共感溝通：深度傾聽的力量

Skill17 用「輕鬆口吻」對話
我在企業研修中教授「厲害的傾聽」時，許多學員常提出以下的疑問。
「老師！要問到那麼細真的會讓人有點猶豫，感覺就像警察在審問一樣，對方會被嚇到吧？我都有點不敢問了。」
我非常理解這種感受。確實，如果以過於正式、拘謹的語氣提問，會讓人覺得生硬。因此，這裡的關鍵是要以輕鬆、口語化的語氣來提問，像朋友間聊天一樣自然。
「那是什麼時候的事啊？咦∼上週？很近嘛∼是星期五嗎？」像這樣配合「貼圖式附和」一起使用，就能讓對話自然又親切。相反地，若說成「請問那是什麼時候的事呢？是星期五嗎？」語氣變得太禮貌、太書面，就真的會像在「審問取供」，讓對方緊張起來。
此外，為了讓這類提問的節奏更流暢，建議不僅使用「開放式問題（5W1H）」，也可以適時加入「封閉式問題」（可用YES或NO簡短回答的問題）。
例如，若問「是星期幾呢？」（開放式問題），氣氛可能會顯得過於正式。這時不妨刻意換成「大概是星期五那天嗎？」（封閉式問題），藉由這樣自然的語氣轉換，讓對話更輕鬆順暢。
要做到「厲害的傾聽」，關鍵在於能引出對方多麼真實的「經歷」。而要讓這個過程順利進行，說話的語氣與氛圍就非常重要。建議搭配後面將提到的「刪減多餘的語句」技巧一起使用，讓對話節奏流暢、自然輕快。若提問冗長、語氣沉重，原本正要浮現的情緒就會被壓回去。請記得要保持節奏明快、語氣爽朗、句子簡短。這樣，對方的情感才能自在地流洩出來。

總結
傾聽對方敘述「經歷」時，要避免氣氛變得像審問般沉重。以輕鬆自然的口吻、刪去多餘詞句，並以輕快的節奏來提問會更有效。

Skill17 用「輕鬆口吻」對話
我在企業研修中教授「厲害的傾聽」時，許多學員常提出以下的疑問。
「老師！要問到那麼細真的會讓人有點猶豫，感覺就像警察在審問一樣，對方會被嚇到吧？我都有點不敢問了。」
我非常理解這種感受。確實，如果以過於正式、拘謹的語氣提問，會讓人覺得生硬。因此，這裡的關鍵是要以輕鬆、口語化的語氣來提問，像朋友間聊天一樣自然。
「那是什麼時候的事啊？咦∼上週？很近嘛∼是星期五嗎？」像這樣配合「貼圖式附和」一起使用，就能讓對話自然又親切。相反地，若說成「請問那是什麼時候的事呢？是星期五嗎...

前言　「以為自己有在聽……」最危險！
近年來，「一對一會議」或「對話」被引進許多企業中，作為溝通基礎的「傾聽」也因此再 次受到重視。
「傾聽」最初不是在醫療或教育領域受到關注，而是在商業界第一線，大約在二○○○年 前後，「教練學」開始引進日本時。要說商業界現在迎來了「第二波傾聽熱潮」也不為過。
但是，被認為是溝通基礎的「傾聽」比想像中還困難，想必很多人都感到相當棘手吧？
我每年大約會參與三百場企業內部培訓，為超過一萬名商業人士講授「溝通相關課程」，而身為管理職的學員們經常會向我吐露他們對於「傾聽」的幾項困擾。
＊＊＊
小倉老師，「傾聽」意外很困難呢。
以前我依照其他老師教的方法，反覆使用「附和」「鸚鵡式回應」……但對話就是完全無法延續下去。
而且，我真的不太擅長「鸚鵡式回應」，總覺得很不自在。
部下看到我不自然的樣子，好像都在憋笑，我也想著「好尷尬」，覺得有點不好意思。
話說回來，「傾聽」到底是為了什麼呢？
光是一直附和，根本無法解決部下的煩惱，也沒辦法給建議，只是在浪費時間而已……
而下屬則會開始沉默……
我一著急，就會忍不住講話去填補那段「沉默」……
但這麼一來場面就越來越冷……

最後只能以說教及給意見收場。
這樣的情況一直不斷重複著……
＊＊＊
各位怎麼想呢？
看完上述的煩惱各位應該有想到什麼吧？
其實，「傾聽」絕非簡單的事。應該說，正是把「傾聽不是基本嗎？」想得太輕鬆，才很危 險。那些自以為「有在好好傾聽」的人，反而最常出現大失誤。

會因為「傾聽技巧不好」而感到苦惱並拿起這本書的各位，其實已經領先別人一大步、甚 至兩大步了。
此外，只要實際運用由身為企業內訓講師以及國家考試合格心理專業人員的我所開發的、 為眾多企業用作「訓練教材」方法，肯定能大幅提升傾聽的能力，也必定會驚喜地發現，自己 的人際關係有了明顯的改善。

