管家服務

序

猶記得在我要念大學的時候，很多人問我，什麼是「觀光科系」，畢竟在當時的台灣社會，仍是以醫生、科技產業為大家的理想，且是較常聽到的職業，因此大學裡的醫學系、科技的相關科系自然而然就很吃香；但近幾年來，因為服務產業的興起，加上餐旅產業的大舉徵才，在這不景氣的年代，似乎露出了一道曙光。這驗證了我曾看過的一篇文章，其內容是闡述當你現在所從事的產業是別人不瞭解的事業，那你成功的機會就很大。隨著觀光產業的興起，對剛出社會的新鮮人及二度就業的求職者而言，無不是一大福音，因此不管是技職體系或高校體系的大學觀光休閒科系，增加了不少滿腔熱血的莘莘學子投入。

當我在旅館業服務多年後，幸運的轉到教職的崗位，以我這般不算長的經歷在這個產業中根本微不足道，但因為職場的貴賓服務及「英式管家」服務的經歷，讓我能在大學執教，將此經歷融入其中；同時讓我省思，如何在這個競爭的產業占有一席之地，那就得靠個人領悟出的服務心得。在我投入英式管家的職場中時，台灣在這個領域服務的人一直是少數，特別是女生的專業管家。在我服務的過程中不乏前輩及同事的指導，當然有些則是靠自己的經驗累積而來，但不管如何，「以顧客的需求為基本原則，以顧客的滿意為最高目標」是不變的服務理念。

一路走來，不管是在工作職場，或是現在的教職，很感恩一路協助、支持的朋友、同事及貴人，特別是在飯店客人中的一對華僑夫妻，他們一再提醒我要貫徹英式管家的精神，學習更多不同領域的知識，讓我不因現況而自滿；還有玄奘大學及本校旅館管理學系系主任江勁毅的包容與支持、助教黃淑惠的鼎力協助，以及大方活潑的同學協助拍攝示範照片；當然最需感激的是一路相挺支持的家人，特別是體貼的先生，若不是他的鼓勵，也許我永遠都不會完成這一本書，而只會私下感嘆瞭解英式管家的人之少，卻不知自己也能do something「MORE」。

我將職場的經歷及所學到的理念，略盡棉薄之力與讀者分享，希望能藉此拋磚引玉，不再只是少數人才知道什麼是英式管家，能讓更多人知道並瞭解什麼是英式管家、英式管家的服務熱忱及精神，讓「英式管家」這個理念能傳遞出去，而這僅靠少數人默默的耕耘是不夠的，希望能有更多人願意貢獻一己心力，唯有眾人的支持及投入才能讓此工作傳承下去，吸引更多同好之人及有熱情者加入，一起將此工作發揚光大，也才能發現它的神聖與驕傲，甚至將其中心思想引導至其他產業。當然，這需要更多人投入其中，所以希望有興趣及有機會成為英式管家的你們，堅持自我的理想往前走，同時也希望你們可以不吝於給我指導及建議，讓我能學得更多、看得更多。

陳貞綉 謹識

序

猶記得在我要念大學的時候，很多人問我，什麼是「觀光科系」，畢竟在當時的台灣社會，仍是以醫生、科技產業為大家的理想，且是較常聽到的職業，因此大學裡的醫學系、科技的相關科系自然而然就很吃香；但近幾年來，因為服務產業的興起，加上餐旅產業的大舉徵才，在這不景氣的年代，似乎露出了一道曙光。這驗證了我曾看過的一篇文章，其內容是闡述當你現在所從事的產業是別人不瞭解的事業，那你成功的機會就很大。隨著觀光產業的興起，對剛出社會的新鮮人及二度就業的求職者而言，無不是一大福音，因此不管是技職體系或高校體系的大學觀光...

序　i
Chapter 1　緒 論　1
第一節 何謂「英式管家」？　5
第二節 英式管家之類型　8
Chapter 2　英式管家之歷史　15
第一節 英式管家的起源　16
第二節 管家的轉變　17
第三節 不同管家類型的工作　22
Chapter 3　管家的功能　29
第一節 旅館中專業管家的功能　30
第二節 企業中專業管家的功能　33
第三節 私人家庭中專業管家的功能　34
Chapter 4　管家之工作特質與人格特質　41
第一節 工作特質之定義與理論　42
第二節 人格特質之定義與研究　45
第三節 飯店管家之工作特質與人格特質　51
Chapter 5　旅館管家之工作規範　55
第一節 工作規範之內容　56
第二節 工作規範之用途　57
第三節 飯店管家之工作規範　58
Chapter 6　飯店中英式管家的類型　87
第一節 專業型管家團隊　88
第二節 任務型管家團隊　95
第三節 指派型管家團隊　98
第四節 各種管家團隊類型之優缺點　99
Chapter 7　飯店中從事英式管家之誘因及禁忌　103
第一節 有形的誘因　105
第二節 無形的誘因　108
第三節 飯店管家之禁忌　110
Chapter 8　飯店英式管家之服務流程與標準作業流程　117
第一節 服務流程及標準作業流程　118
第二節 飯店管家的先前準備工作　122
第三節 飯店管家的迎賓作業流程　126
第四節 賓客在住宿期間之服務　130
第五節 管家任務結束之相關工作流程　138
Chapter 9　飯店英式管家之訓練發展　143
第一節 訓練型態　145
第二節 職前訓練　149
第三節 學徒訓練　152
第四節 在職訓練　153
Chapter 10　飯店管家的服務對象　157
第一節 外交元首　158
第二節 影藝明星　162
第三節 私人企業　165
第四節 總 結　168
附錄　175
參考文獻　199

序　i
Chapter 1　緒 論　1
第一節 何謂「英式管家」？　5
第二節 英式管家之類型　8
Chapter 2　英式管家之歷史　15
第一節 英式管家的起源　16
第二節 管家的轉變　17
第三節 不同管家類型的工作　22
Chapter 3　管家的功能　29
第一節 旅館中專業管家的功能　30
第二節 企業中專業管家的功能　33
第三節 私人家庭中專業管家的功能　34
Chapter 4　管家之工作特質與人格特質　41
第一節 工作特質之定義與理論　42
第二節 人格特質之定義與研究　45
第三節 飯店管家之工作特質與人格特質　51
Chapter 5　旅館管家之工作規範　55
第一節 工...