推薦序
有效運用平衡計分卡 讓公司轉虧為盈 吳安妮
羅伯．卡普蘭（Robert S. Kaplan）和大衛．諾頓（David P. Norton）於一九九二年發展平衡計分卡（Balanced Scorecard）後，全球各地許多企業相繼導入平衡計分卡，藉此協助企業有效地執行策略，進而促進經營績效之提昇。
作者舉千端店為例，以說故事的方式，說明該餐館在不同的策略實施下，對公司經營績效的影響。因ROMY'S 總公司不滿千端店長達兩年的赤字，因而聘請專家，欲釐清千端店發生赤字之原因，從而擬出新營運方向，俾提升分店之利潤。出乎意外地，諮詢專家却以數學等方式來思考如何獲得利潤，例如：提高翻桌率（請用完餐的客人儘速離開）增加營業額、鼓勵員工推薦邊際收益高的高單價低成本食材、刪減人事費用（調整計薪人員時數及時薪）及固定成本（減少食材的使用量、撤掉桌上調味料及從事材料費用控管等）等經營方式，試圖提升分店的業績及獲利率。新政策施行後，卻反而導致分店服務人員關係緊張，客人用餐氣氛不佳，使得財務赤字更加地惡化。不僅如此，千端店還面臨同業（大型家庭餐館連鎖店COPPERS）來勢洶洶的低價競爭策略，腹背受敵，不知該如何因應？
作者以說故事之方式，提出如果企業不能了解顧客所需（顧客價值主張），即使常勝的低價策略也會嘗到敗仗。
本書具有三大特色：
作者透過多種角色的轉換，明確且具體地釐清企業目前所面臨之各種問題，並提出以「顧客為主」之策略為出發點，透過平衡計分卡之顧客價值主張，引導內部程序構面之策略性管理方向，進而影響員工及資訊科技面之學習成長構面，由此締造公司長期之良好經營績效，俾達到企業永續經營之目的。
作者在故事之架構中，以指導教授的角色清楚地引導學生該如何有效地運用平衡計分卡：包括財務構面、顧客構面、內部程序構面以及學習成長構面，俾為企業建構正確的經營績效衡量指標。書中的解說方式淺顯易懂，鼓勵學生擬定正確的策略目標，並採取對的策略行動方案。
作者在書中亦以實習學生的角色直接面對實務現場所可能發生之情況，結合平衡計分卡及經營績效，解開公司轉虧為盈的謎底。
作者以平衡計分卡的四大構面之因果關係，運用到家庭餐館—千端店之經營管理，首先以「顧客價值主張」為導向，提供顧客所需要的價值：好的料理、服務或氣氛，然後協助內部程序構面之各項管理以及正確的策略人才之選取，進而使公司從財務赤字轉為黑字，此財務構面之「獲利」結果歸功於正確的顧客構面、內部程序構面以及學習成長構面之建構。而這又與「現代管理學之父」—彼得．杜拉克所提倡「目標管理」及「顧客導向」論點相互呼應，兼具理論與實務，精彩絕倫。
綜觀來看，本書融入平衡計分卡及經營管理的觀念，引導企業有效地運用平衡計分卡於實務之中，因而本書之內容可讀性及可用性極高，對於想要在組織內導入平衡計分卡者將有實作上之極大點醒作用。
（本文作者為政治大學會計學系講座教授）
推薦序
利用管理會計解決經營難題 葉疏
會計給人的第一印象往往是艱深困難的，使人心生畏懼；而有些人花了許多時間僅學習到繁複的計算過程，卻不知道如何運用會計相關知識。本書作者有多年的實務經驗，用淺顯方式說明幾個在管理會計上相當重要的觀念，讓讀者能在輕鬆閱讀的同時，瞭解企業如何透過管理會計解決經營上的困境。平衡計分卡（Balanced Scorecard）的主要觀點是所有的決策都必須以顧客角度出發，瞭解顧客喜好，擬定滿足其需求的策略和經營管理方式，才能為企業創造績效。