本書由兩則漫畫開始。
第一則是主角滑川課長的「漫畫① 失敗的傾聽」。他自認為很會傾聽，實際上卻被下屬私下 議論為「很冷場」；第二則是深受下屬信賴的須豪山課長「漫畫② 厲害的傾聽」。
透過這兩則漫畫，讀者可以重新體驗「傾聽時容易出現失誤的地方」與「真正厲害的傾聽」之間的差異，進而感受「傾聽最重要的是什麼」。在第二章後，會逐步說明「觀念」「技巧」以及背後的「理論與哲學」。每個章節都會搭配漫畫情節來解說，讀者將更容易理解。
那麼，現在就請翻開書頁，和我們一起進入傾聽的世界吧！

前言　「以為自己有在聽……」最危險！
近年來，「一對一會議」或「對話」被引進許多企業中，作為溝通基礎的「傾聽」也因此再 次受到重視。
「傾聽」最初不是在醫療或教育領域受到關注，而是在商業界第一線，大約在二○○○年 前後，「教練學」開始引進日本時。要說商業界現在迎來了「第二波傾聽熱潮」也不為過。
但是，被認為是溝通基礎的「傾聽」比想像中還困難，想必很多人都感到相當棘手吧？
我每年大約會參與三百場企業內部培訓，為超過一萬名商業人士講授「溝通相關課程」，而身為管理職的學員們經常會向我吐露他們對於「傾...

前言　「以為自己有在聽……」最危險！
第1章 看漫畫學習「厲害的傾聽」的三鐵則
漫畫① 滑川課長的「失敗的傾聽」
漫畫② 須豪山課長的「厲害的傾聽」
「傾聽」究竟是什麼？
「傾聽的條件」自我一致（或者說「誠實性」）
「傾聽的條件」無條件接納（或者說「認可」）
「傾聽的條件」共感式理解
「厲害的傾聽」的鐵則❶ 不要裝「好人」展現出「原本的自己」
「厲害的傾聽」的鐵則❷ 不要只聽「話語」，要「重新體驗」
「厲害的傾聽」的鐵則❸ 不要追逐「思考」，只追隨「情感」

第2章 擺脫「失敗傾聽」的二十三個重點
Point 01 要以哪個「人格」去聽呢？
[ 失敗的傾聽 ] 裝好人 →[ 厲害的傾聽 ] 展現「原本的自己」
Point 02 說話者跟聆聽者的「位置關係」 088
[ 失敗的傾聽 ] 陪伴 → [ 厲害的傾聽 ]「重新體驗」
Point 03 「重述」的目的
[ 失敗的傾聽 ] 機械式的「重述」 → [ 厲害的傾聽 ] 做到「確認理解」
Point 04 共感時的「所處位置」
[ 失敗的傾聽 ] 以「第三者」的身分傾聽 → [ 厲害的傾聽 ]「成為」當事人的傾聽
Point 05 要「聚焦於何處」？
[ 失敗的傾聽 ] 追問「事情」「想法」 → [ 厲害的傾聽 ] 探究「感受 ＝ 情緒」
Point 06 要進行什麼樣的「自我揭露」？
[ 失敗的傾聽 ] 不傳達「自己的心情」 → [ 厲害的傾聽 ] 做出真正的「自我揭露」
Point 07 提升對「情感」感受度的方法
[ 失敗的傾聽 ] 沒察覺到「對方的感受」 → [ 厲害的傾聽 ] 先察覺「自己的感受」
Point 08 「感受」的所在地
[ 失敗的傾聽 ] 傾聽「表面」的感受 → [ 厲害的傾聽 ] 傾聽「裡面」的感受
Point 09 「敘事（話語）」與「軀體（身體）」
[ 失敗的傾聽 ] 對「話語」照單全收 → [ 厲害的傾聽 ] 從「表情」中讀出訊息
Point 10 接近「真心」
[ 失敗的傾聽 ] 盡信「好話」 → [ 厲害的傾聽 ] 聆聽在「正面」之前的「負面」
Point 11 「察覺」的契機
[ 失敗的傾聽 ] 忽略「含糊的詞語」 → [ 厲害的傾聽 ] 詢問「那是什麼意思？」
Point 12 不下定論
[ 失敗的傾聽 ] 套入既有模式 → [ 厲害的傾聽 ] 不「一般化」，而是「個別化」
Point 13 意識到自己的無知
[ 失敗的傾聽 ] 說著「我懂我懂！」 → [ 厲害的傾聽 ] 以「無知」的姿態去聽
Point 14 「提問」的時機
[ 失敗的傾聽 ] 一開始就「提問」 → [ 厲害的傾聽 ] 五分鐘內不「發問」
Point 15 「報告」和「經歷」
[ 失敗的傾聽 ] 只聽「摘要」 → [ 厲害的傾聽 ] 捕捉三秒到三分鐘的「瞬間」
Point 16 引導對方說出「經歷」的提問
[ 失敗的傾聽 ] 只問「抽象」問題 → [ 厲害的傾聽 ] 用「例如……」舉例
Point 17 「經歷」的構成要素
[ 失敗的傾聽 ] 只問 5W1H → [ 厲害的傾聽 ] 重視「對話內容」
Point 18 「慢慢地」重新體驗
[ 失敗的傾聽 ] 說「我也有同感」 → [ 厲害的傾聽 ] 用「你是這樣想的啊」來表達共感
Point 19 對「人」抱持關心
[ 失敗的傾聽 ] 關心「說話內容」 → [ 厲害的傾聽 ] 關心「對方的人格特質」
Point 20 要不要給「建議」？
[ 失敗的傾聽 ] 給建議為主，傾聽為輔 → [ 厲害的傾聽 ] 不給建議，只專注傾聽
Point 21 進行根本的「問題解決」
[ 失敗的傾聽 ] 只是在「打地鼠」 → [ 厲害的傾聽 ] 觸及「信念價值觀」
Point 22 避免聽者的「過度反應」
[ 失敗的傾聽 ] 隨意妄下定論 → [ 厲害的傾聽 ] 察覺自己在「投射」什麼
Point 23 正確地面對對方
[ 失敗的傾聽 ] 用「治療模式」來傾聽 → [ 厲害的傾聽 ] 用「成長模式」來傾聽

