最高的聆聽：建立真心連結、溝通，以及關係的5堂課

〈從現在開始〉

想像一下，有個人要去找一名新的心理師或諮商師，以及兩人初次療程中會有的對話。這位新的個案自然有點緊張，覺得無所遁形，還在想辦法理出頭緒—這是他們第一次做這種事，還不確定該怎麼做。難道他們會躺在沙發上，任由對方詢問對於母親或父親的迷戀嗎？他們會需要揭穿一宗塵封多年的創傷事件嗎？
他們走進房間，在心理師的邀請下入座。個案坐下之後，心理師終於邀請他們說話，心理師說：「那麼，今天會過來，是什麼原因呢？」
「這，實際上很難形容。」個案說，並開始描述他們希望心理治療能讓自己的生活過得更好，不必然是要處理什麼問題。
「所以，你似乎不太確定自己想要什麼。」心理師說。
個案開始懷疑自己是否在浪費這名專家的時間。
「對，我不是很確定。就只是……對不起，我不知道應該怎麼做。我猜你每一天都會碰到很多面臨著真正問題的人……」
「那是表示你覺得自己的問題不是真的？」
「呃。欸。我不是那個意思。不是我有……問題，更像是，我只是想成為更好的自己，你明白嗎？」
「沒關係。沒有什麼好覺得丟臉的。找人幫忙解決自己的問題，不會代表你很脆弱，你懂的。」
療程繼續，但這名個案在最初兩分鐘，就已經決定不會再回來治療了。為什麼？對那些聆聽高手來說，原因大概顯而易見：心理師的聆聽過程非常糟糕。你發現了嗎？我們來檢查一下。
首先，心理師解讀了個案的感受，卻沒有跟對方確認這樣的想法是否正確，或甚至這是不是他們想要的。這等同於一連串的陳述跟假設，而非接納對方。我們甚至可以說，早在個案坐下之前，心理師很有可能就已經有了各種預想跟結論。
這是多麼令人沮喪啊。心理師沒有好好去明白個案到底經歷什麼樣的困擾，而是將自己先入為主的想法強加入對話中，完全忽略了個案真正想要從心理師身上獲得的理解。
遺憾的是，這種溝通不良與聆聽出狀況的情形，比人們認為的還要常見，而且許多人—也許就像我們提到的那位心理師—甚至永遠也不會知道，自己的聆聽技巧有多麼欠缺，並不足以滿足他們自身與對談另一方的期望。這本書中提到的技巧或許簡單，但絕對稱不上容易。聆聽是良好溝通的核心，而良好溝通則是你跟每一個人建立起有意義連結的核心。換句話來說，學會聆聽很重要！如果就連訓練有素的心理師（他們工作的真正重心，應該是聆聽、接納，然後提供意見）也沒辦法總是順利達標，那麼我們真的有機會辦到嗎？這個嘛，就跟大部分的事情一樣，學習並且獲得必要的技能是第一步，而這本書就是要提供給你相關的資訊。
不具備深度聆聽的能力，並不代表你就是個壞人。獲得自我覺察以及理解「對話核心」這兩個技能無異於其他技能—也就是說，任何人都能夠學習並且精進這些技能。事實上，欠缺這些技能，表示你很正常，畢竟我們生來就傾向於有些自我中心。
然而，有些人天生就是優秀的聆聽者，但多數人都需要一些自發性的努力，才能達到這樣的境界。有些人只擅長聆聽，卻不擅長敘述甚或表達情感。不過，跟老天賦予的身形高矮、髮色深淺不同，你完全能夠掌控自己聆聽能力的好壞—就從現在開始。
成為一名優秀的聆聽者，並不是什麼了不起的慈善行為，或者是件你純粹為了他人而做的事。一旦你真心關注並關懷另一個人的世界觀，每個人都能受益，而我們看待事物的觀點也會更形豐富。這是最為典型的雙贏局面—其程度甚至可能超乎你的想像。至少，若想成為一名更優秀的聆聽者，這是你必須要做出的第一個重大思維轉變。

