非比尋常的一天

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葉怡蘭

韓良露

互助營造總裁 林清波 　

新光金控董事長 吳東進

聯發科董事長 蔡明介

亞都麗緻總裁 嚴長壽

觀光局局長 賴瑟珍

高雄餐旅學院校長 容繼業

政大企管系教授 司徒達賢

推薦序二
非比尋常的CEO
林清波

日昨與方正電話聯絡，討論了一些與公司有關的事務。放下電話後，我的腦海中浮現十六年前初識他的情景，那時他剛進知本老爺酒店任職，我們第一次開會檢討業務，我就察覺這個年輕人充滿真誠與熱情，想法似乎有些不尋常。

現在，方正已經是代表性旅館的CEO了，但是，他與其他旅館的CEO有所不同──完全承受來自老闆的壓力，卻不會給老闆帶來任何壓力，這樣的CEO應不多。我想，這必然有其與眾不同的先天條件。

方正在大學時代就活躍於社團的活動中，今天他能夠承受龐大的工作壓力，或許與求學時努力鍛鍊體能有關。他是學校橄欖球隊的高手，領有橄欖球項目國家級裁判證照，現在的他熱中騎自行車，擁有價值二十餘萬元的頂級自行車，永遠都精力充沛。

在扮演負責旅館經營的CEO角色時，他始終有自己的想法，在領導部屬時，其步驟是訂立規範再進行輔導；在輔導的同時不忘溝通；在溝通之後達到感化的效果，以此做為他與部屬共同打拚的核心理念與主軸價值觀。他最堅持的領導風格，就是身先士卒、身體力行。另外，他最顯著的特徵是表情語言生動活潑，在談話間經常發出爽朗的笑聲，即使在與我交談時也是如此，這是一般人所缺乏的人格特質，他的笑聲往往拉進了與談話者之間的距離，實屬不易。

方正塑造自己成為傑出的CEO，來自他在知識領域上不斷地求進步。有一次，我在日本的書店發現一套與旅館有關的書籍，因為定價太高而放棄帶回。後來，我在他的辦公室內發現了那套書，他說因為書很好，他毫不考慮就買下來。由此可知，他有很強烈的求知欲，使我感佩，也讓我覺得不如他。

最好的旅館服務是外表與內涵一致的付出，這絕非皮笑肉不笑般的虛偽，而是真心誠意的付出。有了付出，必然有所回報，旅館從業人員最大的回報就是客人在離開時露出笑容表示感謝。旅館服務也是出自內心的犧牲與付出，然而，即使是全心的付出，但客人也未必會感受到，這樣的事例並不少見，問題就在服務的技巧不足。

我非常欣賞他在老爺酒店集團服務的十餘年來，一直以旅館為家，而不外宿。因為他始終在旅館裡，所遇到的不尋常情況，比起其他旅館的CEO要來得多。因此，他在本書中所披露的點點滴滴，其不尋常的見識，可見一斑。他看似粗線條，但是我一直很注意，他其實是很細心的人。他向來一派瀟灑輕鬆，不過，我了解他有澎湃的心胸，也是一個感情豐富的CEO。他常聽我提小轎車Mini Cooper的事，後來竟然就在我今年的生日，送我一個精美的Mini Cooper模型，讓我感覺非常窩心。十六年來，我與方正的相處，看到了他邁向成長及成熟的蛻變過程，比一般人踏實敏捷。對於「服務」兩字，一路追求，並決心實現其真諦。

旅館業習慣被歸納為靜態產業，使得投資者經常滿足現狀，疏於追求創新與進步。我認為旅館業雖然不是動態產業，起碼也要介於動靜之間，經營旅館業必須要採取科學化的管理精神，不能原地踏步，只求今天與昨天一樣，而故步自封，安於尋常的經營理念已不適於在新的旅館產業中生存。

