反擊的智慧：25個逆轉情勢的說話術

Chapter 2：任何犀利攻擊都能巧妙化解的技巧
6 突破瓶頸的五大戰術
如何迎戰強勁的對手？
在上一章中，我們針對避免遭受不當的攻擊或隨著對方的意思起舞，介紹了許多不同的作法。本章將針對反駁的基本方法做詳盡的說明。回嘴及反駁，全都需要採取主動的對話。

前言也曾提到，口頭吵架的勝敗與內容正確與否並無關連，通常話說得比較多的那一方，就絕對能獲得勝利。究竟要如何壓制對方的氣勢，而自己又該用什麼樣的速度來說話呢？即使說勝負取決於這一點，也絕不為過。關於答案，在心理學方面也早已有了解釋。

本章所要介紹的心理技巧，就是如何在不費吹灰之力的情況下，讓對方說不出帶刺的話，並且有效率的讓對方接受自己所說的話。
以下將針對這些技巧一一做說明。

保持冷靜慢慢說
首先，最重要的是，無論如何都要慢慢的說，因為人類會無意識的配合對方說話的速度。譬如說，聽到「失火了」的時候，要是周圍的人都「嗯」的一聲，冷漠以對，你應該也會覺得：「咦？好像也不是太嚴重吧！」但要是四周的人都驚慌失措的大聲喊叫，相信你應該也會跟著不知所措吧！
總之，想改變對方的想法，自己就必須先冷靜再說。
千萬別跟著對方的步調走，試著心平氣和的說話吧！

即使對方興奮的像連珠炮似的說話，你還是要保持冷靜，慢慢的說話。要是你也口沫橫飛的應對，那麼就只會使對方越來越亢奮。
如果遇到先發制人的攻擊，引導對方冷靜下來的應戰方式，才是最有效的。畢竟讓對方保持高亢的情緒，就如同火上加油的作法一樣，是絕對沒有勝算的。
至於在唇槍舌戰中，不著痕跡的將對方具攻擊性的牙齒拔掉，用安撫的話巧妙的讓爭吵畫下句點，才是最好的方法。

絕不會輸的作戰方法
如果是平心靜氣的說話，又該怎樣回嘴呢？
其實，心理學家尼爾森．瓊斯曾提到應付敵人的批評時，必須用到的五個方法。

1反射戰術
2分散戰術
3提問戰術
4延期戰術
5回饋戰術

察覺到攻擊的瞬間，請靈活運用這五種戰術，迎戰你的對手吧！
不管任何時候使用這種方式作戰，一切都會非常順利，就算之後再反擊也很有利。
從下一小節開始，按照順序逐一做說明吧！


7 面對攻擊也不驚慌的「反射戰術」
歸納後直接奉還
首先，最重要的就是「反射戰術」。
將對方的批評，歸納之後直接奉還。

舉例來說，要是顧客對你說：「我買了你們公司的商品，但用沒多久就壞掉了！是不是瑕疵品啊？幫我換一個新的！」
你可以說：「您是說因為產品無法使用，所以希望重新換一個對吧？」這一句話來解決。

如果女朋友對你說：「這是誰的頭髮？還有那個從沒看過的洗髮精瓶子！快回答我！昨天到底做了什麼好事？」
你可以說：「我知道了，你覺得我有外遇對吧？」

先回答再說
即使突然有人對你宣戰，也不能被對方的氣勢嚇到。

如果在還沒搞清楚狀況前立刻謝罪的話，就如同承認自己輸了。另外，要是為了找藉口而回答的稍微慢了些，隨著這股氣勢，對方可能會發動更強烈的攻擊，窮追猛打。因此在這個時候，不管如何先立即回應對方再說。
此時，最需要的就只有歸納話語的能力。雖然只是將對方所說的話，歸納之後回給對方，但即使有些動搖，也應該能做出回應。所以，不要只是沉默不語，請先制止對手單方面的進行攻擊。

以其人之道還治其人之身
藉由這樣的回答，可以期待對方出現下面的變化。

首先，要具備能讓對方煩躁的情緒得以緩和的效果。以前面的例子為例：對顧客「歸納對方所說的話，然後奉還」的行為，就代表「我有仔細聽你說話」；而對女朋友「我先接受你所說的話」，則是一句帶有誠意的訊息。

