垃圾車法則：不丟垃圾，不收垃圾，全心專注，成功快樂！

名人推薦：李欣頻 （作家）

李偉文 （親子教養作家）

吳清基 （教育部長）

孫 越 （終身志工）

胡志強 （台中直轄市長）

張碧娟 （北一女中校長）

陳藹玲 （富邦基金會董事）

楊淑君 （跆拳道金牌國手）

黑幼龍 （卡內基訓練大中華區負責人）

蔡炳坤 （建國中學校長）

戴勝益 （王品集團董事長）

戴晨志 （作家）

共同推薦

我希望每個教育工作者都能讀這本書，把「垃圾車法則」推廣到校園，改善青少年的人際互動方式。

——教育部長 吳清基

多體會對方，就可以消化自己的負面情緒。

——終身義工...

10 即時原諒

　　這一天，我起了個大早，就為了趕搭上午七點整的飛機。前一晚熬夜，準備隔天一連串的會議，真是把我累壞了。

　　那時我在雅虎工作。我們剛買下另一家公司，我準備飛到聖地牙哥，評估它的營運狀況。我心浮氣躁，因為我知道裁員勢在必行。

　　到了機場和兩個同事會合，各買了一杯咖啡。登機後，我先放下咖啡，再將公事包塞進頭頂的置物箱。

　　飛行途中有點顛簸，但是沒有什麼不尋常，大部分時間，我和同事都在檢討當天的計畫。飛機滑向空橋，旅客紛紛佔好位置準備下機，就像每一班飛機都會看到的情形那樣。這時，有個人開始大喊大叫。「誰幹的好事？到底是哪個×××幹的？」我回過頭，見到一個大塊頭的男人站在走道上。其他人紛紛走避。

　　他氣急敗壞地破口大罵，「哪個×××把咖啡灑得我整件外套都是？」突然，一股電流竄過我全身。我慌亂地四處張望。我的咖啡呢？找不到。我看看後頭。那個傢伙仍在大聲吼叫，手裡拿著外套和一個空杯子。就在這時，我知道那是我的咖啡杯。當我把公事包放到頭頂的置物箱時，一定是把咖啡隨手一擱，忘了拿下來。然後，咖啡在飛行途中傾倒，潑灑到那個人的外套。我愣住了，而且很窘；我害怕極了，卻知道必須坦白認錯。

　　「先生，對不起，」我站了起來。「我剛剛才想起來那是我的。」我頓了頓。「非常對不起。」

　　那個人滿臉脹紅，走向我，一副要揍人似的模樣。「你真@！©‌#是個白癡！」他大吼，手上仍然拎著外套，那件深藍色西裝外套被潑濕了。

　　我連忙說道：「我來付乾洗的錢。等一下我就去問看看，能不能立刻在機場或附近把它洗乾淨。」我伸手掏出皮夾，又補了一句：「多少錢都沒關係。如果需要的話，我賠你一件新外套。都是我的錯。」

　　但是那個人什麼都聽不進去。我必須接受懲罰。其他乘客開始下飛機。看得出來，他們因為能夠離開這個盛怒中的男人而鬆了一口氣──而且很高興他們不是我。

　　「給我你的名片！」他要求。

　　「沒問題，」我從皮夾抽出一張名片遞給他。

　　「我要跟你的執行長舉報你，還要向你們公司的董事會舉報你。等著瞧。」

　　他一把推開我，又罵了一句三字經，然後才走出飛機。

　　且讓我把整件事的是非曲直講清楚。我確實有錯。那個人有理由大發雷霆。他很可能正準備去開會，想不到西裝外套卻被弄髒了。我是他生活中的一輛垃圾車。我犯了錯，心裡很歉疚，可是我也提出辦法，努力彌補錯誤，我這麼做是對的。另一方面，他的反應不是我所能掌握的，那是他的決定。

另一個故事

　　有一天，我開車上亞特蘭大八十五號公路，正要去上班。車速很慢，但我不急。這是美好的一天，我正享受著開新車的樂趣。

　　說時遲哪時快，我發現有一隻動物（看起來像是浣熊）躺在我左前方的車道上。隔壁線道上的駕駛人正看著遠方，就快要輾過那隻動物了。我擔心他的車子可能在最後一刻為了閃避而偏離車道，所以趕緊踩下油門，讓兩車之間拉開更大的空間。

　　問題來了。所有的車子正好都在同一時間停了下來，前面一排車子擋著我。我猛踩煞車，車子向右打滑，撞上另一輛車子的車尾。

　　情況越演越烈。兩車的撞擊導致前車又撞上更前面的一輛。慘了！

　　三輛車子開到路邊，駕駛們紛紛下車。我馬上看了看前車的駕駛。她還好。由於車速慢了下來，我們開得都不是很快。我們檢查了她的車子，發現保險桿上有一道小刮傷。另一輛車的駕駛也過來了。他人也沒事，車子的保險桿只有很輕微的一小道刮痕。他自我介紹是個警官，但目前並非執勤時間──大大不妙。他問我到底怎麼回事，我解釋了剛剛我做的事，並且對他說，錯在我身上。

