圖解設計思考（2）：進擊的使用者

Ellen Lupton

艾琳‧路佩登

designing for people

人本設計

設計師在進行產品、空間、或媒體創作的過程中，總是會不斷地思考人類是如何與他們的作品互動的。的確，許多設計師認為滿足人們的需求是設計的基本要務。比爾‧摩格里吉曾說：「工程師先有技術，然後賦予它用途；商人先有生意點子，然後找尋技術與消費者；設計師則是先有人，然後再從人的角度發展解決方案。」

誰是設計師千方百計想要了解的對象﹖「使用者」在設計流程中扮演了各式各樣的角色。他們可能被描繪成理想或標準的典型，可能是被觀察、被評量、或甚至被操弄的「消費者」，也可能是積極參與問題解決的夥伴。今天，使用者本身已然形成一股創意力量，進而打破了設計師與使用者、主體與客體之間的分界。而隨著創意團隊尋求與日益見多識廣的社會大眾建立更平等的關係，「人本設計」（designing for people）一詞也逐漸被「讓人參與設計」（designing with people）所取代。

難道不是所有的設計都是以使用者為中心的嗎﹖不是的。事實上，製造商的短期經濟利益、設計師基於個人情感或理論的意圖、以及整體社群根深蒂固的習慣與風俗等等，這些都是影響產品開發的外力。物品之所以具備現在的外型，有時候是因為這樣製作起來最省錢、最快速；有時候是因為設計師或業者選擇以這種方式表達他們的個人觀點或創意靈光；有時候則是因為它一直以來都長這樣。

然而不論外力因素為何，建構以使用者為中心的設計流程顯然是當代設計主流。在這個強力的道德觀點下，「使用者導向設計」（user-centered design）致力於改善主要關係人的生活，以及探索出人意表的解決方案。找尋尚未被滿足的人類渴望與需求讓設計流程的結果充滿各種可能性──除了實體物品之外，還包括了體驗、系統、與服務。



二十世紀中期電話的演進正是一個關於「設計師的使用者觀點如何演進」的故事。

一九三○年代，貝爾實驗室（Bell Labs）請亨利‧德瑞佛斯設計一台新的電話機，這台電話機將被使用於AT&T的大型電話系統中。年輕的德瑞佛斯是工業設計領域的耀眼新秀，當時正逢消費者經濟快速崛起，專業學者也搭上了大量行銷與廣告的順風車。當時的設計師群包括了德瑞佛斯、雷蒙德‧洛威（Raymond Loewy）、瓦特‧多溫‧蒂格（Walter Dorwin Teague）等人，他們要針對人與設備的接觸點重新進行改良，而過去的做法通常是將機械零件全部放進一個外觀平滑、類似雕塑作品的機殼當中。

德瑞佛斯和貝爾實驗室在一九三七年發表了型號三○二的電話機。它的圓弧機身從正方形底座向上延伸，托住了聽筒優雅的圓滑線條。三○二電話機是根據尚‧海貝格（Jean Heiberg）於一九三一年為瑞典易利信公司（Ericsson）所設計的電話改良而來，可以說是一個實用功能與絕美外型兼具的工藝品。

雖然三○二電話機優雅與實用性兼備，但它還是有使用上的問題。它的聽筒是三面筒身設計，當人們以肩膀架著聽筒講電話時，筒身必定會轉向－這個設計沒有考量到人們在講電話時也可能會想要把雙手空出來。德瑞佛斯在一九四九年推出的型號五○○電話機上解決了這個問題。在創造新一代的電話機時，德瑞佛斯的設計團隊與貝爾實驗室的工程師就先從聽筒筒身的改良著手。他們研究了超過兩千張人臉的量測數據，計算出嘴巴到耳朵之間的平均距離。他們幫型號G電話機設計了一個平直、方形的聽筒，還戲稱這個聽筒是「蠢方形」（lumpy rectangle）。

德瑞佛斯辦公室裡的工程師艾爾文‧R.‧提利便興奮地說：「這個沒有凹凸、任何性別都適用的設計，真的是妙極了！」新的聽筒更小、更輕、不會在手裡轉動，當你用肩膀架著它的時候它會乖乖待在那裡。設計師根據人們的生活習慣與人體結構設計出這個更居家、但也更具功能性的設計，而不在角度與弧度上面做文章了。

