瞬間搞定客戶的冷讀術

◎精彩書摘

掌握類型特徵，人際關係無往不利

人際關係不圓融的原因是什麼？

我認為那是因為「你試圖與擁有不同感性的人產生『同感』之故」。

一定有人具有與你完全不相容的感性。

由於彼此是從完全相反的世界觀看待對方，所以很難產生同感。

更別說是向對手要求同感的焦慮不安，這根本不值得討論。

但是，若是如此的話，我們難道永遠無法與他人互相了解嗎？

不是的。只有人類能夠理解與自己利害關係不同的人。就算沒有同感，也能夠理解。

其他的動物就辦不到。

貓會吃老鼠。但是，老鼠不會呆呆地被貓吃掉，所以老鼠一見到貓就會逃跑。不過，貓的心裡不會想：「我知道老鼠恐懼的心情，所以還是放過他們好了。」老鼠也不會試著去理解貓的立場：「貓也是為了想活下去，才要想要吃我們。」

只有人類能夠「理解」不同價值觀的對方的立場或想法。

不是產生同感，而是「理解」。

這是維持圓融的人際關係的最大訣竅。

也正因為如此，希望你能夠從We型／Me型這種簡單的區分中，試圖理解與自己相反型的人的想法、感受以及行動。

那麼，接下來我們就大略地來看看這兩種類型的主要特徵吧。

這裡所介紹的資訊，當然可以用在商場上。另外，也可以應用在職場上的公司內部協調、部屬指導，或是戀愛、夫妻生活以及教育等各種人際關係上。

因為經手過許多戀愛或夫妻間的問題。根據以往的經驗，我敢斷言，大部分的問題都是因為We型／Me型間的感性產生偏差。

因此，光是理解與自己不同類型的思考方式、感受方式以及行動方式等，就可以讓各種人際關係更加圓滑。

＊We型的動力來自與他人的一體感

我曾在一個護士團體進行演講，出席者幾乎都是We型的人。比起堅持自己的立場，為患者著想、支援醫師等工作，護士們正好符合We型的特性。

醫師也是一樣。例如小兒科醫生多半屬於We型。另一方面，外科醫師則大多屬於Me型。

We型的動力，來自於與他人的一體感。對世界有幫助或是得到他人的感謝等，會讓We型的人感受到付出的意義。

因此，We型的職業比較傾向於護士、老師或是與客戶直接接觸的業務員等。

運動方面也是一樣，比起挑戰自己的紀錄的個人運動項目，他們更喜歡團隊合作的排球或棒球等。

獸醫或保母也屬於We型。與其說We型的人喜歡動物、小孩，更應該說他們喜歡、擅長接近自然的事物。

「幫助別人」會讓We型的人感到開心。所以，如果要讚美We型的人之工作表現，你就應該說「多虧有你的幫忙，我才能解決問題。非常感謝你。」

當We型的人沮喪時，可以用「沒問題，我們都會陪在你身邊」來鼓勵他們，讓對方確認一體感。

當We型的人沮喪時，隨便什麼都好，總之先給他們一個建議。建議的內容不重要，重點是要讓他們感受到「你真的在意我的事情」，因此而產生活力。

We型的人比Me型更容易與人親近，大部分也都擁有豐富的母性或是首領性格。他們與初次見面的人比較容易產生親近感，朋友也不少。

在說話方式方面，他們顯然「享受對話」多於「傳遞資訊」。因此他們跟別人談話時，自然而然就會比較像在講故事。

We型的人雖然擁有如此溫暖的內心，不過缺點是感情起伏也比較激烈。他們會不由自主地突然發火，或陷入深深的沮喪之中。另外，他們也會過度依賴其他人，在戀愛關係中經常太過於依賴對方。

另外，由於We型的人外表看起來開朗大方，所以周遭的人經常會很輕易地對他們開玩笑。因為大家都以為他們應該有度量接受這樣的玩笑。不過，事實上他們非常容易受傷。比起Me型的人，We型的人只要別人隨便的一句話就會感到沮喪。

因此，與We型人溝通時，不要以事務性的態度對待，而應該融入較為誇張的感情。不過雖說投入比較誇張的感情，也應該避免開玩笑等會傷人的言行。

＊Me型的動力來自自我實現

又有一次，我在一個工程師的聚會中演講，參加者幾乎都是Me型的人。簡單來說，Me型人不喜歡與人密切接觸的工作，他們比較喜歡處理事物、電腦等邏輯性的工作。

Me型人的生活動力是自我實現。他們的心經常是投向未來，而非此刻短暫的享樂。因此，We型的人總會認為Me型人是「重視工作多於家庭與愛情」。

律師或是具有特殊手藝的專家等專業性的工作，比較適合Me型人。

在運動方面，Me型比較適合個人運動。不過，他們喜歡室內運動多於親近自然的戶外運動。

如前所述，比起We型，Me型的自主性較強。他們總是覺得「自己才是最偉大的」。如果不這麼想的話，他們就無法每天要求提升自己，所以，這也不能說是缺點。

也因此，如果想讚美Me型的人之工作表現，你應該說：「這項工作只有你才有辦法完成」、「如果是你的話，我就能夠完全放心」。

如果你說「這是簡單的工作，可以輕鬆完成」，他們心裡就會感覺不舒坦：「隨便什麼人都可以做的工作，為什麼還要特地找我做？」

當Me型人沮喪時，若以「沒問題，我們會陪在你身邊」這種鼓舞的話來安慰Me型人，通常沒什麼效用。如果是愚蠢的建議，搞不好還會引發Me型的人的不滿：「你怎能了解我的心情？」與其說「你還好嗎？」「你怎麼看起來沒什麼精神？」而引起對方的反感，倒不如悄悄地待在一旁別理會他們。因為，他們知道「最後還是只有自己能夠解決問題」。

