旅遊糾紛與緊急事件處理

本書所提供的個案與分析，
在觀光相關科系學生學習及旅行業者在處理旅遊糾紛時，
具有正面的參考作用，並能真正瞭解問題的癥結所在，
進而加以避免與防範旅遊糾紛產生。

　　本書介紹近年來實際發生之較具代表性的旅遊糾紛，首先介紹旅行業的概念，接著整理旅遊業相關的重要法規。全書運用實際個案，將旅行社與消費者間，從規劃洽談旅遊業務開始，到出發後可能發生旅遊糾紛之時點與狀況，一一列出，並佐以相關法規分析之。每章節後更輔以近年來領隊導遊考試之相關考古題，有助於對於旅遊業實務之更深入的瞭解與運用，適合旅行業從業人員及觀光旅運科系學生參考。

作者簡介

李慈慧

　　學歷
　　朝陽科技大學休閒事業管理研究所
　　銘傳大學管理研究所博士候選人

　　經歷
　　中華民國旅行業品質保障協會高雄辦事處資深專員
　　大仁科技大學觀光系、餐旅系兼任講師
　　高雄餐旅大學旅運系、旅館系兼任講師
　　和春技術學院觀光與休閒事業管理系專任講師
　　僑光科技大學觀光系兼任講師
　　建國科技大學應用外語系觀光學程兼任講師
　　修平科技大學行銷流通系觀光就業學程講師
　　台中市大東海補習班領隊導遊考照班(觀光政策、觀光行政與法規)講師
　　朝陽科技大學休閒事業管理系兼任講師
　　交通部觀光局領隊導遊職前訓練講師
　　勞委會南區職訓局觀光旅遊班講師
　　勞委會南區職訓局觀光旅遊班課程委員

序　i

Part 1  旅行業概論　1
Chapter 1　旅行業導論　3
第一節　旅行業的定義與特質　4
第二節　旅行業類別與組織結構　10
第三節　旅行業申請籌設與註冊　20
第四節　旅行業人員應有的認知與態度　22
第五節　服務品質　24
歷屆試題　30

Chapter 2　旅遊法規與契約　31
第一節　發展觀光條例　32
第二節　旅行業管理規則　40
第三節　領隊人員管理規則　63
第四節　導遊人員管理規則　69
第五節　民法債權編旅遊專節　75
第六節　國外旅遊定型化契約　78
歷屆試題　89

Part 2  旅遊糾紛與危機處理　145
Chapter 3　旅遊糾紛與危機處理――行程篇　149
行程內容問題　150

Chapter 4　旅遊糾紛與危機處理――機位篇　165
班機問題　166

Chapter 5　旅遊糾紛與危機處理――證照篇　187
證照問題　188
歷屆試題　214

Chapter 6　旅遊糾紛與危機處理――領隊導遊服務篇　219
領隊導遊服務問題　220
歷屆試題　266

Chapter 7　旅遊糾紛與危機處理――行前解約篇　267
行前解約問題　268
歷屆試題　296

Chapter 8　旅遊糾紛與危機處理――飯店問題篇　297
飯店問題　298

Part 3　 旅遊安全與緊急事件處理　305
Chapter 9　旅遊安全　307
第一節　旅遊安全　308
第二節　緊急事件處理　310

Chapter 10　急救常識　377
第一節　急救常識　378
第二節　旅遊疾病與救治　404

作者序

　　市面上關於旅遊糾紛的書籍並不多，近年來各出版商們大多偏愛出版輔導領隊導遊考照的參考書籍較多，感謝揚智文化公司在二○○四年出版了由我撰寫的《旅遊糾紛處理》一書後，此次不畏市場的考量，仍出版了此種實務類型的書籍。也感謝各大專校院觀光相關科系的教師們，採用《旅遊糾紛處理》作為參考用書或教科書。

　　由於本人長期浸淫在觀光旅遊領域中，加上曾在中華民國旅行業品質保障協會處理旅遊糾紛事件十餘年，及近年來從事相關教學工作，仍希望將所學及工作上的經驗編寫成有形的書籍留下來，不論對學生、有志於從事旅遊業的朋友們，或是已經在線上從事旅遊工作的業者朋友們，能夠有一點幫助！

李慈慧  謹識