電話的撥號輪盤是人與電話間一個複雜的接觸點。剛開始的時候，在型號五○○電話機上撥號要比在舊機型上花費更久的時間。貝爾實驗室的工業心理學家約翰‧E.‧卡爾林（John E. Karlin）將數字與字母從手孔內移到手孔外。卡爾林同時在每個手孔內加上一個小白點，提供使用者視覺定位的目標。根據德瑞佛斯的說法，這些「瞄準點」可以讓撥號時間縮短十分之七秒。

當時貝爾實驗室專為獨占全美國電話服務業的AT&T製造電話機。人們申請的電話服務會隨附電話機，所以電話是標準化的設備，它的設計重點在於經久耐用與功能性，而不是吸引消費者的目光。為了拓展業務，AT&T會鼓勵使用者加裝分機或升級服務，以增收更多的費用。直到一九五三年推出了多種色彩選擇的電話機，這項決策才將電話從基本科技轉變為迷人的消費性產品，各種廣告活動更刺激女性消費者將電話視為居家布置的要素之一。

假使新型電話能夠抓住某個目標消費群的喜好呢？

一九五○年代，廣告商與製造商發現青少年是消費性產品相當有利可圖的市場；而就在一九五九年，德瑞佛斯辦公室推出了極具魅力的電話設計產品：公主（the Princess）。這個引人遐想的擬人化名字反映了它所針對的年輕市場。它的體積輕巧、色彩漂亮、而且還有撥號燈，這台公主電話機成了年輕女性爭相擁有的床頭小物。根據設計團隊的觀察，當使用者躺在床上使用型號五○○的電話機時，都會將沉甸甸的電話基座擺在身上；公主的輕巧、便攜設計正回應了這項過去從未料想到的使用需求。

德瑞佛斯團隊雖然推出了改革性的新商品，但藉由將型號G電話機的聽筒結合在公主上，他們大大地降低了新產品的製造成本。德瑞佛斯將這個既有的聽筒稱為¬¬「存續形式」（survival form）──將一個既有的物件整合在最新潮的產品上。由於在這個設計裡使用效率的重要性不及節省空間，設計師再次將數字與字母移回手孔內。雖然輕量化是正確的設計方向，但使用者經常會把電話線另一頭的電話機扯下桌子來，於是之後的設計裡便增加了電話機座的重量。

德瑞佛斯電話三部曲－從古典的型號三○二、到在研究下誕生的型號五○○、再到充滿魅力的「公主」──顯示了設計師關注的焦點從「為物件塑造具有雕塑工藝感的外觀」轉移到「了解一般使用者的生理結構與使用行為」，進而針對特定消費者族群市場推出產品。

「以機器就人，而非以人就機器（fitting the machine to the man rather than the man to the machine）」

德瑞佛斯以「人因」（human factors）和「人因工程」（human engineering）兩個詞彙來說明他「以機器就人，而非以人就機器（fitting the machine to the man rather than the man to the machine）」的理念。他在自己一九五五年為一般大眾寫的入門書《人本設計》中就極力倡導這個原則。人的因素，通常也簡稱為人因，結合了對人體尺寸的知識與對人類心理的了解。《人本設計》一書中同時採用了提利知名的畫作──一對典型的美國男女，「喬」（Joe）和「喬瑟芬」（Josephine）。在畫這兩個人物時，提利參考了美國軍隊（男性）與時尚產業（女性）所使用的資料。他的人物畫後來在德瑞佛斯辦公室的出版品《人的尺寸》中被製作成真人大小的掛圖。提利為人體尺寸設定了從一到一百的百分位數（percentiles）；《人的尺寸》的真人尺寸掛圖人物代表了平均值（五十百分位）。除了真人尺寸的掛圖外，書中也畫了高低百分位不同尺寸的人物。

