非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密

名人推薦：

「本書詳細介紹了他個人生涯的心路歷程、經營觀光酒店的寶貴管理經驗，對所有服務業從業人員都有極高的參考價值。」

~國立政治大學企管系所講座教授 司徒達賢~

「他在老爺酒店集團服務的十餘年來，一直以旅館為家…，所遇到的不尋常情況，比起其他旅館的CEO要來得多。因此，在本書中所披露的點點滴滴，其不尋常的見識，可見一斑。」

~互助營造董事長　 林清波~

「透過「我就是服務的人」身歷其境的敏銳洞察力，體驗「不打招呼的禮節」所育化的人文關懷加值服務，進而舖陳包容、自主、開放與美麗的人性化服務價值新主張，…充分展露作者靜虛動直的管理秉賦。」

-國立高雄餐旅大學校長 容繼業~

「沈總現身說法，讓我們得以一窺一位充滿熱情的成功旅館人，背後的理念理想點滴，字字句句，彌足珍貴。」

-旅遊美食作家、《Yilan 美食生活玩家》網站創辦人葉怡蘭~

「…，讀來趣味十足，卻有許多發人深省之處。…看完這本書，真覺得這個工作與生活融合的行業，應是世界上人們最想要做的工作之一。每天，當然都是《非比尋常的一天》。」

~聯發科技董事長 蔡明介~

「《非比尋常的一天》是沈總經理每個非比尋常的經歷。這些發自內心真誠服務，以人為出發點，時時考量每一顧客需求的寶貴經驗，除供有志從事服務業的從業人員研習外，也讓普羅大眾看到生活的趣味與感動，以及人生的價值。」

~財團法人台灣觀光協會會長 賴瑟珍~

「…他是個待人處事相當柔和的人，卻同時給人品格方方正正、很值得信賴的感覺…，是那種對世界、對人生、對工作永遠會有多一份理想與期盼的人。…謝謝沈方正總經理向我們見證了，人可以在敬業工作的同時，也兼顧了善念正行。」

~作家、南村落總監 韓良露~



推薦人

林清波　　互助營造董事長　

司徒達賢　國立政治大學企管系所講座教授

蔡明介　　聯發科技董事長

容繼業　　國立高雄餐旅大學校長

賴瑟珍　　財團法人台灣觀光協會會長 　

韓良露　　作家、南村落總監

葉怡蘭　　旅遊美食作家、《Yilan 美食生活玩家》網站創辦人



推薦序

非比尋常的CEO

林清波

日昨與方正電話聯絡，討論了一些與公司有關的事務。放下電話後，我的腦海中浮現十六年前初識他的情景，那時他剛進知本老爺酒店任職，我們第一次開會檢討業務，我就察覺這個年輕人充滿真誠與熱情，想法似乎有些不尋常。

現在，方正已經是代表性旅館的CEO了，但是，他與其他旅館CEO有所不同——完全承受來自老闆的壓力，卻不會給老闆帶來任何壓力，這樣的CEO應不多。我想，這必然有其與眾不同的先天條件。

方正在大學時代就活躍於社團的活動中，今天他能夠承受龐大的工作壓力，或許與求學時努力鍛鍊體能有關。他是學校橄欖球隊的高手，領有橄欖球項目國家級裁判證照，現在的他熱中騎自行車，擁有價值二十餘萬元的頂級自行車，永遠都精力充沛。

在扮演負責旅館經營的CEO角色時，他始終有自己的想法，在領導部屬時，其步驟是訂立規範再進行輔導；在輔導的同時不忘溝通；在溝通之後達到感化的效果，以此做為他與部屬共同打拚的核心理念與主軸價值觀。他最堅持的領導風格，就是身先士卒、身體力行。另外，他最顯著的特徵是表情語言生動活潑，在談話間經常發出爽朗的笑聲，即使在與我交談時也是如此，這是一般人所缺乏的人格特質，他的笑聲往往拉進了與談話者之間的距離，實屬不易。

方正塑造自己成為傑出的CEO，來自他在知識領域上不斷地求進步。有一次，我在日本的書店發現一套與旅館有關的書籍，因為定價太高而放棄帶回。後來，我在他的辦公室內發現了那套書，他說因為書很好，他毫不考慮就買下來。由此可知，他有很強烈的求知欲，使我感佩，也讓我覺得不如他。

最好的旅館服務是外表與內涵一致的付出，這絕非皮笑肉不笑般的虛偽，而是真心誠意的付出。有了付出，必然有所回報，旅館從業人員最大的回報就是客人在離開時露出笑容表示感謝。旅館服務也是出自內心的犧牲與付出，然而，即使是全心的付出，但客人也未必會感受到，這樣的事例並不少見，問題就在服務的技巧不足。

我非常欣賞他在老爺酒店集團服務的十餘年來，一直以旅館為家，而不外宿。因為他始終在旅館裡，所遇到的不尋常情況，比起其他旅館的CEO要來得多。因此，他在本書中所披露的點點滴滴，其不尋常的見識，可見一斑。他看似粗線條，但是我一直很注意，他其實是很細心的人。他向來一派瀟灑輕鬆，不過，我了解他有澎湃的心胸，也是一個感情豐富的CEO。他常聽我提小轎車Mini Cooper 的事，後來竟然就在我今年的生日，送我一個精美的Mini Cooper 模型，讓我感覺非常窩心。十六年來，我與方正的相處，看到了他邁向成長及成熟的蛻變過程，比一般人踏實敏捷。對於「服務」兩字，一路追求，並決心實現其真諦。

旅館業習慣被歸納為靜態產業，使得投資者經常滿足現狀，疏於追求創新與進步。我認為旅館業雖然不是動態產業，起碼也要介於動靜之間，經營旅館業必須要採取科學化的管理精神，不能原地踏步，只求今天與昨天一樣，而故步自封，安於尋常的經營理念已不適於在新的旅館產業中生存。

創新是追求進步的原動力，在旅館業中，創新的意義在於尋找新方法去滿足客人的需求，尤其要想辦法去察覺客人尚未提出的需要，而改變產業的創新，則得自日常的觀察。本書中所闡述一貫的道理就是，以不尋常的作為，才能創造產業不尋常的未來。

旅館以服務為基礎，然而服務是永遠沒有結論的。方正對此有自己的詮釋，他先形成思想，再訴諸行動。然而，他永遠認為自己付出的服務不夠，因此他始終在想著明天要出什麼新點子去增加服務的內容。

他的努力，大家都看到了。礁溪老爺酒店在溫泉旅館業界表現得一枝獨秀，服務既多樣化又能夠落實，贏得多數客人的讚賞。我很慶幸老爺酒店集團中有他的存在，帶動我們許多CEO一起成長。曾經有位美國總統說我們台灣有位總統是trouble maker，我認為方正是旅館業的trouble maker，應該也不為過。我期盼更多的旅館從業人員能在閱讀此書之後，明天都是「非比尋常的一天」。

〈作者為互助營造企業集團總裁〉