當業務就該知道的成交潛規則

給客戶一種「我們是老朋友」的感覺

交情是最大的生意絕招，業績好的業務員都是跟客戶成為朋友，於公於私都混在一起的。

在相同條件下，人們更願意和自己的朋友談生意，因為人們在面對朋友的時候多了一份親切和信任，少了一份陌生與疑慮。因此，當你在與客戶溝通的時候，就是要給客戶營造一種「我們是老朋友的感覺」。

Case Show

聖誕節前一週，在家電賣場裡，各種品牌的電暖器正在做促銷活動，每種品牌的展區前都站著銷售人員，嘴裡不停地說著：「歡迎光臨！歡迎光臨！」事實上，來來去去的人已對這種千篇一律的促銷手法麻痹了，很少有人能停下來「光臨」。這時，一位五十歲左右的男士經過某一電暖器的攤位，迎接客戶的業務員熱情地向這位男士打招呼說：「趙先生，您來了啊！上個月您買的那台電暖器還適用嗎？」這位男士停下腳步，驚奇地說：「你認識我？」「上個月您不是在我這裡買了一台電暖器嗎？本應該打電話詢問您使用得是否滿意呢！沒想到您今天親自過來了。」「我沒有買過你的電暖器啊！我今天是打算買一台的，所以就來這裡逛逛。」這位先生笑著說。

「哦，是這樣啊，先生，不好意思，我認錯人了。那麼，您想要看哪種款式的電暖器呢？我們有陶瓷的、葉片式的、鹵素燈的……，進來參觀看看吧。肯定有適合您的。」這位業務員熱心地招呼著客戶。「好，那你給我介紹介紹。」於是這位先生走進了這家店。

這位業務員的高明之處就在於藉由認錯人這個小「誤會」來拉近與客戶之間的距離，好像他們之前就認識。這樣就會提升客戶對其的親切感，為銷售多添加了幾分成功機率。

也許你會覺得不解，明明與客戶是第一次見面，怎樣做才能讓客戶有似曾相識的感覺呢？跟著以下的建議去做，你會有意想不到的收穫。

◎記牢客戶的名字

名字是一個身分的象徵，如果你能牢牢記住客戶的名字，並且能親切地喊出他們的名字，可想而知，客戶一定會感到高興，因為他已感覺到你對他的重視。

美國最傑出的業務員喬‧吉拉德（ Joe Girard）有一個過人的本領，那就是他能準確無誤地叫出每一位客戶的名字，即使是一位多年不見的客戶，只要你踏進他的門，他就有辦法讓你覺得你們好像是昨天才見過面的朋友，並且非常掛念你。他的這種做法。讓客戶覺得自己非常重要，這樣一來，客戶就樂意與之交往，也願意購買他的汽車。

很多業務員也意識到記住客戶名字的重要性，但卻總是記不住，有時候還會發生明明那個名字就在腦子裡打轉，就是喊不出來的狀況，或者能叫得出名字但卻和人對不上。為了避免出現這種尷尬的情況發生，就必須強化自己的記憶，努力記住每位客戶的名字。

