顧客關係管理：創造顧客價值 (第二版)

　　顧客關係管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是現今企業十分重視的一環，也是大專院校企業管理、行銷流通、經營管理相關科系相當重要的一門課。

　　企業對於客戶的經營，已從售後服務到客戶服務，進展到全面化、資訊化的顧客關係管理。雖然此一學門是由國外發展引進的，但是對於「關係」，華人也自有一套理論。本書有別於歐美原文書或翻譯本，作者胡政源教授在本書中梳理論述了華人文化之關係 (Guanxi) 理論，並與歐美的關係 (Relationship) 理論加以比較。

　　由於資訊及通訊科技的快速發展，顧客關係管理在實務應用層面也大幅度地資訊化。因此，除了商業經營管理相關科系外，對於資訊管理科系而言，顧客關係管理也呈現出成為必修及專用課程的趨勢。

　　本書是為企業管理科系的顧客關係管理課程而撰述的，故對於資訊科技或電腦軟體的顧客關係管理之資訊管理焦點，是另外一種不同的策略及哲學觀點，強調的是顧客關係管理的本質，亦即創造顧客價值，是關係行銷(Relationship Marketing) 為核心的觀點。

CHAPTER 1︱關係的本質與關係管理
1.1 歐美的關係理論
1.2 華人的關係 (Guanxi) 理論
1.3 關係策略
1.4 關係品質
1.5 關係型態
1.6 影響關係的經濟因素與社會因素
1.7 網絡關係管理與活動
1.8 關係的價值創造功能
1.9 本章結論

CHAPTER 2︱行銷策略規劃
2.1 前　言
2.2 行銷規劃及管理之程序
2.3 分析及瞭解行銷環境
2.4 研究及選定目標市場
2.5 發展及設計行銷策略

CHAPTER 3︱顧客關係管理的前身－關係行銷
3.1 前　言
3.2 關係行銷的定義
3.3 關係行銷連結方式
3.4 實施關係行銷的利益
3.5 企業 (公司) 之關係類型
3.6 企業對企業 (B to B) 之關係行銷
3.7 供應商與製造商之關係

CHAPTER 4︱顧客關係管理的內涵
4.1 前　言
4.2 顧客關係管理之定義
4.3 顧客關係管理之架構
4.4 顧客生命週期理論
4.5 顧客關係管理系統四大流程循環的過程
4.6 顧客關係管理的施行步驟
4.7 顧客關係管理的競爭優勢
4.8 直效行銷
4.9 顧客滿意度與顧客忠誠度
4.10  CRM之詳細內容與流程整合
4.11  顧客價值創造建構企業價值網絡

CHAPTER 5︱顧客服務品質及顧客滿意度
5.1 前　言
5.2 顧客服務品質
5.3 服務品質之衡量
5.4 提昇服務品質的策略
5.5 顧客滿意度
5.6 顧客滿意度之衡量構面與衡量方式
5.7 顧客滿意度對企業的重要性

CHAPTER 6︱顧客忠誠度與顧客權益
6.1 前　言
6.2 顧客忠誠度之內涵
6.3 顧客權益觀念
6.4 顧客權益的定義
6.5 品牌權益與顧客權益
6.6 顧客權益實施的六大步驟

CHAPTER 7︱顧客（消費者）品牌關係管理
7.1 前　言
7.2 顧客（消費者）品牌關係之意涵
7.3 顧客（消費者）品牌關係建立策略
7.4 品牌關係之分類與衡量構面
7.5 品牌關係之衡量
7.6 品牌關係衡量量表之建立

CHAPTER 8︱顧客（消費者）基礎品牌權益
8.1 前　言
8.2 品牌權益之意涵
8.3 品牌權益之來源與構面
8.4 品牌權益之衡量

CHAPTER 9︱電信服務業應用顧客關係管理建構客服營運模式之研究
9.1　前　言
9.2　顧客關係管理之意涵與建構
9.3　電信業客戶服務中心的營運模式
9.4　客服中心與顧客關係管理