信任帶來新幸福

第三章 先義後利的堅持

我們對「功利」二字，看得比較長遠。因為，當你看長時，就可以調和自己的利益跟別人的利益；但你若看得很短時，就只會發現自己的利益和別人利益是衝突的。

早期房仲業的形象並不好，從房仲人員以前的台語別名「牽猴仔」，不難想像當時社會大眾對這個行業的觀感有多輕蔑。

「牽猴仔」這個字眼，負面的貶抑意味相當濃厚，兒女要嫁娶的對象若是從事這一行，做家長的可都是要大皺眉頭的。

民眾的反感，倒也不是毫無來由。以前買賣房子的資訊不透明，房仲業者良莠不齊的情況非常嚴重，很多從事房仲業的人，都是憑著一張可以「把死的說成活的」的油嘴行遍天下，隱瞞資訊坑殺客戶以賺取巨額差價。對民眾來說，房仲業幾乎可以跟「騙人的行業」劃上等號，各種房仲糾紛更是層出不窮。

信義企業集團董事長周俊吉在創業之前，因為不明就裡，曾在不肖房仲業上班過，目睹惡質房仲業者種種荒誕行徑，因為難以認同選擇離職，之後才起心動念，希望創立一家正派經營、站在顧客利益思考的房屋仲介公司。

不肖房仲業就像金光黨

周俊吉二十幾歲時，在報紙上看到某建設公司刊登「保障底薪8,000元，另有高額獎金」的人事廣告，興匆匆跑去應徵。進去以後，才發現這家建設公司做的是「中人」——也就是「房屋仲介」的生意。

這些「中人」與其說是「房仲人員」，倒不如說更像個「演員」。為了把房子賣出去，銷售人員經常搖身扮演成各種角色，時而化身為屋主的妹妹、女兒，時而化身為屋主太太或姨太太，而且為了要「演什麼像什麼」，還得搭配不同的服裝跟談吐，從頭到尾，儼如一場包藏可怕謊言的金光黨詐騙戲碼。

為了要賺取更大差價利潤，誇大坪數、隱瞞房屋缺陷或虛報屋齡等行徑，在當時的房仲業是個常態，甚至公司還把「如何賺取差價」列為教育訓練的重要課程，交易秩序與客戶的交易安全根本蕩然無存。

當時的房仲業者別說是欺瞞買賣雙方，連對員工也不誠實。徵人廣告上所謂的「保障底薪」只是吸引應徵者上鉤的魚餌，把人騙進來以後，再用各種名目推諉承諾。周俊吉應徵的那家「保障底薪8,000元」的業者就是如此，到了領薪水時，周俊吉實拿金額只有2,000多元，主管的說詞是：「你開發的案子都是『芭樂』，所以不能領底薪！」

失望離開以後，周俊吉又在另一家同樣承諾「月薪8,000元」的建設公司找到代書兼法務人員的工作，心想自己從事的是代書兼法務的工作，照理來說沒有業績責任額的問題，總可以領到足數薪水了吧？沒想到一個月後，薪水袋裡仍然只有2,000元！

周俊吉直接向總經理反應，總經理卻毫不客氣的回覆：「你想想看，你替公司做了多少事？要你寫個存證信函，你都推說不合法律道德、違背良心，你要遵守自己的道德良知，那我去喝西北風啊！」於是，周俊吉再度選擇離開。

兩次「出師不利」的經驗，卻反而激發起周俊吉創業的雄心。他深信，房仲這個行業縱使不用欺騙手段也仍大有可為，他想要創辦一家強調「先義後利」、擁有高素質從業人員、保障客戶交易安全以及同仁就業安全的「新房仲公司」，這家公司就是「信義房屋」。

自己的標準‧業界的標準‧國家的標準

信義房屋成立以後，開創了許多業界先例，特別是在「交易安全」上著墨更深，像是不賺差價、固定費率、製作不動產說明書以及近年來提供的四大保障等，都是信義房屋率先提出的。