〈到底有沒有聽你說話呢？〉

你有沒有參與過這樣的一場對話：對方不願給予哪怕一丁點支持型回應，就連隨隨便便的「真的喔？」或「嗯哼」都沒說過呢？你不太確定對方是否認可你所說的話，而他們可能是故意這麼做的。這有可能正是一個被動式對話自戀症的例子。
多數人都被教導，說話時要遵守禮節，不要沒完沒了地講、自己的話說完了就要停下來，以及跟聊天的對象共享對話時光。好吧，這人會遵守這些基本規則，但他們鐵定不會鼓勵談天對象多說些話，以免耽誤自己的說話時間！缺乏他人的回應（真心的那種！），會讓人很快覺得應該不要再說話了—而這就是對話自戀症患者登場的時機了。
雖然試圖逮到別人做出對話自戀症的行為很吸引人，但遠比這件事情更積極正面的，是學習去留意到自己是否出現了對話自戀症的行為，並且防止繼續下去。你無法控制他人的行為，但你可以控制自己的行為，讓自己成為一名更優秀的聆聽者。畢竟，這才是本書的目標。如果你的目標是相反的，那麼你或許可以去找看看有沒有說服或是催眠他人的書。
諷刺的是，人們往往認為，那些能夠好好聆聽、不以掌控對話為目標、真心對聊天對象所說的話感興趣的人，最為風趣幽默、饒有魅力、值得關注。因此，對話自戀症患者預期的目標（確保他人能夠知道關於你的事情）完全沒有得到滿足。太慘了。
幸好有一些指導方針，能夠讓你對抗這些絕對會碰上的無意識阻礙。

【在自己跟他人的需求與渴望之間找到平衡點】
要做到這一點，你要先集中自己的意識，並觀察自我意識的流動走向。注意對話時間的分配。是一個人包辦了所有的談話嗎？抑或是有來有往的對話呢？要達到這樣的程度，你不能夠只是假裝對他人的生命經驗抱持興趣—你需要徹底忘記自己片刻，真誠而全心地投入他人所說的話。不要去想稍後要怎麼回應，把注意力放在他人此刻所說的話上面。
也就是說，不要急著詮釋或框住他人所說的話，讓這些話語的意涵逐步顯現。給予更多支持型回應，不斷避免將每個主題都談回自己身上。提出疑問，讓對方能說更多。如果你暫時獲得了關注，就享受那種感受—但記得把發言權再丟出去。就像我們孩提時曾被教導的：獨樂樂，不如眾樂樂。
「聽了你說的話，讓我想到自己的某一次經驗，發生了這樣那樣的事情。我很好奇，你也有經歷過這樣那樣的事情嗎？」一個會說出這種話的人，表示他們願意與他人共享對話，而非全程獨占。

【留心觀察自我價值、權力欲、自尊心，以及控制欲】
那些在對話中顯得最為自誇、小心翼翼地守住他人的關注、說話音量比別人大的人，通常也是對自己最沒有安全感的人。他們之所以需要對話的掌控權，是因為渴望他人的關注與認可。如果你發現自己利用對話的機會來自我吹噓、讓自己感覺良好、謀求他人的關注與支持，那麼改變的首要之務，可能就是要學習安安穩穩地坐到聆聽者的位置上。矛盾的是，那些看似最討喜、最有自信的人，是那些不會瘋狂地意圖掌控他人關注力的人。

〈可是他們很無趣……〉

不對，無趣的人是你。
你可能已經讀過了前面的部分，並且對於完全著迷於另一個人所說的話這件事感到有些不切實際。能夠讓對方成為你注目的焦點，固然會讓他們覺得愉快，但如果你真的對他們所說的話毫無感覺，怎麼辦？雖然不願承認，但多數人私底下都認為他人很無趣，因此很難對他們說出口的話產生興趣。我們很容易覺得，與其努力去聆聽他人看似平凡無奇的人生故事，還不如省點功夫，放自己一馬。
有時候，我們會聽錯重點；有時候，問題出在不切實際的期望。一場對話並不是非得讓你大吃一驚，或者對你有極大的用處，才值得參與。當然，你不可能對認識的每一個人都感興趣，這很正常—有些人會讓你產生好奇，其他人則不會。最後，如果真的無感，你完全沒有必要假裝自己感興趣，或者做出會讓自己覺得筋疲力盡及無聊煩悶的行為。這麼說吧，人可以既熱情又友好，擁有良好的社交生活，並且用不著非得跟遇見的每一個人都能進行熱切的談話。
但是這時候，相較於那些喜歡說自己性格內向，或是覺得他人都很無趣，不值得浪費時間的人而言，擁有成功社交生活的人，有著更細膩的想法。