由於Me型人不會把情緒表現在外，因此會給旁人「冷漠」、「難以親近」的印象。

因此，他們不容易馬上跟初次見面的人親近。就算他們想，也很難做到。不過，一旦他們在內心認同了對方之後，就會成為長久交往的朋友。

關於說話方面，他們傾向於只說重點的簡潔對話，不太會夾雜著情緒。聽者甚至會認為他們話說不清楚、感覺不夠親切。

不過，Me型人如果知道明確的工作範圍，他們就會在那範圍之內確實做好自己的工作。他們不會流露情感，只是面對著目標，平靜努力的向前。

與We型人相比，Me型人在精神上比較有韌性。不過，對於肉體上的恐懼則是非常巨大。當地震發生時，最先顯得慌張的是Me型的人而不是We型的人。如果被帶到陌生的地方或是與陌生人見面，他們就會顯得很緊張。

另外，Me型人比We型人更需要獨處的時間。就算是非常親近的人，只要一起相處數小時，他們就會感受到沉重的壓力。



◎精彩書摘

不會讓對方感道抗拒的提案技巧

＊運用But的技巧

接下來我要提內容的不僅可以應用在商業談判上，也可以用在指導部屬、公司內部的協調或是電子郵件、簡報等方面。

請看看以下的對話。

「貴公司的網站設計不僅很有吸引力，內容也比其他公司豐富。由於經常更新，所以點閱者的滿意度應該很高。不過（But），對於如何引導新手註冊方面，我想還需要加強。關於強化搜尋引擎的SEO對策，如果能夠採用我們公司的顧問系統的話，對於銷售量應該會產生直接的效果。能不能給我一點時間說明呢？」

如果你在不知不覺中進行這樣的溝通的話，你將遭受極大的損失。

你可知道，這段話是哪裡出了問題嗎？

我再舉一個更容易明白、更淺顯的例子。假設你的情人對你說了下面這段話，你作何感想？

「跟你交往我覺得很開心。你很溫柔，人也很好，是最適合當人生伴侶的人。不過（But），最近我覺得我應該接觸更多不同類型的人。」

聽到這話，你應該沒辦法保持平靜吧？情人這段話的「結論」代表「我現在對你沒有什麼不滿意的。不過，我想跟你分手。」至少聽起來是這個意思。

那麼，我們調整一下情人這段話中But的位置吧。

「最近我覺得我應該接觸更多不同類型的人。不過（But），跟你交往我覺得很開心。你很溫柔，人也很好，是最適合當人生伴侶的人。」

你覺得如何？以溝通的意義來說的話，給人完全相反的感覺。「或許我應該接觸更多不同類型的人。不過，跟你交往比較開心。而且，我覺得你是最好的伴侶。」這句話的意思表示「你還是最棒的」。你的內心應該會產生這樣的感覺吧。

不過，不管是哪種溝通，裡面提到的內容都一樣。以資訊的傳遞來說也完全相同。

雖然如此，為什麼內心的感覺會完全相反呢？

原因是But這個連接詞產生作用的緣故。

But具有否定前面句子、強調後面句子的作用。所以，不管你本來的溝通目的為何，只要一使用But就會給人這樣的印象。

因此，在前面的例子中「你是最佳伴侶」的印象被否定，「與他人交往」的印象被強調。你接收到的是這樣的訊息。後面的例子則剛好相反，所以「想跟他人交往」這句話並沒有太影響你的心情。這是因為But否定了這句話的緣故。好像還存有一絲希望？

當然，或許情人早已決定要跟你分手。「你是好人」這句話，也只是安慰而已。

那麼，關於網站的業務對話，你覺得如何呢？你稱讚客戶的公司網站是謊言嗎？還是安慰而已？

我想你應該不是說謊吧？不過，由於你在稱讚後面加一個But，這樣會導致稱讚失去了真實的意義，只淪落為社交辭令而已。

對於客戶而言，你的話只會讓人產生「貴公司網站的搜尋引擎實在不行」的印象。

不管你說這話的本意為何，如果客戶聽來是這種感覺，一切就泡湯。這實在很可惜。在溝通上，接收者的感受取決一切。

那麼，該怎麼做呢？很簡單，只要把But前後的句子互相調換就好了。

「對於如何引導新手註冊方面，我想貴公司的網站還需要加強一下。不過（But），貴公司的網站設計不僅很有吸引力，內容也比其他公司豐富。由於經常更新，所以點閱者的滿意度應該很高。關於優化搜尋引擎的SEO對策，如果能夠採用我們公司的顧問系統的話，對於銷售量應該會產生直接的效果。能不能給我一點時間說明呢？」

