大人的溝通全技術：發揮暖特質，從提問到說服，全面提升對話影響力

第四章　大人的溝通技術：應用篇

對方當下的發言，你只有一次聆聽的機會，同時也只有一次提問的機會。照這樣想，你應該更認真聆聽，更積極提問。如果沒有這種正面的提問和對答，又豈能深化對談、平等互惠呢？

＊「打招呼」的終極技巧　用力打招呼外加閒聊

見到人就該打招呼──這是身為社會人士該遵守的基本禮儀。舉凡朋友、熟人、同事與主管等，都是需要打招呼的對象。打招呼的方式要合乎當下狀況，溝通才會成立，可以接著進入下一個話題。

只有家人才可以不打招呼，就直接開始交代事情。從這個角度來看，打招呼算是例行公事，也是開啟下一個話題的契機。

假設我們跟別人道早安，對方回說早晚天氣很冷，要多注意保暖。到這個階段都還算是禮貌性問候。接下來即將展開的對話，才會影響到溝通的深度。

那麼，怎麼打招呼才能提升溝通的內涵，開創對話契機呢？

首先最重要的是，不管遇到任何人，都要積極地打招呼。人聽到朝氣十足的招呼聲，心情就會變好，注意力也會放在打招呼的人身上，這點十分重要。

還有，表情和動作也跟言語一樣重要。頂著一張臭臉道早安，別人只會懷疑你是不是有敵意。輕輕點個頭，微笑打招呼，對方才會感受到你的好意。有了好意，別人才願意對你敞開心房。

儘管如此，到目前都還只是打招呼。要發展到下一個階段，還需要一點附加的能力，也就是「閒聊能力」。例如，你在上班途中遇到同事，一開始當然先用早安作為開場白，之後要加入不一樣的話題。打完招呼後，花個五到十秒閒聊，雙方對彼此的感情會產生變化。這是一個良好的契機，對方會卸下心防，覺得你這個人很好相處。

不擅長閒聊的人，要先尋找雙方的共通話題，最好在見面前先蒐集對方的情報。然而，忙碌的現代人很難做到這一點。再者，突如其來的碰面機會也不少，這時最好的方法就是觀察對方攜帶的物品。

例如，跟女性見面，她們通常都會在服飾或配件上下功夫。你可以讚美對方的包包很漂亮來開啟對話契機。一般來說，打探別人物品是不禮貌的行為，但遇到好東西或具吸引力的物品，就該誠懇地讚美。

好比我們去別人家做客，看到地板鋪了很漂亮的地毯，可能很少人會提出來。這時，如果你問他地毯在哪裡買的，對方會興高采烈地告訴你。這樣一來，談話不就熱絡起來了嗎？

一般人會覺得，對別人家的物品說三道四很不禮貌；但看到卻故意不說，跟你完全沒看到其實有很大的差異。

如果曾仔細觀察過周遭的人，會很清楚對方重視什麼。讚美對方重視的物品並非客套，這是表明：「我很重視你，對你懷抱敬意和興趣。」也是拉近雙方心靈的第一步。

所以，請保持輕鬆的心態，對周遭事物展現好奇心。相信你一定可以從中找到很多的話題。

＊「閒聊」的終極技巧①　從專家獲取資訊

觀察對方持有的物品，就不怕打完招呼後沒話題可聊。然而，這是在完全找不到話題時使用的方法，況且也不能對同一個人用太多次，最好多聊一些其他的話題。

我建議各位可以從報紙或電視時事中，尋找對話的靈感。

蒐集資訊最中規中矩的辦法就是看報紙，當中充滿各種「時事話題」。例如：閱讀《日經新聞》專欄一個月，你會學到許多最新的關鍵字，如貨幣寬鬆政策、小額投資免課稅制度、遺產稅問題等。請記下這些當代的關鍵字，或是先用手機拍下來，之後再閱讀，並記在自己的腦海中。這麼做，不僅能培養對時局的「敏銳度」，你拿社會大眾關注的時事當話題，對方也會比較有話聊。