【是你的提問太無趣嗎？】
抱持些許的信心，停止批判，然後—再次強調—只是聆聽。拋下所有成見，不要去想對方有沒有任何令人感興趣的地方—只要幾個一針見血的問題，說不定就能發掘出一個最為迷人的角色。保持開放的心胸，歡迎對方證實你的誤判，歡迎對方讓你大吃一驚。下定決心，積極尋找他人的良善之處與令人饒有興味的地方。有一句古老的格言說：「三人行必有我師。」是真的。透過對話，你就能找出對方身上值得學習的地方。
如果你立刻驟下判斷，認定對方是個無趣的人，那麼毫無疑問地，他們在你心中的評價不會改變。賦予對方不同的評價，他們就會隨之產生改變。你要善加利用這一點。
僅僅因為對方沒有在幾分鐘之內，就說出能夠讓你拍案叫絕的話，並據此假定對方是個無趣的人，這樣的想法很失禮，更何況說不定是你自己拋出的問題太無趣了，才會導致他們沒辦法給出令人深刻的答案。這種行為本身就很自戀—不是依據他人的行為或能力來判斷，而是單憑對方是否能夠逗你開心來定奪。跟某人還不熟時，你很難把心思放在他們日常生活中的平凡細節上，但若他們是你的至親好友，你肯定會付出更多的關懷。
準確來說，這個想法所要闡述的，就是人們並非都是無聊之輩，只是你跟他們還不夠熟，因此根本不在乎。你可以參考《第二十二條軍規》（Catch-22）這個故事—唯有穿越了「煩悶」的閒聊之後，你才有辦法認識一個人，並嘗試與對方立更緊密的關係。要成為一個善於社交的人，你就得先練習好好跟他人進行社交。為此，首先你得要跟對方表達善意。你無法預先知道自己會不會對這個人感興趣，但你抱持著希望與期待，同時相信所投資的時間將物有所值。
換句話來說，有些人預期一旦投入對話，就要馬上獲得回報。而在現實生活中常見的情況是，你得要先投入一些時間，接著耐心等候，回報可能需要一段時間才會來到。

〈聆聽力要跟誰學？〉

我發現，想要學習一流的深度聆聽技巧，最棒的方式就是效法脫口秀主持人—吉米．法倫（Jimmy Fallon）、吉米．金摩（Jimmy Kimmel）、康納‧歐布萊恩（Conan O’Brien）。不論你最欣賞的是哪位，他們都在做同樣的事情。如果你不明白如何展現好奇心，而自己又應該如何運用這樣的行為，只要自問：「那些脫口秀主持人會怎麼做？」就行了。我恰巧最欣賞康納．歐布萊恩，因此就讓我們來想想，在訪談節目中與來賓對話時，他會表現出哪些特質。
請在腦海裡想像出他的攝影棚。巨大而開放的空間，他坐在一張桌子旁。來賓坐在桌旁的椅子上，他們彷彿置身另一個世界。只要來賓上康納的節目，在接下來的十分鐘內，他的世界中心就是那位來賓。對方成為他所遇過最為有趣的人，他們所說的每一件事都讓他如痴如醉，他對他們的生命故事充滿好奇，他對來賓說出口的每一句話都報以大笑及誇張的反應。他既陽光又迷人，總能在人生故事的幽暗之處找出一個幽默的轉折點。
在節目中，他唯一的目標，就是讓來賓感到舒適，鼓勵他們多談談自己，讓他們最終能夠心情愉悅、容光煥發。也因此來賓就會分享自己通常不會揭露的事，並且創造出對脫口秀來說極其重要的情感連結與親密氛圍。人在家中的觀眾都迫切地想要更了解這位名人來賓，因此康納就權充為他們好奇心的代言人。同時，觀眾也都能立刻感受到雙方的情緒是真是假，因此康納的工作實際上取決於，他有沒有辦法利用好奇心跟來賓建立更深的連結。
即便是遇到壞脾氣或寡言少語的來賓，他也有辦法透過對他們的濃烈興趣（情緒比來賓稍微高昂一些）以及給予來賓想要的絕佳反應，來激發他們的活力與正面情緒，並鼓勵他們開口。彷彿他正在玩一種遊戲，這種遊戲的名稱叫做：「我要如何只說少少，卻讓他們能講多多？」

