服務方案之設計與管理(第四版)

從《服務方案之設計與管理》第一版出版迄今已超過二十個年頭，在這段時間裡發生了許多事。在當時，實務工作者主要是將焦點放在服務過程上，並學習如何測量和比較所提供的服務量。有些人已經在努力釐清成果與結果的概念，但是大多數的人尚未準備好要從事這項轉變。從那時起，我們已經看到政府績效與結果法案（Government Performance and Results Act, GPRA）的通過及徹底實施，州政府與郡政府要求績效測量，而且主要的基金會和經費來源，包括美國聯合勸募協會，亦要求他們所資助的服務達成承諾的結果後須做成檔案資料。

　這些期望引領社會服務機構在其規劃工作、服務輸送以及資料蒐集系統方面做出重大的改變。這個轉變並非總是順利，而且也不容易。不過，這段時間科技的成長與發展使得人群服務機構在編製所需的資料與報告時更加得心應手。網際網路廣大的資源能夠使需求評量與方案設計更加完備，而且因為使用統計圖表和記分表這類的工具，也使得資料彙整變得更加精細。

由於這個領域在過去二十多年已經改變，我們亦試圖跟上新的期待，而如今在第四版中，我們再次嘗試回應全美各地大學教授對於第三版優缺點的評論。

從評論者給我們的回饋中，我們也增長不少。在第一版中，有些評論者認為我們的模式與食譜模式相類似，也因此缺乏理論基礎。我們並不同意這樣的評價，並在第三版中加強了理論的部分。另外，有些評論者要求更進一步釐清如何將理論併入規劃方式的選擇，以及所欲處理的問題與需求分析中。我們已在本書第二章擴大討論相關理論的運用來回應這些疑惑。

還有幾位評論者建議增加每章總結摘述、討論範例以及問題與討論，他們認為將很有幫助，因此書中會因為增加這些項目而使內容更加清晰的章節，我們就會加進去。有些評論者也要求我們多著重討論文化差異性。雖然族群和性別內容的本質就規劃和直接實務而言並不相同，但我們將適時地解釋，從一開始接觸理論到後來的需求評估以及所有的規劃時期等每個階段，所有相關的特殊人口群皆必須納入考量。一如既往，也有人建議刪除某些特定的章節，但是我們在這個議題上仍舊採取相同的立場──對一名授課的教授而言，要略過教材不教比缺漏了教材須另外補充要來得容易得多。我們在本版次裡也增加了一些圖表。

至於我們在全書中以家暴庇護所中的方案規劃為例的做法，則引致許多不同的評價。不過，整體來說，較多使用者喜歡這種方式甚於用多種不同範例，因此我們維持只用單一案例，不過在那幾章最後多加了討論範例。我們希望能夠讓學生更容易遵循方案規劃過程的邏輯，並從一個階段進展到接下來應用「以成效為導向之概念」的階段。我們不斷強調在方案規劃中內部一致性與完整性的重要─從問題分析到評估─並繼續期望這將使得學生與方案規劃者能夠將這些概念應用到他們自己的方案規劃中。

最後，有一些評論者認為，發展本書所提出的以成效為導向的規劃方法可能所費不貲，而且需要相當精熟的專業知識。雖然隨著時間的演進，對於大型的公私立機構或許可行，但是有成千上萬間小型機構可能不具有預算或是所需的專業知識來從事必要的改變。為了試圖處理這層擔憂，我們在本書最後多加了一個單元。這個單元並未處理規劃過程中某個特定的階段，就這層意義而言，它不算新增的一章，因此我們稱它為「後記」，並嘗試提供一些建議，說明規劃過程中至少有一些階段如何在不超出預算的情況下也能夠完成工作。

我們想要感謝以下幾位評論者：Denise Sommers、Beulah Hirschein、Nancy Feyl Chavkin、Eileen Russo、Caroling Sparks和Larry Watson，他們針對第三版的使用經驗提供了詳細且富有想法的回饋意見。同樣地，我們也要感謝Sage出版公司人群服務書系的策劃編輯Kassie Graves，她總是不厭其煩地回答我們的問題和所關切的事項，使得撰寫這次新版的工作過程非常愉快，同時也要向資深編輯助理Courtney Munz致謝，由於他在草稿準備工作的一些技術層面提供協助和指導，才使得本書得以順利付梓。在我們撰寫新版的整個過程中，我們努力將焦點放在實務工作者與學生的需求上。當他們嘗試分析令其服務對象與社區苦惱的社會問題、重新擬定目的與目標、重新設計方案與資料蒐集系統、準備預算，並編寫評估計畫時，我們注意到資料來源和法律規章對他們的諸多要求。我們希望第四版能夠協助學生與實務工作者能更深入瞭解並應用本書所提出的概念。

Peter M. Kettner

Robert M. Moroney

Lawrence L. Martin

從《服務方案之設計與管理》第一版出版迄今已超過二十個年頭，在這段時間裡發生了許多事。在當時，實務工作者主要是將焦點放在服務過程上，並學習如何測量和比較所提供的服務量。有些人已經在努力釐清成果與結果的概念，但是大多數的人尚未準備好要從事這項轉變。從那時起，我們已經看到政府績效與結果法案（Government Performance and Results Act, GPRA）的通過及徹底實施，州政府與郡政府要求績效測量，而且主要的基金會和經費來源，包括美國聯合勸募協會，亦要求他們所資助的服務達成承諾的結果後須做成檔案資料。

　這些期望引領...