在公司服務已經二十年的信義房屋總管理處客戶暨法律服務部執行協理張旭表示，幾乎每一個做法剛開始推行時，都會遭遇來自內外的反彈聲浪，但只要董事長認為這是正確的事，都會堅持到底。這種堅持，也形成一種驅策產業向上提升的動力。

「很多做法一開始只是信義『自己的』標準，後來慢慢變成『產業的』標準，甚至有些最後會變成『國家的』標準，」張旭說。

舉例來說，當初周俊吉以仲介同業公會代表提出「不賺差價、固定費率」等提議時，引起同業公憤，因為對同業來說，這根本就是「擋人財路」嘛！周俊吉甚至差點就被公會罷免。但如今，這已經是房仲業必須遵循的遊戲規則。

有時候，反對的聲音不只來自外部，也可能來自內部或客戶。早在1989年，信義房屋就開始製作「不動產說明書」，將產權調查和物件本身的狀況、環境資料寫進說明書中，可以說是「不動產的血統證明」。

張旭當時還是業務，他表示，信義房屋本來就有在做產權調查，一開始的做法是業務員自己去地政事務所送件，花一點手續費，然後由信義房屋的業務同仁自己審查，多少有一點「球員兼裁判」，而且判斷基準只能靠各業務員的經驗，不夠客觀。

雖然，比起那些把房子接來就直接賣了的同業，信義的做法已經算是不錯了，但周俊吉覺得這樣還「不夠專業」，便成立一個專責單位，聘用地政出身的專業人才負責審查，製作不動產說明書。

公司要推行這個制度時，果然引來不小反彈。首先，製作不動產說明書的成本不貲，周俊吉回憶，當年公司還小，每件成交案的佣金收入不過20萬元上下，但製作一份不動產說明書就需要5,000元，而且，並不是製作了就保證一定成交，經常做了四、五份才成交一個物件，「所以，我們推不動產說明書那一年，從盈餘變成虧損。」

而且，1989年時不比現在，可以從網路上取得電子謄本，當年製作不動產說明書相當曠日費時，保守估計大概需要一個星期才能做好，延緩了交易速度，因此公司內部出現不少反對聲音。

雜音不斷，但周俊吉仍堅持要推動這個制度，他認為，「對很多人來說，買房子是他這一輩子最大的一宗消費，房仲業者有義務要滿足客戶『知』的權利。」而事後也證明，雖然一開始必須犧牲部分公司利益，但因為這是一件對客戶有利的事情，久而久之，必然會為市場所接納。

許多人買賣房子時，不會只找一家房仲業者，而是多方比較，如果某一家可以讓客戶更「安心」，自然就可以從眾同業中脫穎而出。後來，內政部制定「不動產經紀業管理條例」時，與會委員同意將「不動產說明書」納入條款中，其他原本認為這種做法「很笨」的同業，為了留住客戶，也不得不回過頭來效法。

四大保障，開業界先例

2007年，信義房屋進一步率先推出「購屋四大保障服務」，包括「高氯離子瑕疵保障制度」（即俗稱的「海砂屋」保障）、「高放射性瑕疵保障制度」（即俗稱的「輻射屋」保障）、「漏水保固」及「成屋履約保證」。

成屋履約保證其實在國外早已行之有年，為的是確保買賣雙方交易時，一方可以拿到產權，一方可以拿到買賣價金。

過去常有的糾紛或騙術是：買方僅支付少部分自備款，餘款用銀行貸款給付，賣方將房子過戶以後，買方卻把貸下來當做尾款的錢拿走後就不知所蹤；或是房子臨到過戶之際，才發現屋主是「一屋二賣」，拿了錢就「落跑」。

成屋履約保是證透過中間人的價金保管制度，由銀行出面當保證人並出具保證書，所有買賣雙方的交易款項均需存放在銀行的專戶中，除極少數訂金可由屋主取走外，其餘買方所支付之價金必須等所有手續完成、房屋過戶到買方後，才會撥付給賣方，以保障買賣雙方交易安全。