〈通往情緒智商的道路〉

聆聽其實是判讀人心的練習，不覺得嗎？你接收訊息，然後盡可能做出準確的評斷。
想要判讀人心，還有些更直接的做法。實際上，深度聆聽是評斷他人的技巧之一。然而，你還是必須先面對同樣的課題，也就是消除自身的偏見、渴望、目標。如果這個第一步都做不到，你就要準備面對失敗的人際關係。
整體來說，想要提升判讀及分析他人的能力，第一種辦法就是透過情緒智商。
提出當代最棒的情緒智商概念的人， 為心理學家丹尼爾‧ 高曼（Daniel Goleman）。
所謂的情緒智商，指的是了解並感受到自身的情緒，也知道這些情緒的起源，然後將這樣的覺察套用到他人身上。你能夠幫情緒狀態貼上名稱，並找出它的起因及影響。在進一步拓展這樣的能力之後，情緒智商能夠讓你準確地判讀他人的情緒，並推斷出該情緒的起因。
一旦你開始去想「她為什麼會那麼說？」及「他為什麼會那麼做」，而不是立刻做出反應時，通往情緒智商的道路，就會在你眼前開展。其過程為理解他人的動機與意圖，如何造就了他們的情緒，進而造就了他們的行為，一切都有因果關係。
高情商的人，就有如擁有讀心術。在現實生活中，這種平凡超能力並不難學，只是你要懂得去抗拒那會強烈驅使我們只關注自身的人類天性。
以夏洛特為例。夏洛特昂首闊步走進辦公室，腳步輕快，臉上掛著微笑。在就座之前，她問同事說：「你覺得我的新髮型怎麼樣？」她的同事德瑞克其實不怎麼在意她的髮型，但他喜歡夏洛特，也知道她經常在意自己的外貌。「超好看，」他熱情地說：「新髮型讓妳的眼睛看起來更漂亮了。」
「我也是這麼想吔！」她興高采烈地說，同時坐下。「謝謝。」她笑了。
因為德瑞克理解並且在意夏洛特的情緒，他知道她在尋求鼓勵跟誇獎，而不是冷淡地草草打發。他判讀了情況，察覺了她的情緒狀態，而非只是聽見她那看似單純而無害的問題。他的善意回應，強化了她對他的印象，讓他變得更值得信賴又和善，提升了她對他的評價。
隨著你不斷提高自己的情緒智商，類似的互動將愈來愈多。這關乎著理解、體貼，以及不受限於自身的欲望與觀點。丹尼爾‧高曼關於情緒智商的現代觀點，可以分為四大類。它們各司其職，共同建構成一份藍圖，讓你能更有效率地理解並判讀他人。

〈從現在開始〉

想像一下，有個人要去找一名新的心理師或諮商師，以及兩人初次療程中會有的對話。這位新的個案自然有點緊張，覺得無所遁形，還在想辦法理出頭緒—這是他們第一次做這種事，還不確定該怎麼做。難道他們會躺在沙發上，任由對方詢問對於母親或父親的迷戀嗎？他們會需要揭穿一宗塵封多年的創傷事件嗎？
他們走進房間，在心理師的邀請下入座。個案坐下之後，心理師終於邀請他們說話，心理師說：「那麼，今天會過來，是什麼原因呢？」
「這，實際上很難形容。」個案說，並開始描述他們希望心理治療能讓自己的生活過得更好，...