另外，電視跟報紙一樣，也是蒐集資訊不可或缺的媒體。舉個例子，有一個節目叫《美術界的巨匠》（東京電視網播出）。我每星期都期待著節目播出，前幾天介紹的是莫內的作品〈喜鵲〉。那幅畫描繪的是整片雪景，只有左邊有一隻小小的黑色喜鵲。在沒有解說的情況下看畫，你只會得到視覺上的資訊。不過當你依照節目的介紹賞畫，會有很多不同的發現。例如，地上那些看似足跡的東西，其實是喜鵲的陰影；白色的雪景中，還夾雜著粉紅、紅、藍等顏色。換句話說，隨著專家的解說接觸名畫，也是在鍛鍊鉅細靡遺的觀察力。

前不久，我剛好有機會拜訪波斯地毯的專賣店。拜訪了兩三次，販賣波斯地毯二十餘年的老闆傳授我不少知識，讓我對波斯地毯有相當程度的了解。雖然才去幾次，但多虧老闆傳授我判斷品質的技巧，我多少也有了點鑑賞的眼光。

俗話說：「聞道有先後，術業有專攻。」向專家求教非常重要。去美容院或理髮廳時，可以提出各式各樣問題，好比如何讓頭髮立起來、洗頭有什麼專業方法等。理髮師會告訴你很多知識，如頭蓋骨的構造和髮質對髮型也有影響等。只是默默剪頭髮，是得不到這些寶貴資訊的。

在生活中有很多機會可以跟專家學習，我建議各位積極求教，學習各種新知。

＊「閒聊」的終極技巧②　閒聊有心靈排毒的好處

在閒聊時談論私人話題，往往讓人受益良多。因為是閒聊，才有辦法聽到毫不矯揉造作的真心話。

前幾天我去按摩，按摩師技巧非常好。我問他之前做什麼工作，沒想到那位按摩師以前過著非常辛苦波折的生活，他的經歷令我大受震憾。

常言道，香頌歌曲是詠嘆人生的歌。除了欣賞香頌歌曲外，在閒聊中也有機會聆聽到寶貴的人生經驗。

我認為，閒聊才是真正有機會交流人生經驗的對話模式，這一點對傾訴或聆聽的人來說都一樣。何況通常閒聊中引人入勝的話題，多半是一些辛酸往事，不然就是煩惱或壓力。哪怕談話的人素不相識，只要說出目前遭遇的麻煩，互相吐幾句苦水，一定能順利打開話匣子。

這個時代任何人都累積有不少辛酸和壓力，因此對這類話題也特別感同身受。透過閒聊發洩一些無法獨自承受的痛苦，多少有減輕壓力的效果。此外在交心的同時，還能夠調適心情。

好比我們在下班時，會去經常光顧的店裡坐一下再回家，這不是我們不想回家，而是想宣洩心中的芥蒂或不滿後再回家。

畢竟家人不見得會聽我們吐苦水，我們的情緒也有可能影響家人，所以才想在回家前調適心情。這是我們下意識想要替心靈排毒的關係。

在壓力沉重的現代社會中打滾，我們需要幾個隨時可以輕鬆閒聊的地方，或是找到幾個可以推心置腹的閒聊對象。例如一個星期去兩次店裡，先享受一點美味的料理，然後稍微閒聊幾句，和店裡談得來的人談天說地等。