張旭表示，剛開始推行時，別說是公司業務有意見，就連部分客戶也覺得太麻煩，因為他可能要多等一段時間才能拿到全部款項，但信義房屋仍堅持要做，因為這確實是可以確保雙方交易安全、立意良善的制度，而且，信義房屋的這項服務完全不收費，其他同業縱有提供，也可能要額外收費。推行至今，客戶的態度也逐漸有所轉變，張旭笑說：「以前是客戶半推半就，勉強同意，現在則反過來主動要求。」

其他三大保障「漏水保固制度」、「高氯離子瑕疵保障制度」與「高放射瑕疵保障制度」，則是針對「物的瑕疵」提出的保障。

根據行政院消保會的統計，在各式各樣消費糾紛中，不動產交易糾紛最多，不是排名第一，就是排名第二，其中，又以房屋瑕疵和建材不符等品質不良問題最為普遍。

以漏水瑕疵為例，在台灣買房子，大概每一百個物件就有六件有漏水的毛病，也經常引發糾紛。交屋後遇到這種事，買方多半不甘心自認倒楣付錢修理，跟賣方溝通，賣方通常也不願處理，可是為這一點毛病打官司又很不經濟，消費者往往還沒享受到喬遷的喜樂，就先換來一肚子氣。

漏水還可以修理，而海砂屋或輻射屋則是難以回復的嚴重瑕疵。

用海砂拌合混凝土所蓋的房子，因為含有高量氯離子，會使牆面滲出白色痕漬，形成片片剝落的「壁癌」，長期下來可能會腐蝕鋼筋，損害屋體結構，縮短房屋壽命，萬一碰到地震，脆弱崩塌的機率比較大。至於使用受到輻射污染的鋼筋或其他建材蓋成的輻射屋，則會產生對人體有害的放射物質，危害住戶健康。

買房子對大多數消費者來說，可能是一生中最大的支出，碰到任何一個狀況，都是很大的打擊。

信義房屋認為，公司的風險承擔能力絕對比個人的風險承擔能力更高，因此，決定由公司出面來吸收風險或為客戶把關。交屋後半年內，提供漏水保固服務；此外，再搭配信義房屋累積多年的「特殊屋況物件資料庫」，提供「放射性污染免費檢測」與「氯離子含量買方自費檢測」服務，協助消費者篩選出有問題的物件。如果交屋後，仍發現有輻射屋或海砂屋等嚴重瑕疵，信義房屋會提供補償給客戶，最高額度甚至是原價購回。

跟過去每一次「堅持做正確的事」一樣，從開始構思到正式推行此制前，信義房屋內部也是爭議不斷，因為這些動作對業績沒有立竿見影的助益，但卻有可能會減少他們成交的機會。而且，光是做「四大保障」，信義企業集團每年至少要增加大約新台幣1億元的成本！

但周俊吉深信這是應該且值得做的事，縱使可能增加成本或減少成交機會，也在所不惜。

「四大保障」施行一段時間以後，有一家曾在媒體上批評反對的同業，不久後卻悄悄跟進，也提出類似的保障，足見這個做法能夠贏得客戶認同，從而才能對產業的改進產生正向動力。

信義房屋一直自許成為房仲業的領導品牌，做為領導品牌的企業責任之一，就是要「撥亂反正」，把這個產業的標準逐步墊高，讓「良幣」驅逐「劣幣」，藉此淘汰體質不良或經營不正派的同業，留下願意站在客戶角度思考的業者，使得房仲業變成一個能夠讓人信賴的行業。

不僅保障客戶，也保護同仁

「從另一角度來看，信義房屋這些做法，不僅能夠保障客戶，也能夠保護同仁，」信義房屋中和店店長鄭嘉文對這一點，感受非常深刻。

他剛入行時在文山興隆店當業務，當時文山區有一批住宅區，十幾排的房子位在一片很陡的斜坡上，一天只要看四、五間，就等於爬了好十幾層樓，而且房子總價也偏低，是一般業務人員比較不願開發的區域。但鄭嘉文心想，既然房子夠便宜，應該還是有人願意買，加上自己是新人，也必須主動開發案源，於是便天天到那個社區塞派報、挨家挨戶拜訪。