一旦回覆了對方的話，就會產生讓他冷靜思考的效果。
顧客：「對喔，我是因為電腦沒辦法用才煩惱的。」
女朋友：「原來如此，我是因為被劈腿才生氣的。」

只要你別露出焦急或不安，迅速回答的話，對方就會冷靜下來，而這也是讓他客觀的重新看待自己的憤怒與需求的機會。重要的是，無論如何先回話，就能阻止對方優勢的發展。即使是短暫的，但只要能緩和對方的攻擊或使其停止，那麼你的情緒就能稍微放鬆了。

當心對方的招式
藉由這個方法，能夠大致掌握對方到底不高興到什麼程度。

當你歸納對方的意見並回覆時，如果對方的攻擊氣勢完全沒有變弱的話，就要特別留意。此時，最好能靜靜觀察，直到對方憤怒的情緒冷卻下來為止，這才是最好的辦法。接著，繼續聽對方說話，在適當的段落把話做個總結，然後再回話給對方。最後，重複此過程，並靜待對方的怒氣趨於和緩吧！
切記！要是你有一些特別心虛的事情，絕對沒有必要在這個時候說出來刺激對方。
總而言之，在回話之後，觀察對方所使出的招數，然後再判斷應該說到什麼程度就行了。最好先把對方的批評「歸納」即可，不要一口氣就否定或肯定對方的主張。尤其是在交涉場合中，這是非常重要的關鍵，請千萬要記住喔！


8 即使犯錯也不放棄的「分散戰術」
學會分散就有機會
接著，就是「分散戰術」。
把對方的主張分散、變小，再針對其中一小部分給予認同。

前面的「反射戰術」，即使能讓對方稍微冷靜下來，但在執行的過程中，有許多時候還是必須認同對方的主張。此時，應該採取的戰術就是分散戰術。例如：
關於顧客抱怨的情形，你可以這樣回答：
「對於商品無法正常運作這件事，我衷心的感到抱歉！」
關於外遇的部分，則可以說：
「嗯，那個頭髮的確不是我的，但……」
像這樣，只承認事情的一小部分就好。對方只要自己的主張被認可，即使是一小部分也會感到高興，劍拔弩張的氣勢也會稍微平緩。

嗯，但決定要認同哪個部分是很重要的。
實際上，像前面的例子，要是承認頭髮這個部分的話，接下來可能會一發不可收拾。不過，究竟是誰的頭髮，絕對不需要當場就說清楚。

堅持自己的主張
當怎麼想都覺得錯在自己，或是對方握有決定性證據的時候，人最終還是會動搖，然後一下子就全盤認輸。開口第一句話，總是脫離不了「對不起」「抱歉」等。

但請等一下！
雖說遭受對方先發制人的猛烈攻擊，也不可以爽快的全面投降，卸下武裝。
或許事情的發展對對方比較有利，但也絕不能讓對方予取予求。就因為戰況不利，才更需要將因攻擊而受到的損傷降到最小，別讓傷害繼續擴大。

有過錯時要勇於認錯，但該主張時就要堅持主張。
這是很重要的。

只承認一小部分就好
所以，就算無法抵賴的事實被對方揪了出來，也不可以全盤認輸。

不妨將範圍縮到最小，然後再以迅雷不及掩耳的速度，向對方宣告小小的失敗。這樣一來，對方就會因為自己的主張被接受，而暫時停止攻擊。而你也可以利用這個空檔，趁機提出改善對策，只需要附上適當的辯解即可。重點是，別讓小失敗拖得太久。
切記！千萬別太刻意，也別用太過於戰戰競競的態度去面對，那樣會讓對方察覺到你脆弱的一面，對你的過失窮追猛打，並且再度燃起「還是希望你能全面性的承認失敗」的想法。

要是承認小小失敗的話，之後就要處之泰然。
不要膽怯，以沉著、從容、冷靜的態度來對話。

即使只是一小部分，但你也已經讓對方獲得短暫的勝利了，所以也就不需要再唯命是從了。

越頑強的對手越要反擊
即使對方頑強的糾纏，你也必須頑強的反擊。如果你半途而廢的話，前面所有的努力將化為泡影。根據前面的例子，最起碼你可以這樣說：
「關於那一件事情，實在非常抱歉！」
「不是我的頭髮，可是……」
只限於小部分，重複的承認過錯吧！

