旅館管理：理論與實務(第二版)

　　服務業在21世紀已成為台灣的明星產業，而旅館業是觀光產業的重要一環，因為觀光旅館業提供旅客住宿及餐飲，也提供會議、展覽、社交、娛樂、健身、美容、購物、郵電、商情資訊、休閒等滿足顧客需求之服務等，是屬於綜合性之服務業。旅館管理者如何將旅館的人力、物力、財力、時間等有限資源花在刀口上，以彰顯執行績效，使顧客滿意、員工工作愉快並為旅館賺取最大的利潤，進而替台灣爭取更多的正面口碑，為旅館經營者所努力之目標。

　　本書主要介紹目前旅館產業概況；旅館的客房、餐飲等部門的組織架構與管理；進而介紹旅館的行銷、人力資源管理等；員工的服務態度與顧客的滿意關係；最後分享目前台灣政府積極推動的會展管理及最夯的民宿經營概念等。

作者簡介

郭春敏

　　學歷
　　美國愛達華州立大學科技教育博士
　　中國文化大學國際企業管理博士
　　中國文化大學觀光管理研究所碩士
　　中國文化大學觀光事業學系學士

　　現任
　　國立勤益科技大學休閒產業管理系教授

　　著作
　　房務作業管理（第二版）
　　旅館前檯作業管理
　　旅館客房作業管理
　　旅館管理──理論與實務（第二版）
　　博奕娛樂事業概論
　　觀光餐旅管理──理論與實務
　　餐旅業行銷管理──理論與實務
　　旅館前檯作業原則（譯）

二版序　i

第一章　旅館產業概況　1
第一節　我國旅館定義與概況　2
第二節　旅館商品與特性　14
第三節　台灣旅館未來發展之趨勢　20
第四節　個案與問題討論　23

第二章　旅館組織與分類　27
第一節　旅館組織架構　28
第二節　住宿設施的類型　35
第三節　連鎖旅館的類型　43
第四節　個案與問題討論　53

第三章　客務部管理　57
第一節　客務部服務的基本概念　58
第二節　客務部專業技能的培養　66
第三節　客務部作業管理　80
第四節　個案與問題討論　85

第四章　房務部管理　87
第一節　房務部服務的基本概念　88
第二節　房務部服務項目介紹　94
第三節　房務人員應具備的條件與規範　104
第四節　個案與問題討論　109

第五章　餐飲部管理　111
第一節　餐飲的概念　112
第二節　餐飲部服務人員的組織　121
第三節　餐飲服務方式　124
第四節　個案與問題討論　130

第六章　行銷管理　133
第一節　行銷管理的定義與原則　134
第二節　旅館行銷對象　142
第三節　旅館行銷通路方式　148
第四節　個案與問題討論　152

第七章　服務態度與顧客滿意度　155
第一節　服務態度的內涵與重要性　156
第二節　顧客滿意度的內涵與重要性　159
第三節　旅館員工服務態度與顧客滿意度分析　162
第四節　個案與問題討論　172

第八章　人力資源管理　175
第一節　人力資源管理概念　176
第二節　旅館人力資源管理的問題　180
第三節　旅館人力資源問題的解決之道　184
第四節　個案與問題討論　192

第九章　旅館財務管理　195
第一節　旅館營業成本與收入　196
第二節　財務管理分析目的　201
第三節　比率分析　208
第四節　個案與問題討論　214

第十章　會議管理　217
第一節　會議產業的現況與發展　219
第二節　國際會議的定義與分類　226
第三節　會議的規劃與管理　241
第四節　個案與問題討論　246

第十一章　民宿的經營概念　249
第一節　民宿的起源與意義　251
第二節　台灣民宿的發展與現況　256
第三節　民宿設置考慮因素及成功條件　261
第四節　個案與問題討論　267

附錄　管理專業術語　269
參考文獻　281

二版序

　　很高興有機會再次檢視與補充《旅館管理─理論與實務》乙書，為使本書內容更加完整與豐富，另加專欄如「分時度假（Timeshare）」、「世代差異─下世代旅館的新品牌」與「台灣最近觀光飯店與國際酒店集團合作」等；在內文部分亦同時增加服務金三角、MICE顧客在飯店的重要性及台灣民宿業的經營趨勢等。此外，除了更正書中的錯別字外，亦更新個案，如「日本旅館典範─加賀屋」等，期望讀者對旅館經營管理能有更新的觀念與前瞻性。

　　本書共計十一章，分別為：第一章〈旅館產業概況〉；第二章〈旅館組織與分類〉；第三章〈客務部管理〉；第四章〈房務部管理〉；第五章〈餐飲部管理〉；第六章〈行銷管理〉；第七章〈服務態度與顧客滿意度〉；第八章〈人力資源管理〉；第九章〈旅館財務管理〉；第十章〈會議管理〉及第十一章〈民宿的經營概念〉。

　　為增加本書內容的豐富與趣味性，因此在每一章都有相關的旅館專欄介紹，期增加讀者對旅館之興趣；再者，本書每章的第四節為個案與問題討論，希望學子能從管理的不同角度來探討與分享個案，藉此能更進一步瞭解旅館經營的甘苦與精神。

　　此外，本書附錄的管理專業術語亦為本書的特色之一，筆者將管理學較常用的術語運用在旅館管理的概念中，如「標竿學習」、「BOT模式」、「藍海策略」、「知識管理」等管理專業術語。期許旅館管理相關科系的學子，能以更宏觀的角度瞭解旅館管理的內涵與精神。

　　本書得以出版要感謝揚智文化事業公司，亦要感謝我的學生在授課中給我很多的點子與衝擊，才能讓本書資源更豐富，更感謝華泰、圓山等各大飯店所給予的協助。此外，尚有非常重要的人物，茂祥、秀華的支持與幫忙，還有我最親愛的家人給我的關心與愛護。最後感謝協助本書出版的每一個人，以及閱讀本書的讀者。