餐飲管理(第四版)

序

2012年是台灣產業的轉折關鍵，餐飲產業浪潮正朝我們全面席捲而來，餐飲事業進入二十一世紀後已經有了嶄新的風貌，隨著世界經濟的發展，餐飲業已成為世界最大的產業。服務的精緻化、個人化與科技的融合，在在為這個餐飲業注入新的生命力。各類型具有國際水準的旅行與旅遊業（Travel and Tourism Industry）、餐旅業（Hospitality Industry）、休閒俱樂部，如雨後春筍般的建立，此一情勢必能帶動餐飲業及旅遊事業的蓬勃發展。正期待藉由政府和民間部門合作，維持旅遊業永續發展，不僅增加台灣的國際能見度，也提升觀光外匯收益。值此同時，我國從事休閒遊憩活動人數與從事觀光休閒遊憩事業的就業人口均不斷增加，這使得觀光事業服務人力的需求成為專業人才教育中極被重視的課題之一。

餐飲業可說是服務業的前端產業，餐飲業是以服務為導向專業，有賴大量人力之投入，服務品質之提升實是刻不容緩之重要課題。而服務品質之提升端賴透過教育途徑以培養專業人才始能竟其功，是故餐飲教育必須在教材、師資、設備方面，加以重視與實踐。它將服務的本質與精華充分融合到觀光的每一個環節，世界各國莫不全力發展具有各國風味特色的國際觀光，期望餐飲業的永續發展為國家和人民帶來財富與就業機會，真實的呈現這個兼具娛樂觀點和國家內涵的產業給世界觀光客。

餐飲服務業是一門範圍甚廣的學科，在其廣泛的研究領域中，包括顧客和餐旅管理及從業人員，兩者之間相互搭配，相輔相成，互蒙其利。然而，從業人員之訓練與培育非一蹴可幾，著眼需要，長期計畫予以培養，方能適應今後觀光行業的發展；由於科技一日千里，電腦、通信、家電（三C）改變人類生活形態，加上實施週休二日，休閒產業蓬勃發展，餐飲行業必然會更迅速成長，因而往後餐旅各行業對於人才的需求自然更殷切，導致從業人員之教育與訓練更加重要。

餐飲業蓬勃發展，國內餐旅領域中英文書籍進口很多，中文書籍較少，並且涉及的領域明顯不足，未能滿足學術界、從業人員及消費者的需求，基於此一體認，撰寫《餐飲管理》一書，與大家分享。經與總編輯構思，此書應著眼餐旅事業目前的需要，作為餐飲業界往前的指標，並應能確實反應餐旅業界的真正需要，同時能使理論與實務結合，滿足餐旅類科系學生之學習需要。

本書編撰以簡明扼要為原則，內容豐富，資料新穎，對提高餐飲經營理念，必能駕輕就熟。內容共分十六章，大約二十餘萬言。為便利學生學習，文辭力求簡明易懂。其中第十二章〈餐飲服務心理學〉、第十四章〈餐飲財務管理〉，目前其他餐飲教科書中都尚未列入，為本書最大特色之一。

本書的完成出版首先必須感謝揚智文化公司大力促成，撰寫教科書實在是一項艱鉅的工作，想必仍然會有疏漏錯誤之處，尚祈餐旅領域各界先進不吝指正，讓本書更臻完善，亦嘉惠採用本書的教師、學子與讀者朋友，不勝感激。身為《餐飲管理》的作者，本書順利付梓，要感謝揚智文化股份有限公司總經理、總編輯及工作人員支持與工作之辛勞，才能使本書順利的呈現在讀者面前。

陳堯帝　謹識

序

2012年是台灣產業的轉折關鍵，餐飲產業浪潮正朝我們全面席捲而來，餐飲事業進入二十一世紀後已經有了嶄新的風貌，隨著世界經濟的發展，餐飲業已成為世界最大的產業。服務的精緻化、個人化與科技的融合，在在為這個餐飲業注入新的生命力。各類型具有國際水準的旅行與旅遊業（Travel and Tourism Industry）、餐旅業（Hospitality Industry）、休閒俱樂部，如雨後春筍般的建立，此一情勢必能帶動餐飲業及旅遊事業的蓬勃發展。正期待藉由政府和民間部門合作，維持旅遊業永續發展，不僅增加台灣的國際能見度，也提升觀光外匯收益。值此同時...