「今天過得如何啊？」

「唉、今天糟透了。」

光是這樣簡短的對話，就有減輕心靈疲勞的功效了。

不過，重點是千萬別忘了彼此的立場。一旦沒有把握好，不僅會破壞彼此的好心情，更有可能產生激烈的對立。

最值得注意的是宗教和政治話題，這也是自古以來就有的明訓，宗教和政治最好少講為妙。這兩大議題聊開後，彼此就會互不相讓，最後走向無法和好的對立關係。

總之閒聊能力的高低，取決於你能否把握好彼此的立場，和對方相安無事。掌握好雙方的「距離」，即可確實控管閒聊和溝通的風險。

＊「閒聊」的終極技巧③　掌握九大訣竅

當我在分析何謂巧妙的閒聊技巧時，發現了某種程度的共通性。要成為閒聊高手，請務必掌握以下九大訣竅。

讚美對方顯而易見的優點

要讚美對方顯而易見的優點，優點再小都沒關係。這麼做會產生親密感，替現場氣氛加溫。讚美對方花不了多少時間，只要短短幾秒鐘，就能輕鬆建立互信的基礎。

首先是肯定和同意

閒聊最重要的一點，就是在談話中「不要劈頭就否定對方說的話」，還有「不要一開始就持反對意見」。有「可是……」、「雖然這樣說……」等口頭禪的人要特別留意。任何人在講自己喜歡的事情時，遭受反駁絕對不會開心。我們要把對方的談話引導到正面的方向，這樣對方才願意暢所欲言。萬一遇到自己沒興趣或討厭的話題，也請先表示肯定與同意。因此我們平常要練習在各種事物中找尋優點，不要把好惡看得太重。這麼做就能增加閒聊的題材，並培養出良好的人際關係。

以「提問」回應對方的話題

要提升閒聊的能力，你得先當一個擅長傾聽的人。讓對方掌握對話主導權，閒聊的氣氛才會更活潑。人類在聽到自己喜歡或感興趣的事情時，會忍不住打開話匣子。所以，我們要用「提問」來回應對方的談話，徹底當一個好聽眾，努力引發出更多話題。

以「八比二」比例當一個聽眾

前面說要徹底當個聽眾，但只聽不說也很難持續聊下去。再者，對方可能會擔心你根本沒有認真在聽。要避免類似的麻煩，在整場閒聊中「讓對方開口講八成，自己講兩成就好」。當然了，這種比例需要隨狀況改變而調整。

以「一問兩答」方式回應對方提問

主管或部屬、老師或學生的對談，最常採用「一問一答」的對話方式；亦即上位者問一句，下位者才答一句。用一問一答方式對談，就算你準備再多話題也會聊不開。

閒聊就像一來一往的傳球遊戲，假設別人問你：「興趣是什麼？」你只有簡短回答：「看電影。」這是不妥當的做法。當別人問你興趣是什麼，你在回答完看電影後，不妨加幾句不一樣的內容。例如，你之前看了什麼電影，那部電影的評價如何等，也就是用「一問兩答」的方式。這樣一來，對方可能接著會問你演員卡司或其他問題，對話就有一來一往的互動了。

尋找雙方的共通點並銘記在心

難得有機會閒聊，不讓對方留下印象就沒有意義。反之，難得有機會見面聊天，忘記對方特質也很可惜。請努力尋找雙方的共通點，以免發生互相遺忘的憾事。例如你很喜歡狗，聊天後你發現對方也喜歡狗。那麼你就容易記得，這個人也是愛狗人士，對方也會記得你是愛狗同好。

因此在簡短的對談中，我們也該努力尋找雙方的共通點。閒聊講究「共通點」，找到一項可以聊得很開心的共通點就夠了。兩個不期而遇的人，找到一項共通或有交集的話題，聊個幾分鐘後也許又各奔東西。但這樣的萍水相逢多來幾次，就能夠強化我們的人際關係。

愛用時事話題

誠如前述，時事話題是打開話匣子的契機，吸收到資訊後最好馬上拿來用。時事話題是大多數人都感興趣的事情，也是非常好用的閒聊題材。但時事話題很快就過期了，就跟吃壽司一樣講究新鮮度，愈新鮮的題材聊起來就愈愉快。

把日常生活中的疑問當成題材

各位在日常生活中碰到的疑問，也是很棒的閒聊題材。例如，不知道怎麼使用新式的電腦軟體，數位相機的照片不曉得怎麼印出來等。現代的科技產品日新月異，沒有人了解所有產品的使用方法。因此，大家或多或少都有「不曉得該怎麼使用科技產品」的頭痛經驗。換句話說，這是大家都有興趣的問題，很適合當閒聊的材料。

