人人需要銷售力

【銷售談判法則一】

真誠地試圖以他人的角度了解一切

卡內基先生曾經說過，他有一個朋友，擔任總經理，登報要找秘書，結果沒幾天，寄來了一百多封求職信，看得他頭昏眼花，不知道該如何選擇。

突然間，有一封求職信吸引住他的目光，信上的內容是這麼寫的：「總經理先生，您好，我知道您現在要看很多求職信，一定很頭痛，而我非常希望幫您處理這個問題。過去我曾經在人事單位工作多年，經驗豐富，我相信自己有能力來幫你解決這個問題。」

這位總經理眼睛一亮，立刻打電話邀請這位求職者來上班，但是很可惜，別人已經錄用他了。

你看，這封求職信的文筆並不算是特別優美，求職者也沒有大肆宣傳自己的能力，她只是站在這位總經理的立場，思考他的需求，就在眾多競爭者中脫穎而出，為自己贏得了一個工作機會。

同樣的理念不僅可以應用在求職上，把它落實在銷售工作上，也會產生神奇的效果。

曾經有一位銀行的業務主管主動拜訪我，寒暄幾句就問道：「請問你有沒有貸款的需求？」我想了一下，答案是：「沒有想到。」然後他再問：「那麼，你有沒有投資方面的需求？」我還是回答：「沒有想到。」於是他就無技可施，跟我道謝後打退堂鼓了。

如果他能換個角度想事情，先放下銀行的產品，認真了解客戶的狀況，效果一定會比較好。他可以把問題變成：「貴公司成立多久了？」「在哪裡設廠？」「未來有什麼營運計畫？」「這個計畫需要多少資金？」「你準備怎麼籌措這些資金？」從這些問題中，較容易找出客戶對銀行服務的可能需求，然後再介紹銀行可提供的產品或服務，成交率就會提高許多。

「真誠企圖以他人的角度了解一切」，雖然只是觀念改變的一小步，卻能讓你的銷售成績邁進一大步。



真的太貴嗎？

卡內基優勢銷售的第一條原則就是：「真誠地試圖以他人的角度了解一切。」我想談談自己的經驗。

有一次，我們和某一家銀行談合作，要幫他們辦銷售訓練課程，對方的承辦人一直覺得價錢很貴，不停地強調：「你們怎麼這麼貴啊？」

「哎呀！好東西當然都比較貴嘛！」我們有一位副總就這樣回應．

承辦人還是不死心，堅持要我們壓低價錢：「我們這麼多人上課，價錢應該低一點嘛！」

副總就說：「微軟也是全球統一價，無論你買多少，價格都不打折啦！」

那名承辦人態度很強硬，回了一句：「那是因為微軟壟斷市場！你們又沒有壟斷市場！」

遇到這種僵局，你會怎麼做？

於是我換了個話題，轉去與當初找我們的那位銀行高級顧問溝通：「你為什麼想辦這個銷售訓練？」

他告訴我，因為他們銀行要轉型，而員工需要「換腦袋」，化被動為主動，轉型才會成功。

我說：「喔！如果銀行轉型成功，你才算是達成任務囉？」

「對啊！其實我已經退休了，這家銀行的董事長重金聘請我重出江湖，我必須完成這個艱鉅的任務，才不枉董事長這麼看得起我。」

「那麼，如果轉型成功了，你個人會有什麼收穫？」

「其實我並不是非常需要錢，要的只是一種成就感，如果我能幫助一家銀行轉型成功，這會讓我覺得自己的工作有所貢獻。」

「所以你認為，能夠在工作上獲得成就感，是件很有意義的事？」

他說：「是啊，這的確很有意義。」

接下來的話題，就轉為討論該如何安排訓練課程，才能達到他期待中的轉型，不但相談甚歡，而且他還答應由他來說服銀行的高層，多編列一些預算來執行這次訓練，最後的結果是，在雙方都可接受的條件下，成功的開始合作。

