銷售應該這樣說

做銷售，就要這樣說

◆不推銷產品，而推銷產品帶給客戶的好處。
──布萊恩•崔西（Brian Tracy）美國首屈一指的潛能開發與自我管理專家

◆不論你賣什麼，要讓它清晰地傳達給你的潛在客戶，買了它比不買它要來得好。只要你能幫助別人得到他們想要的，你就能得到一切你想要的。沒有異議，就沒有客戶。
──吉格．金克拉（Zig Ziglar）國際知名、最能激勵人心的演說家、作家

序言

無論是剛踏進銷售這一行的菜鳥，還是已經打滾多年、身經百戰的箇中好手，都定會為一件事而百般苦惱──那就是得經常面對客戶習慣性的拒絕。

客戶的冷漠拒絕是銷售人員最不願面對卻又非得經常面對的問題。當然，若是想要讓每位接觸到的客戶都二話不說地愛上、購買我們的產品，那簡直就是天方夜譚。但是，我們仍然可以運用經過訓練的人際溝通和說話技巧，有效減少被客戶當面拒絕的次數。

有行銷學者認為，好的銷售人員最基本的特質在於：一是有親和力，善於從顧客的角度考慮問題；二是有成功慾，能執著地為實現目標而努力不懈。這個論點已在多次的調查與實際成果中獲得證實。

而要使推銷人員的功能得以充分展現，絕對不能輕忽的是，銷售人員必須掌握有效的銷售技巧。一般而言，我們應當準確掌握銷售活動的進度和熟練銷售過程中各個環節的技巧。銷售過程是指針對一定的銷售目的設計一套達到預定目標的工作程序，通常包括幾個步驟：尋找並辨別目標顧客→事先調查→試探性接觸→介紹和示範→排除障礙→完成交易→後續工作。

而在最具決定性的介紹和示範的過程當中，銷售人員懂不懂溝通、會不會說話與最終交易的成敗有著非常大的關係。同樣的產品，賣給同樣的對象，為什麼有的人能賣出去，而有的人就算說破嘴也無法成功銷售？歸根究底還是語言的魅力。你說的不夠好，客戶馬上就能從你的介紹之中找到疏漏之處，然後抓住弱點毫不猶豫地拒絕你。你說得滴水不露，博得滿堂彩，那麼客戶找不到拒絕的理由，就有相當大的可能再三思量買下你的產品。

每位銷售人員都希望獲得客戶肯定，這樣才能在競爭激烈的市場當中站穩腳步，打下自己的一片天地。但是，我們遭遇到的狀況卻常常證實了這樣一句話：「夢想是美麗的，現實卻是殘酷的。」我們吃的閉門羹總是遠多過客戶對我們的接受。

看到這裡，很多朋友就會產生這樣的疑問：「那到底要怎麼說，客戶才不會拒絕我？」、「到底要怎麼做，客戶才會願意聽我說下去？」對此，本書精心揀選出銷售過程中必備的30種實用、有效的說話術，透過具體的案例分析，精確指出銷售地雷區與成功關鍵點，以實際破解銷售人員經常遇到的各類常見問題為主軸，同時，本書也非常適合一般讀者進修學習之用，對於工作、創業、生活等各方面，均會有意想不到的收穫及潛在影響，相信它引導的說話術與良好處理人際關係的心態一定非常實用。

真誠地希望本書對讀者朋友有相當實質上的幫助與改變。

最後，祝福我們的銷售朋友們在銷售之路上走得更好、更順暢。

作者 謹識

產品介紹，並非你一個人的獨白

產品介紹就是把產品的性能、價格等情況向客戶介紹清楚就行了？當然不是！產品介紹，並非你一個人的獨白，而是一個雙向對溝通的過程。在這個過程當中，要有一個良好的談話氛圍和融洽的客情關係，這樣才能達到心與心之間的交流和價值的傳遞，讓客戶滿足需要地接受產品。在這種情況下，你的產品和客戶的要求才會像兩個齒輪一樣，毫無障礙地契合在一起。