《人的尺寸》一書是以一九一○年代開始萌芽的國際標準化運動為基礎，它讓設計師得以創作出更具舒適性、適合大部分人使用的產品。標準化運動的主要訴求在於提高設計的效率，而不是改善舒適度。丈量人類運動與生理結構（人體計測，anthropometrics）是特製化（Taylorization）的關鍵要素，其中採用了關於如何讓工廠勞工生產力最大化的工時學研究（time-and-motion studies）。勞工成了現代工業機器裡的一個活動零件。

德國建築師恩斯特‧紐佛特是一名包浩斯的學生，他曾經在一九二五年協助華特‧葛羅培斯（Walter Gropius）設計德紹（Dessau）的包浩斯大樓。當時的設計與製造業正興起一股全球標準化的熱潮，於是紐佛特也試圖讓物件、房間、與大樓建築的標準尺寸得以對應一般人體的尺寸。一九三六年，紐佛特的著作《建築設計手冊》首次在德國出版。直到今天，這本書早已再版無數次並且被翻譯為多國語言，仍然為全世界各地的建築師與設計師所使用。

「人是丈量的尺度」

一開始，紐佛特是以黃金分割（Golden Section）的經典比例畫出完美的人體。但設計史學者奈德‧沃索根（Nader Vossoughian）指出，紐佛特後來修改了他的人體尺寸資料以對應他稱之為「八度磚」（octametric brick）的標準化單位。這種八度磚可以組成柵格，用以產生出建築物各部位的尺寸，包括建材、傢俱、與設備等。長久以來，紐佛特的著作已經幫助各式各樣的產品、設備、以及建築零件建立了標準尺寸。到最後，他試圖要讓人去適應這些工業基準，而不是依人而訂出這些基準。

將人體視為某種工業零件有違李奧納多‧達文西在他知名的宇宙論畫作──一名男性的身體被畫在一個圓形與正方形當中──所表現的「人是丈量的尺度」的古典概念。達文西將古羅馬建築師維特魯威（Vitruvius，《建築十書》〔Ten Books of Architecture〕作者）的一段學說加以視覺化，維特魯威認為建築與城市都應該以根據人體尺寸比例製作的組件加以打造，這樣才能讓環境適合人類居住與移動。

法蘭西斯‧達‧施羅德於一九四八年所作的《寫給室內設計師的解剖學》一書則洋溢著更具趣味性的人本色彩，它是根據既有的建築標準與保險統計資料所撰寫的。尼諾‧李佩多古怪卻讓人一目瞭然的插圖描繪了人們在社交場合所遭遇的種種情況，包括在走廊上與他人錯身而過、以及在酒吧裡調情等等。這本深具影響力的著作是從一個比較溫和的觀點來表現人與建築之間的互動。

尼爾斯‧迪夫里恩特在一九五五年至一九八○年間為亨利‧德瑞佛斯的公司工作，負責領導一些傳奇產品如「公主」電話機與寶麗萊sx-70型相機（Polaroid sx-70）的設計。他與提利以及研究助理瓊‧巴德吉從一九七四年起共同完成了附有轉盤選擇器的《人體尺度》系列著作。在每本印刷好的塑膠材質指南當中都有一個以金屬扣環固定的轉盤，結合轉盤與塑膠板可以得知特定身高的人體所對應的各種尺寸，例如肩寬、頭寬、腿長等等。《人體尺度》圖中的小圓圈代表了「軸點」（pivot points），象徵人體的可動關節。迪夫里恩特的轉盤選擇器本身就是一個成功的使用者導向設計，它將畫滿密密麻麻線條圖表的厚重印刷品轉變成輕巧、互動式的好用工具。

相較於早期的「喬」和「喬瑟芬」採用人體尺寸的平均值，《人體尺度》選擇器則提供了多種不同的人體尺寸。書中描繪了身高位於第五十百分位的人體尺寸，這個數值是包含百分之九十五的美國女性與男性的身高中間值。這些圖表也標示出了最低百分位（二點五）與最高百分位（九十七點五）的人體尺寸，這些極端的尺寸就不是以圖畫、而是以數字來表示了。至於這百分之九十五範圍以外的資料則不在《人體尺度》的探討範圍內。人體尺寸最大的差異變化正是發生在人體測量尺規兩端的人口族群上。