　　警官點了點頭，轉向那名女駕駛。

　　「你也有錯，你開得太近了。」

　　然後警官笑了起來，搖搖頭，看著我們兩人。「我們人都好好的，」他說。「就當作沒這回事吧。」接著他拍拍我的背說：「下次多小心一點。」再對那位女士說：「下次不要跟那麼緊嘍。」

　　警官離開後，我看看那位女駕駛，她鬆了一口氣。

　　「耶，」我說。「真酷的一個人。」

　　「沒錯，」她說。

　　「你也是。謝謝了，」我說。「我真的很抱歉。」

　　「沒關係，」她說。「小心一點。」

　　接著她也上車離去了。

選擇你的反應

　　第二個故事中，我的運氣很好。那位女士和警官本來可以有很不一樣的反應。不管我的藉口是什麼，我還是造成了小車禍──我成了他們兩人生活中的一輛垃圾車。他們的確有理由發脾氣，也有權利抨擊我，但他們沒有那麼做。他們選擇原諒我，而且在他們離開的那一刻，氣氛比剛下車的時候還要好。

　　這兩次，我都犯了錯。雖然此後我不曾撞過另一輛車，或者把咖啡灑在別人的外套上，但我還是常有小錯。每一次我犯了錯，對方還是會有所反應。至於他們要如何反應，則是他們的選擇。

　　我也曾經是別人犯錯時受害的一方。大部分的情況，錯誤都不是我能控制的。我只能控制自己的反應。我要如何反應？我打算怎麼處理眼前的情況？我該如何離開那段經驗？我想嚴厲批評對方，要他們付出代價，或者願意表示諒解，放過他們？

　　　　　

＊　＊　＊

　　你這輩子曾有多少次，覺得受到不公平的批判？你做了錯事，但你受到的責備過度嚴厲。你犯的錯，害你從此被貼上標籤。人們認為你冷漠無情、不關懷別人、心腸歹毒。雖然你後悔所做的事，卻因為批評的人說得太過分了，而覺得受辱。你的一番好意、善良本性，以及平常的好表現，都被一筆勾銷。

　　當其他人不願放過你犯的小錯，而且嚴厲地指責你，你當然會覺得受到傷害，好像你就該被打入十八層地獄似的。

即時原諒

　　當我們因為別人一時的過錯而嚴厲地責備他們，所表現出來的，就不是我所說的「即時原諒」、輕輕放過，而是在別人身上倒垃圾。

　　任教於史丹福大學的心理學家魯斯金（Fred Luskin）在《為愛而寬恕》一書中，談到原諒的力量。魯斯金發現，學會寬容，生活會更快樂和健康：

　　㈠寬容的人身體比較健康。㈡常怪罪別人的人，罹患心血管疾病和癌症的風險比較高。㈢懷恨在心，不願原諒的人，血壓、肌肉張力和免疫反應會有負向的變化。㈣光是有原諒的念頭，心血管、肌肉和神經系統便會立即改善。㈤學會原諒的人承受的壓力較小，身體呈現的壓力症狀也比較少。

　　每一天，我們都可以選擇回應別人的方式。當某個人真心誠意道歉、表現悔恨之意，而且想要有所補償時，我們便有機會展現寬容。我們可能仍要他們負起責任，付出賠償，但我們願意原諒他們。

　　心理學家艾渥辛頓（Everett Worthington）是寬恕研究領域的另一位佼佼者，在他的著作《寬恕與和解》中，談到我們有必要多多練習「寬恕」這項技能。

　　柳博米爾斯基在她的著作《幸福多了40％》中建議：「被人原諒時要心懷感謝。在你學會原諒別人之前，先練習感謝你曾被原諒的一件事。」

　　生活並不是一連串不相干的事件──它是不斷流動的。你和別人的一段互動如何結束，將影響你如何回應下一個人。你如何對待一個人，會影響下一個人，而那個人會把那個能量帶給他遇到的人。當你原諒別人犯下的錯誤，就會啟動一波好的循環；當你用言語和行為懲罰他們，便會啟動一波不良的循環。

　　哈佛大學心理學者威廉特（George Vaillant）在他的著作《精神的進化》中提出結論：「原諒別人，就像是卸下心中一塊大石或解決棘手難題。想要報復的念頭，一下子轉換成愉悅的心境。」