CASE SHOW
力洹商貿公司是一家經銷辦公設備的貿易公司，為了向客戶展示新產品，公司經常會不定期地舉辦展示會。在展示會上，很多客戶都紛紛前來考察產品，而公司也會在此時安排比較有經驗的銷售人員負責產品的介紹和推廣。

剛到職一個月，還沒有業績的小李在這次的展示會上並沒有贏得客戶，他只是負責簡單的接待工作。臨近中午的時候，一名中年男子來到展覽攤位上，細心地看著每一台機器，但是這時，專門負責介紹機器的同事偏偏不在，其他同事也都外出吃飯了。沒辦法，小李只好硬著頭皮對客戶介紹：「先生，您好！您對這款機器感興趣嗎？」

「嗯，是的。」對方禮貌地回答。

「那好，我來向您介紹一下。這款機器是德國品牌的0218型號，屬於多功能機種，可以列印、複印、掃描、傳真，是去年十月才剛上市的新產品，目前的價格是58800元，輸出速度是每分鐘23頁。這款機器設計非常先進，在標準配置之外，還可以升級產品功能，但是提升產品性能的軟體，是需要另外進行購買的，例如……」小李滔滔不絕地介紹著產品，客戶時而看看機器，時而看看小李，彷彿是個局外人。不一會兒，客戶打斷了小李的介紹：

「不好意思，小夥子，你說的這些我基本上都瞭解，但是我只是先看看，謝謝！」就這樣，客戶走開了。

深度剖析
可以想像，能夠來參加這樣的展示會，一定都是有需求的客戶，也就是準客戶。但可惜的是，在小李的滔滔不絕的產品介紹之中，本來的準客戶就這樣遺憾地錯過了。我們說小李的介紹還是有經過公司的用心訓練，因為他說的每一句話都與產品有關，都是客戶感興趣、或是最常有疑問的，但是他忽略了與客戶的互動，只顧著「背台詞」，沒有瞭解當下客戶的需求，而把產品介紹當成自己一個人的獨白看待。

產品介紹是每個銷售人員都必須掌握的一項基本能力，很多銷售人員認為這很簡單，就是把產品的性能、價格等情況向客戶介紹清楚就行了嗎？

完全並非如此！

產品介紹，絕非你一個人的獨白，它是一個雙向交流的過程，在這個過程之中，不僅要產生一個良好的談話氛圍，而且你與客戶之間還要保持一種融洽的關係。這樣才能讓客戶接受你的產品。

銷售地雷
•介紹產品時像在背台詞一樣。

•把客戶晾在一邊，讓他覺得自己像個局外人。

•不關心客戶的肢體語言和表情語言所要表達的意思。

•沒有認真瞭解客戶的需求。

Tip1.互動起來，客戶才能更加瞭解產品
在介紹產品的過程中，想要擺脫你一個人獨白的狀態，就要找方法激發客戶的興趣，在介紹中讓他們親自參與到你的銷售過程，實際體驗你的產品。

（1）讓客戶親自體驗產品
優秀的銷售人員會積極創造讓客戶親身體驗產品的機會，客戶只有對產品有切身的體會，才能對產品產生很好的印象。所以，銷售人員要適當地鼓勵客戶試用產品，並有目的性地引導客戶，詢問客戶的意見，並讓對方親自感受產品在他的興趣方面所展示出的性能和特點，以滿足客戶的心理享受。

（2）讓客戶參與到問答活動中來
銷售人員在做產品介紹時，可以提問一些問題作為每一次產品性能的描述方式，這樣就能讓客戶在產品展示當中有更多參與。例如，銷售人員在現場展示印表機的列印品質之後，接著詢問一下客戶，對列印的成品是否滿意，或者可能用這種特性列印什麼樣的圖片。然後再接著解說產品的另一種特性。

讓客戶參與到產品展示問答當中，不但可以讓銷售人員更好控制展示的場面狀況，還能引起客戶更大的注意，炒熱展示現場的氣氛，並且能有效地引導客戶心理，讓其最終做出購買決定。