在鍥而不捨的努力下，終於打動其中一戶屋主，這也是鄭嘉文到信義房屋以後接到的第一件委託，興奮之餘，服務更是加倍賣力，加上學長姐的積極帶看，最後，終於有個買方要出價購買。

臨簽約前，剛好碰到信義房屋試行海砂屋保障的時間點，透過公司當時推出的免費「氯離子含量檢測」服務，鄭嘉文這件委託的檢測值為0.34，較最高標準值0.3多了一點。雖然屋主屬意讓鄭嘉文幫他賣屋，但因為公司規定一定要誠實告知買方檢測結果，屋主怕說破以後房子就難脫手了，最後，這個案子只好解約。

鄭嘉文坦承，解掉案子的那個當下，一方面覺得對不起信任自己那麼久的屋主，沒幫他把房子成功賣掉；另一方面，則是覺得公司未免嚴謹過頭了！鄭嘉文以前在學校學的是土木，從建築專業來看，樓層比較矮的房子，氯離子數值稍微高一點點，其實並沒有明顯的不良影響，公司為何不能容許一點模糊地帶呢？這可是自己辛辛苦苦才接到的第一件委託，眼看只差這麼臨門一腳就能成交，當然頗為遺憾。

過了一陣子，鄭嘉文輾轉得知屋主後來找了別家仲介來賣，屋主雖有對業務人員說明屋況，但是該業務選擇刻意隱瞞買方，成交之後，買方自己找人來測氯離子含量，發現數值超出，於是釀成糾紛，還對簿公堂鬧上法院，當時隱瞞事實的那個業務推說未被告知，之後並閃電離職。

鄭嘉文這才明白公司從嚴規定的用心，不只了保障客戶，同時也保護了同仁。據聞，那個官司後來整整拖了兩年，鄭嘉文慶幸地說：「之前，多多少少覺得因為公司的堅持，讓我少成交一個案子；後來則覺得，還好公司有這制度，讓自己少了一樁官司。」

計利當計天下利，求名當求萬世名

1988年就加入信義房屋的張旭，在業務部門待了四年後，就轉調為「客戶服務組組長」，從他所屬單位的發展過程，就可以看出信義房屋對品質的重視。原本這個部門只是「組」級單位，但因為公司對品質的重視，後來發展成客戶服務「部」，之後更與法律部門合併為「客戶暨法律服務部」。

這個部門被公司定位為「信義房屋裡的消基會」，如果遇到「不合乎品質」的糾紛，客戶暨法律服務部的預設立場是要先站在客戶那邊，保護客戶利益，而不是站在業務同事這邊，希望保住利潤。

為了實踐這些理想，公司要付出的代價不低，曾有內部同仁問周俊吉：「我們做事，是不是一點也不注重功利呀？」

周俊吉的答案正好相反，他表示，企業的目的就在於營利，信義房屋絕對是非常注重功利的，「只是我們對『功利』二字，看得比較長遠。因為，當你看長時，就可以調和自己的利益跟別人的利益；但你若看得很短時，就只會發現，自己的利益和別人利益是衝突的。」

堅持品質、堅持為客戶著想，或許必須犧牲企業的短期利益，但長遠來看，卻能獲得顧客的信任與社會的認同，而且，也能對整個房仲業產生良好的示範效應，讓房仲業成為消費者更樂於使用的行業，長期來看，這是客戶、企業與產業的三贏。

這也就是周俊吉所堅持的：「計利當計天下利，求名當求萬世名」。

企業倫理教育刻不容緩

信義房屋不僅愛惜羽毛，以「先義後利」的高標準自我要求，也希望能夠在企業倫理的推動上盡一份心力。愈多企業中的個人或愈多企業主能夠意識到企業倫理的重要性，經濟或社會秩序就能更穩定。