　　在日常生活中，你的反應可以像那位不當班的警官和車子保險桿被刮傷的女士，或者像是外套被咖啡潑濕的上班族。

　　你得做出選擇。你會即時原諒？還是氣憤難消，用嚴厲的語氣責備別人？

　　一切全看你了。

　　＊　＊　＊

　　我在一家咖啡館進行這本書的編輯工作時，有個男士起身，不慎打翻桌上的一大杯咖啡，弄髒了地板。咖啡還濺到隔壁桌一位上班族的長褲和公事包。

　　那個上班族嚇了一大跳，趕緊站了起來。他的褲管濕了，公事包也滴著咖啡。

　　打翻咖啡的那人連忙道歉，滿臉通紅。

　　那位上班族卻笑著說：「至少我喜歡咖啡的味道！」

　　兩個人都笑了。

　　然後他們各自拿起餐巾紙，開始東擦西抹。



向垃圾車說不

想想最近幾個月，你是不是曾經表現得像垃圾車，太過嚴厲地責備某個人？你如何把他們的錯誤，誇大成難以容忍的冒犯？想想你在那些事件中所抱持的態度。

回頭思考，如果你選擇原諒對方，是不是能更快離開不愉快的感受？

18 在工作上實踐「向垃圾車說不！」宣言

　　這些年來，我住過至少幾百家飯店，親眼見到整間飯店上上下下所有員工每天遇到的各種挑戰。房客們總是希望他們的假期和差旅行程萬無一失。當這樣的期望因為某些因素而產生落差，他們就會對飯店工作人員頤指氣使，甚至口不擇言。這種態度，就像垃圾車一樣。

　　由於飯店工作人員有時必須忍受這樣的對待，因此當我得到很好的服務，總是特別感激。九年前，內人和我的一段經歷，值得一提。

鑽石不見了

　　那一年，冬和我在夏威夷可愛島的凱悅飯店慶祝結婚兩週年。假期的第二天，我們決定去游泳。

　　游完泳，我們上岸擦乾身體。冬突然驚叫：「天啊！我的天哪！」她低頭看著雙手。訂婚戒指上的兩克拉鑽石不見了。四支鑲爪只剩兩支。我盡力安慰她。

　　「我們再重買一個，」我說。「戒指只是一種象徵……我們實際擁有的是彼此……那才是最重要的。」

　　別誤會，我並不是不在意那個戒指──我可是辛辛苦苦存錢，找了好久，也找得很辛苦，才好不容易找到中意的款式。最重要的是，那是我向冬求婚的鑽戒。如今，它不知已掉到沙灘上的哪個角落。

請求協助

　　雖然我心裡有數，鑽石很難找得回來了，卻還是請飯店經理伊薇特幫忙。叫我訝異的是，伊薇特立即組成一支小型搜尋團隊。五名團隊成員跟著她，幫我們找戒指。我們沿著走過的路，在海邊小屋四周一寸又一寸地淘沙。

　　一個多小時後，我請他們別再忙了。我們已經盡力了。雖然這枚戒指有情感上的價值，但這項任務太艱難了。幸好我們早已替戒指買了保險。可惜我們的假期並沒有投保。我們決定把遺失的戒指拋諸腦後。

意外的電話

　　我們回家後第四天，冬接到一通電話。

　　「波萊太太嗎？我是可愛島凱悅飯店的伊薇特。」

　　「嗨！伊薇特，你好。」冬還記得這位飯店經理。

　　「波萊太太，有好消息要告訴您。」

　　伊薇特頓了一下。冬靜候著。

　　「我們找到您的鑽石了！」

　　「什麼？！」冬從椅子上跳了起來。「真的？！真不敢相信！」

　　「確實找到了！」伊薇特高聲說道。

　　「太神奇了！」冬說。「你們是怎麼找到的？！」

　　「波萊太太，當你們要我們放棄時，其實我們還繼續在找，」伊薇特解釋說。「我們觀察過你們的行程，大致上知道你們每天前往海灘和離開海灘的時間。所以在你們到達海灘之前和離開海灘之後，我們仍繼續搜尋。即使你們已退房，我們還是不放棄。今天早上，終於找到鑽石。」

　　「伊薇特，我真不敢相信。你們這些人真的好棒！非常謝謝你們！」

　　「波萊太太，這是我們的榮幸，」伊薇特說得很客氣，但聽得出來，她也為自己的團隊所做的努力和完成的任務感到驕傲。

　　伊薇特說：「我們已經把鑽石送到珠寶商那邊清理過，連沙子也工作得十分賣力呢。」

　　冬和伊薇特都笑了起來。

　　「波萊太太，您的鑽石經過妥善包裹，正在寄送給您的途中。」

　　「再次謝謝你，伊薇特。」

　　掛上電話後，冬立刻打電話告訴我這個意外的好消息。

服務是最好的口碑

　　冬和我既驚且喜，充滿了感激。我們不曾接受或者看過這麼棒的服務──伊薇特和她的團隊如此大費周章，幫我們尋回十分寶貴的東西，這樣的盡心服務對我們意義非凡。因此，我們對伊薇特、她的團隊，以及凱悅飯店，都有一種特別的好感。

　　伊薇特和她的團隊表現得那麼出色，對凱悅飯店整個體系來說重要嗎？過去重要，現在也重要。一個重要的原因是，冬和我親身體驗到這麼出色的服務，當然會把這個故事到處說給人聽，也經由我的文章、研討會和演講，一下子散布給成千上百人。我們每一次提起這個故事，就等於在替凱悅飯店做宣傳。任何廣告形式，都比不上口耳相傳的影響力。