聯想更多話題

增加閒聊題材最好的方法，不光是蒐集各式各樣話題。你可以從一個話題延伸出去，擴展到其他不一樣的話題。當一件有趣的事情找上你，不要只注意事件核心，還要觀察當中每個要素，從中進行各種聯想。這樣一來，話題自然就用不完了。

第四章　大人的溝通技術：應用篇

對方當下的發言，你只有一次聆聽的機會，同時也只有一次提問的機會。照這樣想，你應該更認真聆聽，更積極提問。如果沒有這種正面的提問和對答，又豈能深化對談、平等互惠呢？

＊「打招呼」的終極技巧　用力打招呼外加閒聊

見到人就該打招呼──這是身為社會人士該遵守的基本禮儀。舉凡朋友、熟人、同事與主管等，都是需要打招呼的對象。打招呼的方式要合乎當下狀況，溝通才會成立，可以接著進入下一個話題。

只有家人才可以不打招呼，就直接開始交代事情。從這個角度來看，打招呼算是例行公事，也是開...

前　言　溝通力是讓人生更精彩的武器

這是一本教你成為談話高手的書。如果你不管任何情況，遇到什麼人都能對答如流，那就不需要這本書。相反地，如果你過去的人生有下列經驗，那麼本書將使你受用無窮。

一、明明準備了一個十拿九穩的企劃案，卻因為無法說服主管或顧客，導致企劃案無法實行。

二、在眾人面前演講或簡報時，緊張到無法侃侃而談。

三、跟不太熟悉的對象搭電梯，會陷入尷尬的沉默狀態。

上述任何一項問題，只要熟讀本書並付諸實踐，我保證你將不會再重蹈覆轍。

有些人不管遇到誰，都有辦法溝通。他們的談話技術就像魔法一樣，跟什麼人都能對答如流，工作也很順利。你可能以為那些人都有特殊才能，然而請你好好想一下，過去你在學校上過「國語」、「社會」與「數學」等課程，但應該沒有上過「談話」課吧？那些擅長溝通的人，其實只是知道「如何正確交談」罷了。只要了解這個訣竅，不需要特別才能，你也能成為談話高手。

我是一個教育學專家，長年在明治大學任教，教導每一位有心擔任老師的學生。因此，我一直在研究說服和交際的技巧，設法提升學生幹勁來幫助他們達成目標。我把這套方法用在大學課堂和教育現場，不斷改良與精進。同時，我也是這套方法的實踐者。

告訴各位實話，我以前不擅長和別人交談，經常得罪人，能力也得不到大家認可，過著抑鬱寡歡的生活。每天都活得很痛苦，看不到未來。

自從我開始實踐自己開發的方法後，對話技術變得愈來愈好，周圍的人也逐漸認同我的能力，人生從此一帆風順。這種提升對話技巧的能力，我稱為「溝通力」。

二○○四年，我推出《溝通力》這本書，獲得廣大讀者迴響。其後，我又出版了幾本深入探討「閒聊力」、「提問力」與「讚美力」的書籍，這些都是構成「溝通力」的要素；那些書也同樣倍受好評。

話雖如此，現在我們打滾的社會，已經與十年前大相逕庭了。時間變得極為寶貴，過去大家常說「時間就是金錢」，現在是「時間堪比性命」了。這代表溝通力低落會浪費對方的時間，而浪費對方時間形同犯罪行為，我們就是身處在這樣的時代。

這種社會背景，主要來自於迅速普及的電腦和網路。隨著電腦和網路問世，在快速溝通的過程中處理龐大工作量，不再是一件遙不可及的事情。

以往三到五個人處理的工作量，現在一個人就可以處理，整個世界的產業架構和社會構造也有很大的改變。人們對「效率」的要求，到了前所未有的地步。

在行動電話和智慧型手機普及的這十年來，變化來得又急又快，人們必須具備的溝通力也不比以往。現在變成只有兼具速度與精確度的人，才能擔當大任。換句話說，簡潔與細膩這兩項看似矛盾的高度溝通技巧，成為我們不可或缺的能力。

