網購世界、社群媒體當道年代， 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 ！
　　一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。
  
　　Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準，讓人驚奇的網路購物經驗，許多人嚮往的工作場所，以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之，薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。

　　本書作者-同為暢銷商業書《星巴克模式》作者：約瑟夫．米其里（Joseph A. Michelle）將薩波斯經驗分解成五大元素：

　　★雇傭完美速配──建立公司價值觀的基礎

　　當你已順利完成薩波斯的新進人員/顧客忠誠組訓練，接下來呢？首先，你必須做一個決定。這時會有人詢問你，是要拿一筆不小的數字（大約四千美元）離開薩波斯，或是繼續到你將要任職的部門。容我再複述一次，以免讀者以為看錯了。 這是多麼革命性的作法！薩波斯竟獎勵新人用心自我評估與公司的「適合度」。

　　★讓顧客輕鬆享受快速的服務──創造輕鬆的顧客經驗

　　免費運送、免費退貨：一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」，終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣，通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。

　　★個人化服務──真誠與顧客建立連結

　　網路充滿薩波斯員工讓人驚奇的小故事，交織成薩波斯傳奇。主角是拉瑪，拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子，要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦，她多訂了很多尺寸，最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回，但超過期限。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策，而是：以電郵通知，表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃，裡面有白百合、玫瑰和康乃馨，很大一籃，精緻芳香。

　　Zappos的領導者明白，經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企業可以是（也漸漸必須是）攸關人際關係的發展，且時間可以延續到顧客的一生。

　　★拓展領域──促進員工與產品一起成長

　　從一個例子中，可以看出薩波斯多麼用心促進同儕的成長與學習。有一位員工問謝家華公司有沒有讀書會，謝家華答沒有，不久之後，那位員工便自己成立了讀書會。因為薩波斯非常重視學習，這個讀書會成了公司歷史最悠久的非正式團體，同時也是規模最大的社團，成員涵蓋各個部門。他們每個月讀一本新書，輪流從薩波斯圖書館館藏與小說類裡選書。就像薩波斯的所有事情，這個讀書會有很強的社交性，融合學習與樂趣。

　　★玩出好業績──認真玩樂，努力工作

    很多研究顯示，工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響，充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。

    在亞馬遜買下Zappos之後，他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說：「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆，我們應該穿著結婚禮服去！她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她，她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎？結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓──盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」

　　薩波斯的主要業務已不是販售鞋子，而是經營快樂企業！薩波斯的領導者充滿熱忱地追求一個超越產品與流程的目標，將注意力從企業的成就，轉移到改變世界的目標！

前言
謝辭

第一章薩波斯？薩波斯是什麼？
法則1雇傭完美速配

第二章文化是最根本的基礎

第三章文化應該是動詞
法則2讓顧客輕鬆享受快速的服務

第四章享受服務無負擔，顧客自然上門

第五章服務四要：速度、知識、失誤補救與驚喜
法則3個人化服務

第六章不只是會走路的錢包

第七章在每個層次建立連結
法則4拓展領域

第八章薩波斯大學

第九章不只是賣鞋子
法則5玩出好業績

第十章快樂玩

第十一章ROFL

結語

附錄
分享優質電話服務
薩波斯文化書摘錄

前言

謝家華　　《想好了就豁出去》作者與薩波斯執行長

　　二○一○年，我的第一本書《想好了就豁出去》（Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose）出版。該書登上《紐約時報》和《華爾街日報》暢銷榜當然讓我很興奮，但寫那本書最大的收穫是每天都有人告訴我，他們受到該書的激勵，決定將快樂當做企業經營的模型與人生的指南。我們在薩波斯犯過很多錯誤，我的目標之一是幫助其他公司少犯一些錯誤。

　　米其里為了寫這本書來找我，說要延續我在《想好了就豁出去》裡的對談，尤其是關於正向組織文化的重要與價值觀，工作/生活的整合，提升服務品質，促進個人的情感連結以創造快樂的職場。

　　在薩波斯，多年來我們多半是透過嘗試與犯錯來學習。我們做的很多事都是依據直覺判斷，因此，有時候要簡明地向別的組織解釋我們的做法並不容易。我很高興有第三人願意花時間駐紮在我們公司，周詳地分析薩波斯成功的主要因素。我尤其感興趣的是米其里以組織顧問的身分提出的觀點，畢竟他的專業就是創造員工參與及顧客忠誠。

　　薩波斯過去的願景是讓顧客與員工快樂，現在已轉變為幫助其他公司與組織也達到同樣的目標。事實上，我們還為此創立了另一家公司「薩波斯透視」與網站（ www.zapposinsights.com）。

　　那麼，這本書和《想好了就豁出去》有什麼不同？如果你不是從事網路服飾與鞋類銷售，你何必要在乎？

　　你的企業經營內容可能與薩波斯非常不同。我希望《想好了就豁出去》能激勵你找到企業經營的理由，這本書（以及「薩波斯透視」）則可以幫助你找到企業經營的方法。

　　我原本被要求寫一篇很長的前言，但我最後決定縮減一半，理由是（1）你可能急於趕快進入正文，（2）我個人很討厭閱讀冗長的前言，（3）我懶得寫太多。

　　我的任務已經完成了，我鼓勵讀者輕鬆坐好，倒一杯最喜歡的飲料（補充水分很重要），或者組成讀書會，這樣便可直接把握書中的觀念、工具與討論的機會。

　　好好享受這趟閱讀的饗宴！