原　序　
譯　序　
作者簡介　
第一篇　評析當前的實務工作　
第一章　當前社會服務方案在規劃和行政管理上的議題　
講求責信的時代　
監督、績效測量與方案評估之設計　
邏輯模式　
以社區為關注的焦點　
成效性的議題　
評析現有的方案　 　
何謂以成效為導向的方案規劃　
運用成效性之原則來瞭解現有方案　
總結摘述　
第二篇　問題分析／需求評量　
第二章　理論對社會服務方案規劃之貢獻　
方案規劃中理論之運用　
實務工作範例　
鉅視面之範例　
總結摘述　
第三章　瞭解社會問題　
處理社會問題　
以解答的方式陳述問題　
需要以新的方式陳述問題　
認定社會情境　
問題之界定　
問題分析之參考架構　
總結摘述　
第四章　需求評量：理論上的考量　
需求之概念　
從理論架構瞭解需求　
需求評量與規劃之過程　
影響界定需求之因素　
有關需求之不同觀點　
需求類別與規劃過程　
決定誰具有需求　
兩項主要的問題：資料之信度與取得　
總結摘述　
第五章　需求評量：各種測量方法　
測量需求的各種方法　
以現有研究資料進行差補外推法（規範性需求）　
運用現有資源盤查之資料（規範性需求）　
服務現況之統計資料（表達性需求）　
進行社會調查（感受性需求）　
舉辦公聽會（感受性需求）　
選擇最佳方法　
鎖定高危機人口群的有效方法　
總結摘述　
第三篇　處置服務的規劃、設計與追蹤　
第六章　選擇適當的服務處置策略　
方案假設　
方案假設之類型　
發展方案假設之過程　
方案假設與後果的觀念　
從方案假設到實際的服務提供　
總結摘述　
第七章　目的與目標之設定　
目的與目標：行動架構
從方案假設到目的與目標　
任務宗旨陳述之功能　
目的之形成　
目標之形成　
目標設定之要求　
成果目標　
過程目標及各項活動　
整合成果目標、過程目標與各項活動　
總結摘述　
討論範例　
第八章　設計有效之服務方案　
方案設計之重要性　
方案設計與多元差異性　
界定社會服務方案之構成要素　
目標與系統構成要素之間的關係　
明確陳述服務方案之假設　
總結摘述　
討論範例　
第九章　資訊管理系統的運用　
社會服務之文件記錄工作　
為方案所設計之資料蒐集系統　
總結摘述　
討論範例　
第四篇　計算服務處置的價值與成本　
第十章　績效測量、監督與方案評估　
績效測量、監督、評估和資訊管理系統之間的連結　
回饋和自我評估系統　
績效測量　
監督　
方案評估　
方案資料的要求　
績效測量、監督、方案評估與方案資料　
績效測量、監督與方案評估的用途　
總結摘述　
討論範例　
第十一章　方案效應評估與假設檢驗　
區分方案效應評估與績效測量之不同　
方案效應評估　
方案效應評估與假設檢驗　
方案效應評估之研究設計　
總結摘述　
討論範例　
第十二章　以財務控制、管理和規劃為目的之預算系統　
預算與會計之間的差異　
預算系統之主要目的　
預算與系統架構　 　
預算設計過程之主要模式　
主要之預算系統　
因應預算收入的增減　
當今社會服務機構與方案之預算系統　
總結摘述　
討論範例　
第十三章　單項、功能與方案預算系統　
發展單項預算系統　
單項預算與功能及方案預算之間的關聯性　
功能預算系統　
方案預算系統　
完整的預算系統　
總結摘述　
討論範例　
後記　執行以成效為導向的方案規劃：實務意涵　
執行上的各種考量因素　
預先規劃　
界定　
執行　
其他的考量因素　

原　序　
譯　序　
作者簡介　
第一篇　評析當前的實務工作　
第一章　當前社會服務方案在規劃和行政管理上的議題　
講求責信的時代　
監督、績效測量與方案評估之設計　
邏輯模式　
以社區為關注的焦點　
成效性的議題　
評析現有的方案　 　
何謂以成效為導向的方案規劃　
運用成效性之原則來瞭解現有方案　
總結摘述　
第二篇　問題分析／需求評量　
第二章　理論對社會服務方案規劃之貢獻　
方案規劃中理論之運用　
實務工作範例　
鉅視面之範例　
總結摘述　
第三章　瞭解社會問題　
處理社會問題　
以解...