如何？對於客戶而言，自己公司的網站被稱讚的印象比較鮮明。那是因為But後面的句子被強調的緣故。

另一方面，由於你的建議「搜尋引擎對策還需要加強」位於But之前，所以聽起來刺耳的部分都已經消除了。這樣的作法不容易引起對方的反感：「幹嘛表現出一副自以為了不起的樣子？」

沒有人被稱讚會覺得不舒服。聽到稱讚之後總是會感到心情愉悅。心情好的人接下來想追求什麼呢？

沒錯！「希望心情更好！」因為希望得到更多的稱讚，所以會想把網站做得更好。

「要怎麼做才能把網站經營的更好呢？」這樣的問題意識開始在客戶的心中萌芽。當然，「改善搜尋引擎的註冊方式」的答案，早已不著痕跡地出現在你「圓滑」的提案中。

因此，接下來客戶就會接納你的建議：「那麼，（為了讓心情更好）讓我聽聽你的說明吧。」

這就是為什麼既沒有強迫，也不引起反感，卻能夠讓客戶開放心胸聆聽你的提案之故。

無論是什麼樣的溝通，最重要的就是「最後一定要以稱讚對方作為談話的結束」。應該先說出問題之後再稱讚，而不是先稱讚再提問題。這雖然是小細節，卻會在客戶的心中，產生極為巨大的不同。

或許你會認為，這些事很理所當然。不過，事實上許多人都在不知不覺中，做出完全產生反效果的事。

假設有人對於你的不足之處提出指摘或建議。如果你有時間也感興趣的話，請回頭讀一下對方寄來的電子郵件內容。

你會發現大部分的情況都是先稱讚你，讓你感覺心情愉快之後，再指出你的不足之處，試圖把話題導入他的提案。

「感謝你迅速寄來資料。這份資料的內容非常充實，有許多我們原先沒有注意到的地方。我已經立刻向部長報告了。其他公司的業務員都沒辦法提出這麼詳細的內容，真叫人覺得感動。我會根據資料內容進行工作。不過（But），如果前半部驗證部分的資料能夠加上更詳細的數值的話，那就太感謝了。二○○○年之後的資料就夠了……。在百忙之中還提出這樣的要求，真的很抱歉。麻煩你了……」

當然，這是非常不討喜的書寫方式。如果你學過But的潛意識作用的話，你應該就會把文章改為以下那樣。

「感謝你迅速寄來資料。很抱歉明知道你很忙，但是如果前半部驗證部分的資料能夠加上更詳細的數值的話，那就太感謝了。二○○○年之後的資料就夠了……。拜託你了。不過（But），這份資料的內容非常充實，有許多我們原先沒有注意到的地方。我已經立刻向部長報告了。其他公司的業務員都沒辦法提出這麼詳細的內容，真叫人覺得感動。其他的就麻煩你了──。」

光是這樣的變動，對方回信的速度應該就會不一樣。肯定是開心地準備好你所要求的資料並且快速回信吧。

或者，給部屬建議的時候也可以使用相同的模式。先提出忠告然後給予稱讚，而非稱讚之後才給建議。

「文件上的日期寫錯了。客戶發現後大發雷霆。你最好趕快道歉。聽到了沒？不過啊（But），雖說客戶大發雷霆，其實對方也很信任你喔。如果是一般的情況的話，別說是抱怨了，根本就直接拒絕往來。就算這樣，他們還是信賴你的服務吧。以一個業務員來說，你是難以取代的。真是太慶幸了。」

比起「惹惱客戶」的印象，得到上司稱讚的印象更強。所以，部屬會歡喜地接受你的建議，絲毫沒有半點不愉快的情緒。

只在一般的溝通中只變動But前後的句子。實是極為簡單的技巧。

或許只會留下一點點印象，或許只是微不足道的地方。不過，人的內心隨時都會被這些微不足道的印象影響，因為微妙語氣足以讓人受傷，或是產生幹勁。

如果是大錯誤，任何人都會注意到。正因為你注意到了細微的部份，你與他人的溝通，其結果的差別也大不同。

連傳達給對方的微妙語感，你都注意到。

這就是所謂的「關懷」之心吧。

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掌握類型特徵，人際關係無往不利

人際關係不圓融的原因是什麼？

我認為那是因為「你試圖與擁有不同感性的人產生『同感』之故」。

一定有人具有與你完全不相容的感性。

由於彼此是從完全相反的世界觀看待對方，所以很難產生同感。

更別說是向對手要求同感的焦慮不安，這根本不值得討論。

但是，若是如此的話，我們難道永遠無法與他人互相了解嗎？

不是的。只有人類能夠理解與自己利害關係不同的人。就算沒有同感，也能夠理解。

其他的動物就辦不到。

貓會吃老鼠。但是，老鼠不會呆呆地被貓吃掉，所以老鼠一見到貓就會...