很多巨型經濟災難之所以會發生，追根究柢，都是因為企業倫理淪喪的緣故，上世紀末震驚全球的安隆（Enron）、世界通訊（WorldCom）醜聞，以及2008年因次貸風暴引起的全球金融大海嘯，問題的癥結，都跟「企業倫理」脫不了干係。

雖然每次在事件之後，社會都會開始檢討企業倫理問題，但是人們總是健忘的，一段時間以後，這個至關緊要的問題又被擱置一旁，甚至乏人問津。

信義房屋始終相信，企業倫理不但是企業基業長青的重要條件，同時也是保障整個產業、經濟環境安全的最終防線，它幫助企業成員在職場中判斷事情的是非對錯，決定何種事可以做，何種事做不得，若沒有這把尺，很容易就會陷入邪惡貪婪的誘惑中。

企業倫理教育的重要性，比起企業管理的專業知識或技巧，有過之而無不及，然而，企業倫理相關課程，在台灣的大專院校課程設計中，可說是乏善可陳。

從2000學年至2003學年度，總計只有十七所普通大學、二十五所技職校院開設過企業倫理課程，而其中能連續三學年度開出企業倫理課程的則僅有三所普通大學、十三所技職校院。不僅課程斷斷續續，師資也嚴重匱乏，雖然陸續有專家學者投入心血，可惜研究成果分散各處，使這些努力僅是零星的點，並未能連結成線、面，因此，如何建構出一個平台，讓學術界能更容易取得所需的資訊、分享彼此的研究成果與教學內容，讓倫理觀念更能深植於學子心中，實在刻不容緩。

有鑑於此，信義文化基金會從2004年起，每年編列500萬元的預算，廣邀學術界共享教學研究、企業界共習倫理實踐，至2007年共遴選出各大專院校優良教授七十五位，製作一百五十小時企業倫理教學錄影帶及一百一十二萬五千字的企業倫理相關論文集，為台灣的企業倫理教育扎根貢獻一份心力。

信義文化基金會亦與中華民國管理科學學會合作，辦理企業倫理教學研討會，藉以推廣企業倫理教師的教學經驗與努力，擴大各界對企業倫理教育的認識，以培育具有倫理觀念之現代管理人才，共同為企業倫理的教育，推動一種持續、可複製、結構化的改變。

希望信義能成為同仁的榮耀

周俊吉回憶，在他小時候，因為台糖當時是外銷主力，形象好、對員工的保障佳，是年輕人求職時的理想選擇，誰家有子弟能考進台糖上班，或誰家有閨女要嫁給在台糖任職的有為青年，在鄉里間絕對是樁值得大放鞭炮的喜事。相較之下，當時房仲業的負面形象，根本與台糖是天壤之別，大概沒幾對父母願意自家兒女婚配給聲名狼藉的「牽猴仔」耽誤一生。

經過這些年，隨著不動產交易的法規、環境逐漸成熟，加上有像信義房屋這類清流型的業者不斷努力，房仲業已經逐漸扭轉之前的負面形象，變成一個正派的行業，信義房屋清新的形象，也早已深植人心。

但周俊吉覺得這樣還不夠，他深深希望有一天，信義房屋可以成為一流的國際企業，不但擁有深厚的獲利實力，更能肩負起社會責任，成為最佳企業公民的典範。到那一天，當有人選擇到信義房屋上班時，他的父母親友都會深以為榮；或與信義的同仁論及婚嫁時，對方會視為「光宗耀祖」的事。

周俊吉與信義企業集團每一位成員，堅持每一件正確的事，也等待著這一天的來臨。

第三章 先義後利的堅持

我們對「功利」二字，看得比較長遠。因為，當你看長時，就可以調和自己的利益跟別人的利益；但你若看得很短時，就只會發現自己的利益和別人利益是衝突的。

早期房仲業的形象並不好，從房仲人員以前的台語別名「牽猴仔」，不難想像當時社會大眾對這個行業的觀感有多輕蔑。

「牽猴仔」這個字眼，負面的貶抑意味相當濃厚，兒女要嫁娶的對象若是從事這一行，做家長的可都是要大皺眉頭的。

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