（3）試用產品後瞭解客戶的意見
在客戶試用產品過後，銷售人員一定要即時瞭解客戶的反應，傾聽客戶的意見，適時對客戶進行勸購。例如在銷售服裝時，如果看到對方對某件衣服感興趣，就可以順勢表達出他很適合這件衣服，而當客戶試穿衣服時，銷售人員也可以順勢讚美，提高這件衣服給客戶的印象與影響度。

成功百寶箱
•銷售就是一個與客戶互動的過程，既要有來言，也要有去語。

•銷售中互動的關鍵在於讓客戶參與到其中。

•盡可能地增加客戶親身體驗的機會，是提高成交效率的重要部分。
Tip2.練就「自賣自誇」的本領
當然，僅僅知道如何與客戶互動是不夠的，優秀的銷售人員還要知道如何有序地介紹產品的基本功能，如此才能引起客戶的興趣。這就需要銷售人員有「老王賣瓜，自賣自誇」的本領。銷售人員想要在介紹產品時讓自己的用詞有條理、有節奏，讓客戶聽起來既清晰，又舒服，就必須掌握好介紹產品的基本步驟：

（1）讓客戶產生好印象
銷售人員在見到客戶時，不要急著進行產品介紹，首先你要感謝客戶抽出時間與你會談。這一點看似簡單，實際上卻非常重要，因為即使客戶同意與你見面，但是在真正會面與交談時，客戶也許還是在忙碌中，或者身心疲憊。因此，你一邊要說感謝的話，一邊要向客戶解釋你來的目的不僅僅只是推銷產品，而是詢問幾個問題，以便瞭解自己是否能幫助對方。這樣一來，客戶就不會擔心你會向他們大肆宣傳產品，心情就會明顯放鬆，也更樂意與你交談。

（2）瞭解客戶的需求
客戶對銷售人員的戒備心理開始放鬆後，彼此之間的溝通也就變得容易多了。但是，注意，此時也不要急於向客戶介紹你的產品，而是要藉由與客戶聊天的機會來瞭解對方的具體要求。例如客戶所從事的行業、客戶的愛好、客戶的功績、客戶的家庭情況、客戶的習慣等等。這樣介紹產品才能有的放矢，並且讓客戶感到被尊重，還有很多話題能夠展開，不至於造成尷尬的場面。

（3）介紹產品和服務的優點
美國首屈一指的個人成長權威人士布萊恩•崔西說過：「不推銷產品，而推銷產品帶給客戶的好處。」

瞭解了客戶的需求後，銷售人員在介紹產品時，就要選擇那些適合客戶的產品做推薦，在介紹產品給客戶帶來的利益和好處時，要讓客戶覺得這個產品簡直就是為他量身訂做的。

銷售員：「汪先生，您打算要什麼樣的筆記型電腦呢？平常都用筆電來做些什麼呢？」

汪先生：「我想要一個速度快、硬碟容量大的，我經常要處理圖片檔案，而且有時候還要在戶外辦公。」

銷售員：「這樣呀，汪先生，您看這款筆電，它採用的是英特爾雙核處理器，硬碟是160G的容量，您可以隨意處理或儲存圖片，另外，它體積小，重量輕，非常方便攜帶。而且它還具備無線上網功能，您在飛機、火車上也可以透過E-mail或ＭＳＮ和客戶聯絡，滿足您在戶外上網辦公的需求。」

汪先生：「太好了，我可以仔細看看嗎？」

當然，在介紹產品和服務的優點時，也不要忘了介紹產品的基本特色，例如產品名稱、型號、價格、產地、性能等等，只有將這些資訊介紹給客戶，客戶才會對你的產品有一個最基本的認識。

成功百寶箱
•越是急著讓客戶瞭解產品，越是容易失去客戶，說話前你也需要端正心態。

•有序地向客戶陳述屈指可數的產品資訊，也比你向客戶傳遞幾卡車雜亂無章的資訊來得管用。

•客戶的需求決定你介紹產品時的重點和先後順序。

•接近客戶──瞭解客戶──關注客戶──吸引客戶，充分動用你的嘴巴，最後才能留住客戶。

Tip3.做好準備，上場不會手忙腳亂
如果銷售人員沒有對客戶將會採取的反應事先做好準備，那麼當遇到客戶提出不滿、異議或者是拒絕時，就會手忙腳亂。因此，銷售人員不但事先應該對客戶可能出現的種種反應加以預測，還應該結合實際情況愈先考慮靈活的技巧來予以應對。

