究極之宿：加賀屋的百年感動

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國立高雄餐旅學院助理教授蘇國垚

讓客人看到誠意就是服務

　在加賀屋的百年服務傳統中，有一項不成文的規定是：「絕不能對客人說：『不知道』、『不懂』、『沒有』、『沒辦法』」。

　這是第二代女將小田孝時期發生的事情，某天晚宴時，有名客人表明想喝某種日本酒。但是這種酒並非加賀屋所在的石川縣產酒，是鄰縣富山縣某個酒廠釀製的地方酒，也非加賀屋館內常備的品牌酒。若是一般的旅館，有可能會委婉地對客人建議：「非常抱歉，本館目前沒有這種酒，您是否可考慮換喝別種酒呢﹖」

　沒想到當時的小田女將聽了，只是一派輕鬆地回答：「好的，現在就去準備，請您稍等。」隨即叫計程車驅車前往鄰縣買酒。

　光車程來回就要花上3~4個鐘頭，當時宴會已開始，計程車再怎麼飛奔，將酒帶回加賀屋時已是深夜。小田女將在承諾客人時理應知道再怎麼趕也來不及在宴會時給客人喝，卻還是盡力滿足客人需求﹔而客人這邊，一知道女將專程為他一人叫計程車前往買酒，內心的感動和滿足不可言喻。

　超脫損益努力去做，只為博取客人歡欣，這種近乎阿Q的服務精神，是讓客人感動在心、成為加賀屋忠實粉絲的原因。而且，不只盡力滿足大人住宿客的需求，即使是小孩，也會受到同樣的尊寵服務。

　6歲的Jimmy和家人今年到加賀屋過年，偏食的他面對滿桌的菜就是不動筷。擔任客房服務的客室係千惠美關心地詢問Jimmy想吃什麼，好讓廚房準備。結果小客人想吃魚卵壽司。等到千惠美拿來，Jimmy說他要的是小顆的魚卵﹔再換一次還是不對口味，因為這些小魚卵是淡藍色，而小客人想吃的是橘紅色的﹗

　整個晚餐時間，千惠美一邊忙碌服務大人，一邊配合Jimmy喜好進出廚房更換菜色，每當對方提出一個要求，千惠美都是笑笑地說：「好」，迅速起身去準備，不會在聽到請求當下面露難色、或斷然回答：「沒有這個東西」、「可能沒辦法這樣做」。即使到最後，端出來的菜色和客人原先的期望有點落差，但過程中不怕麻煩、認真將小客人的每個交待事項一一去辦，讓Jimmy一家人深深感受到被尊重，以及千惠美所流露出的服務誠意。

　已有38年服務經驗的資深客室係長子表示，客人有百百種，每個客室係在接待客人時，常常會遇到千奇百怪的請求，當然也有會有就算再怎麼努力也做不到的情況，但是，在客人提出要求或希望時，當場絕不能馬上回答：「沒有」、「沒辦法」，一定要起身去做做看。做了還是不行，真的沒有辦法完成客人的期望，只好跟客人道歉：「您提到的事情，剛剛去詢問過了，可是沒有，真的非常抱歉。」

　因為展現出服務的誠意，客人一聽到這樣的回答，不免會想：「啊，你真的為我去奔波這件事﹖」即使原先提出請求時心中已有腹案可能沒有，還是會非常感動。讓客人感受最大的誠意，就是最好的服務態度。

　這樣的待客原則，當遇到「奧客」時，也是最好的應變方式。資深客室係幸子曾接待過一對有錢的夫婦，太太從一進加賀屋開始就不斷地批評：大廳不夠氣派、客房太小、景觀不美....，幸子怎麼小心應對就是不合對方的心意，晚餐和早餐更是一點都沒動筷。最後，兩夫妻要離館前，幸子在館內商店買了點心送到太太手中，同時誠懇表示：「我擔心您沒吃東西路上會餓，這是我個人買的一點心意，但若是不合您意，丟掉也沒關係。」當下，太太不禁流下淚，跟幸子說謝謝。

　如何讓客人從對旅館「感冒」、到有點「感覺」、再到「感動」不已，之間的轉折，繫乎服務誠意。人是有感情的動物，只要發自內心為客人著想，這份動人心意有時甚至超越豪華但冷冰冰的硬體。

讓客人看到誠意就是服務

　在加賀屋的百年服務傳統中，有一項不成文的規定是：「絕不能對客人說：『不知道』、『不懂』、『沒有』、『沒辦法』」。

　這是第二代女將小田孝時期發生的事情，某天晚宴時，有名客人表明想喝某種日本酒。但是這種酒並非加賀屋所在的石川縣產酒，是鄰縣富山縣某個酒廠釀製的地方酒，也非加賀屋館內常備的品牌酒。若是一般的旅館，有可能會委婉地對客人建議：「非常抱歉，本館目前沒有這種酒，您是否可考慮換喝別種酒呢﹖」

　沒想到當時的小田女將聽了，只是一派輕鬆地回答：「好的，現在就去準備，請您稍等...