 要想記住客戶的名字，首先自己要有充分的自信，相信自己能夠記住對方的姓名和相貌。如果總是以「我的記性不好」為藉口，你將無法順利記住客戶的名字。

 與客戶初次見面的時候，一定要集中精力觀察對方，你甚至可以將對方的特徵記在他的名片上，這樣一來，你只要看到他的名片，就能在頭腦裡勾勒出大概的輪廓。

 當客戶進行自我介紹時，一定要用心聽，如果第一次沒有聽清楚對方的名字，你可以有禮貌地請他再說一遍。

 在接下來的談話中，你要儘量提到客戶的名字，不但能加深你自己的記憶，也會給客戶一種倍受重視的感覺。

 如果上述幾點還無法使你牢牢記住客戶的名字，那麼與客戶分手後，你就有建立檔案的必要了，要將你所會見的人、時間、地點、日期、內容等等記錄下來。

所以，要積極地提醒自己去記住客戶的名字，只要你堅持，就會發現它會為你的工作帶來便捷。

◎與客戶成為生活中的朋友

「像」朋友說到底還是沒有比「是」朋友來得好些。如果你能在平時就用心與客戶往來，和他們「博感情」形成良好的朋友關係，就更容易談成生意了。

要想與客戶交朋友，首先要瞭解客戶，既要瞭解客戶的性格特點與愛好，又要瞭解其家庭情況；既要瞭解他的現在，又要瞭解他的過去。只有瞭解了客戶，你才能根據他的好惡，投其所好地與其相處。試想，如果客戶是一個大方乾脆的人，你與他溝通交流時卻一副文縐縐的，想當然爾，他一定覺得和你不對盤，你就不一定能成為他的朋友；如果一個客戶是內向型性格，你在和他交往的過程中卻不拘小節，那你也無法成為這個客戶的朋友。

與客戶交朋友並非要一味地討好客戶，朋友之交應該是平凡之中見真情。比如說，業務員每天難免都會遇到一些客戶的嘮叨。真正與客戶是朋友的業務員面對客戶的嘮叨時，往往就能將心比心，換位思考，站在客戶的角度去理解客戶，傾心聽取客戶的意見，並幫助客戶做力所能及的事。而少數無法將客戶視為朋友的業務員，則會把客戶的嘮叨視為找碴，會想要反駁，有的甚至與客戶發生口角。結果可想而知，善於理解客戶的業務員會讓客戶打心裡喜歡他，而與客戶爭辯的業務員，儘管有理，客戶也會從心理上越來越排擠他，自然不會想再找他服務。當客戶家裡中發生困難時，如果你能及時伸出援手，幫助客戶去解決，哪怕是一點小事，都一定能感動客戶，在客戶心中留下極好的印象，客戶自然也會把你當朋友。

從事電腦證照推廣業務員的林嶽賢，其接觸的客戶群包含了各行各業，從資訊管理到資訊工程博士，也有高中職的電腦教師，每人的專業領域各不相同。林嶽賢說，推廣證照工作時，他總是把客戶當成朋友來看待，用真誠的心去協助朋友。朋友有困難時，只要能幫上忙的，儘管是芝麻綠豆般的蒜皮小事，也都盡力協助。例如，有人半夜電腦當機了，即使時間再晚，他都會想辦法找出解決方案協助修復，長期下來，這些人都成了他的「忠實客戶」，這樣不但能做好工作，又能交到好朋友，這些相處經驗，對他日後業務的擴展，常有意想不到的功效與助益。

和泰汽車南松江營業所所長陳先尊曾說：「這世界上是沒有奧客的。」陳先尊表示，每個人都有放在心裡最重視、且不能妥協的那個點，只有讓客戶的堅持與需求獲得滿足，才有成交的可能。因為客戶不只要信任你的產品，客戶更需要信任業務員。

「車子賣不成，做朋友也很好。」陳先尊總是秉持著這句話，用交朋友的方式賣車子，於是他能創下三年內由新進業務員一路跳升為營業所長的紀錄。而升任主管職沒有時間跑業務，他每年還是能賣出超過一百台汽車，原來這些業績都是朋友介紹的。這些朋友，都曾經是他的顧客。

◎與老客戶建立良好的友誼

很多業務員在成交一筆生意之後，就開始立即尋找下一個潛在客戶，而忽視了已成交的客戶。其實對業務員來說，維繫老客戶與開發新客戶同樣重要。

有人做過統計，在商場的銷售中，五十％的業績是來自二十％的老客戶。如果業務員向客戶推薦自己的產品，客戶可能還會半信半疑，但如果是老客戶的推薦和介紹，效果可是大大不同了。

老客戶的口碑，是對產品最好的宣傳。客戶用了你的產品後，如果認為不錯，一定會向他的親朋好友宣傳，他的親戚、朋友、同事也會受其影響而買你的產品。

因此，優秀的業務員會採取多元方式，做好老客戶的回訪工作，並在回訪的過程中爭取更多的訂單。通常在產品使用過一段時間後，產品的效果也就出來了。這時，你可以打個電話關心一下客戶，瞭解他們對產品的意見。如果客戶買的是電腦，你可以問一問電腦的使用狀況如何；如果客戶購買的是護膚產品，你可瞭解客戶是否有皮膚過敏的反應，膚質是否有改善。一句關心的話，就可以得到最直接的訊息，並為下一次的銷售做好鋪陳。