目　錄
序　i
Chapter 1　導　論　1
第一節　餐飲管理導論　2
第二節　餐飲管理的意義　10
第三節　餐飲業的特質與發展　13
第四節　餐飲管理的重要性　15
Chapter 2　餐飲資訊科技的運用　25
第一節　餐飲資訊科技的運用　26
第二節　餐廳營運資訊化　29
第三節　餐飲資訊化系統的功能　30
第四節　餐飲資訊系統　32
第五節　廚房管理電腦化　34
第六節　庫存管理電腦化　36
第七節　餐飲資訊系統設備與架構　39
Chapter 3　餐飲業的類型與組織　51
第一節　餐飲業的類型　52
第二節　餐飲業的組織　65
第三節　餐廳組織的基本原則　66
第四節　餐飲業組織的特質　67
第五節　餐飲工作的任務和職責　69
Chapter 4　餐飲消費者與餐飲市場　83
第一節　餐飲消費者的需求　84
第二節　餐飲市場的調查和預測　92
第三節　餐飲產品與服務策略　100
Chapter 5　餐飲行銷技巧與促銷活動　109
第一節　顧客體驗與餐飲行銷　110
第二節　餐飲行銷機會分析　115
第三節　餐飲行銷策略與目標　118
第四節　促銷活動　131
Chapter 6　菜單設計　143
第一節　菜單的意義　144
第二節　菜單內容和種類　145
第三節　菜單的功能　152
第四節　菜單的設計　153
第五節　菜單的定價及其策略　157
第六節　菜單的製作　160
Chapter 7　廚房的規劃與管理　167
第一節　廚房規劃的目標　168
第二節　廚房布局與生產流程控制　173
第三節　廚房設備的設計　176
第四節　廚房設備設計之考量　187
Chapter 8　餐飲原料的採購、驗收、儲存與領料　193
第一節　餐飲採購之意義　194
第二節　餐飲採購部的職責　199
第三節　餐飲採購之主要任務　202
第四節　驗收作業　211
第五節　倉儲作業　217
第六節　領料管理　228
Chapter 9　餐飲的製備　237
第一節　選料在烹飪中的意義　238
第二節　刀工對烹飪的作用　240
第三節　火候的實質與掌握　241
第四節　調味的原理及擴散的關係　243
第五節　中餐烹飪方法　247
第六節　西餐烹飪方法　255
第七節　咖啡的種類與煮泡法　259
第八節　茶的種類　266
第九節　冷飲的種類與調製　269
第十節　酒類的製備　276
第十一節　雞尾酒的調製　283
Chapter 10　餐飲衛生與安全　295
第一節　餐飲衛生的重要性　296
第二節　餐飲衛生的控制　296
第三節　廚房安全　300
Chapter 11　餐廳的設計　313
第一節　餐廳的性質與布置　314
第二節　餐廳動線之安排　320
第三節　餐廳的光線與空調等設施　322
第四節　餐廳與其他部門的聯繫　326
Chapter 12　餐飲服務心理學　331
第一節　服務是透過人際溝通而形成　332
第二節　拉近與顧客的距離　334
第三節　服務的必要因素　336
第四節　重視補救性服務　339
第五節　溝通為目標的藝術　344
第六節　勇於作出成長的選擇　354
Chapter 13　餐飲服務　359
第一節　專業服務人員的個人特質　361
第二節　餐飲服務方式　363
第三節　客房餐飲服務　370
第四節　中式餐飲服務　373
Chapter 14　餐飲財務管理　381
第一節　餐飲財務管理的概念　382
第二節　餐飲財務管理的功能　384
第三節　餐飲財務管理的規劃　385
第四節　餐飲財務管理的預測　389
第五節　餐飲預算的籌編　391
第六節　餐飲財務控制　394
第七節　餐廳出納作業管理　395
第八節　餐廳出納作業流程與現金管理作業　400
Chapter 15　餐飲人力資源管理　405
第一節　餐飲人力資源規劃的概念　406
第二節　員工之甄選與任用　410
第三節　員工在職訓練與進修訓練　414
第四節　激勵和溝通　418
第五節　有效的溝通　426
第六節　容納衝突因素　429
Chapter 16　餐飲業未來管理的挑戰與趨勢　437
第一節　餐飲業的挑戰　438
第二節　餐飲產業的趨勢　442

目　錄
序　i
Chapter 1　導　論　1
第一節　餐飲管理導論　2
第二節　餐飲管理的意義　10
第三節　餐飲業的特質與發展　13
第四節　餐飲管理的重要性　15
Chapter 2　餐飲資訊科技的運用　25
第一節　餐飲資訊科技的運用　26
第二節　餐廳營運資訊化　29
第三節　餐飲資訊化系統的功能　30
第四節　餐飲資訊系統　32
第五節　廚房管理電腦化　34
第六節　庫存管理電腦化　36
第七節　餐飲資訊系統設備與架構　39
Chapter 3　餐飲業的類型與組織　51
第一節　餐飲業的類型　52
第二節　餐飲業的組織　65
第三節　餐廳組織的基本原則　66
第...