（1）當客戶直接拒絕時
客戶冷淡的拒絕是銷售人員最常遇見的情況：

「對不起，我們不需要這種產品。」

「不好意思，我對你的產品不感興趣！」

「抱歉，我馬上要開會，沒有時間聽你介紹。」

……

面對客戶如此不留情面的拒絕，銷售人員是否要就此作罷呢？

答案是：當然不能！

面對這樣的客戶，首先在溝通之前就要瞭解對方的要求，然後透過最簡潔的方式，像是直接向對方表明：「我們的產品其實很適合你！」當然，經常保持最親切的笑容和最周到的服務也是很重要的，俗話說「伸手不打笑臉人」。

（2）當客戶產生質疑時
大多數客戶在購買產品之前，都會針對產品提出各式各樣的質疑，這種反應是正常的。而面對客戶提出的種種質疑時，銷售人員要表現得信心十足，同時，要端正自己的態度，向對方傳達出清晰的產品資訊與良好的自家商譽，拿出可以證明產品優勢的各種真憑實據，然後以此基礎上，再根據客戶提出的個別意見進行洽談。

當然，客戶有時提出質疑只是其他要求的藉口，例如說，客戶表示產品的品質不好，但是實際上他更關心的是產品的價格。所以必須要弄清楚客戶真正擔心的原因，才能有效地解決客戶質疑。

（3）當客戶沒有任何反應時
經驗豐富的銷售人員都知道，客戶的拒絕或者提出質疑都不可怕，因為我們可以根據個別客戶的反應，掌握一定的資訊，有助於下一步行動的展開。但是如果客戶完全沒有反應，一言不發，或是臉部表情沒有任何明顯表示，那麼銷售人員就無法確定下一步要如何行動。

當客戶不做任何反應時，銷售人員就不應該再繼續介紹產品，反而應該想辦法藉由提問或是表示親近等方式，來引導客戶參與到溝通之中，只要客戶願意參與，那麼下一步的工作自然就可以展開了。

成功百寶箱
•不論是客戶的異議、拒絕，還是毫無反應，只要你會說話、說對話，成交都有可能。

•想要打破銷售局面的停滯，首先你要找到導致現狀的病因在哪裡。

Tip4.介紹產品也講究技巧
產品介紹的好壞直接影響到銷售人員是否能和客戶建立起聯繫，因此，在向客戶介紹產品時，銷售人員一定要講究技巧，做到既能讓客戶完全瞭解你的產品，又能讓其對你和產品都有個好印象。

（1）控制好說話的節奏
銷售人員在向客戶介紹產品時，切忌說話聲音沒有高低、快慢之分，或是沒有節奏與停頓、生硬呆板。無論產品是在賣場演出還是你與客戶一對一地介紹產品，銷售人員都要聲音宏亮、節奏鮮明、聲情並茂，掌握了以上說話重點再加上你本身豐富的產品知識，一定能順利地征服你的客戶。具體來說，你必須做到以下兩點：

做銷售，就要這樣說◆不推銷產品，而推銷產品帶給客戶的好處。──布萊恩•崔西（Brian Tracy）美國首屈一指的潛能開發與自我管理專家◆不論你賣什麼，要讓它清晰地傳達給你的潛在客戶，買了它比不買它要來得好。只要你能幫助別人得到他們想要的，你就能得到一切你想要的。沒有異議，就沒有客戶。──吉格．金克拉（Zig Ziglar）國際知名、最能激勵人心的演說家、作家序言無論是剛踏進銷售這一行的菜鳥，還是已經打滾多年、身經百戰的箇中好手，都定會為一件事而百般苦惱──那就是得經常面對客戶習慣性的拒絕。客戶的冷漠拒絕是銷售人員最...