　　當員工提供優質的服務，結果將大不相同。

　　每當我們接起電話、回覆電子郵件，或者接待顧客，每個人都有機會讓這個世界變得更加美好。誰都不知道我們對他人的服務，所產生的正面影響會有多深遠。偶爾或甚至經常遇見垃圾車，並不會阻礙我們去完成使命。我們必須做好準備，盡全力提供下一次的服務。凱悅飯店的伊薇特和她的團隊，在沙灘上全力尋找鑽石，所做的正是這樣的事情。

向垃圾車說不，提高服務品質

　　依據我的經驗，一家公司想要改善服務品質，能做的最重要事情，是要求每一個員工學習垃圾車法則，並且立下「向垃圾車說不！」宣言。

　　當顧客發脾氣、不講理、不公道，而且行為舉止像是垃圾車時，對你的傷害會很大。如果你沒有學習如何讓垃圾車開走，你會無意間收下顧客丟給你的負向能量，然後又在無意中，把你的挫折傳遞給下一位顧客。

　　更糟的是，如果你的同事不明白垃圾車法則，他們也會承受負向的能量波，而這個負向能量波的起源，正是你從棘手的顧客那兒接收到的。

情緒勞務

　　當我們任令垃圾車輾過我們，就會付出「情緒勞務」（emotional labor）。心理學家用這個名詞來說明人們管理情緒，力求符合企業／組織的標準，所需投注的心力。

　　企業對員工的期望，是不管處於什麼樣的情況，員工都必須以顧客為尊、親切有禮。在職訓練便是要教導員工各種技能，以達成這個期望。公司也要求經理人適時和有效地指導下屬，協助提高績效水準。

　　我們面對的挑戰是：當顧客用不講理、不公道的態度對待我們，我們自然而然會有些失控，不管曾經受過多少訓練或者指導都一樣。在這種壓力下，我們必須付出大量的「情緒勞務」。我們更容易心煩意亂、心不在焉。而這又往往會降低服務水準，也會對我們的工作滿意度造成負向影響。還有，如果我們接受的訓練不夠，或者管理階層沒有力挺我們，那麼這種奧客會使我們更痛苦。

宣言的力量

　　如果我們讓垃圾車輾過我們，就很難提供最好的服務給顧客。所以說，如何讓垃圾車開走，是你在工作上必須學習的最重要技能之一。你越是能夠專心解決顧客的問題，不因他們的人格特質和行為舉止而分心，事情就越好辦。

　　想像一下：堅決不讓奧客把你弄得心浮氣躁、情緒低落，你的工作會有多愉快。你付出的情緒勞務會降低，正向能量會增加，工作會更有成就感，顧客也會更加滿意。

　　當你立下「向垃圾車說不！」宣言，並且努力實踐，你會盡最大的力量，讓無法控制的負向事情從身邊飛過。然後你會用更多的心力，注意到同事、顧客和工作上美好的一面。

向垃圾車說不

當組織中的每個人都立下「向垃圾車說不！」宣言，貴公司會如何進步？這個星期就下定決心，在每次與顧客互動的時候，實踐你的宣言。觀察一下，你的服務品質和顧客滿意度是否因此而提升？

如果你是業務團隊的領導人，這個月就教導團隊成員認識垃圾車法則，並且要他們立下「向垃圾車說不！」宣言。

當你看到團隊成員不讓顧客的負向態度和行為影響自己，務必適時讚美。這樣一來，他們才能盡全力去滿足顧客，甚而讓顧客愉快滿意。

21 感恩循環

　　感恩循環以希望和仁慈為燃料。這個循環時時在你身邊運轉。有些人讓自己陷入垃圾循環，而你一定要選擇感恩循環。

　　每一天，都要尋找別人和自己最好的一面，刻意讓自己置身於感恩循環。隨時隨地留意好的一面，並且充分利用；不要浪費時間和精力在微不足道的負向事物上。反之，務必保留你的熱情，用在需要你集中心力的各種挑戰上。

　　當你置身於感恩循環，你會珍惜你所擁有，並且表達謝意。你把注意力集中在正向的事物上，讓無法控制的負向事物因為你的淡然處之而自動遠離。

　　　　　

