餐旅業督導訓練（第二版）

序

餐旅業是一個勞力密集型的行業，需要大批的員工，為客人提供各種產品和服務。這些人大多數是隸屬於最基層的員工，他們的工作必需受到曾作過基層員工的主管們的監督和指導。任何餐旅業要取得成功都離不開這些基層的管理人員，他們既是上級制定的政策和制度的執行者，又是廣大員工的代表。

服務業最重要的資產是「人」，如何領導部屬是對從事服務業的我們格外重要。如何讓每一名部屬心悅臣服為企業奮門，是每一位領導者所須面對的一大難題。沒有人生來就是領導人，領導是需要經由學習而獲取的，每個人總會有領導與被領導的經驗。身為一個成功的領導人需要從那些方面加強自己的內在知識？以期將來面臨問題時能適當處理。督導是一門需要深入去探討的問題，這就是製作此書的目的，而本書希望給各位讀者一些參考。

現今美國大學餐旅管理相關科系，都有開設督導的課程以培訓餐旅業基層管理人員，反觀國內這一方面的資源卻很貧乏，想在市面上找出一本關於「餐旅服務業督導管理」的中文書籍幾乎不太可能。有鑑於此，以個人在旅館業多年的工作經驗，並參考國內外相關管理書籍，製作此主題的書籍。本書能順利再版，特此感謝家人的體諒，感謝南台科技大學給予的支持，感謝所有餐旅業界前輩的指教，感謝許多餐旅、觀光、休閒等相關科系的老師的採用作為教科書，感謝揚智文化事業有限公司葉忠賢總經理、閻富萍小姐及所有工作夥伴們的協助與努力，特此致謝！

南台科技大學　休閒事業管理系

蔡必昌　謹識

102年9月28日於台南

序

餐旅業是一個勞力密集型的行業，需要大批的員工，為客人提供各種產品和服務。這些人大多數是隸屬於最基層的員工，他們的工作必需受到曾作過基層員工的主管們的監督和指導。任何餐旅業要取得成功都離不開這些基層的管理人員，他們既是上級制定的政策和制度的執行者，又是廣大員工的代表。

服務業最重要的資產是「人」，如何領導部屬是對從事服務業的我們格外重要。如何讓每一名部屬心悅臣服為企業奮門，是每一位領導者所須面對的一大難題。沒有人生來就是領導人，領導是需要經由學習而獲取的，每個人總會有領導與被領導的經驗。身為一個...

目　錄
序　i
課程目標　iii
課程大綱　v
第一章　身為督導　1
第一節　督導的角色　2
第二節　督導的職責　5
第三節　督導階層　9
第四節　成功的督導　12
第二章　督導的管理學　23
第一節　管理的定義及演變　25
第二節　管理過程剖析　32
第三節　督導所需的管理技能　39
第四節　向上管理　43
第三章　督導的領導學　49
第一節　領導方式　50
第二節　選擇有效的領導方式　58
第三節　權變式領導　62
第四節　權力與領導方式　65
第五節　領導者的特質　67
第四章　員工的甄選及面試　73
第一節　甄選的原則　74
第二節　員工的來源　76
第三節　面試　79
第四節　履歷表及應徵表格的審查　88
第五章　員工訓練　97
第一節　訓練的重要性與好處　98
第二節　訓練的步驟　102
第三節　餐旅業的訓練　109
第四節　編製訓練教材　114
第六章　溝通技巧與命令　119
第一節　溝通的概念　121
第二節　溝通的障礙及有效溝通　127
第三節　下達命令　130
第七章　員工士氣的激勵　139
第一節　員工激勵的原理　140
第二節　激勵理論實際應用的限制因素　146
第三節　有效地激勵員工　148
第八章　團體的管理　153
第一節　團體的類型及成長與溝通　154
第二節　建立有效團隊的策略　162
第九章　時間管理　167
第一節　錯誤的時間觀念　169
第二節　不當的時間管理　172
第三節　做好時間管理　179
第十章　餐旅業顧客服務　185
第一節　餐旅業的特性　186
第二節　餐旅業顧客滿意度　190
第三節　餐旅業如何提供顧客滿意的服務　196
第十一章　餐旅業顧客抱怨之處理　207
第一節　餐旅業顧客抱怨的原因　208
第二節　餐旅業顧客抱怨的方式　212
第三節　餐旅業處理顧客抱怨之原則　214
第四節　餐旅業處理顧客抱怨之步驟　217
第五節　餐旅業如何減少客人的抱怨　223
第十二章　餐旅業員工績效考核　231
第一節　餐旅業績效評估的意義　232
第二節　績效評估的益處　234
第三節　績效評估的步驟與技巧 　236
參考文獻　249

目　錄
序　i
課程目標　iii
課程大綱　v
第一章　身為督導　1
第一節　督導的角色　2
第二節　督導的職責　5
第三節　督導階層　9
第四節　成功的督導　12
第二章　督導的管理學　23
第一節　管理的定義及演變　25
第二節　管理過程剖析　32
第三節　督導所需的管理技能　39
第四節　向上管理　43
第三章　督導的領導學　49
第一節　領導方式　50
第二節　選擇有效的領導方式　58
第三節　權變式領導　62
第四節　權力與領導方式　65
第五節　領導者的特質　67
第四章　員工的甄選及面試　73
第一節　甄選的原則　74
第二節　員工的...