設計助長了社會期待殘疾消失的渴望？！

《人體尺度》的作者們認為這些圖表著眼的是人體身高的差異而非體重：人們「肉體」上的個別差異性要比身高來得大得多。書上的四肢尺寸是一個平均數值；但實際丈量的結果會因人而異。想要製作一個尺度標準系統－即便像《人體尺度》已經盡可能全面性地涵蓋各種尺度了－－這個目標總還是會遭遇到人體尺寸百百種的問題。

《人體尺度》是對「通用設計」運動的回應。在一九六○年代晚期至一九七○年代早期，新興的聽語障礙族群力促設計師、建築業、製造業、與法律界必須考量更多元的人體需求。人類從小到大，終其一生都必須面對肉體上的各種限制因素。有些障礙是永久性的，有些則是暫時性的，但不論是哪一種障礙，只要遇上糟糕的設計都會讓情形更雪上加霜。

一九八八年現代美術館（The Museum of Modern Art）的《自主生活設計》（Design for Independent Living）特展是博物館界首次以通用設計為主題所舉辦的展覽。研究員卡拉‧麥卡蒂指出，人們是因為在環境中遭逢障礙而「失能」；一旦障礙被去除，失能的情形也就不復存在了。麥卡蒂寫道：「讓使用者實際參與設計流程是極其必要的，因為設計的目的就是在開發能夠讓使用者的能力發揮到極致的輔助設施……在過去，設計的焦點往往擺在人們「力有未逮」之處，產品在使用上也需要額外的協助，這些都只會加深人們的依賴心。」十年後，在館長黛安‧皮爾格林（Dianne Pilgrim）的主導下，國立古柏－惠特設計博物館舉辦了《無障礙設計》（Unlimited by Design）特展，這也讓通用設計的商業可行性大為提高。

通用設計期望能夠賦予每個個人獨立工作、生活、以及旅行的能力。經過精心設計的產品擁有人性化的輔助裝置，它同時為失能者與其他使用者改善了環境。當行動輔具與醫療產品既美觀又便利時，人們就更會去使用它們，進而享受更健康、更獨立自主的生活。不論是難看的助行器或者是硬梆梆的藥盒，都會降低人們利用這些產品的意願，更別說從中得益了。

設計史學者貝絲‧威廉森（Bess Williamson）曾經對於為失能者設計的產品漸漸向消費者主流市場靠攏一事提出批評：「通用設計在商業上獲得成功的同時，有件事相當諷刺：將為失能者設計的產品特色無縫整合到大眾市場的產品上，可能會導致真正的失能者被隱藏起來或被忽略掉。」企業界盡力將柺杖或浴室扶手這一類的產品包裝成人人適用的生活日用品時，其實也正助長了社會期待殘疾消失的渴望。

人機融合的美感

近來有些新型義肢的設計毫無遮掩地坦然呈現了這些外加的機械肢體。從約翰霍普金斯大學（Johns Hopkins University）大學開發的高科技數位義肢、到理察‧凡‧阿斯（Richard van As）設計的3D列印義手，這些精巧的裝置無不堂而皇之地展現了它們的科技性。實際上，對人們來說，看到栩栩如生的義肢做出詭異的動作，要比直接目睹殘疾更讓人覺得坐立不安。

作家瑪莉‧珍‧路普登（Mary Jane Lupton）天生右手畸形。一九五○年代她即將成年的時候，她的家人要她去安裝仿真、但明顯經過美化修飾的義肢，好把她有殘疾的右手藏起來。這些假手的主要功能是要讓她能拿住皮夾或香煙。當她了解到義肢「幫助」的對象其實是那些不想面對她殘疾的人時，她便完全棄之不用了。

托馬‧卡朋提（Thomas Carpentier）曾經想像過為一些極端的使用者，如健美運動者、截肢者、連體雙胞胎、甚至是《星艦迷航記》（Star Trek）裡有著人頭機械身的博格女王（Borg Queen）等，設計新產品與空間。當人們藉助科技的力量來改善生活時，輔具將會彰顯出人機融合的美感，而不是要將所有人體同化為一致的基準。