作者強調要找出顧客對產品或服務期待具有的特性，並依據這些特性設計或選擇主力商品；同時佐以改善企業內部流程，讓顧客喜歡來店裡消費的氣氛和服務、提升資源的使用效率。餐廳透過觀察用餐客人數量以管控沙拉吧添補食材的數量，以及使用庫存高級食材提供季節限定菜色，吸引顧客上門，這些策略提高了食材的使用率、也使得庫存的周轉提高。同時在午晚餐間空檔提供披薩吃到飽的服務，也將披薩的製程標準化以降低製作時間、提高製造效率，此策略增加了烤爐的生產績效。這些方法解決了原本食材常有的過度採購以致丟棄浪費、冰存許久未使用和造價昂貴的披薩烤爐一天僅有四小時的使用時間的問題。
除此之外，員工不是企業的成本、而是公司的資產。本書作者指出公司還必須加強和提升員工提供產品和服務的能力、鼓勵及提供員工的學習與成長的機會環境，方能讓員工有能力滿足顧客的需求。
經營企業不能只從財務角度出發，也不應該只顧著降低成本或提高售價以追求獲利。在書中，豬木顧問及三塚店長以減少工讀時數、不提供桌邊調味品和降低食材用量及品質之方式，反而讓顧客對餐廳感到失望進而喪失營收。強力促銷高價特餐的方式，也讓顧客心生反感而不願意再度光顧。
管理者不能只坐在辦公室裡閱讀財務報表就做決策，必須親臨現場、多花時間檢視及詢問顧客需求，並使用管理會計資訊思考如何以有效率及效果之方式提供會讓顧客滿意的產品或服務。這本書提出的問題雖然看似簡單，但我們往往會犯下書中所提的錯誤，這本書背後所蘊含的道理是很深奧的，很值得讀者仔細思考。
（本文作者為台灣大學會計學系教授）
推薦序
運用會計管理提升經營績效 薛明玲
彼得杜拉克曾說：「管理是一種實務，而不是一門科學或一種專業。管理者若學習專業的管理理論，卻無法活用在所負責的管理事務上，拿不出漂亮的經濟績效，學再多也是枉然。」
這就好比武俠小說之中的習武之人，若少了與對手的比劃切磋，就淪為紙上談兵。
理論與實務就像人的雙手，交互運用合作，缺一不可。會計管理對會計人而言，是一門必修的學科。但對企業經營者而言，數字所代表的不只是表面的營運結果，更是決策者訂定企業經營策略的核心基礎，俾能即時掌握關鍵資訊並作出決策，以達成企業經營發展的目標。
會計數字反映企業的營運情形，尤其「營收」及「獲利」，更是企業和市場互動的結果。
所以會計管理不能只著重內部觀點，還要從外部市場的變動來思考。以攸關企業生存之營業收入而言，企業應深入了解顧客的需求以及所期待之價值是什麼，則所擬定的行銷策略才會奏效，也才能發揮會計管理forward looking 的積極功能。
會計管理的另一個重點是提升互動過程的效率，企業經營者不能只坐在辦公室中靠報表管理企業，應該捲起袖子、彎下腰來，實地觀察以及和員工對話，例如重新審視業務流程，是否有不影響顧客觀感的成本削減項目或可活用的資產，俾能有效率地規劃使用所有資源。
本書係以一家連續二十四個月赤字的連鎖餐廳創始店為例，作者用淺顯易懂的方式表達，結合會計和經營的理論與實務，並融合平衡計分卡的觀念，有步驟地引導讀者，以邏輯的方式拼湊企業經營的全貌。尤其此家連鎖店最終是由餐廳店員的齊心協力，共同策劃和執行改善計畫，帶領餐廳走出赤字，跳脫同業的競爭。這說明了員工是企業最大的資產，企業在訂定策略時，員工的聲音及積極參與，是經營成敗的關鍵。
閱讀完本書，對作者將一般人恐懼生疏的數字，轉化成通俗而且易於理解的語言的功力，深表敬佩。此書對於企業經營者或從事會計工作的專業人士，以及學習會計的學生，都值得一讀。爰樂為之序。
（本文作者為資誠教育基金會董事長）
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