序言
Method 1 產品介紹，並非你一個人的獨白 Introduction
tip1.互動起來，客戶才能更加瞭解產品
tip 2.練就「自賣自誇」的本領
tip 3.做好準備，上場不會手忙腳亂
tip 4.介紹產品也講究技巧
Method 2 想不吃閉門羹，就要提前準備 Preparation
tip 1.瞭解客戶越深入，推銷越有針對性
tip 2.專業知識讓你贏得客戶信賴
tip 3.好的開場白能控制客戶內心
tip 4.做好拜訪前的各種準備
Method 3 寒暄是一門學問，要讓客戶感到溫暖而非虛偽 Mildness
tip 1.有話題，才能寒暄
tip 2.得要領，寒暄才夠真誠
tip 3.寒暄也可以很幽默
tip 4.滿腔熱忱的寒暄才不會虛偽
Method 4 誠懇有禮，既能博得客戶好感，還能拿到好業績 Courtesy
tip 1.對客戶熱情，更要真誠
tip 2.即便遭遇拒絕，也要彬彬有禮
tip 3.別讓爭執之語說出口
tip 4.主動認錯，並非懦弱而是負責
Method 5 學會察言觀色，恰當掌握與客戶溝通的時間 Communication
tip 1.表情，會洩露客戶內心的秘密
tip 2.在溝通中把握客戶的心理
tip 3.打破客戶的猶豫不決，堅定購買信心
tip 4.抓住成交的最佳時機，別讓它從眼前溜掉
Method 6 首次見面，制定詳細的溝通計劃 Plan
tip 1.有目標，才有動力去執行
tip 2.沒有異議，就沒有客戶
tip 3.有了溝通計劃，面對客戶更加胸有成竹
Method 7 不主動觸及價格，但客戶問起要及時應答 Price
tip 1.重價值、輕價格
tip 2.主動觸及價格，很可能讓自己處於被動
tip 3.客戶問起價格，不要玩「躲貓貓」
tip 4.貪小便宜是客戶普遍心理，要巧妙處理價格異議
Method 8 面對負面評論，切勿急於辯解 Truthfulness
tip 1.運用迂迴戰術，置之死地而後生
tip 2.展盡優點，不如暴露一點點缺點真實
tip 3.收集最有力的證據，說服客戶
Method 9 滿腔熱情藏在心裡，而非掛在嘴邊 Enthusiasm
tip 1.先交朋友，再談推銷
tip 2.用好心情感染客戶
tip 3.幫客戶一些小忙
Method 10 讀懂暗示，客戶才會向你敞開心扉 Implication
tip 1.讀懂暗示，了解客戶需求
tip 2.抓住客戶興趣點，成交自然水到渠成
tip 3.一眼看穿客戶心思
Method 11 周密的雄辯與慷慨的用詞，都不如真誠打動人心 Genuineness
tip 1.只有真誠，才能獲得別人的信任
tip 2.你給客戶的印象夠真誠嗎
tip 3.只推薦對的，不推薦貴的
Method 12 與客戶溝通，別把自己放在很低的位置 Confidence
tip 1.不卑不亢，贏得客戶尊重
tip 2.我有自信我怕誰
tip 3.你是神，但我不是乞丐
Method 13 別把話一股腦兒地說完，要引發客戶思考，引導客戶提問 Guide
tip 1.激發客戶興趣，溝通才能順暢
tip 2.善用提問控制溝通局面
tip 3.引導客戶開口提問
Method 14 傾聽時不僅要用耳朵，還要用眼睛 Listen
tip 1.給客戶說話的機會，並且認真傾聽
tip 2.用耳朵傾聽，用眼睛觀察
tip 3.讀懂客戶眼神中的秘密
Method 15 這些事情，一定要讓你的客戶知道 Commitment
tip 1.承認不足，反而會贏得信任
tip 2.巧妙說出真相，客戶容易接受
tip 3.不要輕言承諾，承諾就要做到
Method 16 向客戶提問，既有序，又要命中重點 Point
tip 1.有序提問，了解客戶真實需求
tip 2.有的放矢，提問要有目的性
tip 3.專業問題增加客戶的信任度
Method 17 不能直接告訴客戶：你錯了 Taboo