＊　＊　＊

　　去年有一天，我帶兩個女兒到百視達租《料理鼠王》。我們在架子上找到D‌V‌D，拿到櫃台結帳時，很不巧必須等候一下。

　　原來店員正在回答顧客的電話詢問。她用眼神示意，表示她注意到我們了；接著暗示我們：她一講完，馬上就會過來。所以我們繼續等著。

　　聽她的電話對談，我判斷對方是個難纏的顧客，不會讓她輕易脫身。櫃台前等候的人，給她帶來更大的壓力，因為當時只有她一個人在看店，且陸續有其他顧客排在我們後面。

　　我暫離櫃台，和女兒聊起回家要做爆米花的事。就在這時，店員掛上電話，請我們往前。

　　「抱歉讓您久等了，」她說。

　　「看來是個難應付的顧客，」我說。

　　「是啊……不過還好，已經處理好了。」

　　我付了錢，她將D‌V‌D放進提袋交給我，我道謝後，帶著女兒往門口走。

　　還沒走到出口，兩個小女兒開始爭論這次換誰提袋子（如果你帶過小孩，一定很熟悉這種狀況）。

　　我停下腳步，打算先擺平她們再說。我還來不及插手調解紛爭，店員已經從櫃台後面快速走了出來，手裡拿著另一只袋子，彎下腰，笑著對兩個女兒說：「我有另一個袋子送給你們。你們可以一個人拿著裝有最新目錄的袋子，另一個人拿著裝D‌V‌D的袋子。這樣，兩個人就都有袋子嘍。不錯吧？」

　　兩個女兒相視而笑，說道：「喔……謝謝。」店員綻開笑臉說：「我也有兩個女兒，所以我很明白這些事情。」說完，她走回櫃台服務下一位顧客，臉上露出滿意的神情。而我帶著女兒上車，心裡非常感激。

一個重要的小決定

　　這位店員在接了顧客的電話之後，很可能把她遭遇的挫折散播出去，餵養垃圾循環。或者，她也可以伸手幫忙同為父母的顧客，餵養感恩循環。這位店員最後所做的選擇，是停止丟垃圾，轉而助長感恩循環。她遵循垃圾車法則，讓面對棘手顧客的不快經驗隨風而逝。她並沒有收下垃圾、耿耿於懷，而是集中心思在自己所能掌控的事情上。這位店員的決定，讓這個世界更美好。

　　我們身邊有許多像這樣的好人。下一次當你看到有人在制止垃圾循環、餵養感恩循環，請向他們表達你的敬意。

　　散播感恩，不散播垃圾，你會更快樂，身邊的每個人也一樣。

向垃圾車說不

想想你在家裡、職場和社區分別扮演什麼角色。站在每個角色，你可不可以做一件什麼事，好對感恩循環有所貢獻，並且遠離垃圾循環？

把學校打造成「向垃圾車說不！」空間

有人曾經問我：「聖經最重要的戒律是什麼？」我說：「不可袖手旁觀。」

——諾貝爾和平獎得主威塞爾（Elie Wiesel, 1928-）



我很希望能夠立即在中小學推動「向垃圾車說不！」。

學校的使命，在於教育學生和協助培養良好的品德。當我們的子女分心而不學習，而且任意傷害別人，表示學校沒有達成使命。在美國，每天有五千八百萬中小學生上學，世界各地更有十億多人。他們是我們的家人，住在我們的社區，我們會在街上和他們擦身而過。我們和他們相處的經驗，影響每一個人。

如果孩子們在學校的經驗良好，家人、朋友和社區同蒙其利。經驗不好，則每個人同受其害。

到處都有

年輕的教育工作者菲利普斯（Rick Phillips）、李尼（John Linney）和派克（Chris Pack）在他們合著的《安全學校大使》一書，列舉一些驚人的統計數字，讓我們警覺到學校中霸凌行為的普遍性和嚴重性。三位作者引述三份研究報告：

• 史丹福大學和路西爾派卡德兒童醫院二○○七年所做的一項研究，發現二○○六年，全美國有九○％的小學生曾經遭到同學霸凌，約六○％曾經參與某種霸凌行為。

•針對八年級到十二年級約一千九百名學生，取樣多元，二○○四年發表的一份五年期研究報告，讓我們得知道這些現象：

* 活動遭到排擠：六七％（有時占四三％，經常占二四％）

* 遭到謾罵：七四％（有時占四七％，經常占二七％）

* 遭到取笑：六二％（有時占四五％，經常占一七％）

* 遭到拳打腳踢：四六％（有時占三五％，經常占一一％）

* 遭到脅迫：四二％（有時占三三％，經常占九％）

• 美國家庭與工作協會二○○二年的研究報告指出，六六％的年輕人表示，他們「在過去一個月至少有一次曾經遭到別人以不雅的方式取笑，或者在背後說壞話」，二五％曾有五次或更多次以上這樣的經驗。超過一半（五七％）表示他們曾經在過去一個月，「至少一次取笑或者在背後說某人的壞話」，一二％表示曾經做過五次或者更多次這種行為。

所有這些霸凌行為，對受到影響的孩子造成嚴重的傷害。菲利普斯、李尼和派克指出，研究報告證實孩子身心受創的程度。「《英國醫學期刊》發表的兩篇研究報告中，研究者發現，成為目標的孩子和攻擊者，遠比其他人更容易發生胃痛、頭痛、尿床、睡眠問題、焦慮、不安全感和憂鬱。有趣的是，發生這些症狀的比率以遭霸凌者為最高，其次是霸凌別人的孩子。加州大學洛杉磯分校（UCLA）最近針對兩千名六年級學生和他們的老師，進行一項研究。這項研究強化了先前的發現，也就是遭到不當對待的受害者，出現範圍廣泛的健康問題，包括頭痛、肚子痛和失眠。」