成交潛規則

厲害的業務員在有了幾個原始客戶之後，就會認真服務好這幾個客戶，和他們做朋友。等到雙方熟悉了、交情深了，就開口讓他們介紹同行或者朋友給你。如果你跟你的客戶維繫了良好的關係，他們成為你的朋友，你就不需要再討價還價或是計較送貨時間，你偶而犯個錯，他還是會跟你買。而且與客戶成為朋友之後，你的競爭就變少（或不存在了），因為你最強的競爭對手也無法搶走你的客戶兼朋友。培養友誼需要時間，這急不來的。重點是要跟客戶一起做你會跟朋友一起做的事情，這些活動的地方通常是辦公室以外的場合，這有助於你與客戶之間友誼的加溫。一旦你順利成為客戶的朋友，將可大大降低銷售產品的難度。

給客戶一種「我們是老朋友」的感覺

交情是最大的生意絕招，業績好的業務員都是跟客戶成為朋友，於公於私都混在一起的。

在相同條件下，人們更願意和自己的朋友談生意，因為人們在面對朋友的時候多了一份親切和信任，少了一份陌生與疑慮。因此，當你在與客戶溝通的時候，就是要給客戶營造一種「我們是老朋友的感覺」。

Case Show

聖誕節前一週，在家電賣場裡，各種品牌的電暖器正在做促銷活動，每種品牌的展區前都站著銷售人員，嘴裡不停地說著：「歡迎光臨！歡迎光臨！」事實上，來來去去的人已對這種千篇一律的促銷手法麻痹了，很少...

【前言】

為什麼同樣是做銷售，你的薪水只能勉強度日，而有的人卻賺得荷包滿滿？是你不夠勤奮嗎？不是，因為你每天都在忙著拜訪客戶、蒐集資料。是你的產品不夠好嗎？不是，因為你所銷售的產品的市場佔有率一直名列前茅。是你的客戶不需要嗎？不是，因為他在拒絕你之後卻買了同類型的產品。那麼，你業績不佳的原因到底是什麼呢？你是否想過，很有可能是你忽視了銷售中的「潛規則」。

潛規則就是那些看不見的、沒有人會主動告訴你的、約定俗成的，但是又被人們廣泛認同的、實際起作用的一些規則。當然，在銷售中也有一些這樣的規則。

我們來看以下這個小故事：

一家跨國集團的總裁詹姆斯非常有禮貌地接待了保險業務員琳達。琳達才剛坐下，總裁就告訴她，他們公司準備把這筆保險業務交給別家公司了。

「您能告訴我是為什麼嗎？」

「因為他的計畫雖然和妳的差不多，但價格卻低得多。」

在琳達真誠的懇求下，她得到了競爭對手計畫書的具體資料。她一看就發現這份計畫書有誤，因為它刻意把投保人的收益誇大了。

琳達心裡明白，如果當面指出錯誤，一定會遭到總裁的誤會，於是她想出另一個辦法。

她說：「我能借用您的電話嗎？」

總裁顯得有些錯愕，但還是同意了琳達的請求。

琳達接著說：「您能不能到另一線分機上聽聽我們的對話？」

總裁雖然很詫異，但還是拿起了電話，琳達接通了那位提供不準確資料的保險業務員所屬公司的經理，然後就一些問題與那位經理進行了核對。結果可想而知，透過這一番對話之後，總裁明白了一切。