想想看，如果眼前有個業務員，只想著自己的業績和獎金，向你強迫推銷你不需要也不想要的產品，你會跟他做生意嗎？

所以說，當你看到客戶時，腦子裡湧上的念頭，是：「我該如何幫助這位客戶？」，還是：「我能不能成交，好達到業績目標？我能不能向老闆交待？我能不能拿到業績獎金？」

你心中應該知道正確的答案。

在優勢銷售的課程上，學員多半是業務人員或是業務主管，我常常問他們一個問題：「大家都從事銷售這一行，喜歡被推銷的人，請舉手？」

居然都沒有一個人舉手。

於是我就說：「你們怎麼了？你們自己從事這一行，卻不喜歡人家向你推銷？」

有些學員就說：「不喜歡遭到強迫的感覺，會有壓力。」還有人說：「不喜歡別人死纏爛打。」

我說：「好吧！那我請問大家，覺得自己喜歡受到幫助的人，請舉手？」這時候，每個人都會舉手。

「各位想像一個狀況，當我們從事業務工作時，都把自己當作是幫助別人，買到他需要的東西，這麼一來，我們的工作就會變得輕鬆愉快了。」

大家都同意這個說法，也了解這個道理，只不過說起來容易，很多人卻做不到。



深入客戶需求的四大法門

我曾經看過一部有趣的電影，叫作「辣媽辣妹」（Freaky Friday），故事情節是描寫一對母女突然間靈魂出竅，進入對方身體，交換了角色，體驗對方不同的人生，彼此有了更深刻的了解。

這個概念其實很符合卡內基訓練的原則，因為業務人員的最高境界，就是可以跟客戶交換角色，看到他心中在想、需要的一切，然後再透過產品去滿足他的需求，讓他生活得更快樂，工作得更順利，生意更發達。這時，你要成交，幾乎就是件不費吹灰之力的事了。

在現實生活中，要和客戶交換角色，大概沒那麼容易，但只要你落實以下四個法門，你仍然有機會深入客戶，了解他們的需求。



一、先發問，再推銷

如果你身體不舒服，找了一家醫院看病．醫生與你初次見面，二話不說立刻開藥，還強調這種藥是新產品，不但可以治百病，還讓你精力充沛，青春永駐，話雖動聽，但是這樣的藥，你敢吃嗎？

不敢吃的理由很簡單，因為這位醫生根本沒有問你哪裡不舒服，觀察你的症狀，也不關心你吃了這種藥，會不會產生後遺症，所以當然無法令人信任他開的處方。

很多業務人員常常在銷售工作中，受到客戶的拒絕，很重要的一個原因是，他們並沒有先讓客戶產生信任感。

什麼樣的人會讓客戶建立信任感？我的答案就是「能夠了解客戶的人」。

美國採購經理人協會（National Association of Purchasing Management）曾經做過一個調查，訪問許多位採購經理，想知道他們選擇廠商的原則是什麼。結果發現，他們選擇的標準並非價格，甚至不是品質，而是這個廠商能否讓他們產生信任感。

怪不得有些產品本身品質很好，價錢也合理，但是業績還是很糟糕，因為公司的業務員無法讓客戶產生信任感，於是在銷售上屢屢碰壁。

在許多時候，客戶並不清楚自己的需求，有賴業務員用問問題的方式來發掘。這時，業務員所扮演的腳色就像是一個醫生或顧問，透過精準的問題，加上自己的觀察力，才能切中要害，並贏得客戶的信賴。

問問題是一門學問，也是一門藝術，好問題不必長，卻能問出關鍵。

前美國奇異公司（General Electric）的執行長威爾許（Jack Welch）在他的自傳中提到，初上任時，他曾經有機會向管理大師彼得‧杜拉克（Peter Drucker）請益。他問杜拉克：「我的企業子公司太多，很難管理，你認為該怎麼辦？」

杜拉克沒有回答，反問了他兩個問題。第一個問題是：「如果你現在擁有的不是這些企業，而是一大筆錢，有哪些子公司你會想買下來？哪些子公司你不會有購買的念頭？請你把這兩種公司的名稱寫下來。」第二個問題則是：「請你分析那些你不願意買的子公司，想一想，你會準備怎麼處理它們？」

看起來很簡單的兩個問題，卻讓威爾許整夜沒有睡覺，想著該怎麼回答這兩個問題，而且還覺得興奮得不得了，因為他在回答杜拉克的問題時，其實就為自己的問題找到了正確答案。

威爾許說，那是他擔任高階主管的生涯中，最有價值的一次諮詢服務。我相信，如果業務員也能精通這種問問題的能力，根本不需要上門推銷了，因為天天都會有客戶想來找你解決問題。