tip 1.假如客戶錯了，該怎麼辦
tip 2.指出客戶錯誤時的禁忌
tip 3.既要保全客戶面子，又要指出其錯誤
Method 18 用寬容化解僵局，成交與不成交只在一念之間 Tolerance
tip 1.寬容，讓你與客戶的關係更和諧
tip 2.寬容的四原則
tip 3.給你的客戶最好的服務
Method 19 不要等對方開口，要在合適的時間點提出恰當的方案 Moment
tip 1.為客戶提供最佳的方案
tip 2.見機行事，促進客戶下定購買決心
tip 3.方案一旦被採納，就要打鐵趁熱
Method 20 站在客戶的角度去溝通，你才會倍受歡迎 Popularity
tip 1.了解你是哪種銷售員
tip 2.如果你是客戶
tip 3.給客戶所喜歡的
Method 21 你可以很專業，但不要給客戶壓力 Professional
tip 1.因為專業，客戶才信任你
tip 2.專業，也要適可而止
tip 3.要客戶心甘情願購買，不要給其壓力
Method 22 讓客戶把話說完，成交機會就在話語中 Opportunity
tip 1.給客戶機會，讓他說出自己的需求
tip 2.耐心傾聽比喋喋不休更容易打動客戶
tip 3.與客戶形成互動，才能了解更多
Method 23 利用巧言妙語拉近你與客戶的距離 Compliment
tip 1.控制情緒，與客戶保持和諧的溝通氛圍
tip 2.讚美，是最動聽的語言
tip 3.激起好奇心，客戶會主動靠近你
tip 4.用感情來打動客戶
Method 24 看透客戶心理，溝通才會更加有效 Geniality
tip 1.好的開始就等於成功的一半
tip 2.在銷售中使用「攻心計」
tip 3.客戶更喜歡與有親和力的銷售員做生意
Method 25 這樣說，客戶才會幫你推薦新客戶 Recommend
tip 1.把握客戶推薦的三個類型
tip 2.老客戶是新客戶的「報馬仔」
tip 3.循序漸進，一步步俘獲老客戶的心
tip 4.掌握客戶推薦方法
Method 26 被拒絕後，馬上恢復心情，繼續前進 Recover
tip 1.找到客戶拒絕的理由
tip 2.從哪裡跌倒就要從哪裡爬起來
tip 3.如何應對客戶的拒絕
Method 27 不要把話說死，凡事要留三分退路 Leeway
tip 1.不要一次就把你的客戶「餵飽」
tip 2.產品介紹要實事求是
tip 3.說該說的，把不該說的吞回肚子裡
Method 28 幽默，為你的形象和人脈加分 Humor
tip 1.修辭，給你的幽默加點料
tip 2.幽默，助你應對各種情況
tip 3.幽默不是越多越好
Method 29 對於客戶的抱怨，永遠選擇耐心傾聽 Patience
tip 1.正視客戶的抱怨
tip 2.處理客戶抱怨的「七部曲」
tip 3.解決客戶抱怨的「五妙招」
tip 4.勇於承擔責任
Method 30 不同客戶，溝通方法不同 Flexibility
tip 1.面對固執型客戶，找到他固執的原因
tip 2.面對「多話」型客戶，借他一雙耳朵
tip 3.面對寡言型客戶，助他打開「話匣子」
tip 4.面對「萬事通」型客戶，要有更專業、更豐富的知識

序言
Method 1 產品介紹，並非你一個人的獨白 Introduction
tip1.互動起來，客戶才能更加瞭解產品
tip 2.練就「自賣自誇」的本領
tip 3.做好準備，上場不會手忙腳亂
tip 4.介紹產品也講究技巧
Method 2 想不吃閉門羹，就要提前準備 Preparation
tip 1.瞭解客戶越深入，推銷越有針對性
tip 2.專業知識讓你贏得客戶信賴
tip 3.好的開場白能控制客戶內心
tip 4.做好拜訪前的各種準備
Method 3 寒暄是一門學問，要讓客戶感到溫暖而非虛偽 Mildness
tip 1.有話題，才能寒暄
tip 2.得要領，寒暄才夠...