創新是追求進步的原動力，在旅館業中，創新的意義在於尋找新方法去滿足客人的需求，尤其要想辦法去察覺客人尚未提出的需要，而改變產業的創新，則得自日常的觀察。本書中所闡述一貫的道理就是，以不尋常的作為，才能創造產業不尋常的未來。

旅館以服務為基礎，然而服務是永遠沒有結論的。方正對此有自己的詮釋，他先形成思想，再訴諸行動。然而，他永遠認為自己付出的服務不夠，因此他始終在想著明天要出什麼新點子去增加服務的內容。

他的努力，大家都看到了。礁溪老爺酒店在溫泉旅館業界表現得一枝獨秀，服務既多樣化又能夠落實，贏得多數客人的讚賞。我很慶幸老爺酒店集團中有他的存在，帶動我們許多CEO一起成長。曾經有位美國總統說我們台灣有位總統是trouble maker，我認為方正是旅館業的trouble maker，應該也不為過。我期盼更多的旅館從業人員能在閱讀此書之後，明天都是「非比尋常的一天」。

（作者為老爺酒店集團總裁）

以旅館為家

從前，在書上讀到許多作家及藝術家，如川端康成、海明威、香奈兒女士……都長期以旅館為家。當時的我，實在不能體會為什麼一個人會長年住在旅館裡？把旅館當成自己家的感覺到底是什麼？沒想到有一天，自己也會住在旅館裡，從知本老爺到礁溪老爺前後歷七年之久。於是，逐漸感受出這些名人的心情。

依我目前的心得，創作者或沒有金錢壓力的退休人士以旅館為家，實乃天堂。想像一下，當你住在一個風景宜人的度假勝地或是繁華刺激的國際都會，每日怡情養性或夜夜尋求刺激，唯一要做的事就是把自己的心情照料好，其他食衣住行皆有人打點。自備深宮豪宅，還得雇用任免人員、自宅維護更新等惱人瑣事。旅館中，時時皆美好。作家可以從早到晚撰文構思，或者放空；設計師放心馳騁天馬行空，讓個人的自由與創思得到最大解放。

好的旅館是神奇而萬能的，看不到的表演、訂不到的餐廳、找不到的東西都能搞定，服務人員對長期住宿的旅客習性知之甚詳：看什麼報、喝什麼茶、睡什麼被、愛什麼花……。不需開口交代，每天晚上七點半要馬汀尼當開胃酒，溫熱的白蘭地或牛奶助眠十二點準時送上。難怪歐美富豪捨別墅要住旅館，換成是我當然也要！

然而，若是為了工作需要而住在旅館之中，是否會有另一番感受？我常跟友人開玩笑說，常年住在旅館裡的我，不領薪水也算賺了四、五百萬。因為如果要付錢費的話，住一年就值那麼多啊。這麼一算，連自己也不禁羨慕了起來。實際上，我在旅館中是為了工作而非享受。嚴格說起來，一年三百六十五天、一天二十四小時，只要人在旅館就是在工作，以工時來算，在台灣絕對是名列前茅。在館內，身邊每一刻都有員工與客人在旁，只要出現在公共區域，就是看人與被人看的場景，必須時時注意維護自己的形象。說起來，相當疲勞而不能放鬆。

為什麼經理人要以旅館為家？其一，可以全力投入工作。飯店是個可以把人照顧得很好的地方，生活所需皆有人協助，無需勞心勞力。旅館經理人可以在這個場域中全心全力照顧客戶、關心員工，我們比一般工作者多出很多時間，把不容易盡善盡美的服務努力做好。對我而言，能把精力花在自己有興趣的地方也是件幸福的事。而且，不必出門就可以上班。

其二，與客戶感同身受。住在旅館裡的飯店經理人，同時具有工作者與住客兩種身分。回到客房打開電視訊號強弱，走到浴室放著泉水衡量溫度……環境中有任何一項硬體及服務不方便、不到位，你馬上會知道，可以說是與旅客同步在感受旅館中的所有軟硬體。偶爾跟客人一樣使用設施，既能傾聽客戶居住心得，也順道做品管，正是一舉二得。