業務人員都會問問題，但是卓越的業務人員只要問一半的問題，就可以得到雙倍的資訊。

首先，我們要儘量避免提出二選一式的問題，像「是不是？」或「對不對？」，這一類的問題並沒有什麼不好，只是你獲得的資訊會很有限。

有個笑話說，一位遊客自己一個人跑到美國佛羅里達玩，在一個炎熱的下午，看到一片風景優美的湖，心裡癢癢的，想下水游泳。但為求謹慎，他問旁邊一位正在釣魚的老先生說：「請問一下，這個湖裡面有沒有蛇啊？」

老先生說「我在這邊釣魚釣了十年，從來沒有看到過蛇。」

於是他很安心地脫光衣服，跳進湖中游泳了。

沒游多久，他瞥見水面浮現一樣東西，仔細一看，居然是條鱷魚！他發出尖叫，死命地游回岸邊，很生氣地向老先生興師問罪：「這個湖裡有鱷魚，你為什麼不告訴我？」

老先生就說：「你沒問啊！你只問我這個湖有沒有蛇，我說沒有，我並沒有說錯啊！」

你看，這種二選一的問題，可能只讓我們獲得片面的資訊；因為不夠完整，對整體的局勢就容易做出錯誤的判斷。



二、對客戶做全方面的了解

當我們要了解客戶時，必須全方位地了解，在卡內基訓練中，我們有一套模式，稱為「現目障價」。

你可能覺得這聽起來很玄，其實觀念很簡單。

「現」就是現狀。首先，你必須了解顧客現在的狀況，這包括了他的公司、工作，還有他個人的生活狀況。

「目」就是目標。接下來，你應該去了解客戶的目標，也就是在未來，他希望自己在工作上做出什麼樣的成績，有多少年收入，他希望公司會有什麼樣的表現？

「障」就是障礙。然後，你應該試著去發掘他在達成目標的過程中，所面臨的障礙與困難；也就是他的目標和現在實際狀況之間，存在著什麼樣的差別？造成這種差別的主要原因是什麼？他為何感到難以克服或超越？

找出客戶的「障」，是非常重要的事。因為一般人看得到現狀，看得到目標，但是很少會去面對在兩者之間的障礙。一個懂得問問題的人，就能引導對方自省，看清楚橫亙眼前的困難是什麼。

「價」就是價值。最後，就是找到客戶重視的價值。客戶願意努力克服障礙，達成目標，那是因為只有這麼做，才能滿足他心中存在的某些重要的價值。

如果我們能幫助客戶找到達成目標對他或公司的價值，讓他看到達到達成目標是人生中非常重要的一件事，自然而然地，他就會透露出自己的需求。

坦白說，一般人通常對自己並不是非常了解，好的業務員能夠藉由「現目障價」的過程，逐步撤除客戶的心防，對客戶做全方位的認識，一方面可以好好認識客戶，一方面也可以引導客戶好好認識自己。



三、少說話，多聽話

一般人對業務人員的印象，不外是能言善道，口若懸河，但是我發現，想影響一個人最好的方式，就是自己少說話，讓對方多說話。

有一位卡內基的學員包曉芳，做的是直銷的工作，業績壓力很大。

她曾經和我們分享，在還沒上卡內基的課程前，她常會約客戶吃中飯，介紹產品，請對方加入會員。包曉芳經常說得口乾舌燥，講到對方飯都吃完了，自己還沒機會吃上幾口，但是客戶卻經常說：「你講得很好，讓我考慮一下。」也沒有立刻做決定。

當時的她，經常把銷售的時間拉得很長，完成一筆交易往往耗很多力氣，又要常常餓肚子，生活工作都不是很順利。上過卡內基的課程後，她才恍然大悟，並改變做法：每次稍做介紹後，就開始問問題，讓對方有機會多說話。這樣一來，她有時間吃飯，就不會餓肚子了，更神奇的是，如果讓對方談得很開心，氣氛會變得特別好，成交的機會增加了許多。

所以說，業務人員不但要聽話，而且要聽完整的話。

有時候，業務人員的心態比較主觀，即使提出了問題，卻只聽自己想聽的答案，這樣一來，也無法確實站在客戶的立場來了解事情。

以我們在推動卡內基訓練為例，有時候聽到一些關鍵字眼，馬上就會做出反應。記得有一次，一位客戶說，他們希望讓員工變得更有自信。

我們一聽，立刻就說：「嘿！我們有開這個課程，叫做戴爾卡內基班，這個課能夠幫助我們建立自信，是因為在每一堂課中，學員都有兩次機會上台表現，讓你暢談自己的想法......」