面對頑強的對手，頑強的重複使用這個方法，並針對重點好好的安撫吧！老實說，這時候就要看誰比較有毅力，撐得比較久了。

聲東擊西的避開對方憤怒，極力排除充滿情感的氣氛，讓談話告一段落，可說是最好的方法之一。

團結前先各個擊破
「分散戰術」是從小地方開始，慢慢的、一點一點的讓對方卸下心防的戰術。廣義來說，也可以稱之為「各個擊破戰術」。

例如：某地區新開了一家超市，引來了商店街的人不滿。於是，超市的人一家一家的前往拜訪，肉店、蔬菜店、水果店……接著商店街這個團體就遭到各個擊破，而漸漸瓦解。
這個例子告訴我們，當你面對重大的阻礙時，基本戰術就是從小地方開始分化、瓦解，絕不能夠讓對方團結起來。

換言之，即使遭到敵人先發制人的猛烈攻擊，也沒必要立刻投降。
不要著急，慢慢的，從小地方開始，逐步與對手應戰，絕對能找到一條生路。


9 傾聽能讓事情順利的「提問戰術」
提升好感的反問法
接下來登場的就是「提問戰術」。
其道理就像是在追問：「為什麼有那種想法呢？」一樣簡單。

在這之前，必須先使用前面兩種戰術。舉前面客戶抱怨的例子來說：
當你說：「我明白了，因為產品壞掉無法使用了，所以您希望能夠換新的產品。」
對方回答：「沒錯！」
此時，你可以再追問：「那麼，您認為壞掉的原因是什麼呢？」
當你這麼一說，對方就會覺得「啊，這個人有在聽我說話」，對你的好感度也會提高。

因為由你積極的引出話題，所以可能會找到像是「其實裡面沒有電線」等解決的方法也說不定。

想投訴與不想投訴的醫生
你知道「想要去投訴的醫生和不會想去投訴的醫生」的差別嗎？

醫學知識豐富的程度？
醫學技巧的純熟度？
會不會講黃色笑話？

不是的。
當然，我覺得這些也非常重要，但還有其他更重要的因素。

其實，針對醫療方面進行研究的莉維珊醫生（Wendy Levinson），將上百件醫生與病患之間的對話錄音下來，調查「想要去投訴的醫生和不會想去投訴的醫生」在對話方面的差異。
結果，從未被投訴的醫生面對一位患者的對話時間，平均為十八．三分鐘。相反的，曾被投訴的醫生，平均對話時間為十五分鐘。換句話說，從未被投訴的醫生聽取患者說話的時間，大約多了三分鐘左右。

不管對誰來說，仔細聽別人說話的人，都會受到大家的歡迎。照理說幾乎不會出現「雖然喜歡那個醫生，但因為這次治療的事情，所以要去投訴」這種事情。大多是「一開始那個醫生就不聽我說話，真是令人討厭的醫生，所以我要去投訴」的情況比較多。當然，醫療技術也很重要。但就算治療成功，卻沒有多做說明，也不聽取患者的傾訴與狀況的話，同樣的會造成患者強烈的不安及不信任感。

為了不被投訴，只有花較長時間跟病患說話，這才是最重要的事。

反駁之前先傾聽
當然，在醫療現場之外也是一樣的。

當對方開始說話之後，每隔一陣子就穿插一次「然後呢？」的提問，這樣就能將反駁順延至下一個階段。
真的只是讓聽的時間稍微延長，因為只有三分鐘的差異，就能分出會被投訴及不會被投訴這兩種有如天地之別的結果，所以即使只是延長一分鐘聆聽的時間，應該也會有很大的效果。
如此一來，對方就會抱著「有在聽我說」的感謝心情，而你也可以避免誤會對方的意思就反駁的危險。

因此，在反駁之前，要再多聽一下。
只需要「在『可是』之前，再多聽一下」，就能大幅度縮短跟對方之間的距離。

以提問的方式進攻
在這個時候，建議以「五W」（What、Why、Who、Where、How）來提問，例如：
「產品已經壞了多久了？」
「按下開關後，出現什麼樣的反應呢？」

以「W」起頭的提問，因為對方可回答的範圍廣泛，故可說是「開放性問題」。相對的，以「是」或「不是」來回答的問題，則叫做「封閉性問題」。
開放性問題不但可以給對方多一點時間思考，更可以稍微減弱對方的氣勢。