時至今日，「互動設計」已經被涵蓋在¬¬「經驗設計」的領域裡。要讓使用者形成經驗，就要針對人與產品或服務的相處編寫一連串的故事。負面的經驗也可以激發出新產品的設計靈感。創業家安迪‧卡茲－梅菲爾德（Andy Katz-Mayfield，沃比帕克〔Warby Parker〕眼鏡公司聯合創辦人）某天對於在藥房購買的刮鬍刀既貴又不好用感到相當無奈－在這番挫折當中，他發現了改造這項日常生活用品的市場潛力。消費者覺得藥房裡那些花花綠綠、泡殼包裝的塑膠刮鬍刀一點意思也沒有，為了回應這一點，哈利斯（Harry’s）設計團隊不僅改造了刮鬍刀的外觀，同時也重新設計了包裝、物流、與行銷等系統。哈利斯透過企業網站將它們迷人、充滿使用樂趣的刮鬍刀直接販售給消費者，如此一來，便能以合理的價格提供消費者更美好的產品使用經驗。

「可供性」：牆上的裂縫只要大到足以讓經過的動物進出，它就成了一個出入口。

物件支援特定行為的特質稱為「可供性」（affordance）。溫控器的轉盤可以轉動，而書本的書頁可以翻、搧、折、撕、做記號。從敞開的門、可以攀爬的階梯，到海市蜃樓、峭壁懸崖，幾乎所有生物都可以辨別這些環境特質代表的是危險還是機會。「可供性」可以開啟直覺的反應－樹枝讓鳥兒們有個可以安穩築巢的地點，而升起至特定高度的平面則方便人們就坐。並不是有扶手、有椅腳的物件才能當成椅子。

有些「可供性」是可以在文化脈絡中學得的（或學都不用學）。對過去幾個世代來說，轉盤式電話的撥號盤該怎麼用不言自明，但這卻讓從小就習慣按鈕與鍵盤的人一頭霧水。人與其它生物是以不斷交流的方式在與環境的特色互動的。當人們與物件上某個引發使用者進行特定動作的特徵（握把、轉盤、開關、扶手）產生關係時，他就成為使用者。同樣地，這些「可供性」也成為對於一連串動作的回應。「可供性」代表了生物與環境之間的關係。牆上的裂縫只要大到足以讓經過的動物進出，它就成了一個出入口。原來設計用來墊在咖啡杯下方的淺碟，被拿來放在杯子上頭之後就成了杯蓋，原先預設的功能隨之改變。「可供性」不是環境絕對或客觀的特徵，它存在於環境與行動者的關係之中。當人們年事漸高，過去引發行動或移動的「可供性」就會成為障礙與限制。

物件與它們的「可供性」附屬在更大的系統下。輪椅需要坡道、電梯、與鋪平的路才能夠完全發揮作用。藥丸需要瓶罐，腳踏車需要車架，鎖需要鑰匙－還有鎖匠、鑰匙配製機、以及藏備份鑰匙的門口地墊。「歐格斯特智能鎖」（August Smart Lock）以智慧型手機的應用程式來取代傳統鑰匙。使用者將一個電子裝置安裝在門栓上；這個裝置會辨識主人的應用程式，就如同手機使用者拿了一把開鎖的鑰匙一樣。鎖的主人可以在任何時間將鑰匙作廢，也可以透過設定讓鑰匙在特定時間後自動失效。這項產品結合了實體物件與數位服務，藉此，歐格斯特希望能夠在使用者的安全沒有任何妥協的前提下，讓日常的惱人瑣事變得更有效率。

對某些人來說，鎖不是安全與關閉的象徵，而是讓人想破壞進入的挑釁信號。可能是為了追求智力的自我挑戰、也可能是為了政治或經濟上的利益，黑客（hackers）破解了密碼，讓原本隱藏的機制曝了光。人們希望以易懂的方式對難以理解的系統進行控制，因而有了「介面設計」；而「開放資源設計」則是為了揭發隱身在介面背後的那套機制而誕生的。