對方聽了，覺得不太像是他們想要的課程。他說：「我的意思是指如果員工更會管理自己的時間，這對他們的幫助可能很大。」

我們又立刻說：「你需要時間管理哦！我們開了一個經理人領導班，教你三種管理時間的方法，很實用......」

客戶還是覺得那不是他需要的課程。}

溝通了半天，才發現對方是要業務訓練的課程，而我們因為對一些關鍵字眼太敏感，沒把話聽完，就急著提出解決方案，才會一直沒辦法切中核心。



四、對別人的事情感興趣

金氏世界紀錄中最偉大的業務員，名字叫作吉拉德（Joe Girard），他在一九六三年到一九七七年的車輛銷售生涯中，賣出了一萬三千零一部車子，最高紀錄是在一年中賣出一千四百二十五部車。

吉拉德一出名後，就有很多人想學習他的銷售祕技。有一位作家就希望能貼身採訪，看看他一天都在做什麼。

結果這位作者發現，吉拉德整天花在賣車的時間其實很少，但是卻忙得不得了，滿檔的行程中，不是這個客戶有喬遷之喜，要去祝賀一番，就是那個客戶的小孩滿月要領洗，他要去教堂觀禮。

作家說：「吉拉德先生，我發現你花很少時間做銷售。」吉拉德說：「沒錯，可是我能做出很好的成績，主要是因為我對別人的事情都很感興趣，很關心，所以大家都會支持我。」

業務人員如果能培養吉拉德這種態度，對別人很關心，很感興趣，別人自然也會對你感興趣，很多人就會找你打交道。

在「真誠地試圖以他人的角度了解一切」中，「真誠」是非常重要的關鍵，你必須發自內心去關懷別人，才能真正產生「將心比心」的效果。

在《贏在影響力》書中，曾經提過陳慧君的故事。陳慧君是卡內基訓練初期的畢業學員，當時好像是人壽保險公司的業務人員。有一次經人介紹，她認識了一位集團的總裁，一年半後，陳慧君和總裁成交了一筆一億兩千萬的最高單價保單。

有人問這位總裁：「為什麼你會把如此重要的保單，交給這位業務員呢？」總裁說：「陳慧君是一位不像業務員的業務員。她不像其他人那樣緊迫逼人，一直希望能從我身上得到好處。從陳慧君身上，我可以感受到她是真的關心我，對我的事業和個人很感興趣。把保單交給她，我覺得有保障。」



你能為客戶做什麼？

前面提到了四大法門，做起來都不難，重要的是，你必須按部就班地落實，才能真正產生效果。

以我們卡內基訓練為例，長達九十年的累積，在業務方面也發展出一套方法，業務人員要接觸客戶時，一開始會說：「我不太確定這個課程適不適合你，我的建議是，讓我們一起找個時間來喝一杯咖啡，我會請教你一些問題，了解你的狀況，大概會占用你三十分鐘的時間。如果經過充分的溝通，你認為課程很適合，我會很歡迎你自行報名參加；如果課程不適合，我也會馬上告訴你。你覺得怎麼樣？」

這一套行之有年，中外通用的腳本設計得很好，因為它是站在對方的立場著想的說法．只是不知道為什麼，許多業務員後來都不落實執行。我有個同事林雪花，就一直確實按照所有卡內基規定的步驟，先用這個腳本約見客戶，然後和客戶建立和諧，並用問問題發掘客戶的需求，業績當然很不錯。

林雪花後來有機會被公司調到美國洛杉磯實習，當地的卡內基訓練負責人就給了她一些失聯的客戶名單，請她打電話一個一個聯絡。林雪花的英文不算特別好，於是她就把這套腳本的英文版背下來，而且背得很純熟。每打一個電話，她就認真地把每個字講一遍，不但經常幫當地的業務約到客戶，有時還能成交。

林雪花實習期滿要回台灣時，當地負責人還向我們再三強調：「如果以後雪花有機會再來美國，請一定通知我，因為我要雇用她。」

回到台灣後，林雪花已經是我們公認的業務高手．記得有一次，她約到一位客戶，問了許多問題，和客戶聊著聊著，最後說：「如果有一種課程，可以幫你解決這些問題，達成自己的目標，你願不願意投資每週一個晚上的時間來上課呢？」