人類的情緒如同車子一般，一旦發動，之後就算只憑著慣性也會運轉，但要是暫時停止不動，想再重新發動引擎就會十分費勁。
要是以提問進攻的話，就可以期待會有意想不到的效果。

以封閉性問題挽回情勢
我們在前面也曾說明過，辯論時總之只要能封鎖對方的進攻，勝利就是你的。至於主張是否正確，就成了次要性的問題了。
因此，當對方開始滔滔不絕時，無論如何都要設法阻止對方的進攻。這也就是為什麼必須提出「為什麼呢？」或「什麼時候開始有這種感覺呢？」等簡短問題的原因了。因為如果是簡短的提問，就應該能夠立即插話進去吧！而當對方的發言告一段落，已經沒有能夠用開放性問題來回答的內容，就改提出封閉性問題吧！

對於你的提問，對方會用「是」「不是」簡單的回答。當情勢變成這樣，那麼話題的主導權自然就轉移到你手上了。
重點是，當對方亢奮時，嚴禁焦躁不安。以提問攻擊讓對方的憤怒獲得平息，再試著慢慢奪回主導權。


10 當局勢快要輸掉時的「延期戰術」
以等待換取優勢
再來就是「延期戰術」。
這個方法也是相當簡單，如同字面的意思，就只是「延期」而已。

對於對方所說的話，無論如何都要避免立刻決定，而是要說：「請讓我考慮一下。」例如：
「現在沒辦法馬上決定……很抱歉，請讓我考慮一下。」
「在下一次見面之前，可以讓我想一下嗎？」
「我非常明白您所說的話，但可以讓我先把這個帶走嗎？」
這個時候，為了延期所說的話，不管是什麼都沒有關係。重要的是，怎麼樣都別立刻決定。
尼爾森．瓊斯曾提到，只要能做到這一步，反駁的成功機率將大幅提升。

實際上，人類經常會有「被氣氛所感染」的情形發生。不會反駁的人，大多是處於無法回嘴的氣氛當中，以致因對方的氣勢而當場認同。為此，要先有段冷靜的時間，再試著冷靜仔細思考對方的主張與要求。

讓時間站在你這邊
請試著用象棋來思考。
雙方的對戰方式大多採「時間制」。在被限制的時間內，能夠思考多少步棋呢？這才是一探棋手真功夫的地方。
換言之，是否能巧妙利用所擁有的時間，為決定勝負的重要關鍵。

這個道理在其他方面也適用。
譬如說，要是能夠在比賽中途喊暫停，然後仔細思考的話，絕對比較占優勢。實際上，在排球或籃球比賽中，教練經常會喊暫停，然後再給予指導。戰況不利時，轉換現場的氣氛，再次跟隊員確認一下戰術，之後再開始比賽，這樣會比較有效。

無論被怎樣的氣勢所壓迫，藉由暫停冷靜下來，就能夠改變戰況。
在議論或交涉等狀態，也絕對要使用這個方法。

先了解再延期
當你提出「延期」的請求時，即使對方不太願意而強迫你要立即做出結論，也請再試著推拖一下。

這個時候，絕對要加上一句「我非常明白你所說的話」。
如此一來，只要讓對方覺得自己被接受，應該就會稍微放下心。對「延期」這一件事，答應的機率也會大大提高。總之，就是「先了解再延期」。

如果是想拒絕的場合，也請暫時順著對方的話，等過了一段時間之後再拒絕：
「我仔細想過了，還是……」
這樣比馬上拒絕更容易讓對方接受，說服力也會增加。
「雖然已經根據您的要求盡可能去爭取了，但還是非常抱歉，無法符合您的期待。」
只要展現這樣的態度，對方也一定可以諒解的。

越強勢的對手破綻越多
只要慢慢的冷靜思考，便會注意到其實對方的主張也未必有多了不起。
這個戰術對想以自己的權威嚇人，強行促使事情有所進展的人來說，特別的有效。
越想讓對方快點做出決定，或是想要威嚇對方的人，其實在邏輯方面破綻百出，說出口的話大多經不起考驗。就因為在道理方面沒有自信，才會以順著當時氣氛的力量來突破難關。