幾天之後，總裁便與琳達簽了保險合約。

故事中的業務員琳達非常聰明，她並沒有直接抨擊自己的競爭對手。在實際的銷售過程中，有很多業務員為了爭取業績，會在客戶面前大談特談競爭對手的缺點，即使競爭對手的產品和服務都很好，也要雞蛋裡挑骨頭。但是這樣做能留住客戶嗎？不能，因為沒有人願意與品行不良的業務員做生意。業務員詆毀對手的行徑，不但無法順利取得合約，反而有損自己在客戶心目中的形象，讓客戶對你敬而遠之。所以，在銷售過程中不能談論競爭對手的缺點，即使競爭對手真的有問題，也要像故事中的琳達巧妙地讓客戶知道對手的不足之處在哪兒，而不是大張旗鼓地說出來。這就是銷售中的「潛規則」。

業務不是誰想做就能做的，也不是你想做好就能做好的！本書將告訴你做好業務員一定要知道的銷售技巧與眉角！對準客戶需要推薦，要如何應對；針對客戶需求，要如何有效溝通，如何用態度感染客戶、用專業取信客戶、用情感感動客戶、用利益打動客戶、用行動說服客戶，懂得運用以客為尊的「感同身受」，自然而然就能達到理想的業績。

一般來說，客戶能從業務員的言談中推測出業務員是否做事實在，值得信賴。如果業務員用詞恰當、言之有物，能夠如實介紹產品，自然會散發一種無形的吸引力，進而打動客戶的心，買賣當然也就做成了。如果業務員誇大其詞或者賣弄專業辭藻、言之無物，只會讓客戶覺得不值得信任，銷售當然不會成功。

業務員把話說對了，把話說到客戶的心裡，才能使銷售活動有所收穫。戴爾‧卡耐基曾說過：「口才並不是一種天賦的才能，它是靠刻苦訓練得來的，銷售口才也是如此。」但也不是要業務員多說，而是應該說得少，有技巧地說得簡單、清楚、有力。因此你必須留意客戶的態度，根據客戶的態度靈活運用你的說話方式，讓每一句話都說得對，每句話都直達客戶的心裡。

俗話說：「一句話讓人跳，一句話讓人笑」，作為業務員，你的話是讓客戶笑，還是讓客戶跳呢？不論產品多平庸，客戶多奧客、個性多難搞，本書告訴你怎樣賣，客戶才買帳！並依成交的六大步驟詳細介紹了62種銷售中的成交潛規則，每一種規則結合了一些小故事和案例，生動活潑地闡述了相應的規則與應對措施，教你如何摸清客戶心理，引導客戶消費，讓秘而不宣的銷售潛規則，助你輕鬆創下傲人業績。

【前言】

為什麼同樣是做銷售，你的薪水只能勉強度日，而有的人卻賺得荷包滿滿？是你不夠勤奮嗎？不是，因為你每天都在忙著拜訪客戶、蒐集資料。是你的產品不夠好嗎？不是，因為你所銷售的產品的市場佔有率一直名列前茅。是你的客戶不需要嗎？不是，因為他在拒絕你之後卻買了同類型的產品。那麼，你業績不佳的原因到底是什麼呢？你是否想過，很有可能是你忽視了銷售中的「潛規則」。

潛規則就是那些看不見的、沒有人會主動告訴你的、約定俗成的，但是又被人們廣泛認同的、實際起作用的一些規則。當然，在銷售中也有一些這樣的規則。

我...

Chapter1 成交第一步─初次見面時吸引客戶關注
Rule 01 　寒暄到位，讓客戶回味
Rule 02 　先給客戶吃塊糖
Rule 03 　不給客戶說「NO」的機會
Rule 04 　迫切成交，讓客戶避之不及
Rule 05 　讓銷售工具幫你的忙
Rule 06 　免費的微笑最能「收買」客戶
Rule 07 　與客戶說話前，先看看自己的形象
Rule 08 　提前準備，讓你的開場白與眾不同
Rule 09 　悅耳的聲音會讓客戶駐足
銷售心理學　①第一印象的效應