客戶說：「好，我願意。」然後簽了報名表，很開心地離開了。

走到電梯口，客戶折回來說：「對不起，我好像忘了問，這個課程叫什麼名字，要上幾堂？」於是我們就開玩笑說，雪花有催眠師的功力。

林雪花的例子，再次印證了我先前的說法，只要你懂得問問題，了解客戶，找到他的需求，有時候甚至你對產品還隻字未提，客戶已經決定購買了，這可算是最高明的銷售技巧。

知名的銷售講師齊格勒(Zig Zigler)指出：「銷售工作，說困難很困難，但說簡單其實也很簡單，就是業務員得找出客戶想買什麼，然後幫助他買到他所需要的東西。」

甘迺迪總統有句名言：「不要問國家能為你做什麼，要問你能為國家做什麼。」我想改成「不要問客戶能為你做什麼，要為你能客戶做什麼。」送給所有為工作打拚的業務員。

當你遇到任何銷售工作上的困難，試著真誠地站在客戶的立場來看事情，換個角度，世界將大不同。

【銷售談判法則一】

真誠地試圖以他人的角度了解一切

卡內基先生曾經說過，他有一個朋友，擔任總經理，登報要找秘書，結果沒幾天，寄來了一百多封求職信，看得他頭昏眼花，不知道該如何選擇。

突然間，有一封求職信吸引住他的目光，信上的內容是這麼寫的：「總經理先生，您好，我知道您現在要看很多求職信，一定很頭痛，而我非常希望幫您處理這個問題。過去我曾經在人事單位工作多年，經驗豐富，我相信自己有能力來幫你解決這個問題。」

這位總經理眼睛一亮，立刻打電話邀請這位求職者來上班，但是很可惜，別人已經錄用他了。

你看，...

序一　　銷售，無所不在　　黑幼龍序二　　運用本書的九個建議　　黑立言序曲　　人人需要銷售力銷售談判法則一　　真誠地以他人的角度了解一切【我的實戰錄】大信投信投資理財部副總經理　張幼綺：當客戶的眼睛和耳朵銷售談判法則二　　很快地談論客戶感興趣的話題【我的實戰錄】潤安機電總經理　李志宏：搭起和諧溝通之橋銷售談判法則三　　主動了解如何滿足客戶的需求【我的實戰錄】上海商業銀行忠孝分行經理　張文珍：有專業能力才能滿足客戶的需求銷售談判法則四　　給予對方足夠的資訊，提供解決辦法【我的實戰錄】台灣IBM系統事業處資訊工程師暨行銷專員　吳郁姍：站在客戶的角度來介紹產品銷售談判法則五　　澄清疑問，化解反對意見【我的實戰錄】南山人壽展新通訊處經理　梁金鳳：贏得信任，讓客戶的「NO」變成「YES」銷售談判法則六　　引發他人想要購買的慾望，贏得承諾【我的實戰錄】林內瓦斯器具公司進口品營業處處長　張宏彰：讓產品的價值比價格重要銷售談判法則七　　深耕現有客戶，積極開發新客戶，及培養班底【我的實戰錄】卡內基訓練副總經理　黃德芳：熱心助人，二十四小時不打烊銷售談判法則八　　建立願景、訂立聰明目標、有效運用時間【我的實戰錄】品香茶葉董事長　李麗芳：打造願景，把「行業」變「事業」銷售談判法則九　　保持熱忱【我的實戰錄】大眾銀行消費金融處副總經理　黃秀華：熱忱是業務員的先天條件結語　　敲開客戶心底那扇門

序一　　銷售，無所不在　　黑幼龍序二　　運用本書的九個建議　　黑立言序曲　　人人需要銷售力銷售談判法則一　　真誠地以他人的角度了解一切【我的實戰錄】大信投信投資理財部副總經理　張幼綺：當客戶的眼睛和耳朵銷售談判法則二　　很快地談論客戶感興趣的話題【我的實戰錄】潤安機電總經理　李志宏：搭起和諧溝通之橋銷售談判法則三　　主動了解如何滿足客戶的需求【我的實戰錄】上海商業銀行忠孝分行經理　張文珍：有專業能力才能滿足客戶的需求銷售談判法則四　　給予對方足夠的資訊，提供解決辦法【我的實戰錄】台灣IBM系統事業處...