超級店長必勝術(增訂版)

身為一店之長的店長，必須具備哪些十八般武藝？
在經濟不景氣的情況下，要如何維持穩定甚至增加利潤？
面對競爭對手的凌厲攻勢，要如何見招拆招、出奇制勝？
身為店長或想成為店長的你，不可不知的超級「店長學」！

　　想開一家餐飲店並不困難，只要擁有資金、店面、設備、人才等，就能讓店面順利開張；但要成為一位稱職、優秀的餐飲店店長，卻不是一件容易的事情。

　　所謂店長，就是一店之長，小至店務清潔、接待顧客，大至業務銷售、財務會計、危機處理都要面對，不僅得會心理學、管理學、會計學、行銷學等十八般武藝，更是解決問題與做出決策的最後一道關卡，整家店的成敗可說是全掌握在店長手中。

　　那麼，店長最大的任務和使命究竟為何？該如何培育店內的員工？如何增加獲利與解讀各式財會報表？如何擬定基本策略與經營戰術？如何訂立年度計畫與目標？

　　本書透過詳盡的文字敘述，介紹成為一名餐飲店店長所該具備的知識、能力及訓練，並搭配各式圖表協助店長進行店鋪與員工的管理工作。不管是對於身為店長的人，或是將來想成為店長的人，都是極具參考價值的實用書籍。

作者簡介

柏野滿

　　Third Quarter Consulting株式會社 代表取締役社長

　　1955年出生於日本京都市。立命館大學經濟系畢業後，任職於ATOM(股)等餐飲企業，活躍於眾多餐飲業的工作現場。之後進入專業的餐飲管理顧問諮詢公司OGM Consulting(股)服務，擔任專務取締役一職，並於2007年獨立創業。擅長運用自己豐富的經驗，提供業者從解決現場問題到擬定營運政策等多元化的諮詢服務。柏野充滿活力的動力激發教育特別廣獲好評，並實際指導過許多餐飲店。除了演講活動外，也在《近代食堂》等月刊中執筆撰寫文章。

前言

第1章　今後店長的任務與使命

●21世紀的成熟期中，
生意興隆店所需的多店化管理法

●圍繞我們身旁的社會環境與經濟環境的變化
從業績「自然增加」的時代轉向「自然減少」的時代
理想且優秀的店面經營負責人的條件
何謂「當地一流餐飲店」？
持續興隆所需的條件與階段

●餐飲店店長要做哪些工作
「店長」一職的偉大之處
何謂優秀的店長
店長成功的秘訣
店長的三項重要實務
腳踏實地，毫不妥協的經營

●店長的「工作效率」與「工作目標」
工作的目的為何
怎樣才算是為自己工作
達成「自我幸福」所需之手段與目的
所謂店長的能力與能力的開發
待遇的定義
目標以十年後的展望為基礎
公司的成長可以達成自我的人生目標

●所謂的管理，需要做哪些事
始於「計畫」，終於「管制」
確立標準
店長的任務是捍衛經營者的「基準」
「管理者」有四個層次

●店長的九項重要工作
「店長」應該扮演什麼樣的角色？
店長的工作1　「顧客的支持」
店長的工作2　「培育員工」
店長的工作3 「統計管理」
店長的工作4　「營業額管理」（現金管理）
店長的工作5　「營業管理」（QHC＋A）
店長的工作6　「餐飲店設施．設備管理」
店長的工作7　「資訊管理」
店長的工作8　「營運管理」（P．D．C．C）
店長的工作9　「業務報告」
「店長的工作」具體實例
利潤分配給店鋪．顧客．員工。這就是成功的秘訣

第2章　員工的募集．任用與教育．訓練．教養的進行方式

●有效的進行員工募集．面試與任用
確保人員穩定的方法
面試心得與注意事項
教育．訓練．教養與考核方式

●員工的訓練．教養與基本工作守則
「教育．訓練．教養」的意義與區別
需要有年度計畫的考量
工作守則的基本是「教養」不可或缺的部分
「客服指導手冊」的目的與案例介紹