【推薦序一】

讓聆聽不只是聆聽
文◎／王意中心理治療所所長 臨床心理師 王意中

我們總是渴望對方可以了解自己的想法、感受、欲望、企圖。巴不得將內心的話，滔滔不絕地說出。
轉個方向，當我們試著聆聽對方，又發現看似簡單的一項舉動，自己卻不得其門而入。曾幾何時，聆聽成為那麼不容易的一件事。
現在叩門的機會來臨了。透過本書的閱讀，讓我們細膩、周延，且全面地了解聆聽的各種面向。
覺察自己過往與人對話，值得微調、修正的所在。讓聆聽不只是聆聽，而是適時地回應對方、同理對方，讓彼此心靈密切地交流。

【推薦序二】

聽出「潛台詞」的關鍵
文◎／聲音訓練專家 周震宇

我教聲音表達將近二十五年，總是告訴學員「懂說之前要先懂聽」。
一個對說話聲音不敏感的人，通常聲音表達能力有限，在人際溝通上也會遭遇較多的挑戰，因為他們腦中「聲音資料庫」裡的資料不夠多，難以聽出對方的弦外之音，也就難以讓溝通順利進行了。
這本《最高的聆聽》深入剖析了關於「聽」的重要觀念，更為讀者提供了實際可行的技巧，特別是在聽「潛台詞」的部分，讓我受益良多，值得推薦給想升級傾聽能力的朋友們閱讀。

【推薦序三】

看到更多的可能性
文◎／正向關係講師、《有溫度的溝通課》作者 小虎老師（羅鈞鴻）

打開耳朵聽並不難，但好好地回應卻不容易。幸好，無論是內在的預備，還是回應的方法，這本書提供了非常完善的聆聽指南。
首先，我們得面對自己內在的界線，先搞清楚說這些話是滿足自己的需要，還是對方的需要。接著，你還需要聽懂這些話語背後真正的訊息，你才會知道這時候說些什麼，能為彼此創造優質的內在連結。
雖然聆聽需要花費很多時間跟精神，而且可能不會立即得到回報，但如果你願意開放自己的心，你會在這些正向的關係中看見更多可能性喔！

【推薦序四】

聆聽家人，是為最高的聆聽
文／譯者 朱浩一

我在想，自己可能有點聆聽的天賦。
童年時期，記得是七、八歲左右，家人帶我出席一場婚宴。餐點上到一半之際，一位約莫七十歲的老先生上台清唱戲曲。老先生唱得投入，底下的人各自聊天吃飯，置若罔聞。猶記得當時，可能只是出於孩子的好奇，老先生一上台，我就盯著他看。或許是因為除我以外沒人理會他，老先生很快就發現我的目光，最後甚至面朝著我歌唱，我就這樣與他四目相接直至演出結束。隨後老先生下台，筆直朝我們這桌走來，並對我父親說：「你兒子很乖，很聰明……」而父親一臉茫然，完全不知道發生了什麼事。
就在那時，伴隨著懵懵懂懂的心情，我隱約理解了聆聽能夠賦予他人極大的肯定感。
多年過去，如今的我成為了一名文字工作者，除了翻譯之外，我也接雜誌的採訪案及寫小說。採訪自不待言，本就以他人的言語為主，我的職責就是引導對話的方向，並期待對方說出更多的話語，以供我後續整理、編輯之用。至於為了小說而做的訪談，情況就略有不同。我的寫作題目以舊日時光為主，而且容易傾向道德的灰色地帶，因此受訪者極有可能在關鍵之處語帶保留，深怕我是守序型的作家。遇到這種情況，我總會先藉由聆聽來認可對方的行為及思維以拉近距離，然後在關鍵時刻，刻意使用書中提到的「過早暴露」，也就是先一步主動出擊，聊到那個對方有意迴避的話題，藉此獲得相關資訊。不然遇上自顧自說個不停的受訪者，我有可能會知道他們對政治的觀點或世道的觀察，但針對自己要撰寫的題目，資訊的獲取量卻是零。
不過，即便有時帶有特定的訪談目的，但就算最後沒得到想要的資訊，能聆聽到他人的各種思維，對我而言仍是樂事一樁。
雖然對我來說，聆聽外人並不算困難，但聆聽家人卻是難題，尤其是在吵架的時候。
我太太的興趣是畫圖，此時也正在念相關領域的碩士學位。這樣的她，說話以表達自己的感受為主。日常生活中，我跟她溝通順暢，偶有摩擦也多能快速解決。然而遇到大吵之時，她依然會維持表達情感的溝通方式，我卻很容易切入「行動型」的聆聽。也就是說，在她的情緒不斷上升之際，我的大腦會立刻進入「我要聽清楚她生氣的關鍵字是什麼，以此作為自己未來改進或彌補錯誤的方向」。於是我在聆聽她一陣子之後，就會趕忙插嘴，一方面為自己的行為辯駁（很常見的防衛心態），二方面表明自己願意改進（但通常沒幾天就故態復萌）。不過這樣的回答通常效果有限，因為我總沒讓她把情緒表達清楚。
前兩天，我太太在畫素描時，迷糊的我在畫作附近處理烤魚，結果魚油意外就濺到了畫紙上。想當然耳，我太太氣炸了，那可是她辛苦了好幾小時才完成的作品啊！而譯完本書的我這次終於學乖了，一沒狡辯，二是乖乖認錯，三是完全接受她的情緒，畢竟錯的人本來就是我。於是在彼此冷靜半小時後，我太太溫柔地來敲門，說自己剛剛脾氣太大了，要來跟我和好。就這樣，本來應該要引爆的家庭危機，平安落幕。
感謝《最高的聆聽》！