其實，只要稍微等一段時間，冷靜的釐清道理，應該會驚訝的發現對方是個軟弱無力的對手。
改天，由你盡量的提出問題，一步步將對方往對你最有力的結論逼近。


11 領先也不趁勝追擊的「回饋戰術」
讓對方冷汗直流的反擊
所謂「回饋」，就是誇張的去評價對方的狀態，再將此評價奉還給對方的戰術。例如：
「你現在在生氣！」
「聲音好大！」
「你剛剛說過○○……」

像這樣，以較誇大的意思來解釋對方的狀態，並向對方再次確認。實際上，在議論的時候，出乎意料的不太會去注意自己的狀態。

那麼，突然在面前擺鏡子的話，事情會變如何呢？或者是讓你看用攝影機錄製的畫面，又會怎麼樣呢？大多數的人會先嚇一跳，然後停止動作對吧？甚至還會感到害羞，連一句話都說不出來。這就叫做「回饋戰術」。

把焦點放在對方的說法
那麼具體的作法是什麼呢？並非只是單純的將對手狀態表達出來就可以了，而是要火上加油。例如：
「鼻毛露出來囉！」
「吐出來的空氣好難聞喔！」
「聲音聽起來很像宅男耶！」

另外，使用更簡單且不帶批判性的話也是非常重要的。譬如說，最簡單的就是對方的說法：
「我非常明白您的意思，只不過可以不用說得那麼難聽吧！」
「我明白了，但你一次全部跟我說，我有點難以消化……」

像這樣不全盤否定對方所說的話，而是從側面來攻擊。如此一來，對方就會產生這樣的反應：
「不是啦！我並不打算把話說得這麼難聽……」
「對喔！我應該一點一點慢慢說的……」

最後，對方的氣勢就會稍微減弱。此時，若再加上「抱歉，我那麼說……」反而會令對方覺得有點不好意思，而你也可以順理成章的找到反擊對方的點。

適度的反擊不必太超過
其他像是：
「對不起，我聽不太清楚……」
「抱歉，可以請你說慢一點嗎？」
間接指責對方的說話方式也很有效。

只要想像一下演講時的情形就行了！
當你把注意力集中在說話這件事時，要是有人說：「你說話的聲音怪怪的。」那麼，你應該就會變得支支吾吾的。

這樣一來，就會比較容易反擊。
只不過，要是太超過的話，可能會使對方發動下一波攻勢也說不定。
雖說這真的是一種很有效的方式，而且不管你在議論或邏輯上站不站得住腳，這個方法都絕對適用。但是，要是使用的太過頻繁，則會讓人覺得你是個討人厭的傢伙，反而會更加的危險。

必要時才用的起死回生法
先暫停一下，喘口氣，歸納一下之前所提及的四種戰術：
1反射戰術：歸納對方的意見，反問「你想說的是○○吧？」
2分散戰術：分散對方的主張，總之先承認一小部分就好。
3提問戰術：詢問「為何那麼想呢？」
4延期戰術：拖延時間。

以上四種戰術都不是為了說服對方，或是為了含糊其詞的方法，而是包容對方的主張，讓憤怒緩和下來的方法，也就是讓傷害降到最低的手段。前言也曾提到，攻擊他人的話，或多或少都會遭到反擊。而本書的目的，主要是想告訴你起碼不會遭到攻擊就可解決的，最低限度的游擊戰法。

在此要提醒大家，會說你壞話的人可能是你的同事，也可能是你的朋友，雖然破壞重要關係只需要一秒鐘的時間，但後悔卻會長時間存在你的情緒裡。以力制力是非常簡單，不過對你卻是一點幫助都沒有。
因此，就算你占優勢，也請把「回饋戰術」當作起死回生的方法，只在真的必要時使用就可以了。

Chapter 2：任何犀利攻擊都能巧妙化解的技巧 6 突破瓶頸的五大戰術如何迎戰強勁的對手？在上一章中，我們針對避免遭受不當的攻擊或隨著對方的意思起舞，介紹了許多不同的作法。本章將針對反駁的基本方法做詳盡的說明。回嘴及反駁，全都需要採取主動的對話。前言也曾提到，口頭吵架的勝敗與內容正確與否並無關連，通常話說得比較多的那一方，就絕對能獲得勝利。究竟要如何壓制對方的氣勢，而自己又該用什麼樣的速度來說話呢？即使說勝負取決於這一點，也絕不為過。關於答案，在心理學方面也早已有了解釋。本章所要介紹的心理技巧，就是如...