解決衝突的關鍵技巧

★聯合國專家都在學的衝突應變技巧，助你完美處理職場糾紛★

「我不同意主管的看法，又不想起衝突，該怎麼辦？」
「我希望聽下屬的意見，但他們常常不願意說出真心話……」
「客戶的要求得寸進尺，我該怎麼守住底線？」

談判、協商、調停等解決衝突的方法，在許多書中都有提及，但若是意見不合的雙方「權力不對等」——例如上司 vs. 下屬、供應商 vs. 客戶、執行長 vs. 董事會——那情況就會變得複雜許多。

當衝突的雙方「權力不對等」時，很容易便會陷入各自的陷阱，

掌握較多權力的人：
■　會較以目的性的眼光看待他人；
■　講道理的能力會降低；
■　自以為刀槍不入（覺得做壞事不會被抓到）；
■　會忽略下屬；
■　較會違反規定（覺得規則是給笨蛋遵守的）；
■　變得只會發號施令……

而權力較少的人則會：
■　告訴自己不要強出頭（跟那些「大人」說什麼都沒用）；
■　變得悲觀、產生無力感與間接敵意；
■　出現「被害者心態」，以為自己有較高的道德立場……

雙方若陷入上述「權力陷阱」中，衝突就更無法順利解決。除了要避開陷阱之外，兩位作者更提出了化解衝突的多元策略。

作者依據衝突的三項基本要素：一、人際關係（這段關係對我來說重要嗎？）；二、雙方是否有共同目標（他跟我站在同一邊嗎？）；三、權力差異（我的權力比他多嗎？），將衝突分為不同的情境，針對各種情境提出總共 7 種適合採行的策略：

■　務實的仁善策略；
■　培養型支持策略；
■　有建設性的強勢主導；
■　策略性求和；
■　選擇性自主策略；
■　有效應變；
■　原則性反叛；

更為每種策略都提供 10 種實際可用的應對手法。

兩位作者結合數十年來的學術與實務經驗，以大量的訪談與案例提供實用的工具。本書容易閱讀、好理解，更重要的是容易應用，幫助讀者在了解權力差異之下，如何有效管理衝突、化解歧見，成為更加高明的領導人或是表現更突出的團隊成員，為企業帶來正面的力量。

 

作者介紹

彼得・科曼（Peter T. Coleman）

科曼是哥倫比亞大學教育學院、地球研究所（Earth Institute）的心理學教授，也是該大學國際合作與衝突協調中心（International Center for Cooperation and Conflict Resolution）的主任。他擁有紐約州的協商專家證照、豐富的顧問經驗，客戶包括 IBM 電腦、花旗銀行、聯合國、世界銀行、美國國務院等。

羅伯特・弗格森（Robert Ferguson）

弗格森是位心理學家，也是主管訓練師，為各單位提供諮商、衝突化解、協商、領導等課程，包括瑞士信貸美國分公司（Credit Suisse USA）、美林證券（Merrill Lynch）、奧斯龍集團（Ahlstrom）、肯納金屬（Kennametal）、KPI 生化製藥（KBI Biopharma）、荷蘭全球人壽（Aegon）等企業。

譯者簡介

沈耿立

台大外文系畢，師大翻譯所碩士班。現任內政部警政署筆譯能力培訓班、英語能力培訓班講師。譯有《十位經濟學大師教你一本讀通經濟學》《行動思維時代》《領導力 2030》《放膽一搏》《一出社會就該懂的職場微社交》《Apple Design： i 設計魅力全解剖 1997-2011》《騙倒胡迪尼》《安靜，就是力量》等書。