最近，我開辦教導社會人士提升溝通力的講座，很多人跟我說，他們恨不得學生時代就上到這門課，頗有相見恨晚的味道。顯然，具備高度溝通力的必要性與日俱增了。

去年，我出版了《大人的讀書全技術》。「閱讀力」和「溝通力」都是現代社會必備的生存技能，那本書算是「閱讀力」的集大成之作。出版後佳評如潮，受到許多讀者喜愛。

當時出版社收到不少讀者來信，希望我寫一本關於溝通力的作品，這點讓我感到很訝異。從這件事不難看出，大家很需要一本提升溝通力的教科書。於是，我匯集畢生所學，終於編纂出一部探討溝通力的集大成之作，就是各位手上拿著的這本書。

本書架構如下：

第一章旨在探討溝通力全貌，先了解一些必要的基本知識，閱讀後面章節時會更順利。

第二章介紹如何培養基礎能力，儘管是基礎能力，但技巧仍解說得相當詳盡。

第三章則是更進一步講解溝通力，當中記載了具體的鍛鍊方法，相信實踐後，你的對話技巧必能一日千里。

第四章要告訴大家在各種場面中，有什麼派得上用場的溝通技巧。內容包羅萬象，舉凡打招呼、閒聊、評論、提問、開會、演講、說服、拒絕、道歉等。學完這一章，你就是溝通高手了。

最終章刊載的演講，稱得上是溝通技術的精華；是我從古今中外著名演說中挑選出來，並且附帶解說的演說稿。裡面有很多值得我們現學現賣的技巧，就算單純當作閱讀也很有價值。

這本書的篇幅不少，內容也寫得特別扎實，資訊量可說非常豐富。多學習參考，必定能成為豐富你人生的重要武器。請活用這本書，晉升成一位溝通高手。

前　言　溝通力是讓人生更精彩的武器

這是一本教你成為談話高手的書。如果你不管任何情況，遇到什麼人都能對答如流，那就不需要這本書。相反地，如果你過去的人生有下列經驗，那麼本書將使你受用無窮。

一、明明準備了一個十拿九穩的企劃案，卻因為無法說服主管或顧客，導致企劃案無法實行。

二、在眾人面前演講或簡報時，緊張到無法侃侃而談。

三、跟不太熟悉的對象搭電梯，會陷入尷尬的沉默狀態。

上述任何一項問題，只要熟讀本書並付諸實踐，我保證你將不會再重蹈覆轍。

有些人不管遇到誰，都有辦法溝通。他們的談話技術就像魔法...

前　言　溝通力是讓人生更精彩的武器
第一章　什麼是「大人的溝通力」？
現代社會最講究的能力
快速且正確，是職場溝通的重點
未來談話主流：簡單扼要又有人情味
不斷鍛鍊，溝通力才能提升
肢體語言是溝通的基礎
理想的溝通，你得創造雙贏
透過溝通，你會獲得更多創新思維
溝通時必備的四種肢體語言
妨礙溝通的兩大因素：「自保」與「嫉妒」
用聆聽的心態閱讀書籍
網路時代，隨處都是公共場合

第二章　掌握「成熟溝通」的基礎能力
用「附加價值」強化溝通力
提供選項，溝通會更圓滑
勤加確認，才能防止爭端
有「文脈力」，溝通就會很流暢
順著文脈深化對談，建立共鳴的基礎
用三色筆記法提升「文脈力」
鍛鍊「共鳴力」的三個步驟
用「順勢而為」和「移花接木」，喚起對方共鳴
認同與讚美，是引發對方共鳴的關鍵
培養「讚美力」，構築信賴關係
提升自我肯定感，強化你的逆境生存力
奉行加分主義，建立良好人際關係
每天讚美三個人，每次至少一分鐘
讚美「過程」，不要讚美「結果」
最高竿的讚美技巧：轉述別人的讚賞
想傳達得快又準確，少不了「歸納力」
強化語彙水準，「歸納力」也會大幅提升
極致的「歸納力」學習法
邏輯不是全部，「情感解讀力」也很重要
活用文學作品，鍛鍊「情感解讀力」
觀察對方的談話習慣，掌握他情感的動向
「表達轉換力」是重要的職場競爭特質
學會圖像化，「表達轉換力」更上一層樓
兩個人一起把對話圖像化，鍛鍊「表達轉換力」
想建立共通基礎，不能沒有「引用力」
教導具體的方法，才算真正擁有「指導力」
想成為優秀領導者，一定要有「指示力」
製作「階段表」，強化你的「指示力」
「諮詢力」優異的人，擅長處理人際關係
請教部屬，將大幅提升他的幹勁
擺脫負面情緒，隨時都能保有平常心
常保「開心力」的方法