常有人問我，整天待在旅館裡不是很辛苦嗎？住在旅館裡，每天都要注意人事物的狀況，怎麼自處呢？我的最高紀錄是四天沒走出旅館大門一步，自己也會納悶：怎麼都忘了出門？對我而言，雖然一直待在同樣空間，但當朋友或熟識客戶來到旅館，我的心情就從工作轉換成生活；工作與生活的界線是跳躍而模糊的。況且營運也有離尖峰，不忙時找幾位同事到附近山上走走、海邊看看，立刻心曠神怡，都市裡哪能有這般享受。

即將寫完這篇文章的我，此刻正坐在大廳吧台遠眺蘭陽平原，享受著平凡又簡單的快樂。以旅館為家真不錯！

石頭上的苔蘚

我所居住的飯店中，由於建築走日式風格，所以有許多石頭造景。宜蘭天候潮濕多雨，在開幕三個月之後，大部分的石柱都長出青苔。該不該清除？對此，我們曾經有過一番思索與討論。

日本式的庭園照顧及維護，是定時在石頭步道上灑水，以維護環境的舒適感及清潔。但也因定時灑水之故，庭院中養出的苔蘚也成為景觀的一部分。，在台灣，因天候條件而自然形成的青苔是否應該存在？存在是否會增加飯店特色？還是會讓客戶誤以為我們疏於清潔維護？

在旅館的經營及服務客戶過程中，經常會出現類似的抉擇問題；正反意見各有利弊得失，難以驟下論斷。我稱之為「人際關係上的青苔」。

跟客戶關係有關的青苔其實還不少。客房內的毛巾少了，該不該禮貌性地問一下客人呢？一般而言，少個一、二條毛巾，飯店大多是不會去麻煩客人，但如果客房內所有的布巾都不見了，管理者該如何思考，如何應對？在自助餐廳中，有客戶表示「小孩子都沒吃東西，不應該收費」，用餐前、用餐後這麼說有差別嗎？小朋友出來玩都會比較興奮，在休閒飯店大廳中狂奔時有所見，服務人員為了兒童及他人的安全均會委婉勸導，在服務人員已請兒童及家長注意後，小朋友仍然跌倒，客戶向旅館要求醫療、精神及道義賠償時，該如何面對與看待這種關係上的青苔呢？

上述情況都不是憑空想像的，而是服務業工作者偶爾會遇上的真實情況。沒錯，從事服務業的人遇上宛如電視劇般情節的機會確實不小。做飯店其實是更深刻化地體驗人生，很多人、事、物並沒有絕對的對錯，端視個人如何面對及處理。庭園中的青苔究竟該不該留？我請同事放任先讓它長一陣子，看淡淡的綠會不會成為豐厚的美麗。兩週之後，找同事、客人一起看，石頭到底是無垢的美，還是自然的吸引人？旅館的美學觀點雖然不是要從眾，但至少要不顯突兀或者讓人有錯誤的聯想。畢竟，飯店是個希望使人感到舒適的公共空間，而非設計師或管理者盡情發表個人觀點的處所。即使是，也應含蓄幽默地表達。

至於旅館與客戶間產生的青苔，是否應該去除呢？對經營服務業的人而言，我們必須了解旅客由於家庭、教育、工作學歷背景的不同，自然會對相同的事物產生不同價值觀的解讀。這些自然因素正如自然的氣候，使人際關係產生苔蘚，只要是不影響到他人或損害員工人格尊嚴的事件，我們都會把它們當成美麗的錯誤，慢慢地、輕輕地累積成厚實的苔蘚。專業旅館人在凝視它時，才不會忘記專業背後無法比擬的附加價值。

但是如果你問我，吃飯該不該收錢？你說呢？把旅館非消耗品帶回家好不好？你說呢？人生呀，顯而易見的事不一定都有顯而易見的答案。「做服務業一如修禪」，很多答案不要問我！你說呢？