●教育課程的組成與具體進展方式
重點在於區分集合教育與個別教育
想了解「前提教育」的唯一機會是在最初階段
在「理念教育」中，將應負的責任明確化
「基準教育」的水準影響顧客的支持度
「技術教育」讓工作與能力考量更明確
「現場教育」的考量與進展
用「店長教育」為整個現場教育課程做總結
利用教育．訓練．教養來集中改善營業效率

第3章　增加獲利的統計管理．基本與應用

●統計管理不可或缺的「四種表格」與其記錄方法
不需要統計管理！？
目標達成率必須每天確認「日報表」
用「進貨總量表」可以迅速檢點原料費率
進行萬全的員工管理工作「實際工時總量表」

●「損益計算表」的解讀與活用方法
七大基本項目與標準指標值
結帳項目必須如此分類
人事費用除了薪水．津貼之外，這些也必須支付
其他費用必須詳細區分
初期條件非關營業額，屬於固定支出
損益計算表的解讀方式

●「經營績效表」的記錄方式與數據的解讀
正確記錄基本數據
總營業額應該區分時段與部門
即使營業額相同，也會根據暢銷商品的種類產生差異
增長率的高低、每日．每坪的營業額也必須注意
依照這些基礎數據，可以導出「勞動生產性」
經營績效判斷基準
「賺錢」「不賺錢」--即可判斷餐飲店的體質

●ABC分析表的作法與其活用方式
製作ABC分析表的順序
ABC分析表運用方法
ABC分析表是「顧客給予」的評價
用ABC分析表解讀「耗損」的狀況

●運用損益計算表與經營績效表進行經營改善的方法
案例Ⅰ--初期條件率過大
案例Ⅱ--人事費率過高
案例Ⅲ--原料費率過高
案例Ⅳ--其他經費的費率過高
如何算出適當的人事費

●提升勞動生產性的「每人每小時營業額」管理法
重要又簡便的「每人每小時營業額」
管理每人每小時營業額的實踐方式

●解讀．運用統計資料藉以掌握「自店的狀況」
透過定期觀察，了解自店的現況
從兩個案例學習餐飲店的問題點
以去年營業額推移對比來掌握自店的現況
用年間移動累計營業額來掌握自店的現況
必須具備將數據化為行動的能力

第4章　餐飲店的經營策略與戰術的基礎知識

●餐飲業的基本策略與戰術
生意好是為了什麼？
政策…明確地指出「未來的願景」
四項策略的具體內容
擴大餐飲店規模最重要的是「資金調度力」
「教育」的最終目標在於組織的形成
顧客的認知．運用與經營地區性緊密相關的餐飲店

●餐飲店最重要的四大戰術與思考方式
戰術的四大支柱，確實反映在政策與策略
餐飲企業戰術1　關於「會計」
餐飲企業戰術2　關於「人事．教育」
餐飲企業戰術3　關於「營業（QHC+A）」
餐飲企業戰術4　關於「企劃．開發」
「政策．策略．戰術」需要平衡

●考量餐飲店生命週期的戰略制定方式
公司的生命週期與必要的人才
公司營運受到產業興衰的影響
產業生命週期的衰退能夠預測嗎？
店長需要協助開發產業

●實行餐飲店「戰術」的指導手冊與實例
「店家的利潤」來自於餐飲店本身！
一日指導手冊
每週．每月．每季．每年為單位的指導手冊

●何謂概念？如何決定概念？
最大的問題在於缺乏概念
「讓顧客滿意」與「確保餐飲店利潤」為兩大衡量標準
五項基本概念的設定
概念設定的三個問題
概念設定最重要的是旁觀者「冷靜的眼光」
公司內外徹底了解自店的經營概念

第5章　年度計畫的妥善制定與活用方式

●「年度計畫」的內容與製作順序
從公司方針的制定開始
數值層面的年度計畫
非數值層面的年度計畫

●將年度計畫運用在餐飲店經營的具體方式
餐飲店為什麼需要經營主題
關鍵在於讓年度計畫具體化
每個月的經營主題應該如何執行

●妥善運用單季管理規劃有效的「年度計畫」
每單季與每週的行動管理方針
各季的營運主題與計畫數值的設定方法
單季管理項目中最重要的項目為何
關於今後的員工待遇

●今後經營．管理最重要的考量
餐飲店經營的兩大項目
三項「獲利質」為何？
生意興隆的五大項目
「簡單明瞭」的餐飲店經營模式