霸凌不限於學校和遊戲場所。它正以越來越快的速度，傳染到我們的社交媒體，而且一天二十四小時都在發生。網際網路尤其適合霸凌，因為它給霸凌各種方法，張貼傷害別人的照片、影片和評論，而霸凌者的身分卻能加以隱藏或者偽裝。以前的霸凌是打你的肚子，新的霸凌則是從背後偷襲。

教導垃圾車法則

威爾柏（Ron Wilber）懂得霸凌是怎麼一回事。他是佛羅里達州棕櫚灘郡西松中學的老師。他曉得霸凌對孩子生活造成的破壞性影響，也因此採取行動，教導學生了解垃圾車法則。

過去兩年，威爾柏在他的六年級、七年級和八年級每學期的西班牙文課程一開始，就向學生朗讀垃圾車法則。他讓學生知道，他的課堂上不允許垃圾車。學生絕對不可以嘲弄某個人、散播謠言，或者背後說人壞話。威爾柏不允許這些事情發生。行為硬要像垃圾車的人，他絕對會加以處理。

威爾柏曉得他負有責任，所以必須訂出規則。他要孩子們不要想傷害別人，全部的心思應該放在學習上。這是整件事情的第一部分。

第二部分是，威爾柏每天到學校的時候，都期望他的學生能夠挺身衛護別人。他期望孩子們看到某個人開始揶揄或者霸凌別人的時候，馬上大喊「垃圾車！」彼此嬉鬧固然是好事，但是傷害別人就太過分了。一旦玩鬧變成惡意傷害，就必須有人大喊「垃圾車！」

威爾柏說明了他和班上學生第一次分享垃圾車法則的情形：

我和他們談霸凌，告訴他們霸凌者是往別人身上倒垃圾的人。霸凌者是垃圾車。然後我問：「是不是有人曾經當眾遭到捉弄？」果然許多隻手舉了起來。然後我又問：「當你們被捉弄或者嘲笑，是不是有任何人出來幫你們？」他們紛紛提到遭到霸凌時孤單一人的情形。「感覺如何？」我問。答案都一樣：「好可怕。」這時我說：「從現在開始，如果有任何人遭到霸凌，你們要幫助那個被捉弄的人。你們要大叫『垃圾車！』當你們這麼做，我會停止講課，直到把這件事處理好為止。」

實踐垃圾車法則

威爾柏在班上利用角色扮演，讓垃圾車法則栩栩如生呈現出來。他請某個學生假裝嘲弄另一個學生，然後請全班大叫「垃圾車！」威爾柏然後轉向模擬被嘲弄的學生問：「有人出面衛護你，感覺怎麼樣？」孩子們的反應都一樣：「感覺很棒。」

威爾柏的學生懂了其中的道理。沒有一天，不曾聽到某個人大叫「垃圾車」。學生們會在講傷人的話之前，彼此制止。「只要有一個人大叫『垃圾車！』，霸凌者就會縮手，」威爾柏說。「他們曉得下手的目標並不孤單。有人支持他們準備要攻擊的目標。只要做這樣的事就夠了。」

威爾柏在課堂上的經驗，得到心理學家裴柏勒（Debra Pepler）和克瑞格（Wendy Craig）在他們的論文〈改變霸凌〉所得發現的證實：同儕干預之後，成功制止霸凌行為的機率約有一半

當孩子們學習垃圾車法則，並且立下「向垃圾車說不！」宣言，他們就會替其他同學出面，插手干預的機率會提高。想到那些叫人心情沉重的研究，也就是同儕通常不會在同學遭到霸凌時出面幫忙，教導孩子們認識垃圾車法則便顯得格外重要。裴伯勒和克瑞格的論文〈校園霸凌與受害觀察〉發現：「在八五％的霸凌事件中，同儕在某種程度內都有涉入。……三○％的事件中，同儕是以侵犯者的角色，積極參與霸凌行為，二三％的事件中，同儕只是旁觀霸凌行為。」這份研究最叫人不安的統計數字，是同儕只在一三％的事件中插手干預。

威爾柏指出，大叫「垃圾車！」有用，因為可以有效制止霸凌繼續進行。因為這表示有人目擊同學遭到霸凌，而且高聲為他講話。如果有人出聲，說霸凌者拿自己的垃圾丟別人之後，他或她就會退卻。威爾柏說：「如果有三十名學生制止和盯著一名霸凌者看──當他必須防衛自己和道歉──那是相當怕人的一件事，將使霸凌者重施故計的可能性降低。」

讓政策展現生命力

反霸凌政策是學校維護學生的身體和心理安全，極其重要的一部分。每個人──不只是學生和老師，也包括行政管理人員與父母──必須了解什麼行為是可以接受的，以及什麼行為是不能接受的。

問題是，極少學生能夠輕鬆背下一個政策。這正是垃圾車法則可以派上用場的地方；它以容易理解和能夠付諸行動的方式，給了政策生命力。一旦學生學了垃圾車法則，他們就會帶著它到每個地方──穿過學校走廊和教室，進入社區與家庭。