【推薦序一】

讓聆聽不只是聆聽
文◎／王意中心理治療所所長 臨床心理師 王意中

我們總是渴望對方可以了解自己的想法、感受、欲望、企圖。巴不得將內心的話，滔滔不絕地說出。
轉個方向，當我們試著聆聽對方，又發現看似簡單的一項舉動，自己卻不得其門而入。曾幾何時，聆聽成為那麼不容易的一件事。
現在叩門的機會來臨了。透過本書的閱讀，讓我們細膩、周延，且全面地了解聆聽的各種面向。
覺察自己過往與人對話，值得微調、修正的所在。讓聆聽不只是聆聽，而是適時地回應對方、同理對方，讓彼此心靈密切地交流。

【推薦序...

第1堂課：一張嘴，兩隻耳 011
從現在開始 012
真正的雙贏 016
無意識的阻礙 019
用對方法，情況徹底改變 023
到底有沒有聽你說話呢？ 027
人人平等 032
可是他們很無趣…… 034
聆聽力要跟誰學？ 041
世界上最簡單的練習 049

第2堂課：聆聽的風格、框架，以及層級 055
到底要怎麼聽？ 056
人性、情緒，以及心情——四種不同的聆聽風格 059
沒有固定的聆聽風格 064
正確的聆聽框架 071
聆聽與被聆聽之間 074
聆聽的五個層級 078

第3堂課：聆聽之難 098
聆聽的關鍵 098
不單只是聆聽，更要深入對話 101
拒絕聆聽，等於被迫放棄對話 103
主動聆聽 105
練習主動聆聽的技巧 107
同理回饋 119
聆聽就像一面鏡子 122
向說話者表明你們是同一國的 126
如果回饋產生偏差 129

第4堂課：看見你，聆聽你137
明明展現正面情緒，卻更凸顯負面情緒 138
用心聆聽，聽見字裡行間的情緒 141
按照說話者的步調 144
深度聆聽的延伸——認可行為 147
小小的認可，心靈大大的擁抱 149
面對情緒的兩個步驟 151
更好的回應，讓結果更開闊 158
認可的六個步驟 161

第5堂課：最強讀人術173
通往情緒智商的道路 174
情緒智商1：自我覺察 176
情緒智商2：自我管理 180
情緒智商3：自我激勵 182
情緒智商4：社會認知 182
我不是那個意思！ 188
每個人都有潛台詞 196

第1堂課：一張嘴，兩隻耳 011
從現在開始 012
真正的雙贏 016
無意識的阻礙 019
用對方法，情況徹底改變 023
到底有沒有聽你說話呢？ 027
人人平等 032
可是他們很無趣…… 034
聆聽力要跟誰學？ 041
世界上最簡單的練習 049

第2堂課：聆聽的風格、框架，以及層級 055
到底要怎麼聽？ 056
人性、情緒，以及心情——四種不同的聆聽風格 059
沒有固定的聆聽風格 064
正確的聆聽框架 071
聆聽與被聆聽之間 074
聆聽的五個層級 078

第3堂課：聆聽之難 098
聆聽的關鍵 098
不單只是聆聽，更要深入對話 101
拒絕聆聽，等...