不打招呼的禮貌

中國人是個非常講究禮節的民族，應對進退均應發於「禮」，止乎於「節」。然而，現代人大多已不視「禮」，更別說會懂「節」了！身為飯店業主管或從業人員，對於「禮」的了解更是工作上重要的一環。

如何使用敬語、如何禮讓客戶、如何凝神傾聽、如何注意儀表等，這些觀念對於受過嚴格學校及家庭教育的四、五年級生來說，似乎不需要多加解釋，但目前飯店的主力工作夥伴皆為六、七年級生，對於不能染頭髮、言必稱「您」、走路要讓客人、做事需按流程等瑣碎禮儀，無一不需多加說明、大力溝通。每天，每個單位同仁的頭髮、指甲、制服、鞋子、化妝等均需注意，要應對得體，每個與客戶接觸同仁的言行舉止都要時時留心！

慢慢地，從規定到輔導，從輔導到溝通，從溝通到感化，務必讓同仁從觀念上徹底接受屬於我們行業的「禮」，經營飯店的人才能日日安眠。

員工應該懂「禮」，那主管自然就應該守「節」了！從中文字面上的解釋，「節」就是節制的意思。

盡力做好對客戶的服務，這還需要節制嗎？相信一般消費者或服務業從業人員，不容易體認這種恰到好處的節制之美。飯店總經理親自接待貴賓寒喧打招呼，甚至外賓來訪時獻花合影盛大歡迎，似乎是「禮」所當然之事，巴黎麗池酒店、紐約道夫飯店，三天兩日皆有王公貴族各國政要往來，歡迎招呼前簇後擁已經是飯店場景演出的一部分。低調的名人似乎不會選擇這種場所吧！

至於渡假旅館，考慮到客戶住宿休閒大多是私人渡假行程，接待時的「節制」就特別重要。政商名流應簡短寒暄致意，歌星影星切記請勿打擾，團體前來不妨多多關心致意，家庭旅遊可建議私房景點，針對不同客戶、不同目的與不同組合，旅館經營者應設身處地地站在客戶角度，研擬出最適方案來接待賓客。

「節制」講的更深入一些就是「分寸」。服務接待上，分寸的拿捏很重要，在餐廳遇見認識的客人，邀你一起吃飯或坐下來聊聊天，飯該不該吃？人該不該坐？以郵輪為例，每晚郵輪船長會從旅客名單中挑選共進晚餐的貴賓，依傳統這叫「Captain’s Table」。來自不同國家、不分年齡的旅客，與船長共進晚餐、交換旅遊與文化經驗，好不愉快。

如果不是主動邀約，船長不會隨便坐下與旅客用餐，而是站著寒暄。因為通常不好拿捏該坐多久才不會讓人覺得打擾，以及坐下之後是否要一起用餐、鄰近的旅客是否會有其他感想……。做服務業的就是要想得那麼細、照顧得那麼多，才能把工作做好。

在看不到的背後幫客戶服務，可以沒有節制地努力用心。一旦站到台前，就要思考適當的分寸，才能做到專業用心。畢竟，飯店是以服務客戶為前提，不是總經理做公關結交賓客的場所。什麼是禮節？有時不跟客人打招呼才是真有禮貌。你有沒有想過？

推薦序二非比尋常的CEO 林清波日昨與方正電話聯絡，討論了一些與公司有關的事務。放下電話後，我的腦海中浮現十六年前初識他的情景，那時他剛進知本老爺酒店任職，我們第一次開會檢討業務，我就察覺這個年輕人充滿真誠與熱情，想法似乎有些不尋常。現在，方正已經是代表性旅館的CEO了，但是，他與其他旅館的CEO有所不同──完全承受來自老闆的壓力，卻不會給老闆帶來任何壓力，這樣的CEO應不多。我想，這必然有其與眾不同的先天條件。方正在大學時代就活躍於社團的活動中，今天他能夠...