學生的故事

威爾柏最近要學生寫下垃圾車法則如何使他們的生活發生變化。他要他們跟我談談自己的親身經驗。每個人的故事都發人深省，我收錄其中三則如下：

我一直以為自己是個好孩子。我上教堂，努力當個好學生。但最近我卻讓自己墮落。我一直注意到自己內心好像失落了什麼東西。隨著緊張日積月累（就像拼圖片拼起來不是很合那樣），我開始攻擊朋友、家人和遇到的任何一個人。一點小事，我就心煩。在我接觸垃圾車法則之前，我疏遠了幾乎所有的朋友，對學校的朋友講話也很不客氣。然後，就像天外飛來的好運那樣，威爾柏先生在課堂上介紹「垃圾車法則」，喀嚓一聲進了我心裡。原來我是垃圾車。我把在永遠半滿的杯子裡，看到的所有負面東西都收集起來，然後強迫丟給最不應該得到的人。你的訊息改變了我。謝謝你讓一輛垃圾車停下來。

—賈桂林（Jacqueline），十三歲

有一天放學回到家裡，我發現父母正在吵架。父親對母親大吼，說她還沒去找工作，根本不像他那樣支撐這個家庭。其實，他不並了解清理地板，拭除家具上的灰塵、洗盤子和衣服、照顧狗，以及當個媽媽所有要做的雜事，得花多大的力氣。母親也在父親的辦公室工作、幫忙繳帳單、將文件歸檔等等。父親卻說，這和他所做的事情比起來根本不算什麼。他們正吵得不可開交，我突然大吼一聲：「垃圾車！」他們愣住了，看著我問：「那是什麼意思？」我解釋給他們聽。話還沒說完，他們就停止吵架。垃圾車法則幫助我讓父母停止爭吵，也幫助他們了解他們吵的是相當愚蠢且無意義的事情。

—亞立克（Alec），十三歲

有一天，上世界文化課的時候，一堆同學對著一個人大吼大叫。老師叫大家住口，但情況更糟。我決定站出來為他講話。我走到全班同學面前，說：「垃圾車只會把自己的垃圾往別人身上倒，因為他們今天過得不如意。」我說明了自己的論點。後來同學們不再對著那個男生大吼大叫。這也對我有幫助，因為我學會了人要展現勇氣，為自己和其他人辯護。

—史蒂芬妮（Stephanie），十一歲

另一個助人的機會

學生、老師、行政管理人員和父母遵循垃圾車法則，都有機會在看到垃圾車的時候幫助它們。在插手制止霸凌，以及遵循學校規定的政策之後，他們可以問霸凌者：「今天是什麼因素使你成為垃圾車？是什麼事讓你倒垃圾到別人身上？」用這種方式，很容易切入困難的談話。光是責罰不是答案；我們必須幫助孩子選擇另一種生活方式。

當我們看到孩子任由垃圾車蹂躪，我們有另一個機會幫助他們。我們都曾經看到學生很快失去平常的冷靜態度，讓別人予取予求。我們曉得，這只會擴大霸凌的目標。這麼做，使得自己容易繼續遭到更強烈的霸凌。這時，我們可以把他們拉到一旁，說：「你不是垃圾車，為什麼今天要收那麼多垃圾？是什麼事使你變得那麼脆弱？」

問這些問題，可以開啟一道機會之窗，看看我們能做什麼事，幫助孩子增強信心、舉止更為鎮定，以及不再那麼脆弱，任憑霸凌者傷害。

「酷行」

孩子們總是傾聽容易理解的資訊，並把它們放在心上。他們常常把無法理解的訊息當耳邊風。垃圾車法則幫助學生以容易理解的比喻和故事，記住和傳達內容深遠的訊息。他們的同學、隊友、朋友、鄰居、家人都懂得這個訊息。垃圾車法則幫助孩子了解衛護別人不只是做對的事，也是很酷的行為。

老師平常要處理的事情已經夠多了，當然不想沒事找事，執行複雜的方案。他們迫切需要在課堂上容易執行，而且影響大的訊息。垃圾車法則正是這樣的訊息。

垃圾車法則也可以和學校一再使用的人格養成計畫相輔相成。舉例來說，在美國三千所學校中，威爾柏和其他老師使用一套叫做「捕捉孩子的心」（Capturing Kids Hearts™）的計畫。這套計畫幫助老師「在他們之間和與學生之間，建立正向、具有生產性、相互信任的關係」。「安全學校大使計畫」（The Safe School Ambassadors Program®）則有超過五百五十所學校使用。