「要螺絲不要膠水」（screws not glues）

「黑客」──通常以較溫和的「自造者」（maker）面目示人──正成功地在產品界裡攻城掠地。戴爾‧多爾第（Dale Dougherty）是一系列暢銷軟體指南的出版商，在他於二○○五年發行《Make》雜誌之後，「自造者」一詞成為主流。《自造者人權宣言》（The Maker’s Bill of Rights）裡包含了「要螺絲不要膠水」（screws not glues）這一類的口號，聲稱使用者有「將物件拆解後再以新方式重組」的欲望。《Make》雜誌展開了大規模的自造者展覽會（maker faires）、自造者會客室（maker lounges）、自造者巡迴活動。至於被排除在這個「自己動手做」的文化之外的被動使用者，他們就只好等著自己的需求被安排、被廠商製造出來。

有許多「開放資源設計」是被業餘的愛好者開發出來的。把你家裡的掃地機器人變成一台貓咪的座駕（破解Roomba）或將Lack系列邊桌改造成立式工作桌（破解IKEA）並未解決什麼既有的問題，但它的確讓人們對於技術、限制、與問題解決方法有更深入的了解。雖然大部分破解IKEA的結果看起來都有點「落漆」，但學有專精的設計師如安德雷斯‧班德（Andreas Bhend）仍然能藉此創造出物美價廉的新產品，並且將作法分享給社會大眾。

這種「雜工（bricoleur）」設計是將IKEA的賣場視為零件工具箱，而不是完整成品的販售處。湯瑪斯‧洛米成立的「開放結構」就是一個連鎖組件的系統，任何設計師都可以隨意下載系統上的內容，並以3D印表機加以列印。傑西‧霍華德（Jesse Howard）以透明工具組（Transparent Tools）結合「開放結構」的標準輪子零組件，重新改造了馬達、以及玻璃與塑膠容器。這些「開放資源設計」推翻了工業設計師的傳統任務－如同亨利‧德瑞佛斯所做的一樣──以曖昧不明的介面將技術隱藏起來。

誰是未來的使用者？價格愈趨合理的3D列印技術許了我們一個屬於個人設計與製造的新時代。隨著新時代的展開，專業設計師們會設立資料庫，讓人們下載各種可以組裝各種元素的樣式與工具。由於產品只需要滿足單一觀眾，設計師很可能會成為引領自造者探索需求與動機的諮商師與趨勢專家。

隱藏在「可用性」之後的是什麼﹖在《關鍵設計報告》中，摩格里吉詳述了人因研究的層級，並將人體解剖學（人體測量學）的尺寸丈量放在最底層，愈往上複雜度與研究度愈高。從人體測量學往上分別是生理學（physiology，人體如何運作）、認知心理學（cognitive psychology，心智如何運作）、以及文化人類學（cultural anthropology，了解人類狀態）。位在人因層級最頂級的是生態學（ecology），探討的是所有生物間的互賴關係。回想過往的使用者，摩格里吉認為只講個人需求的視野對設計思考的未來而言過於狹隘。正當他儼然成為設計領域的理論先驅之際，他也洞見了使用者導向設計的限制。

Ellen Lupton

艾琳‧路佩登

designing for people

人本設計

設計師在進行產品、空間、或媒體創作的過程中，總是會不斷地思考人類是如何與他們的作品互動的。的確，許多設計師認為滿足人們的需求是設計的基本要務。比爾‧摩格里吉曾說：「工程師先有技術，然後賦予它用途；商人先有生意點子，然後找尋技術與消費者；設計師則是先有人，然後再從人的角度發展解決方案。」

誰是設計師千方百計想要了解的對象﹖「使用者」在設計流程中扮演了各式各樣的角色。他們可能被描繪成理想或標準的典型，可能是被觀察、被評量、或甚至被操弄的「消費...

前言
卡洛琳‧鮑曼
致謝
序
關於人的丈量
論文
人本設計
艾琳‧路佩登
專案
人的尺寸
托馬‧卡朋提

個案研究
握把
移動性
介面
使用者的反擊
名詞解釋
使用者發聲
蒂芬妮‧蘭伯特
專有名詞

前言
卡洛琳‧鮑曼
致謝
序
關於人的丈量
論文
人本設計
艾琳‧路佩登
專案
人的尺寸
托馬‧卡朋提

個案研究
握把
移動性
介面
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名詞解釋
使用者發聲
蒂芬妮‧蘭伯特
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