Chapter2 成交第二步─找對話題讓客戶放下顧慮
Rule 10 　用知識和常識打開客戶心扉
Rule 11 　敲開客戶的心門，才能賣出自己的產品
Rule 12 　寬容─讓客戶更喜歡你
Rule 13 　幽默─吸引客戶的萬能法寶
Rule 14 　肢體語言幫你拉近與客戶的距離
Rule 15 　給客戶一種「我們是老朋友」的感覺
Rule 16 　投其所好，把客戶套牢
Rule 17 　為客戶著想，還要多為客戶提出可行性建議
Rule 18 　面對不同類型的客戶，我們該怎麼做
Rule 19 　注重銷售時間和環境的選擇
Rule 20 　給客戶足夠的談話空間
Rule 21 　客戶的興趣，應該也是你的興趣
銷售心理學　②從頭銜到名字，再由名字到暱稱

Chapter3 成交第三步─讓客戶自願說出想說的話
Rule 22 　透過提問，判斷客戶的購買心理
Rule 23 　客戶身邊的陪同者也很重要
Rule 24 　如何破解客戶的藉口
Rule 25 　巧言妙語化解客戶疑慮
Rule 26 　如何讓客戶說出不願說的話
Rule 27 　充分利用客戶的折中心理
Rule 28 　向客戶展現你的「用心」
Rule 29 　給客戶自我選擇的機會
Rule 30 　客戶是銷售中的主角
銷售心理學　③給他感興趣的才受用

Chapter4 成交第四步─把產品介紹說到客戶心坎裡
Rule 31 　事實是征服客戶的有效武器
Rule 32 　客戶沒有異議才可怕
Rule 33 　善用「現在不買，以後將錯過」的緊迫感
Rule 34 　讓客戶試用後，他會願意聽你說
Rule 35 　讓客戶接受產品的不足
Rule 36 　介紹要以客戶需求為重點
Rule 37 　生動自然地介紹產品
Rule 38 　專業的業務員才是值得信賴的
Rule 39 　客戶提到競爭對手時，你該怎麼辦？
Rule 40 　信心是介紹產品時的第二語言
銷售心理學　④迅速讀懂他人表情

Chapter5 成交第五步─用迴旋妙語打破緊張局面
Rule 41 　與客戶爭執，你就徹底輸了
Rule 42 　你知道客戶的異議是真？是假嗎？
Rule 43 　讓客戶把成交條件說出來
Rule 44 　適當沉默，給客戶一點壓力
Rule 45 　把談判局勢控制在自己手裡
Rule 46 　該放手時放手，迂迴戰術帶來轉機
Rule 47 　以退為進，化解尷尬並不難
Rule 48 　應對棘手客戶有妙方
Rule 49 　挽留無須低聲下氣
Rule 50 　認錯：用一句話換回一筆生意
Rule 51 　如何說「不」而不使客戶反感
Rule 52 　客戶越是挑釁，你越要沉著冷靜
銷售心理學　⑤讀懂身體語言，猜透他的心思

Chapter6 成交第六步─巧說服讓客戶沒理由不買
Rule 53 　利用客戶的話說服他
Rule 54 　讓客戶看到實實在在的利益
Rule 55 　別讓價格異議讓成交破功
Rule 56 　給客戶可以兌現的承諾
Rule 57 　讓真實資料助你一臂之力
Rule 58 　正確使用的成交策略，促成交易
Rule 59 　成交的最高境界─實現雙贏
Rule 60 　在最後一刻讓步顯奇效
Rule 61 　與同事配合，一唱一和
Rule 62 　讓客戶從你的服務中獲得快樂
銷售心理學　⑥得寸進尺效應

Chapter1 成交第一步─初次見面時吸引客戶關注
Rule 01 　寒暄到位，讓客戶回味
Rule 02 　先給客戶吃塊糖
Rule 03 　不給客戶說「NO」的機會
Rule 04 　迫切成交，讓客戶避之不及
Rule 05 　讓銷售工具幫你的忙
Rule 06 　免費的微笑最能「收買」客戶
Rule 07 　與客戶說話前，先看看自己的形象
Rule 08 　提前準備，讓你的開場白與眾不同
Rule 09 　悅耳的聲音會讓客戶駐足
銷售心理學　①第一印象的效應

Chapter2 成交第二步─找對話題讓客戶放下顧慮
Rule 10 　用知識和常識打開客戶心扉
Rule 11 　敲開客戶的...