第3章「厲害傾聽」的三十九個專業技巧
STEP1 成為「牆壁」時所使用的專業技巧
Skill 01 確認「座位位置」
Skill 02 用「溫泉呼吸法」安定心情
「接地」與「正念」
Skill 03 細細體會「舒適感」
「定向」與「資產」
Skill 04 主動拋出超具體的「話題」
Skill 05 留意「言語」與「肢體動作」之間的落差
「追蹤觀察」（tracking）與「建立連結」（contact）
Skill 06 傳達「我是這麼想的」
運用自己
Skill 07 示範「情感表達」的範例
「鏡映」與「情感調頻」
Skill 08 增加「貼圖式回應」
Skill 09 確認「含糊言詞」的意思
「意思明確化」和「體驗過程」
Skill 10 用「然後呢？」引導對方繼續說下去　
述語式對話
Skill 11 詢問「這樣理解是對的嗎？」
確認理解
Skill 12 將「報告」轉換成「經歷」
Skill 13 抓住「情緒的尾巴」
Skill 14 揉捏丸子法
Skill 15 聽對方「最重要的事」
STEP2 傾聽「經歷」時所用的專業技巧
Skill 16 「何時、何地、誰、說了什麼」
Skill 17 用「輕鬆口吻」對話
Skill 18 刪減「語句」，簡短表達
Skill 19 引出對方「情感」的方法
用來「喚起記憶」的提問
Skill 20 用「過去式」而非「現在式」傾聽
Skill 21 傾聽「內心對話」
Skill 22 把「報告」拉回「經歷」脈絡
Skill 23 「確認具體的情節」時節奏要明快
Skill 24 不要「普遍化」，要「個別化」
STEP3 共感「情感」時所用的專業技巧
Skill 25 擴充「情緒詞彙」　
Skill 26 將「隱含的情緒」語言化──情感明確化
Skill 27 以「當下」為中心進行自我揭露
Skill 28 協助對方「用語言表達」
「深感」和「腦幹語言」
Skill 29 探索「表面情緒」背後的「深層情緒」
Skill 30 一一區分「情緒」並細細體會
Skill 31 針對難以共感的「攻擊性」的應對方法
視為一種「因應行為」來理解
STEP4 共感「信念價值觀」時所用的專業技巧
Skill 32 記住「信念價值觀的清單」
Skill 33 「經歷× 信念價值觀＝感情」
Skill34為信念價值觀加上「主語」
Skill35以謙虛的態度詢問「會不會是這樣呢？」
Skill36滾動「信念與價值觀」
Skill37將「感謝」與信念價值觀連結起來
Skill38詢問「說出來後，感覺怎麼樣？」
Skill39最後低語幾句

第4章「厲害的傾聽」從「哪裡」來？
「人本主義心理學」是其源頭
「聚焦導向」思考法
「體驗過程」思考法
「完形療法」的理論與方法
完成「未完成的事」，並促進「圖與地」的反轉
「理性情緒行為治療」的理論
肯定「信念價值觀」
阿德勒心理學的「早期回憶分析」
後記　別用「傾聽」來追求一百分

前言　「以為自己有在聽……」最危險！
第1章 看漫畫學習「厲害的傾聽」的三鐵則
漫畫① 滑川課長的「失敗的傾聽」
漫畫② 須豪山課長的「厲害的傾聽」
「傾聽」究竟是什麼？
「傾聽的條件」自我一致（或者說「誠實性」）
「傾聽的條件」無條件接納（或者說「認可」）
「傾聽的條件」共感式理解
「厲害的傾聽」的鐵則❶ 不要裝「好人」展現出「原本的自己」
「厲害的傾聽」的鐵則❷ 不要只聽「話語」，要「重新體驗」
「厲害的傾聽」的鐵則❸ 不要追逐「思考」，只追隨「情感」

第2章 擺脫「失敗傾聽」的二十三個重點...