管家服務-FindBook 找書網 ISBN:9789862980613

內容簡介

　　本書之內容以英式管家之相關理論為主，輔以作者親身之經歷及所見所聞，以加深讀者對英式管家之認識。因此，第一章清楚說明甚麼是「英式管家」；第二章則闡述英式管家之起源、歷史與轉變；第三章為條列並說明不同管家所提供的不同服務及功能；而第四章是針對管家之工作特質與人格特質做說明，以瞭解身為管家須具備的工作與人格特質；第五章則為管家工作規範之介紹；第六章提出台灣旅館管家的不同服務團隊類型；第七章分別說明旅館管家有形與無形的誘因，以及特別提出的旅館管家禁忌，以提醒讀者小心留意；第八章提出旅館管家的準備工作、迎賓、所有服務及任務結束的相關工作流程；第九章說明旅館管家根據不同需求及情況可接受的訓練有哪些；而最後一個章節則舉例說明旅館管家因服務對象之差異有有不同服務內容及注意事項。

作者簡介

陳貞綉

　　學歷：世新大學觀光學系碩士
　　經歷：六福皇宮餐飲部儲備幹部
　　　　　六福皇宮服務中心
　　　　　香格里拉台北遠東國際大飯店貴賓樓層主任
　　　　　香格里拉台北遠東國際大飯店英式管家
　　　　　桃園職業訓練中心觀光餐旅專班講師
　　　　　世新大學觀光學系兼任講師
　　現任：玄奘大學旅館管理學系專任講師

Chapter 8　飯店英式管家之服務流程與標準作業流程　117
第一節服務流程及標準作業流程　118
第二節飯店管家的先前準備工作　122
第三節飯店管家的迎賓作業流程　126
第四節賓客在住宿期間之服務　130
第五節管家任務結束之相關工作流程　138

Chapter 9　飯店英式管家之訓練發展　143
第一節訓練型態　145
第二節職前訓練　149
第三節學徒訓練　152
第四節在職訓練　153

Chapter 10　飯店管家的服務對象　157
第一節外交元首　158
第二節影藝明星　162
第三節私人企業　165
第四節總結　168

附錄　175
參考文獻　199

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序

　　猶記得在我要念大學的時候，很多人問我，什麼是「觀光科系」，畢竟在當時的台灣社會，仍是以醫生、科技產業為大家的理想，且是較常聽到的職業，因此大學裡的醫學系、科技的相關科系自然而然就很吃香；但近幾年來，因為服務產業的興起，加上餐旅產業的大舉徵才，在這不景氣的年代，似乎露出了一道曙光。這驗證了我曾看過的一篇文章，其內容是闡述當你現在所從事的產業是別人不瞭解的事業，那你成功的機會就很大。隨著觀光產業的興起，對剛出社會的新鮮人及二度就業的求職者而言，無不是一大福音，因此不管是技職體系或高校體系的大學觀光休閒科系，增加了不少滿腔熱血的莘莘學子投入。

　　當我在旅館業服務多年後，幸運的轉到教職的崗位，以我這般不算長的經歷在這個產業中根本微不足道，但因為職場的貴賓服務及「英式管家」服務的經歷，讓我能在大學執教，將此經歷融入其中；同時讓我省思，如何在這個競爭的產業占有一席之地，那就得靠個人領悟出的服務心得。在我投入英式管家的職場中時，台灣在這個領域服務的人一直是少數，特別是女生的專業管家。在我服務的過程中不乏前輩及同事的指導，當然有些則是靠自己的經驗累積而來，但不管如何，「以顧客的需求為基本原則，以顧客的滿意為最高目標」是不變的服務理念。

　　一路走來，不管是在工作職場，或是現在的教職，很感恩一路協助、支持的朋友、同事及貴人，特別是在飯店客人中的一對華僑夫妻，他們一再提醒我要貫徹英式管家的精神，學習更多不同領域的知識，讓我不因現況而自滿；還有玄奘大學及本校旅館管理學系系主任江勁毅的包容與支持、助教黃淑惠的鼎力協助，以及大方活潑的同學協助拍攝示範照片；當然最需感激的是一路相挺支持的家人，特別是體貼的先生，若不是他的鼓勵，也許我永遠都不會完成這一本書，而只會私下感嘆瞭解英式管家的人之少，卻不知自己也能do something「MORE」。

　　我將職場的經歷及所學到的理念，略盡棉薄之力與讀者分享，希望能藉此拋磚引玉，不再只是少數人才知道什麼是英式管家，能讓更多人知道並瞭解什麼是英式管家、英式管家的服務熱忱及精神，讓「英式管家」這個理念能傳遞出去，而這僅靠少數人默默的耕耘是不夠的，希望能有更多人願意貢獻一己心力，唯有眾人的支持及投入才能讓此工作傳承下去，吸引更多同好之人及有熱情者加入，一起將此工作發揚光大，也才能發現它的神聖與驕傲，甚至將其中心思想引導至其他產業。當然，這需要更多人投入其中，所以希望有興趣及有機會成為英式管家的你們，堅持自我的理想往前走，同時也希望你們可以不吝於給我指導及建議，讓我能學得更多、看得更多。

陳貞綉謹識

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