第三章　「大人的溝通」進階鍛鍊法
「指向性發聲法」，用意念傳達言語
確實傳遞聲音的技巧
「丹田呼吸法」讓你的聲音充滿張力
創造出會發聲身體的方法
反覆「朗讀」，鍛鍊清晰好聲音
用「哼歌」方式，找出適合自己的音域
以「數到十遊戲」，培養談話默契
用「眼神交流」打動對方的心
「文章化口語能力」，讓你看起來更知性
各種場合都能使用的「偏愛地圖溝通法」
表情和動作會影響印象，你得勤加鍛鍊
笑出聲的重要性

第四章　大人的溝通技術：應用篇
「打招呼」的終極技巧　用力打招呼外加閒聊
「閒聊」的終極技巧①　從專家獲取資訊
「閒聊」的終極技巧②　閒聊有心靈排毒的好處
「閒聊」的終極技巧③　掌握九大訣竅
「評論」的終極技巧①　為什麼我們需要評論能力？
「評論」的終極技巧②　評論有五大訣竅
「提問」的終極技巧①　晉升為談話高手的提問法
「提問」的終極技巧②　增進「提問力」的三大重點
「會議」的終極技巧①　參加會議的人要有「引導者」心態
「會議」的終極技巧②　掌握開會的十大祕訣
「演講」的終極技巧①　一分鐘訓練法
「演講」的終極技巧②　要注意不同形式的隔閡
「說服」的終極技巧　共享文脈和最佳替代方案
「謝絕」的終極技巧　拒絕的技術
「道歉」的終極技巧　妥善處理問題的訣竅

終　章　社會人士必讀經典，撼動歷史的七大演說
為什麼我們要學習這七大演說？
01　瑪拉拉．尤蘇芙扎 解說丨原文翻譯
〈聯合國演說〉
二○一三年七月十二日
02　穆罕默德．尤努斯 解說丨原文翻譯
〈諾貝爾和平獎得獎紀念演說〉
二○○六年十二月十日
03　納爾遜．曼德拉 解說丨原文翻譯
〈出獄後演說〉
一九九○年二月十一日
04　小馬丁．路德．金恩 解說丨原文翻譯
〈向華盛頓進軍演說〉
一九六三年八月二十八日
05　約翰．費茲傑拉爾德．甘迺迪 解說丨原文翻譯
〈總統就職演說〉
一九六一年一月二十日
06　聖雄甘地 解說丨原文翻譯
〈食鹽長征前一晚的演說〉
一九三○年三月十一日
07　夏目漱石 解說丨原文翻譯
〈我的個人主義〉（學習院演說）
一九一四年十一月二十五日
結　語　言語是能改變世界的強大力量

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第一章　什麼是「大人的溝通力」？
現代社會最講究的能力
快速且正確，是職場溝通的重點
未來談話主流：簡單扼要又有人情味
不斷鍛鍊，溝通力才能提升
肢體語言是溝通的基礎
理想的溝通，你得創造雙贏
透過溝通，你會獲得更多創新思維
溝通時必備的四種肢體語言
妨礙溝通的兩大因素：「自保」與「嫉妒」
用聆聽的心態閱讀書籍
網路時代，隨處都是公共場合

第二章　掌握「成熟溝通」的基礎能力
用「附加價值」強化溝通力
提供選項，溝通會更圓滑
勤加確認，才能防止爭端
有「文脈力...