消除它們的力量

學生們也知道，遵循垃圾車法則，萬一他們不幸成為霸凌的目標，只要「微笑、揮手和祝福霸凌者」，而不收下垃圾，很快就能化解狀況。

心理學家皮克哈特（Carl Pickhardt）在他寫的《為什麼好孩子行為殘忍》一書，談到不要把別人的取笑當真：「意在傷人的言詞，如果受害人選擇不將那些粗鄙的言詞放在心上，那它們就不可能傷人。當他們把別人的嘲弄當真，就會將它放在心上。……受害人可以記住一件事，取笑別人這種行為，透露嘲弄者的內心世界，遠多於被嘲弄者──取笑別人的言詞，表現了嘲弄者想要用粗鄙的態度，對待別人的渴望，而且攻擊的目標，通常是讓他們覺得受到威脅、產生不安全感的特質。」

當我們讓霸凌者知道，他們沒有能力傷害我們，就會消除他們的力量。

宣告你的「向垃圾車說不！」區

要強化垃圾車法則的訊息，最簡單的一種方式，是請學生和老師簽署「向垃圾車說不！」海報。海報傳達的訊息一清二楚：「我們不接受垃圾。我們不散播垃圾。我們不是垃圾車！」



向垃圾車說不

我們都以某種方式和孩子們產生關聯。我們是父母、兄弟姐妹、親戚、朋友、鄰居、教師、行政管理人員和社區幹部。

你可以為我們的孩子做些什麼事，使學校對孩子的幫助更多？你可以如何確保學校是「向垃圾車說不！」空間？

寫下你能幫助孩子的兩種方式。

10 即時原諒

　　這一天，我起了個大早，就為了趕搭上午七點整的飛機。前一晚熬夜，準備隔天一連串的會議，真是把我累壞了。

　　那時我在雅虎工作。我們剛買下另一家公司，我準備飛到聖地牙哥，評估它的營運狀況。我心浮氣躁，因為我知道裁員勢在必行。

　　到了機場和兩個同事會合，各買了一杯咖啡。登機後，我先放下咖啡，再將公事包塞進頭頂的置物箱。

　　飛行途中有點顛簸，但是沒有什麼不尋常，大部分時間，我和同事都在檢討當天的計畫。飛機滑向空橋，旅客紛紛佔好位置準備下機，就像每一班飛機都會看到的情形那樣。這時，有個...

第一個承諾：讓身旁的垃圾車開走（不要收別人的垃圾）
1 垃圾車法則
2 光是「放下」還不夠
3 越想對抗垃圾車，越容易被打敗 34
4 讓垃圾車開走，機會就來
5 你敢不敢不還手？

第二個承諾：讓你自己的垃圾車開走（別往自己身上倒垃圾）
6 讓承載過往記憶的垃圾車開走
7 讓未來的垃圾車開走
8 受苦的人，沒有製造垃圾的權利

第三個承諾：避免成為別人的垃圾車（別往他人身上倒垃圾）
9 放過別人，放過自己
10 即時原諒
11 沒有人想幫垃圾車的忙
12 不要輕易把別人當成垃圾車
13 別釣人上鉤

第四個承諾：幫助身忙的垃圾車（幫助別人停止倒垃圾）
14 垃圾車溝通準則
15 和垃圾車談一談
垃圾車法則小測驗：你接收多少垃圾？倒出多少垃圾？

第五個承諾：「向垃圾車說不！」不是口號，而是行動
16「向垃圾車說不！」：我的個人經驗
17 立下你自己的「向垃圾車說不！」宣言
18 在工作上實踐「向垃圾車說不！」宣言
19 在家庭實踐「向垃圾車說不！」宣言

第六個承諾：加入感恩循環，遠離垃圾循環
20 垃圾循環
21 感恩循環

第七個承諾：在日常生活力行「向垃圾車說不！」
22 要進步，不要完美
23 宣告你個人的「向垃圾車說不！」空間
24 傾吐有幫助，倒垃圾很傷
25 你家的「向垃圾車說不！」空間
26 面對人生中最嚴酷的考驗
27 琴的故事
28 真誠，並不是任性
29 你，可以讓自己更快樂

第八個承諾：打造「向垃圾車說不！」的工作環境
30 在職場力行「向垃圾車說不！」
31 領導人如何「向垃圾車說不！」
32 在組織推動「向垃圾車說不！」
33 堅持不輟的勇氣
34 讓自己徹底改變
35 你的力量，我們的共同期許

附錄
把學校打造成「向垃圾車說不！」空間
感謝真正的垃圾車司機
感謝計程車司機

第一個承諾：讓身旁的垃圾車開走（不要收別人的垃圾）
1 垃圾車法則
2 光是「放下」還不夠
3 越想對抗垃圾車，越容易被打敗 34
4 讓垃圾車開走，機會就來
5 你敢不敢不還手？

第二個承諾：讓你自己的垃圾車開走（別往自己身上倒垃圾）
6 讓承載過往記憶的垃圾車開走
7 讓未來的垃圾車開走
8 受苦的人，沒有製造垃圾的權利

第三個承諾：避免成為別人的垃圾車（別往他人身上倒垃圾）
9 放過別人，放過自己
10 即時原諒
11 沒有人想幫垃圾車的忙
12 不要輕易把別人當成垃圾車
13 別釣人上鉤...