餐飲管理與服務(三版)

　　本書第一部分著重於建立提供賓客優質服務的架構，瞭解「關鍵時刻」的重要性，訓練員工審慎處理每一個關鍵時刻，以及營造一個重視賓客及員工價值的組織。第二部分則是探討因服務不同消費對象而產生的餐飲類別，包括休閒∕主題餐廳、宴會及外燴活動、客房餐飲服務及團體膳食等。每一章均以說明消費者感受的價值為前提，其次是有關服務準備的程序，接著再以餐廳類別的特徵來探討服務的傳遞，最後說明服務結束後的工作。

第一章　服務管理與領導
第二章　菜單研發
第三章　餐點服務的型態與作業程序
第四章　飲料服務類型與作業程序
第五章　餐飲服務的用品與設備
第六章　餐廳設計、室內裝潢與清潔工作
第七章　衛生、安全、保全、健康與法律議題
第八章　人力與營收控管
第九章　休閒/主題餐廳
第十章　宴會與外燴服務
第十一章　客房餐飲服務
第十二章　團體膳

書序

　　具有近百年歷史，創建于 1910 年，是在世界各地擁有 13,000 家飯店、營業額 9310 億美元的飯店行業代表和象徵。該協會是一家專門從事提供從教育、營運管理、技術、市場、資訊服務到幫助政府處理飯店領域事務的全球性的行業協會，是一家為從事飯店及旅遊業人員提供專業領域提升與發展的國際專業機構，並且是美國第一家被授予能夠為各國從業人員提供包括飯店及旅遊業資格考試的機構，並且宣布保證畢業學員的質量及符合國際旅遊業標準，盡最大可能給予最完善的支援和幫助。

　　美國飯店業協會教育學院（EI）是一家非營利性的教育組織，成立于 1953 年，從事飯店管理教育已經有近 50 年的歷史。是美國飯店業協會（AH & LA）的成員，美國飯店業協會（AH & LA）代表著全美 85.6% 的經濟型飯店。教育學院的宗旨，在使飯店培訓步入正軌。學院開設了第一個為飯店旅館中層管理者培訓的函授教育課程，此後，逐漸擴展到提供多種服務與產品，以幫助在飯店各個崗位工作的個人。EI與其他院校及行業專家，為飯店35個重要位置頒發資格認證，職位從總經理到普通員工，包括著名的飯店業總經理資格 CHA 認證。

　　EI 出版發行飯店管理學教科書，並設置多門課程，在世界各地 1400 多個大學、學院、職業/技術學校以及高中廣泛使用。教育學院課程由飯店專業人士協助設置，反應了最新行業實踐與發展趨勢。EI 所提供的附加教材包括光碟、案例分析，向同學們介紹如何將課題知識加以利用。完成教育學院的課程的學員，可以獲得由美國飯店業協會頒發且為世界各地都承認的證書。教科書的作者都是行業權威人士，大多數都在美國著名的飯店管理學院任教，包括密西根州立大學，Cornell 大學，休斯頓大學 Conrad N.Hilton 學院，拉斯維加斯內華達大學，佛羅里達國際大學。其他作者則為飯店業知名人士，均在知名飯店?，如 Radisson 及 Marriott，有很豐富的工作經歷。教育學院的教科書都是在進行了細緻的調查研究後才著手製作的。作者在寫作過程中，還不斷向在飯店工作的專家進行諮詢，以提高書的質量。這一重要環節確保了書的高級品質，在實際飯店經營中，能夠最大程度地提高效率。專業人士將他們的實際經歷搬到書本中來，使讀者見識到工作中的真正挑戰，並幫助讀者訓練思考技巧，在他們在成為管理人員後，學會解決所遇到的類似問題。教育學院教科書中的內容，同時也用在專業證書考試的研究材料中，包括著名的飯店總經理資格認證（CHA）。

　　台灣交通部觀光局每年都有補助經費，培訓台灣地區的餐旅主管參加飯店業督導 CHS 的認證課程，至今台灣地區已有將近 3000 人次的飯店業主管參加過 AH & LA 的培訓課程，這幾年職訓局也陸續開了許多和 AH & LA 結合的職業培訓課程，台灣的四星、五星級飯店主管多半都有 AH & LA CHS 的資格，在台灣取得 CHA 的也有 6 位。