服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧

　　．維繫一個忠誠顧客比開發一名潛在顧客來得容易，服務做得好，客源鐵定不會少！

　　．教育訓練人員公認寫得最清楚、簡單的一本顧客服務的教育訓練聖經；受訓人員愛不釋手的服務守則。

　　．不管你是大企業或是小公司，一本就讓貴公司的服務成為顧客心中的最愛！

對顧客來說，選擇A店和B店的機率是一樣的。
但，決定他們是否再次上門的關鍵則是：「服務」！

本書提供生動的案例，適合銀行保險、房屋仲介、
汽車銷售、電信服務、連鎖通路、直銷業務、
餐飲事業、網路購物、百貨服飾、電視購物等各行業之學習教材。

　　本書整合第一線員工可能會遭遇的問題，舉凡面對面服務、電話客服、電子商務服務都有詳實的指導規則，從第一印象的建立到顧客抱怨的處理，讓你用最專業且簡單的方式掌握服務的精神，使得每個上門的顧客都成為忠實客戶。

【Aisabooks五顆評價】

　　網友迴響1：「這是我所讀過關於這主題方面寫得最好和最透徹的書，這書包含了許多有價值的資訊，十分簡單易懂。如果你在找關於這方面的書籍，不用再找了，就是這本！」

　　網友迴響2：「你不需要再花錢找專業的訓練者，有這本書就夠了！堪稱招招切中要點的客服書籍。」

　　網友迴響3：「容易上手簡單易讀，我將書中的遊戲運用在客服簡報會議上，同仁們都很喜歡，強力推薦這本書。」

　　網友迴響4：「我剛踏入客服領域，發現這本書真的對我幫助很大。簡單易讀也很有趣，一點也不像教科書。我會推薦這本書給客服新手。」

作者簡介

芮妮．伊凡森Renee Evenson

　　在客戶服務管理界已工作30年，並曾任貝爾南方電信公司的客服經理達15年之久。現寄情於客戶諮詢與寫作關於客服領域的重要議題，包括：有效溝通、建立良好關係以及如何做到頂級服務的秘訣。

譯者簡介

莫策安

　　文藻外語學院英文系畢業，現任職高科技公司，並就讀於高師大應外所。譯有《上班時，請用腦》、《好用！讓老闆這麼愛你就對了》等書。

第一部曲　給顧客最好的一面
1小孩學步：打好基本功
2來回傳球：有效溝通
3全心投入：建立關係

第二部曲　凡事以顧客為主
4彼此認同：面對面接觸
5邊說邊微笑：電話客服溝通技巧
6謀定而後動：電子商務溝通技巧
7撫平情緒：顧客抱怨的處理

第三部曲　整合所有技巧
8立即上手：預備，起跑！
9做最完美的自己：整合

自序

芮妮．伊凡森

　　當全球化的競爭日益白熱化，令人滿意的顧客服務不再只流於留住顧客和維護企業整體利益而已，隨著消費意識的抬頭，員工的態度和服務的滿意度，一時之間也成了他們是否願意再度上門的評分標準。只要一丁點服務不周，也別怪顧客會揮揮衣袖，不說再見地離去。

　　的確，無論是資本額高達數數百億的大企業，或是一人公司，企業的服務態度永遠是顧客心中的首要考量。很多時候，顧客並不是真的喜歡某些商品，但是他們還是心甘情願地從口袋裡掏出錢來；有時，甚至寧願多付點錢，捨近求遠地光顧喜歡的商店。或許你會有疑問，為什麼顧客會出現這種跳脫常軌的行為，道理其實很簡單，他們為的就是服務。

　　良好的顧客服務，說穿了就是透過有效溝通及建立雙方關係，與顧客正面且積極地互動，能夠強化顧客與企業間的關係，讓顧客願意一而再，再而三的光顧。至於，如何讓員工從本書的訓練受惠？這很重要也很關鍵，員工在接受訓練的洗禮後，會對於顧客和自己的工作更具責任感，關心份內工作之餘，更有從中獲得成就感，同時也會減少職業倦怠和降低離職率。

　　而身為主管的你，又該如何能從本書中找到答案？相信在結束訓練後，你可以跳脫出原有工作崗位，專注地處理於更高的層次的問題，因為你的員工已經從書中學會並獲得處理各式各樣客戶問題的技巧：而你，再也不必事必躬親，因為員工已經成功地完成任務，你則可以更上層樓地精進。

　　那麼，企業如何透過本書的訓練獲益？訓練完成後，員工的工作效率將獲得明顯改善，不僅更具向心力，對企業及顧客的忠誠度及執行力大增。

　　不過，若只單純地進行客戶服務訓練，成效終究有限。企業及員工必須明白如何處理顧客的要求，因此在訓練開始前，必須要讓員工瞭解自身的工作職責，讓員工明白顧客提出的要求，在什麼樣的範圍內才算合理。除此之外，也必須瞭解內部各種策略及流程，才能融會貫通整個顧客服務技巧，提供讓顧客都說「讚」的服務。

　　你也許會問本書為何重要？答案很簡單簡單，因為提供一個優質的顧客服務，遠比去處理顧客抱怨還要容易，而且在節省時間和成本之餘，對於企業商譽的提升有很大的幫助。再者，相信很多企業都明白這個道理，開發一個新客戶要比維持舊客戶更為困難，但是得罪一個舊客戶卻可能讓潛在顧客因而怯步。簡單來說，「一個心滿意足的顧客，要比抱怨連連的顧客更具忠誠度。」

　　最後，顧客服務訓練最顯著的效果之一，是能夠提升企業的生產力及工作效率。一開始就把事情做對，遠比事後修正來得簡單且節省成本。所以，第一次就讓顧客滿意，要比重新獲得他們的青睞更加省事、省力。